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1、地县事业部零售管理部,目录,培训工作流程,2、培训设计和实施阶段,1、培训需求分析阶段,3、培训评估阶段,1.培训工作流程,培训工作流程图解,培训需求评估,目标确立,培训内容和方法设计,实施培训,制定标准,对象预先测验,培训过程监控,培训评价,效果评估,反馈,需求分析阶段,设计与实施阶段,评估阶段,培训工作流程图,培训需求可以从企业规划和日常管理工作中积累出来,企业发展规划,人力资源规划,日常对员工的观察,集中出现的错误或欠缺,绩效考核结果,业绩、能力、态度差距,员工绩效改善计划,新项目的需要,普遍存在的能力不足,政策法规需要,必须持证上岗,必须继续教育,企业决策者,一线主管,人事部门,人事部
2、门,2.简单分析培训需求的方法,根据培训需求确定培训目标，培训目标可以指导培训内容、培训反方法和培训效果评估的标准。,结果目标,知识目标,行为目标,培训后受训者将知道什么,受训者将在工作中做什么,通过培训要获得什么最终结果,例如新员工店面实习,如何使用贝图、如何现场管理、如何样机管理,使用贝图、现场管理、样机管理,新员工能够担负所任命岗位职责,3.确定培训目标,4.培训内容设计的原则,模拟培训,案例培训,授课,工作轮换,讨论会,继任计划,培训方式,5.培训方式,授课,授课模式开始注重讲师与受训者的互动，受训者经验与感受的交流案例式教学法的应用；,教案式,案例式,游戏式,有针对性的小游戏,销售案
3、例、售后案例,课件、资料,继任计划,继任计划由学徒制演变而来；,师傅(n),学徒(2),学徒(n),学徒,学徒(1),学徒(n),师傅,学徒(1),师傅,学徒制的演变,继任计划,培训周期长,培训目标明确,培训内容全面,讨论会,工作轮换,工作轮换的原则,企业因此而获得人员调配更大的灵活性。,能够有效的扩展员工的知识和技能，使其胜任更多方面的工作，增加工作的挑战性和乐趣。,岗位工作内容应具有相似性,轮换对象应具有能力开发的潜力与动机,模拟培训,模拟培训,适用于错误的风险和代价比较高，又缺乏直接、明确反馈的工作,经常用于管理培训，如：公文处理、商业游戏等,培训者将联系中的行为和受训者的工作环境相联系
4、使受训者获得改进工作的启发。,案例培训,实用性,真实性,参与性强,对真实的管理情景和问题进行描述，案例可以只涉及一个典型的 管理问题，也可以将若干管理问题综合在一起。,案例分析采用个人思考、小组讨论与集体讨论的相结合的形式，所以既可以锻炼受训者的分析能力，又可以锻炼团队合作能力。企业中采用案例的方法培训，最好采用本企业的案例可以有效的调动受训者参与的积极性，而且实用性更强。,知识培训内容,能力培训内容,态度培训内容,根据不同的内容选择培训方法,技能培训内容,制度培训内容,授课、学徒为主,模拟、案例为主,工作轮换、讨论会为主,录像、学徒、授课为主,自学、授课、局域网为主,根据不同的内容选择培训方
5、法,根据不同的内容选择培训方法,向员工提供胜任岗位的培训信息；,向零售管理部提供部门的培训需求信息；,对零售管理部的培训内容设计方案提出修订意见；,配合零售管理部组织培训实施工作；,配合零售管理部进行培训效果评估；,向零售管理部反馈员工的培训申请。,6.一线主管对员工培训的责任,7.新入职主管及导购员培训流程,（1）新入职主管,面试要点,（1）是否本地人；（2）是否有相关从业经验；（3）工作愿景是什么；（4）是否喜欢电器行业；（5）是否能接受一份工作节奏较快的工作？,试用期7天,七天内离职无工资；实习期为1-3个月；实习期工资本科1200元；本科以下1000元；,为每一位实习员工配发新华百货东
6、桥电器有限公司新入职员工实习手（上），及相关资料，并进行考核，通过者继续下一轮学习。,实习期1-3个月,为每一位通过第一轮实习员工配发新华百货东桥电器有限公司新入职员工实习手（下），及相关资料，并进行考核，通过者进行转正。,（2）新入职导购员,面试要点,试用期3-7天,与厂家及时沟通，要求品牌业务及时到店与导购员沟通相关待遇；并跟进厂家培训；,实习后培训,（1）是否本地人；（2）是否有相关从业经验；（3）上下班是否方便；（4）口头表达能力是否较好；（5）是否热爱销售工作？,（1）进行基本的产品知识培训；（2）进行基本的接待培训；（3）简单进行考核；,（1）继续进行产品知识培训（主管）；（2）销
7、售技巧培训（主管）；（3）跟进厂家培训；,8.培训小游戏,关于沟通,游戏名称：你说我画,活动目的：通过体验不同的沟通方式，了解单向沟通和双向沟通的区别，强化双向沟通的重要性和优点活动材料：每人三张白纸。活动流程：1、2人分为一组，其中一名为A,一名为B,每名学员取三张白纸，将三张白纸一面右上角写A，并在旁边写上自己的名字，反过来在右上角上写B,同样在旁边写上自己的名字。2、第一轮，用其中一张纸，A先在A面画一个不太复杂也不太简单的图案，B在B面画一个不太复杂也不太简单的图案。3、全部画好后，A告诉B自己画的是什么，B在自己的A面把它画下来，在A讲的时候，B不能提问，也不能看到A所画的图案；画完
