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1、奇瑞汽车,客户抱怨处理,2,课程名称:客户抱怨处理课程长度：4小时授课形式：课堂讲授小组讨论案例分析参训人员：经销商总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理课程目的：1、正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。2、明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。3、明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。,我的培训你会记得么？,3,我们的问题在哪里？,什么是抱怨,不满意=抱怨=投诉吗,出现客户抱怨是好事还是坏事,当前奇瑞服务站客户抱怨处理现状,4,通过学习我们要取得的成果是,共同探讨如何抱怨处理的技巧和方法。通过对客户期望值和客户需求的了解，有效提高服务站客户满意度管理的方
2、法；通过对服务站客户抱怨与异议的预测与控制，以及抱怨各种类型的分析，了解相关要素与原则，让客服人员更有效率地对客户抱怨和投诉进行有效处理。通过对服务全流程的有效控制，找到服务站有效提升CSI管理水平的方式与方法；,5,课程目录,正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户,6,正确看待客户抱怨,客户满意度：经济效益 品牌延伸客户忠诚：是任何一个好的企业利润之基础，生存之源泉,客户满意度与客户忠诚,7,正确看待客户抱怨,客户满意的意义 向新用户推销的成交机会只有15,但向老客户推销成交的机会是50,8,一组有趣的数字吸引新客户的成本是保持老
3、客户费用的5倍。一个负面的印象需要12个正面印象纠正。当客户对服务不满意时，75.3的人要么停止购买，要么减少购买。每一个不满的客户会转告811人，产生群体效应。忠诚顾客若增加5，利润则会增加30,正确看待客户抱怨,9,正确看待客户抱怨,客户抱怨的定义 客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式,10,正确看待客户抱怨,客户抱怨的危害 约有4的客户不满意时会抱怨 抱怨、投诉 96的客户不会抱怨，而是选择转身离开 流失,11,正确看待客户抱怨,客户抱怨的危害1位不满的客户,告诉,11个人她不愉快的经历,每人告诉,5个人更糟糕的情况,结论：不满的客户带来的裂变效应更大！,12,小小
4、的不滿,抱怨,投诉,销售、售后，客服人员,影响品牌形象降低营业额增加处理困难度,正确看待客户抱怨,客户抱怨的危害,星星之火可以燎原,13,正确看待客户抱怨,正确处理客户抱怨的态度抱怨对我们是一次机会，并不是威胁抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色受气筒清道夫心理医生,14,正确看待客户抱怨,掌握客户抱怨的机会,美国全国消费者调查统计,15,正确看待客户抱怨,学员讨论：奇瑞客户抱怨处理现状,16,课程目录,正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户,17,客户抱怨的处理原则,产品（生产厂家）,服务（专营店）,客
5、户自身与外界,品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值,人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率,不正确使用服务条款的理解感受与期望从众攀比,客户为什么抱怨？,18,客户抱怨的处理原则,来自销售服务店内部的原因销售时遗留的问题 销售顾问的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售顾问对购买产品的权利义务向 客户交待不清楚服务问题服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心,服务问题服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心长时间无服务人员接待长时间为安排维修长时间等待结算,19,客户抱怨的处理原则,来自销售服务店内部的原因维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客
6、户车辆进行防护出厂时车辆不干净,服务承诺没有履行 未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正零件未按客户要求作业,20,客户抱怨的处理原则,来自客户自身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理 客户对产品操作不当对产品的性能不了解，未按操作 规范使用,客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用,21,客户抱怨的处理原则,原则：“先修理人，后修理车”,先处理情感 再处理事件,22,客户抱怨的处理原则,基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程,顺序原则先
