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1、方便群营业本部,客诉处理,2,课程目标,了解客诉处理的基本流程、原则与方法,达到客诉的简单处理,于本課程结束時，学员应能.,3,客诉处理,课程全貌,1 客诉处理的意义定义,2 客诉产生的原因,3 客诉处理的流程,4 客诉处理的原则与技巧,5 特殊客诉类型,6 案例分享,4,课程大纲,一、处理客诉的意义与定义 二、客诉产生的原因三、客诉处理流程四、客诉处理原则与技巧五、特殊客诉类型六、媒体应对七、话术及案例 总结,5,客诉处理课程进行规划表,6,劣质奶粉、苏丹红事件,一、处理客诉的意义与定义,7,新闻媒体的调查、报道，消费者投诉的不当处理等都有可能引发食品安全危机事件。,一、处理客诉的意义与定义
2、,8,客诉定义:,消费者对商品或服务质量的不满及抱怨,9,二、客诉产生原因？,1.制造品质不良 2.储运过程不良 3.消费者之保存或处理不当 4.对产品本身风味不适 5.饮食后发生不良后果 6.设计品质不良 7.过期之产品,10,三、客诉处理操作步骤,接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因采取适当的应急措施找出双方满意的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯,11,三、客诉处理流程-顶益公司危机处理小组架构,12,三、客诉处理流程-重大品质事件处理流程图,13,顾客满意第一 顾客永远是对的 如果顾客错了，请思考第一 项原则,四、客诉处理原则与技巧,14,高度重视 临危不乱 快速反应、及早处理（公
3、司要求24小时内亲访）行胜于言 积极与新闻媒体合作 把握信息发布的主动权 以诚相待 控制影响,四、客诉处理原则与技巧,15,障碍!,沟通?,请看：,各类沟通秘诀!,四、客诉处理原则与技巧-应对要领-沟通,16,沟通-与投诉者沟通渠道：,17,沟通-面对面：,说得清楚、明白,说得简单、扼要,避免造成曲解,充分了解对方目的,适应对方变化、要求,慎选合适时间、场所,有理有节的技巧性沟通,合理结束谈话,18,书信沟通：慎用!,提高受信人阅读兴趣,主旨简单明了亲切,文字尽量接近口语化,避免引起不悦的情绪,模拟可能产生的疑惑,19,20,书信格式,慎用！,21,电话沟通:,养成良好电话习惯态度诚挚和谐事先
4、列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点,22,吸引对方的条件用法律来保护自己寻找东西转移注意力强调对方可以同意的事项重复双方达成协议的大原则让对方明白这样做才是对的,四、客诉处理原则与技巧-达到双方满意的解决方法,23,对质量有信心 有代表公司的自觉、自信 冷静、克制 以顾客的心为出发点 倾听 试探 迅速 取信于人 就算是顾客的错，也以“顾客满意”为准则 恢复顾客的信赖感,四、客诉处理原则与技巧-注意事项,24,“这种问题连小孩子都知道！”,“你要知道，一分钱，一分货！”,“绝对不可能有这种事发生”,“嗯我不太清楚”,“绝对没说过这种话”,
5、“我不懂怎么处理。”,“公司的规定就是这样，我没有办法”,“这事你应该去找我们上司说。”,“改天再通知你”,“这不是我们的事！”,四、客诉处理原则与技巧-处理客诉时的禁言,25,集中精神，耐心而仔细地倾听,重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思,将顾客的意思重新组合整理,运用询问的方式向顾客解释,赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜,追踪、致谢，期望顾客继续支持。,四、客诉处理原则与技巧-顾客抱怨时你必须,26,把对方的激动情绪当作假的,把自己当成客户，调整语气，与客户产生默契,改变谈判结构：,更换当事人（找有经验人缘好的人）,改变场所,改变时间,四、客诉处理原则与技巧-顾
