《客户满意课程》PPT课件.ppt

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1、一、学习目标,通过本课程的讲授和学员的学习，使学员能够：理解“最负责任与客户满意”的深刻含义及其重要意义了解谁是我的客户？客户期待什么？以及客户怎样评价服务 明确自己是“客户满意”中的重要一环，增强客户服务意识了解并掌握通过客户服务达到“客户满意”的基本技能掌握有效处理客户投诉的方法,内容纲要,如何理解“最负责任与客户满意”的理念深刻理解“客户满意”达到“客户满意”的个人基本技能如何处理客户不满和投诉实现客户满意需要培养高的职业素养,如何理解“最负责任与客户满意”的理念,为什么强调最负责任？为什么强调客户满意？,“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。,“最负责任与客

2、户满意”从我做起,“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。,一生中，我们所做的事情：Like to do 主动做Able to do 被动做Must do 必须做,“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。,Task&Role 明确目的 自利？利他？-何必挣扎？别人承认，我才有路走 职业精神,从改变态度做起,培训做什么？,技能,态度,客户满意,企业氛围对员工的影响,以自我为中心的公司以客户为中心的公司“客户满意”的理念,以自我为中心的结构只是使自己满意,客 户,经理/管理人员,首席执行官/高级管理人员,第一线/办公室职员,以客户为中心的结构追求

3、的是客户满意,客 户,企业氛围对员工的影响,向对待客户一样对待员工,企业,员工,客户,什么是最负责任？,头脑风暴,头脑风暴,最负责任,通过员工对企业的负责任从而实现企业对社会、对客户以及对员工的负责任 表现：严于律己 说到做到 对客户的要求主动承担责任，并快速有效的 采取行动,对“客户满意”的理解,客户满意理念 使客户满意的基本要素 瞬间接触与真理瞬间职责？本质？,怎样理解客户满意客户为什么会流失？客户满意的重要性客户不满意的后果,客户满意理念,怎样理解客户满意？,1,2,3,怎样理解客户满意？,满意的客户=觉得和您做生意没发生问题的客户 他们对这次的购买感到满意 他们也许会，也许不会介绍别人

4、给您 他们对您的整体感觉，介于中立和肯定 之间,怎样理解客户满意？,忠诚的客户=觉得和您做生意真棒的客户 他们对这次的购买体验感到高兴极了 他们会不由自主地介绍客户给您 他们对您的整体感觉好得不得了，值 得回忆,怎样理解客户满意？,不断给客户创造新的价值，以达到或超出客户对你的期望企业不应该把自己看作是在生产商品或提供服务，而应该在购买的顾客，是在做一些事情以使人们愿意与之做生意。-出自：Ted Levitt,editor of Harvard Business ReviewCustomer Satisfaction is worthless Customer Loyalty is price

5、less,客户满意的影响因素？,重视客户的抱怨与问题可获得性与客户良好的沟通表示尊重和礼貌守时守约履行承诺推荐产品外观整洁专业知识与技能高品质的工作-出自：Jim Clemmer,客户为什么会流失？,1%身亡3%搬迁4%竞争对手的活动5%受朋友或亲属的影响9%可从别处得到更低的价格10%不满意投诉的结果68%因为受不到“特别”的照顾，或对他们的需 求冷淡对待-出自：美国论坛公司,客户满意的重要性,顾客的价值客户满意及其对业务的影响,顾客的价值,平均机票价值 1 平均每年的旅行次数 2 用第1行第2行数据 3 相关的销售 4 平均每年的资产价值为 第3行+第4行数据 5 典型的顾客寿命（以年计）