7、处理情感，再处理事情先带客户至远离客户群的地方让客户感觉被重视不做过度承诺,抱怨处理原则,23,抱怨处理的原则,以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服,24,课程目录,正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户,25,客户抱怨处理步骤及技巧抱怨处理6步曲,26,客户抱怨处理步骤及技巧预测客户的心情需求,信息需求 环境需求 情感需求,27,客户抱怨处理步骤及技巧满足客户的心理需求,是我们的错及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠 避免与客户争辩，因为你永远
8、是争辩的输家,28,客户抱怨处理步骤及技巧开放式提问发泄情感,比较:“你是不是没按要求操作？”“你是怎么操作的？”同时复述客户的情感,29,客户抱怨处理步骤及技巧设定期望值提供方案选择,设定期望值就是告诉客户目前你能够提供的服务是什么关键在于你是不是能够很灵活的为客户提供不同的选择（增值服务）,30,客户抱怨处理步骤及技巧达成协议,“您觉得这件事情怎么处理比较好？”告诉客户你能给予的是很重要的，而你不能给予的是不重要的，这就是达成协议的技巧。,31,客户抱怨处理步骤及技巧检查满意度并留住客户,要再次道歉，然后要:“我还有什么可以帮您的吗?”,32,客户抱怨处理步骤及技巧,处理抱怨的基本步骤,客
9、户满意,33,抱怨处理流程,客户抱怨处理步骤及技巧,34,客户抱怨处理步骤及技巧,由于厂家原因产生的抱怨处理技巧 分清原因产品质量服务政策重视问题相信我们的产品，没有100%无瑕疵收集信息，及时沟通，认真反馈，为厂家改进政策提供参考,35,客户抱怨处理步骤及技巧,正确的处理方法立场明确，向客户道歉询问客户的需求，探讨解决方案澄清问题所在及时的回应，迅速解决问题团结协作衷心感谢客户延续服务后的关怀,36,客户抱怨处理步骤及技巧,由于销售服务店原因引起客户抱怨的处理技巧分清原因人员的服务态度销售过程遗留问题维修的时间和质量内部协调和沟通的不畅重视问题只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变
10、得顺畅销售给我们创造了机会,37,客户抱怨处理步骤及技巧,客户自身原因产生的抱怨的处理技巧主导型客户社交型客户分析型客户,38,抱怨处理方法,主导型（Dominant）客户特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做,39,抱怨处理方法,主导型客户与其交往时应注意握手一定要有力；眼睛要正视对方；表现出自信；语音洪亮、清楚、直接；行动步骤频率加快。,40,抱怨处理方法,主导型客户对待的方法,41,抱怨处理方法,社交型（Social）客户特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点行为特征：面带
11、微笑，健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、使人信服通常汽车了解较多用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何,42,抱怨处理方法,社交型客户与其交往时应注意面带微笑；保持近距离；丰富的表情；语调显示友好、热情、抑扬顿挫；语言生动，多用手势；避免被客户的意志所左右。,43,抱怨处理方法,社交型客户对待方法,44,抱怨处理方法,分析型（Detached）客户特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特性：语调单一，没有抑扬顿挫做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定很少有面部表情使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实,45,
12、抱怨处理方法,分析型客户与其交往时应注意保持一定距离，目光对视；手势尽量少或没有；语调平和，语速缓慢；运用直截了当的语言；动作要慢，显示出经过考虑。,46,抱怨处理方法,分析型客户对待方法,47,课程目录,正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户,48,客户抱怨分析与预防,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”找到进入心
13、灵的秘道!,人际沟通的金钥匙,49,客户抱怨分析与预防,环境准备 自我形象的准备（职业素养）业务知识准备,50,客户抱怨分析与预防,对客户信息的预测和准备 对客户的环境需求的预测和准备 对客户的情感需求的准备,51,预防抱怨的产生,动察先机概述最好的处理抱怨方法-是服务人员能在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样顾客会把您当成知心朋友。,52,预防抱怨产生,以团队形象出现通知相关同事负起责任确定原因建议顾客有责任心,53,预防抱怨产生,争议解决检查错误慎重解释原因解释应该做什么,坚定得体解释公司政策,54,预防抱怨产生,解决技术问题诚实把客户引见给合适的专业人士,55,课程目录
14、,正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户,56,把抱怨客户转变为忠诚客户,奇瑞抱怨客户的特点和类型,57,把抱怨客户转变为忠诚客户,建立客户满意，实现客户忠诚,58,失望,还可以,眼睛一亮,987654321,10,期望,事实,把抱怨客户转变为忠诚客户,客户满意度与忠诚度及其意义,59,客户满意=,实际效果,客户期望,把抱怨客户转变为忠诚客户,60,把抱怨客户转变为忠诚客户,客户满意的经济意义,61,20%的客户-80%净收益,忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本/