6、客情绪激动时,27,试探底线所在 以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小；次数：多 少；速度：快 慢；选择性接受对方条件 衬托出明确的原则 诱敌深入，化反对为条件 见好就收,四、客诉处理原则与技巧-适当让步的艺术,28,给予适当的期限与预警 期待、诱因 以“小结”鼓励对方“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 棉里藏针：展现否决的力量 留一个缓冲的空间 留住顾客，赚一份交情,四、客诉处理原则与技巧-结案艺术,29,五、特殊客诉之类型,国家政府、技监、防疫单位之对产品品质 问题之反馈。2.消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉。3.甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的企业危机,
7、。,30,质量技术监督局 产品质量技术监督检验所 执法大队,各级执法单位,产品质量法,定量包装标签理化指标假冒伪劣商品,31,第十五条：国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查：上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要，并不得向被检查人收取检验费用。监督抽查所需检验费用按照国务院规定列支。,第六十五条：产品质量监督部门在产品质量监督抽查中超过规定的数量索取样品或者向被检查人收取检验费用的，由上级产品质量监督部门或者监察机关责令退还；情节严惩的，对直接负责的主管人员和其它直接责任人员依法给予行政处分。,32,卫生防疫站 卫生局食品卫生监督检验所 执法大队
8、,食品卫生法,卫生指标保质期生产卫生环境从业人员卫生体检功能性鉴定食物中毒危害性预防等,各级执法单位,33,第27条：食品生产经营企业必须先取得卫生行政部门发放的卫生许可证方可向工商行政管理部门申请登记。未取得卫生许可证的不得从事食品生产经营活动。,第33条1、进行食品卫生监测、检验和技术指导2、协助培训食品生产经营人员，并监督其健康检查3、宣传食品卫生、营养知识、进行食品卫生评价，公布食品卫生情况4、对食品生产经营企业的新建、扩建、改建工程的选址设计进行卫生审核并参加工程验收。5、对事物中毒及食品污染事故进行调查并采取控制措施6、对违反本法的行为追查责任，依法进行行政处罚7、对违反本法的行为
9、进行巡回监督检查,34,环保部门,消费者委员会,工商行政管理局,.,还要公关、？！,避免小鬼难缠,35,权威公断法 将事就事法 公益法 民族大旗法,五、解决特殊客诉常用的方法,36,不要去打官司 不要保持沉默 不要手足无措 不要逃避责任 不要反应冷淡,五、解决特殊客诉的禁忌,37,1.首先立即赶往消费者投诉地了解情况2.以消费者投诉单位作为中介单位，当面与 消费者进行沟通协调，将事件之影响程 度缩小到最小。3.必要时适当运用公共关系帮助事件之圆 满解决。,五、解决特殊客诉-遇消费者已投诉至职能部门,38,我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检
10、验合格之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！,五、解决特殊客诉-遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格话术,39,发现危机隔绝危机处理危机,宗旨：在事前发现预兆，避免在发生 严重危机时再去查找原因宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危 机和病源才动手切除病根宗旨：尽量控制危机，如不能控制危 机，就尽量控制危机爆发
11、的地 点、方式和时间,五、解决特殊客诉-应对“千面人”,40,六、媒体-是什么？,新闻媒体是传播交流新闻信息的社会公器,包括报刊电视广播网络等,是不可控制新闻媒体是个喇叭,反过来就是痰盂.中国的媒体政府是可以控制的.普通消费者是弱势群体,41,报头位置明示主管部门,认识媒体的组织组织性质:中国媒体均为国有企业干部任免:主管领导的任命,均由主管部门任命.职能部门:国家新闻出版署,六、媒体-识别,42,报社记者站不得从事任何形式的经营活动,搞发行拉广告跑赞助都将受处罚.-2005年1月10日,中国现有记者一万五千人身份识别:全国新闻记者管理及记者证核验网络系统 简称:中国记者网(HTTP:/PRE
