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1、集团质量客诉处理及抽检注意事项,背景,20082013年质量客诉受理趋势图,责任,协调,妥善,地方对口集团质量客诉处理抽检处理注意事项批次异常处理,目录,一、地方对口,二、集团质量客诉处理,1、客诉等级分类,重大客诉,紧要客诉,普通客诉,发现异常,回访满意度,沟通处理,短信通知,结果反馈,提交分公司,进度反馈,待回访,受理,结案,2、客诉处理流程展示图,客户/消费者,400客服,进度追踪,客服专员,处理人,进度踪部,客诉管理处,客服专员,所长/专员,分公司,接收到质量客诉后，通过 提交质量客诉处理单至分公司。,客服专员 提交BPM质量客诉处理单 至营业所所长。,根据短信内容, 消费者,并依约前
2、去拜访,协商赔偿方案,记录处理经过并回复。 内到达拜访。,工作日内回传处理进度。,3、客诉信息时效性要求,BPM,0.5h,短信,2h电话预约,24h,3个,4、客诉有效进度说明,电视频道 栏目名称 播出时间记者全名 联系方式 是否确认播出,报刊全称 发稿时间记者全名 联系方式 是否确认稿件,网站全称 发布时间记者全名 联系方式 是否确认稿件,单位名称 隶属单位负责人 联系方式抽检批次 是否包装完整 同批次产品,重大客诉,5、客诉处理基本事项1,电视媒体,报刊媒体,网络媒体,工商质检,紧要客诉,5、客诉处理基本事项2,5、客诉处理基本事项3,所有客诉,5、客诉处理基本事项4,“我们旺旺公司这么
3、大的公司，品质不能有问题”。,“你要曝光就曝光我们这么大公司不怕你投诉”,“我做不了主，等我回去请示领导再说”,“你这个我处理不了，你打我们消费者服务热线/领导电话吧”,“你说吧，你要多少”？,三、抽检处理注意事项,GB/SB,食品安全法,消费者权益保护法,工商,质监,食药监,总体概况,专 业 高 效 执 行,客诉管理处,抽检,市场抽检,（除工厂以外）,厂内抽检,抽检类型,抽检性质等级,注意事项,抽检费用申请,近期热点关注,1、批次异常反馈及鉴定,确认事项：确认品项规格、批次、数量、异常类型及拍照,四、批次异常处理,2、批次异常追踪处理,邮件执行,3、退货签呈及注意事项,签呈核准后一周内退货完毕,营办,工厂,总体概况,专 业 高 效 执 行,客诉管理处,联系我 姓名：赵健 单位：生产总处客诉管理处 部门：客诉管理部 分机：212839 邮箱：zhao_jian3want-,专 业 高 效 执 行,谢谢聆听,