15、增加利润,把抱怨客户转变为忠诚客户,62,客户关系价值计算-忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润$1246附加销售利润$223索赔业务利润$93维修保养备件$275第一年直接利润$1837推荐消费利润$2755第一年利润合计$4592,把抱怨客户转变为忠诚客户,63,把抱怨客户转变为忠诚客户,客户关系价值计算-忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润$1246附加销售利润$223索赔业务利润$93维修保养备件$275第一年直接利润$1837推荐消费利润$2755第一年利润合计$4592,64,影响客户满意的因素可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：帮助
16、顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：给予顾客的关心和个性化的服务有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料,把抱怨客户转变为忠诚客户,65,可靠性 32%,响应性 22%,安全性 19%,移情性 16%,有形性 11%,影响客户满意的因素,把抱怨客户转变为忠诚客户,66,影响客户满意的因素,把抱怨客户转变为忠诚客户,67,89%,影响客户满意的因素,把抱怨客户转变为忠诚客户,68,程序方面与个性化服务方面程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户,把抱怨客户转变为忠诚客户,69,个性化服务与
17、程序化的比较个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。,把抱怨客户转变为忠诚客户,70,汽车专营店品牌战略真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient),把抱怨客户转变为忠诚客户,71,汽车行业法律法规目前现状已经出台了许多相关法律法规仍然不完善，亟待加强与国际通行的管理方式接轨不紧密滞后于市场,把抱怨客户转变为忠诚客户,72,把抱怨客户转变为忠诚客户,如何利用好法律法规处理客户抱怨消费者权益保护法产品质量法民法通则汽车产业发展政
18、策,73,案例借鉴,案例1房地产公司司机林先生，周一来维修站喷漆，服务顾问小张接待，开具的维修工单上项目是前保险杠左侧喷漆，周三取车。周三林先生如约而至交车时发现后保险杠右侧出现了一条约5CM的划痕，已伤及底漆。林先生要求维修站对该划痕免费喷漆。服务经理询问服务顾问小张，据小张回忆，林先生送车时车辆较脏，当时也没看清接车时是否有该划痕。服务经理提出帮林先生对此处划痕免费抛光，林先生坚决不同意，服务经理与站长协商后答应帮林先生后保险杠右侧免费喷漆，约定第二天提车。第二天林先生以喷漆质量不好为由要求维修费打折，后经多次协商，最后赠送林先生礼物两件，林先生付清了全部维修费用。下次林先生开车来小张再也
19、不敢接待了。你认为服务经理应该怎样做？你认为应该从这件事情上吸取那些教训？我们能做什么来避免此类事情再度发生？,74,案例2农科所王科长，驾驶的东方之子后排座位左侧安全带被小孩剪坏，到维修站更换，服务顾问小张负责接待，查询配件后发现了仓库未储备该配件，与顾客协商后收取了部分押金，下订单订货。一周后配件仓库来电该配件已经到货，小张立即通知王科长前来更换，王科长驾车来到维修站突然发现，所定的安全带颜色与王科长的东方之子颜色不相符合，这下把王科长激怒了，叫嚷到：“让我白跑了两次，还要等一周”服务经理了解情况后要求服务顾问小张自己处理好这件事。最后王科长不愉快的走了，一周后安全带到货王科长前来安装，从
20、那以后王科长再也没来过。你认为服务经理这样处理好吗？你认为应该从这件事情上吸取那些教训？我们能做什么来避免此类事情再度发生？,75,案例3韩先生驾驶东方之子已经快2年了，最近发现制动警告灯有时亮起，到维修站检查小张负责接待，经检查发现制动片磨损过度，需要更换了。小张获得韩先生的认可后开具工单更换了前制动片，维修完毕后，小张带领韩先生结帐，把钥匙和行驶证交给了韩先生，韩先生独自开车走了，当天晚上韩先生就致电维修站反应制动效果比原来还要差了，制动时还有响声，动力也不如原来了。第二天韩先生再次来到维修站经车间技术人员检查后发现制动异响是新的制动片与制动盘未充分磨合的缘故。动力差是因为喷油嘴，节气门脏
21、的缘故。小张与韩先生解释了原因，韩先生半信半疑。不过韩先生同意清洗喷油嘴与节气门，3日后质量跟踪员给韩先生打电话时韩先生表示不再信任该维修站，因为清洗喷油嘴与节气门后油耗有所上升，故障越修越多，再也不来了。你认为服务顾问在这件事上有那些做错了？你认为应该从这件事情上吸取那些教训？我们能做什么来避免此类事情再度发生？,76,常见现象,1.有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。2.对新车车主要事先告知使用常识、车俩配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。3.车俩进厂不要因为车俩脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普片。4.修理时间长的车俩（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。,