12、SS.GAPP.GOV.COM),六、媒体-记者站 记者站是媒体的外派机构，属分支机构，无经营权,43,一审:栏目编辑审核二审:编辑部主任审核三审:社级领导审核,编前会:各版主编参加,六、媒体-三审制,44,公开征询:投诉热线,由专人记录,整理.筛选:事实属实的投诉,列入投诉信息汇总.分析:召开会议选择有价值的体裁.采访:派出记者采访投诉企业.确认真实.审批:经过三审发稿:公众见面,六、媒体-投诉文章是如何制作的?,45,他们喜欢首家报道，乐于揭露他们的竞争对手 还没有出现的新闻。他们有自己的判断，以决定其新闻价值。许多读者的编辑对企业有一种本能的不信任。他们对行业情况不是专家，了解情况没你深
13、入。媒体感兴趣的是及时、最新的新闻，如果感到 没有新闻价值易转移目标。,六、媒体-真实面孔?,46,管理者有针对性地、策略性地与媒体 进行有效沟通和交流。高素质的公关部门，并树立起企业的 良好形象。建立互信双赢的伙伴关系。,六、媒体-建立关系,47,-尊重记者-及时、有礼貌、耐心，态度积极。-让媒体更容易了解你的产品、公司和行业-协助信息收集,六、媒体-与媒体人员的沟通,48,-如果发现记者报道有偏差，首先与记者沟通-重视媒体的最后期限，在他发稿前积极沟通-把你的核心信息限制在5个以内，并不断强化-尽量避免和媒体的对抗和对立-不要主动提到报道与广告的联系-千万别威胁记者和编辑，以势压力虽能有一
14、时 之快，但和媒体的关系就长期恶化了-尽量不要欺骗媒体，不知道的事，待有处理结 果和答案后再答付,六、媒体-注意事项,49,-在第一时间召开新闻发布会；-全方位配合记者采访；-正确对待曝光的报道或失实的报道，告知真相，表明态度，使企业本身成为信息最权威的中心，掌握报道的主动权，控制事态的发展。临危不乱，有条不紊,六、媒体-投诉危机来临时,50,一个系统：一个声音：一个态度：一个形象：,六、媒体-媒体应对策略,51,不良表现:以曝光要挟 报道失真 评论不当 偏听偏信,识别身份 保存证据 有法可依 发展合作和良性互动关系,应对方法:,六、媒体-个别不良媒体从业人员的应对,52,-新闻单位采编编辑发
15、表新闻,不得以任何形式收取费用.新闻工作者不得以任何名义向采访报道对象索要钱物,不得接受采访报道对象以任何名义提供的钱物有价证券信用卡等.-不得利用职务之便,采取“公开曝光等方式要挟他人以便达到个人目的.,六、媒体-相关法律法规,53,七、话术及案例：,以公司名誉、利益为前提，,充分阐明事实，取信于人！,回应话术之原则:,54,55,-康师傅方便面怎么发霉了？,56,-封合不良?,-我们采用国际先进的包装技术，包装后还有专人检测，能排除此种不良产品。-袋面在连续包装过程中，当需要换另一卷外膜时，由于两卷膜会有微小的差异，造成封合效果不好，工人未及时挑出。-碗面碗盖与碗之间靠PE层热合，在通路中
16、由于操作不当受严重外力挤压、碰撞后碗会变形而产生开封。-不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。,57,一箱方便面中有一包是空的？,我们的方便面包装流水线采用的是世界一流的全自动包装机，在机器正常运行时，会有一定的波动，偶尔出现空包现象，但设备会自动检出，很偶然会出现裁断不彻底，被前一袋带到箱内，但整箱数量不少。这绝非我们的故意行为。今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。,58,-“哇”这碗方便面怎么发臭了？,我司生产设备是全自动无菌灌装流水线，设备和工艺运作严格按照严格规范进行，这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验
17、合格才予以放行。对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于产品特性，包材出现针孔漏气造成密封不良，引起内容物变质，为此我公司已在RP包的包材上做了标示“如遇涨包、臭包勿食”。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，为您挑换产品并在今后工作中，我们将进一步加强质量管理。,59,-这会不会是过期的产品呢？（包装无生产日期）,我们公司产品在外部印11位码的生产日 期，如您手中此包无日期打印，请看其 他产品，并请仔细观察是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您提供样品，我公司将为您鉴定是 否为假冒产品。如日期打印不清，可能 是墨辊油墨不足未及时更换。不论是何 种原因，对于