6、6 你的顾客的真正价值为 第5行第6行数据 7,客户满意及其对业务的影响,普通,卓越,客户服务,客户满意,客户忠诚,增加生意业绩,吸引客户,留住客户,口碑介绍竞争优势,一名客户不满意造成的潜在损失,一名不满意的客户至少会向10个人诉说不满一名满意的客户会告诉5个人因此，使一名客户不满的潜在损失是失去16名客户 1（不满意的客户）+10（因听到恶劣服务遭遇而失去的客户）+5（未接受到服务良好的信息而失去的客户）,16,客户满意的基本要素,扩展服务的定义 重新考虑谁是你的客户 对客户持友好的态度 客户满意了，就一定不离开吗？-把满意客户变成忠诚客户,扩展服务的定义,三种层次的客户服务讨论：客户关心

7、些什么客户满意：产品、服务、基本服务和增值服务,服务的三个层次,增值服务,基本支持服务,产品/服务,客户满意Customer Satisfaction,产品Product/服务Service基本支援服务Basic Support Service特殊服务Extra Ordinary Service/增值服务Enhanced Service,核心服务不是静止的,核心服务不是静止的，它随着时间的推移而改变。今天，你的公司显示主动服务而采用的创新思想最终将被竞争对手所效仿并普及。,重新考虑谁是你的客户？,客户外部客户 内部客户 客户链外部供应商内部供应商,重新考虑谁是你的客户,客户：任何一个接受您产品

8、或服务的个人或群体 外部客户-组织外部的任何一个接受产品或服务的个人或群体 内部客户-组织内部任何依赖您产品或服务的个人或群体 客户链-内部客户和外部客户的关系构成了客户链外部供应商-组织外部的任何生产一产品或提供服务的个人或群体 内部供应商-组织内部的任何您要依赖其产品或服务的个人或群体,练习：,谁是我的内部客户？我提供的产品/服务是什么？我是怎样提供的产品/服务的？他/她评价我的服务质量的标准是什么？他/她常常觉得满意吗？怎样改进？,练习：,谁是我的内部供应商？他/她向我提供的产品/服务是什么？他/她是怎样提供的产品/服务的？我对他的服务质量的标准是什么？我觉得满意吗？存在什么问题？,客户

9、关心些什么？,1、诚实可靠2、信心奠定 3、观感良好4、心意相通 5、态度积极,评估服务品质的RATER,可靠度Reliability保证度Assurance有形化Tangible关怀度Empathy反应度Responsiveness-出自：Texas A&M University,对客户持友好的态度一位客户能够改变你整个机构的口碑,任何工作里都可分成两个部分：-技术性内容-建立人际关系客户应该能享受您的垂注及关怀设身处地，站在客户立场上设想服务个人化专注客户需求,客户满意了，就一定不离开吗？把满意客户变成忠诚客户,满意客户,忠诚客户,客户忠诚Customer Loyalty,对某一间公司在感

10、觉上的依附或喜爱-人-产品/服务对忠诚的最终量度是对产品/服务的购买占有率,以客户为准的品质坐标,优良,差劲,差劲,优良,服务品质,产品品质,客户满意了，就一定不离开吗？把满意客户变成忠诚客户,你们的服务很好，但你们的对手服务更好优质服务是必要的，但仅此是不够的多付出一点就多一些主动“我们简直难以置信”的优质服务-客户十分感激，却未奢望得到的某种服务-从员工那里，而非管理者那里得到-代价不大而且受人欢迎,瞬间接触与真理瞬间,-Customer Experience与“真理瞬间”-客户逻辑-创造积极的真理瞬间-你是重要一环 无论您多忙，留下第一印象的机会只有一次,小组讨论,回想你作为客户曾经体验

11、过的真理瞬间（积极的和消极的）；-与大家分享积极的真理瞬间-与大家分享消极的真理瞬间,创造积极的真理瞬间,我的影响力！,客户逻辑,客户通过与服务者的交往产生对于公司的判断；客户的判断依据是他的对于公司、你的部门及 你本人的“真理瞬间”；当客户需要服务者解决问题时，或当服务者处理 客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据；,职责？本质？,我的职责很重要，但它们永远也不会比我为之服务的客户更重要,职责？本质？,你的工作要面对：-fact-feeling满足顾客是第一、也是永远的一种心态与行为，是一种每一天每一分钟的执著。-出自：美国MBNA银行总裁 考利,客户满意的个人基本技能,建立以客户为中

