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1、客户管理概述,第一节,主讲人:黄珊珊,问,耐克的专卖店：一双价格为300元；农贸市场的鞋摊：一双价格为200元；,现假设你是一位月收入4000元的公司职员，你准备购买一双耐克牌的运动鞋，现在你有两个选择：,耐克的专卖店：一双价格为300元；农贸市场的鞋摊：一双价格为100元；,上述选择的背后有着什么样的原因呢？这又揭示了一个什么样的道理呢？,结论,售后服务是特定的消费群体选择消费对象的首要考虑因素。,良好的客户与企业的关系是企业生存、发展的基础。,结论,企业,利润,客户,什么是客户管理,指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。,什么是客户管理
2、,目标,增加客户的,基础,客户信息的收集与分析,客户管理经典案例,泰国东方饭店,一：客户管理的对象,1.什么是客户管理的对象？答：是指客户业务关系和客户资料。2.在客户管理中我们通常使用80/20原则服务于客户，那么关于80/20原则我们又了解多少呢？,80/20原则,二八定律也叫巴莱多定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则,二八定律的基本内容,国际上有一种公认的企业定律，叫“马特莱定律”（Pareto principle），又称“二八定律”。其基本内容如下：一是
3、“二八管理定律”。企业主要抓好20%的骨干力量的管理，再以20%的少数带动80%的多数员工，以提高企业效率。二是“二八决策定律”。抓住企业普遍问题中的最关键性的问题进行决策，以达到纲举目张的效应。三是“二八融资定律”。管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目，以此不断优化资金投向，提高资金使用效率。四是“二八营销定律”。经营者要抓住20%的重点商品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身。总之，“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目、关键岗位。,它与我们的生活密切相关,20%的人成功-80%的人不成功 20%的人用脖子以上赚钱-80%的
4、人脖子以下赚钱 20%的人正面思考-80%的人负面思考 20%的人买时间-80%的人卖时间 20%的人找一个好员工-80%的人找一份好工作 20%的人支配别人-80%的人受人支配 20%的人做事业-80%的人做事情 20%的人重视经验-80%的人重视学历 20%的人认为行动才有结果-80%的人认为知识就是力量 20%的人我要怎么做才有钱-80%的人我要有钱我就怎么做 20%的人爱投资-80%的人爱购物 20%的人有目标-80%的人爱瞎想 20%的人在问题中找答案-80%的人在答案中找问题 20%的人在放眼长远-80%的人只顾眼前 20%的人把握机会-80%的人错失机会,80/20案例分析,1.
5、学习和培训：一定要花80的时间和精力去参加学习和培训，真正走向推销的时候，你就可以用20的时间和精力去学习新东西。2.对目标客户的了解：了解80，只消花20努力，成功的把握就可以达到80。如果你对推销对象一无所知，即使极尽80之努力，也只有20的成功希望,划分客户的因素（八个）,1.客户所处的方位2.客户所购买商品的类型3.客户在公司的全部消费额4.客户的收入5.客户的年龄与个性特征6.客户来公司消费的频率7.客户与公司的交易总量8.客户的职业,实际上我们划分客户是从综合因素来考虑的，一般我们从时间系列和客户的重要程度来划分：老客户、新客户、潜在客户，其中每类客户又分为：重点客户（大客户）、一
6、般客户、零散客户。,二、客户管理的内容,一、客户基本资料的管理（如客户的名称、地址、姓名等）二、交易状况的管理（销售业绩、交易记录等）三、客户关系管理（追求客户满意、培养客户的忠 诚，建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系）四、客户风险管理 指控制货款的回收防止因客户倒闭和有意逃债而引发的销售风险。,三、客户管理的方法,主要有三类：巡视管理、关系管理、筛选管理1、巡视管理：要了解客户，就要与客户进行接触，倾听客户的意见。有效的途径就是实施巡视管理。销售人员至少要做好三项基本工作：倾听、教育，帮助。2、关系管理：指导销售人员如何与客户打交道。销售人员与客户搞好关系，具体从下面两个方面来做：,为每个
7、大客户选派精干的大客户业务代表加强对客户的追踪服务 美国销售培训大师汤姆霍普金斯认为有四种追踪方法：电话追踪、邮件追踪、温情追踪、水平追踪。3、筛选管理：指企业销售人员每年年末时对手中掌握的客户进行筛选。一般销售人员从以下五个方面作为筛选依据：（1）客户全年购买额（2）收益性（3）安全性（4）未来性（5）合作性,四、客户管理的原则,下面就是一个相当经典的向下销售案例：一个乡下来的小伙子去应聘城里最大的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩。”老喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了，等下班的时候，我会来看一下你的成绩。”第二天午5
8、点，老板真的来了，问道：“今天做了几单买卖？”“一单。”“只有一单？”老板很吃惊，“我们这儿的售货员有的一天基本上可以完成20到30单生意呢。那你卖了多少钱？”“30万美元。”年轻人回答道。这下老板更是目瞪口呆。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，最后是大号的鱼钩。接着，我又卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。于是我建议他买条船，卖给他一条20英尺长的帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我只好带他去汽车销售区，卖给他一辆新款豪华型巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个
9、顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他多西？”“不是的。”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他您的周末算是毁了，为什么不带太太一起去钓鱼呢？”,结论：企业必须像管理其他资源一样对客户进行管理，做到像了解公司产品一样了解客户，然后有针对性地去做好客户管控。进而可知在客户的管理过程中，需要遵循三个原则：1、动态管理 2、突出重点 3、灵活运用,第二节 客户分析,定义：客户分析就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。分析方面：1、个性化需求 2、客户行为 3、有价值信息,分析内容,1、商业行为分析
10、1）产品分布情况 2）消费者保持力分析 3）消费者损失率分析 4）升级/交叉销售分析 2、客户特征分析 1）客户行为习惯分析 2）客户产品意见分析 3、客户忠诚分析 思考：什么是客户忠诚？,分析内容,4、客户注意力分析 1）客户意见分析 2）客户咨询分析 3）客户接触评价 4）客户满意度分析与评价5、客户营销分析 为了对潜在的趋势和销售数据模型有比较清楚的理解，需要对整个行销过程有一个全面的观察。6、客户收益率分析 对客户成本与收益进行分析，判断那些客户可以为公司带来效益。,客户信用调查分析,通过金融机构进行调查利用专业资信调查机构进行调查通过客户或行业组织进行调查内部调查,公司客户信用度分析表,客户分析的流程,整理资料（将销售人员的销售业绩和客户访问资料整理后列在表格中）客户构成分析,