18、您所遇到的情形，我们深 表歉意，在今后的工作中，我们将进一 步加强质量管理。,60,方便面中发现有小虫、苍蝇等异物？,作为食品企业，我们十分重视厂区及车间环境卫生，并 有专人负责卫生管理，定期喷药灭虫，做到生产车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。,至于您所遭遇的情形，我们认为可能是 原料中带入（这种可能性较大）生产加工过程中进入,我们将会深入调查，分析原因并全力改善！不论是何种 原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的 工作,61,综合类,-当客诉者身体不适（腹泻）时？,1、询问食用方便面时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。2、了解病人发病当天与前两天所吃食物。3、了解可疑食物（包括饮料）
19、来源、贮存、加工和食用方法等 有关状况。4、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。5、建议病人在急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以比 较食物中分离的菌株与从患者所分离是否是同型。,62,成功的投诉危机管理案例：美国强生公司泰诺药片中毒事件美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史上被传为佳话。1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，死亡人数由3人传说成全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94的消费者知道泰诺中毒事件。事件发生后，在首席执行官吉姆博克(JmBurke)的领导下，强
20、生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，不惜花巨资在最短时间内收回了数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。对此华尔街日报报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该
21、计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35的份额，年销售额高达4.5乙美元，占强生公司总利润的15。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时荚国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70。,63,“客诉危机处理”案例介绍,案例一歹徒以投毒威胁公司敲诈钱财
22、案例说明：某日，一歹徒打进某公司品保部客诉专线电话，恐吓公司索要 40万元，否则将对公司产品投毒。歹徒称将会在两小时后再打进电话。品保 主管接电后一方面与其周旋，保证筹集资金；另一方面立即汇报给厂长，厂长又立即汇报给总经理、集团领导。随后公司成立了专案小组，要求消息 不准外泄，并对电话进行录音监听，同时汇报给开发区公安机关。公安机关 立即派人负责办案。两个小时后歹徒再次打进电话，由品保主管接听，录下 全部交谈过程。歹徒要求晚上由公司一女孩携带现金，到其指定地点交钱。公安机关立即出动，在歹徒指定的地附近设防。歹徒在随后的进程中曾几次 电话通知变化地点，但由于全体公安及公司人员配合默契，公司专门选
23、派的 送钱人员胆大心细，最终在歹徒正要取走现金时将其抓获。案例处理经验要点：接到消息后先口头答应其要求，稳住歹徒，防止其狗急 跳墙，并设法拖延时间。立即向各级主管及公安部门报告，成立专案组，封 锁消息。设法取得电话录音及书面资料，以利事后立案取证。平时与当地公 安部执法部门及主要新闻媒体保持良好关系。,64,案例二集团内各公司包材互用问题,案例说明：青岛顶益在年建厂初期，由于本厂自己的包材尚未制做完成，而采用天津顶益的包材组织生产。此情况被人举报至青岛市技术监督局，随即技术监督局将青岛顶益工厂内的 天津版包材及产品查封。事发后青岛顶益公司就此向福州市技术监督局说明情况，出示补办后的委托 加工合