12、心的工作流程，提高客户满意度客户满意之道（一）-关注客户情感 客户满意之道（二）-处理客观事物,建立以客户为中心的工作周期，提高客户满意度,与客户建立良好关系 了解客户需要 帮助客户 跟进与挽留客户,以客户为中心的工作周期,建立关系,留住客户,了解客户需要,帮助客户,做好准备良好的开端,聆听提问复述,提供资料和选择方案订立期望达成一致,查证客户是否满意建立长期交往随后跟进,与客户建立良好关系,做好准备良好的开端,了解客户需要,聆听,提问,复述,帮助客户,提供资料和选择方案订立期望达成一致,如何提供资料和选择方案,表示了解该需要介绍相关方案询问是否接受,表示了解和尊重,表示了解需要的方法,同意该

13、需要是应该加以处理的理解该需要对他人的重要性表明你认识到该需要未能满足的后果表明你能体会由该需要而引发的感受,介绍相关方案,询问顾虑,如何处理顾虑,顾虑的种类-怀疑-误解-缺点如何处理你能满足的需要（怀疑或误解）如何处理你不能满足的需要（缺点）,跟进与挽留客户,查证客户是否满意建立长远交往随后跟进,行动方案：寻找改进的可能,客户满意之道（一）-关注客户情感,赢得客户情感的取胜之道表达热情友好的服务愿望关注并理解客户的情感积极承担责任，提供解决方案,表达热情友好的服务愿望,向客户表明我乐于替他/她服务；客户将根据我的服务意愿和态度评判公司与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；控制我的偏见和举止

14、；,关注并理解客户的情感,体现对客户的尊敬以及对其情感的认同-Customer Experience在开始处理任何事物之前，必须处理情感。告诉客户你能理解或体谅他/她的心情；体现职业素养和神州数码服务者的形象；建立双方间和睦关系；,积极承担责任，提供解决方案,把你的姓名告诉客户；同时还要告诉客户有完整的客户服务记录,向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；使用“我”而不是“我们”；确保该问题得到令客户满意的解决；言出必行。,客户满意之道（二）-处理客观事物,获取信息挖掘客户的真实需求提供方案与建议,获取信息,内容情形和环境需要方法：询问 倾听,情形和环境,客户的情形和环境包括以下种种因素：-事

15、实情况-客户周围的事件-客户本人对这些因素的看法和感受,情形和环境,大多数客户在业务上的情形和环境，可分为以下几个层面：他们的工作他们所属的部门他们所服务的公司他们公司所从事的行业-以及公司所服务的客户,客户的需要,准确了解客户的需要,清楚的了解客户的具体需要这需求为什么对客户重要完整的了解客户的所有需要需要的优先次序有共识的了解对事物有相同的认知 你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念,挖掘客户的真实需求,以开放式询问挖掘客户确切需求是什么 以有限制式询问挖掘客户确切需求是什么挖掘需要背后的需要：,客户的需要,注意：-客户初次表达自己的需要时，清楚与否因人而异。,需要背后的需要,客户如

16、果有需要，背后一定有原因需要背后的需要通常就是客户想达成的更大 目标：-财务-工作绩效-生产效益-形象,需要背后的需要,表达的需要需要背后的需要 该需要背后的需要 用询问去了解需要背后的需要，可帮助你明白为什么某一种需要被重视。,挖掘可能被遗漏的需求:,-使用后产生的需求-没有能力表述出来的需求-忽略的需求-沟通不当漏掉的需求,提供方案与建议,你的服务能力管理客户期望值（Limited promise,but over delivery）,介绍相关方案,TCL Computer Tech.,管理客户期望值,同一问题，不同客户会有不同期望客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值解