8、后，交换由B告诉A自己的图案，A不能提问，也不能看到B所画的图案；4、第二轮的做法和第一轮相似，不同的是，A讲的时候，B可以提问，但不能看到A所画的图画，同样B讲的时候，A可以提问，但不能看到B所画的图画；5、第三轮的做法和第二轮相似，但A可以看到B的图案，B也可以看到A的图案。,当您只能听不能问的时候，您有什么感觉？当您只能说，对方不会发问的时候，这样的对话模式，可以很好的帮助双方达成目的么？,当您可以问，或者对方可以问您一些细节，沟通的效果有何不同？,当您可以直接呈现您理解的结果，或者看到对方理解的结果，双方沟通的效果会怎样，为什么？,总结：,关于沟通,游戏名称：传话筒,让一组或几组学员的
9、第一位学员过目，不准记录，不准朗读，之后请他将信息悄悄地转告第二位学员，注意不能让其他学员听到，依次传递，让最后一位学员将他听到和理解的信息写在白板上，,相关讨论,1、在以“听和说”作为主要信息传递方式的过程中，由于信息传播者表达力和信息接收者的理解力各有不同，信息往往无法完全准确地传递。你想说的和最后对方理解的往往有很大的出入。2、信息在传递过程中会被遗漏，这就要求我们尽可能选择能将信息完整保留的传递方式，如：书面、录象、录音等原始信息载体。3、要想达到有效沟通，必须采用正确的沟通方式和尽可能完整地保留信息。,关于销售技巧训练,游戏名称：销售中的异议,1、将学员分成2人一组，其中一个是A，扮
10、演销售人员，另一个是B，扮演顾客；2、场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。场景二：假设B已将本商品买了回去，但商品现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B要讲一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。交换角色，然后再做一遍。将每个组的问题和解决方案公布于众，选出最好的组给予奖励。,对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候
11、即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。在交流的过程中，语言选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极词汇，尽量避免使用一些否定、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。,相关讨论,1、对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这些顾客？2、对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使用了“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？,总结：,始终记住：顾客是上帝，上帝是不会犯错的!,关于培养创造性思维,游戏名称：不要激怒
12、我,1.将学员分成3人一组，但要保证是偶数组，每两组进行一场游戏；告诉他们：他们正处于一场商务场景当中，比如商务谈判，比如老板对员工进行业绩评估。2.给每个小组一张白纸，让他们在3分钟时间内用头脑风暴的办法列举出尽可能多的会激怒别人的话语，比如：不行、这是不可能的等等，每一个小组要注意不使另外一组事先了解到他们会使用的话语。3.让每个小组写出一个1分钟的剧本，当中要尽可能多的出现那些激怒人的词语，时间：10分钟。4.告诉大家评分标准：每个激怒性的词语给一分；每个激怒性词语的激怒程度 给13分不等；如果表演者能使用这些会激怒对方的词语表现出真诚、合作的态度，另外加5分。5.让一个小组先开始表演，
13、另一个小组的学员在纸上写下他们所听到的激怒性词汇。6.表演结束后，让表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词汇，必要时要对其做出解释，然后两个小组调过来，重复上述的过程。7.第二个小组的表演结束之后，大家一起分别给每一个小组打分，给分数最高的那一组颁发“火上浇油奖”。,1.什么是激怒性的词汇？我们倾向于在什么时候使用这些词汇？2.如果你无意间说的话被人认为是激怒行动的，你会如何反应？你认为哪个更重要,是你自 己的看法重要，还是别人对你的看法重要？3.当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？是马上道歉吗？1.很多时候往往在不经意之间说出很多伤人的话，即便他们的本意是好的，他们也往往因为这些话被人误解，达不成应有的目的。2.我们在说每一句话之前都应该好好想想这句话听到别人耳朵里面会是什么味道，会带来什么后果，这样就可以避免我们无意识的说出激怒性的话语。3.实际上，在我们得意洋洋的时候往往是我们最容易伤害别人的时候，保持谦虚谨慎的态度，不要像骄傲的孔雀一样，往往会使我们的人际关系为之改善，使人与人之间的交流更容易一些。,相关讨论,总结：,THANK YOU!,