24、同书，证明青岛顶益公司只是在为天津顶益做生产加工，所生产产品 由天津顶益负责销售，至此时间才告解决。案例处理经验要点：依食品标签通用规则（国标7718-94），在产品标签 上必须表明产品生产厂商的名称、地址。但若只是为其它公司代为生产，不负 责产品的销售，可以只表明委托加工公司（即销售厂）的名称和地址，但双方 必须有事先的委托合约书。合法经营的前提必须懂法。,65,案例三产品在市场上被抽验不合格而在媒体上曝光,案例说明：某公司的方便面在市场上被执法部门抽验，抽验后执法部门电话通知公司业 务人员去确认被抽验产品是否为公司产品，并在确认书上签字。数日后当地 媒体报道该产品市场抽验状况，其中康师傅方
25、便面抽验不合格。公司品保立即赶到当地执法部门联络。经多次沟通后，其才同意再次抽验，并承诺对公司不做任何查处，同时许诺在媒体上再进行正面宣传报道，此事 才告结束。案例处理经验要点：业务部门得知产品被抽验后应确认被抽验产品及抽验结果，若结果不合格可 拒绝签认，请示重新抽验。执法部门应将抽验结果事先通知被检公司，否则 将视其为执法失职。谨慎确认复检产品，并在抽验同时当面封样确认，以免 样品被人为等因素等破坏。,66,案例四：竞争厂商借助媒体对公司产品进行恶意攻击,案例说明：去年夏季，沈阳、武汉、河南等地部分地区媒体相继刊登了针对“康师傅绿茶的不实报道“。经调查为号称中国茶饮料第一品牌的某企业出钱，有
26、报社记者操刀所为，其内容大致为：a.热充填对茶的天然营养成分损害。B.用绿色瓶包装掩盖沉淀。报道中虽未提“康师傅”，但“康师傅”已经成为热充填绿茶产品的代表，其实质是针对我司所为。接到各地反馈后立即采取措施：a.提供热灌装茶饮料技术特点，其已成为当前饮料生产的潮流，且热充填工艺与家庭式泡茶相似，我司在工艺中已采取措施使营养成分的损失降到最少。B.请企划部门联络友好关系的媒体记者做正面报导。组织专业研讨会，进行学术论谈，请媒体参加报道。措施实施后，不利报道不攻自灭，并在一定程度上提升了我司产品的知名度和市场占有率。案例处理经验要点：不与报道正面冲突，让其他任何一家有渔翁得利的机会充分重视不实报道
27、的危害性，及时请友我记者做正面软性报道，以消除影响用充分科学的论证驳斥不实报，使其观点无法立足多与有影响力的学术和协会组织保持联系，必要时请其出面组织专家、记者发布会，以提高我司产品的知名度，并求得科学权威上的依,67,案例五有关标签标注不当，而引起的产品通路危机,案例说明：赠福“赠量20%”案，产品标识“赠量20%”净含量82克,产品实际净含量。被查 违反定量包装原则，标识赠量20%,其净含量应为99g，实际为82g，欺骗消 费者。应标识说明是在原69g的基础上赠量20%味全每日C冷藏果汁100%鲜橙汁，在产品标签上标识品名为100%鲜橙原汁，被南京某地工商局查 处，问题是标签上标识的“原”
28、字为虚假宣传，违反广告法。产品是经浓 缩汁加水调配制成，而非由鲜橙直接榨取制得，故不能称为“原”汁。某 厂标签上原标识的是“生产许可证*”，后生产许可证变更为准产证，但标签上产生了标识错误，即标识了“生产许可证”，但后面的号码为“准 产证号”，被认定为伪造生产许可证号。“梅子绿茶”最初版标签上标注“绝 不添加防腐剂和色素”，但配料表中清楚的注明“焦糖色素”。“绿茶”“乌 龙茶”茶语中涉及功能性宣传用语，“美容养颜”、“消气去腻”、“解除疲劳”等。案例处理经验要点：了解标签法，在标签设计时充分考虑其准确性 尽量少用形容词进行标签注册登记,68,案例六：消费者投诉酱包漏油,案例说明：一姓消费者购买
29、面霸香辣碗面，饮用时发现其中酱包漏油，误认 为是用过的碗，要求索赔5000元人民币。营业所企划人员与投诉人进行面谈，该投诉人坚持其1000元的赔偿要求。品保人员与投诉人电话沟通，该投诉人将赔偿要求降为500元，并威胁要 诉诸媒体。品保与营业所企划沟通，希望其协助密切注视当地媒体情况。第二天营业所回复：当地媒体-时报将此事件以“这样的方便面谁敢吃”为题刊出相关报道。品保处派人与当地-时报记者及总编面谈，该报社记者称刊发文章前曾 与我司当地营业部门联络，但当地工作人员并未予以充分重视，此事件系双 方沟通不善所导致，该报社后应允：1、交还所拍摄之不良样品相片；2、对该事件不会再作后续跟踪报道，并应允
30、对我司产品进行一次正面报道。案例处理经验要点：1、此次恶性投诉因我方员工未认识到事情严重性，在与媒体接触时处理不当，造成对我司不得之负面报道刊出，无形中助长了该投诉人之气焰。2、经过对报社进行公关处理，该投诉人无法从报社处得到其所想之支持，再加上对投诉人之投诉要求进行冷处理，终于使此次恶性投诉较圆满 地结案。,69,案例七：消费者恶意索赔案,案例说明：店主打电话催促我司派人前往处理，称客诉人女儿食用我司产品 后，拉肚子，病情严重，索赔5000元，我司派员前往处理，以下为处理情况 及过程：1、投诉人系某县社前村人，为一汽车修理店老板，称其女儿赖明食用我公司 产品后，拉肚子住院并出具医疗证明。2、