17、决方案时，引起客户不满管理客户期望值（Limited promise,but over delivery）,管理客户期望值,管理客户期望值的注意事项,不要争辩，或将自己的观点强加于人；注意判断客户的情绪判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势思考、评估你的策略、提供的信息是否能够起到管理客户期望值的目的；准备更多备选方案,与客户达成一致,如何处理客户不满和投诉,为什么客户的抱怨值得重视？了解客户投诉的原因投诉者究竟想得到些什么？处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤与方法处理客户投诉的注意事项与技巧,为什么客户的抱怨值得重视？,投诉让我们知道客户的想法投诉让我们知道如何去改善自己的产品/服务投诉让

18、我们建立一个更佳的客户关系,为什么客户的抱怨值得重视？,一、会抱怨的顾客只占全部顾客的50%；有意见而不抱怨的顾客80%左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有82%左右的顾客抱怨之后还会来。二、一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉10个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。三、服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有1%的增长率，而市场占有率下降2%。,为什么客户的抱怨值得重视？,四、服务品质高的公司，每年成长率为12%，市场占有率则增长6%。五、每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的5倍，而流失一位老顾客的损失，只有争取10位新客户才能弥补。六、有95%

19、以上的顾客表示，如果所遇到问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。,公司如何因投诉失去生意,每当1个（4%）客户投诉某公司服务时，有24个（96%）不满意的顾客不知道他们有问题在这24人中，有6个（25%）有严重问题有许多不满意的客户走掉客户1次不愉快的经验要用12次的愉快经验去补偿-出自：TARP美国华盛顿技术协助研究计划机构,客户投诉的原因,1、事前给予顾客不合实际的期望。2、对于这些不切实际的期望未能作出应有的 调解。3、误导顾客对货品的适用程度。4、您的表情显示出对顾客漠不关心。5、承诺后而又未能跟进及履行。,投诉者究竟想得到些什么？,1、希望

20、受到重视及细心聆听2、希望了解他们的问题及不开心的原因。3、补偿或赔偿。4、希望问题能尽快解决5、不想再有额外的麻烦及问题。6、希望得到尊重7、得到明确保证问题得到彻底解决，不再重现。,确保客户一再回头,尽力满足客户的不满或投诉随时准备适当地处理最常出现的投诉学习如何争取“困难”的客户了解为什么有些客户会比其他的更难应付针对客户服务，追求卓越超前坚持实行所学习到的知识和技巧,有效处理投诉的影响力,有效处理投诉的影响力,54,9,19,82,%,处理客户投诉的原则,正确的态度及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发有效应用处理情感，处理问题的方法既要保证客户的利益不受损害，又要维护公司利益,处

21、理客户投诉的步骤与方法,留心聆听顾客所提出的投诉。重述所提出的投诉，确保准确理解并避免误会道歉。表示体谅顾客处境及心情。（愤怒、挫败感、失望 等等）提供最可能解决问题的方法。感激顾客能将问题提出来。,倾听并关注,处理客户投诉的方法,保持镇定 让顾客尽情投诉 不作无谓的辩护尽量问多一些问题，并将所得的资料记下如果是他人的错 给他们一个“下台”的机会不要让有关投诉伤害您或他人的自尊不要抱怨及申辩谁该负起责任 做出总结 确定双方有一致的了解 准备足够的资料来澄清 提供这些方法，切记必须执行,处理客户投诉的常见错误行为,争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误 强调自己正确的

22、方面、不承认错误表示或暗示客户不重要,处理客户投诉的常见错误行为,认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实,处理客户投诉的常见错误行为,责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待客户打退堂鼓）假装关注在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒。,处理客户投诉的正确行为,令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担为客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。,如何避免大部分的投诉,不要妄下承诺调整“适当”的货品或服务给予顾客合情理的期望遵守您的诺言。,案例分析：手机怎么坏的？,模拟实际场景演练：,你该怎么处理这件事？,实现客户满意需要提高职业素养,讨论：服务者必备的素质提高自我管理能力,提高自我管理能力,管理自己的情绪管理自己的工作环境管理自己的工作方法制定自己的目标并向你的事业靠拢,订立行动守则,