31、我司人员拜访医生，确认其所出具医疗证明，是以便赖明在学校请假，另 外赖明所得病轻微未曾住住院。3、店主系该村食杂店小老板，与投诉人同一姓，在客诉处理过程中，多次欺 骗我司人员，向我方人员施加心理压力 4、我司人员坚持要求见赖明，并通过交谈了解事实-所喝绿茶无品质问题，另据医生所提供情况，推断赖明在此之前已生病。在与客诉人初步接触中，我方诚恳地解释，并表示愿意承担应负责任，客诉人不予理会，只是坚持 要求5000元赔偿在我方坚持要求下，见到其女了解真实情况。再次与客诉 人交谈之前，我司人员拜访医生，确认其所出具医疗证明意图，并了解赖 明实际病情。结合相关资讯，初步断定系店主怂恿当事人敲诈，遂对客诉
32、 人所提出条件分而击之，并质疑其漏洞，当事人无法自圆其说，自己先离 去，要店主代其谈判，之后店主渐次降至1500元，我方无法接受。前往消 协咨询，其认为厂家有诚意，而消费者漫天要价，可以不予理会。,70,案例处理经验要点：本案虽然终因客诉人期望过高，双方未能达成妥协，但是我方转变被动为主动的方法，值得借鉴参考。1、以诚待人：诚恳地解释，表示愿意承担应负责任，并作适当让步。2、避实就虚：准确判断客诉性质（恶意敲诈），转移谈话重点（不要纠缠于产品 质量问题），更多讨论事件实际发生情况以及客诉人所提过高的条件。3、实事求是：对投诉人提供的凭证和要求，要秉持实事求是的理念，认真地考证。4、分而击之：对
33、投诉人提出的要价，我方要求其具体细分之，然后，依据法律规 定赔偿以实际发生为准则，逐一批驳。5、以退为进：我方表示愿意理赔，但需要提供各项费用凭证，比如赔款误工费，对方要提供其店铺每日收入合法证明（纳税发票），其次，一天8小时工作时间，看病花时间多少，按比例赔偿误工费。实际上，投诉人无法提供证明，因此我 方不能赔偿。,案例处理经验要点,71,案例八：“油炸方便面致癌”的反击,两次事件背景说明：05年10月，某非油炸方便面企业为开辟市场操纵“油炸 方便面致癌”事件 06年4月，国内方便粉丝龙头企业四川白家食品有限公司再 次针对油炸致癌发起攻击，号召所有市民立即将手中的油 炸方便面丢进垃圾箱。,权
34、威部门回应：06年6月21日，国家质检总局、国家食品药品监督管理局等权威 部门做出回应：中国方便面是严格按照有关国家标准进行生产的安全食品，食 用方便面无害。,专家评说：中国农业大学食品科学与营养工程学胡小松教授：油炸方便面中 丙稀酰胺的含量相对较低，平均含量在40微克/千克左右，这个数值 范围与美国、欧洲、日本和我国卫生部CDC检测的数据基本一致。非油炸方便面是采用热风干燥脱水，其丙稀酰胺的含量 在50微克/千克左右，比油炸的还高近10微克/千克 方便面中的丙稀酰胺的含量低于豆类、早餐麦片、炒栗子、烤土豆、炸薯条、炸年糕、大麦茶等食物，方便面是完全安全的。,72,面对客诉没有“赔偿”只有解决
35、困扰，表示歉意的礼物。,手中拥有客诉商品是他/她抱怨的武器:应尽你所能取回在消费者手中的劣质品,73,值得借鉴:,1、成功地向公众传达了企业的社会责任感 2、受到了消费者的欢迎和认可 3、强生还因此获得了美国公关协会颁发的 银钻奖 4、原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强 生迎来了更高的声誉，这归功于强生在 危机管理中高超的技巧,74,课堂作业:1、客诉产生的原因？2、客诉处理的操作步骤？3、处理客诉的原则与技巧：第一。4、处理客诉，与消费者的沟通方式？5、特殊客诉类型？6、产品质量法第十五条内容？7、产品质量法第六十五条内容？8、食品卫生法第27条内容？9、食品卫生法第33条内容？10、解决特殊客诉的禁忌：,75,课堂作业:1、遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格话术？2、什么使媒体？3、媒体的三审制？4、投诉文章是如何制作的？5、媒体的相关法律法规？6、方便面为什么会封合不良？7、方便面中为什么会有空包？8、方便面上为什么无生产日期？9、对油炸方便面致癌的反击？,76,课程的结束是行动的开始,敬请指正！,
