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1、第三章 宴会服务与管理,教学目的及要求：,了解宴会的种类和发展趋势;熟悉宴会的特征和宴会产品的设计;掌握宴会和酒会的服务流程和标准。,第一节 宴会服务管理概述,一、宴会的特征二、宴会的种类三、宴会的发展趋势四、宴会的业务运转环节,第一节 宴会服务管理概述,一、宴会的特征1、群集性2、社交性3、规格性4、利润丰厚性二、宴会的种类1、按菜式风格划分宴会可分为：中餐宴会和西餐宴会2、按进餐形式划分宴会可分为：中西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会和茶话会等3、按外交礼仪划分宴会可分为：国宴、正式宴会、便宴和家宴,第一节 宴会服务管理概述,4、按宴会的主办目的划分宴会可分为：庆贺宴会、迎宾宴和商务宴5、按经营
2、活动的内容划分宴会可分为：以宴会为主的宴会活动；以娱乐为主的经营活动宴会的发展趋势1、宴会的文化趋势2、宴会的节俭化趋势3、宴会的营养化趋势4、宴会的大众化趋势5、宴会的特色化趋势,第一节 宴会服务管理概述,第二节 宴会预定服务,一、宴会预定的方式和内容二、宴会预定的认定、传递和预定变更三、宴会预定涉及的表格,第二节 宴会预定服务,一、宴会预定的方式和内容（一）宴会预定方式面谈预订；电话预订；信函预订；电传预订；中介预订；网上预订；政府指令性预订（二）宴会预定内容宴会举办的时间（开始及结束时间）；宴会主办单位（或个人）；主办单位联系人、职务、电话；宴会举办规模（人数、桌数）；宴会标准（人均消费
3、、每席价格、总消费额）；宴会类型；付款方式；预订金额（一般为总消费额的10%）；宴会菜单；酒店宴会预订人员；预订日期；宴请事由；特殊要求；预订宴会场地；宴会预订单编号；宴会酒水要求；宴会布置要求,第二节 宴会预定服务,二、宴会预定的认定、传递和预定变更（一）宴会预定的认定1.暂时性宴会认定。暂时性宴会认定是指宴会预定员仅仅是填写完宴会预订单而未得到所涉及的有关部门和主办单位的确认。其主要有以下两种情形：一是客户是否在本酒店举办宴会，还未做出最后决断，只是为了防止预订不到，或被他人抢订而采取的一种暂时性预订；二是客户虽然已决定在本酒店举办宴会，但由于种种原因不能最后签订认定书，未交纳订金。2.确
4、定性宴会认定。确定性宴会认定是指宴会预订已经得到酒店涉及的有关部门和主办单位负责人的进一步确认，并已交纳规定的预订金的一中最终认定。确定性宴会预订在办好宴会预订承接手续后，还需签订餐饮场所预订合同书。,第二节 宴会预定服务,（二）宴会预定的传递和变更1.宴会预订的传递。在完成所有的宴会预订确认后，预定员应根据有关规定，及时向有关部门发送宴会预订单，以便使各部门都能按预定单上规定的要求来操作执行。因此，宴会预定内容的准确性和预订单传递的及时性就显得十分重要。2.宴会预订的变更。宴会取消或变更有两种情形：一种是客人提出取消或变更（此为多数）；一种是店方提出取消或变更（此为少数）。3.宴会预订金的处
5、理。大型宴会提前一周提出取消可全额退回预订单，如24小时前提出则要收取赔偿金，一般占预订金额的50%。如果客户与酒店有良好的信誉关系或经营关系，或是宴会规模不大，则往往免收预订金。,第二节 宴会预定服务,第二节 宴会预定服务,小型餐厅宴会预定表,第二节 宴会预定服务,餐饮预定合同 餐饮场所预订合同书本合同由 饭店与 公司（地址）为举办宴请活动所达成的具体条款：活动日期 星期 时间 活动地点 预计最低出席人数 座位安排 酒水 菜单计划 娱乐设施 其他 结帐方式 预付订金 客户签名 经手人签名 日期,第三节 宴会产品设计,一、宴会场景设计二、宴会餐台设计 三、宴会席位设计四、宴会台面设计五、宴会菜
6、单设计六、宴会酒水设计,第三节 宴会产品设计,一、宴会场景设计（一）宴会场景设计应考虑因素饭店自然环境；餐厅建筑风格；宴会场地规模。（二）宴会场景设计应注意的几个问题迎合顾客心理；针对宴会主题；合理安排、布置；注意环境点缀；调节餐厅温度，一般来说，冬季宴会厅内温度不低于1822摄氏度，夏季温度不高于2224摄氏度，进餐人数较多时不超过2426摄氏度；注意光色的合理应用；注意绿色植物的摆放。二、宴会餐台设计（一）宴会餐台设计总体要求、方便服务。根据宴会规模，适应餐厅场地、合理布局、突出主台、有利进餐,第三节 宴会产品设计,（二）中餐宴会台型设计中餐宴会使用圆桌台面，餐桌的排列要根据桌数的多少和宴
7、会厅的大小和实际情况安排。餐桌的排列要特别注意突出主台。1.主台一般安排在面对正门的餐厅上方，面向众席，背向厅壁，纵观全厅。2.多桌宴会的台型布局要遵循因地制宜、突出主桌、整齐有序、松紧适宜的原则3.按桌数不同可参考以下台型设计：三桌可排成“品”字形或“一”字形，餐厅上访的一桌或中介一桌为主台；四桌可排成菱形或正方形，餐厅上方的一桌为主台；五桌可排成“立”字形或“器字形，上方一桌或中间一桌为主桌；六桌可成“金”字形（正方形餐厅）或排成长方形（长方形餐厅）；大型宴会席桌排列可摆成“王”字形。主桌单独一排，其他桌摆成方格即可。,第三节 宴会产品设计,要有针对性选择台面1.直径为150cm的圆桌，每
8、桌可坐8人左右2.直径为180cm的圆桌，每桌可坐10人左右3.直径为200220cm的圆桌，每桌可坐1214人左右4若主桌人数较多，可安放特大圆台，坐20人以上5.直径超过180cm的圆台，应摆放转台6.不宜放转台的特大圆台，可在餐桌中间铺设鲜花或做艺术布置,第三节 宴会产品设计,大型宴会除主桌外，所有餐桌钧应编号就能找到自己的台位 1.号码牌架放在桌上，客人一进餐厅根据座位图2.座位图应在宴会前绘好，宴会的组织者可以根据宴会座位图来检查宴会的安排情况和划分服务员的工作区域3.宴会主人可以根据座位图来安排客人座位4.宴会餐桌的排列还要注意桌与桌之间的距离，以方便穿行、上菜、服务为宜，一般不少
9、于200cm5.整个宴会餐桌的布局要求整齐划一，桌布一条线、桌腿一条线、花瓶一条线，主桌主位能相互照应,第三节 宴会产品设计,（三）西餐宴会台型设计西餐通常使用小方台，餐台的台型和大小以便根据就餐人数、餐厅地形和顾客要求合理安排：20人左右的宴会可摆“一”字形长台获“T”字形台；40人左右可排成“I”形台或“N”形台；60人左右可排成“M”形台三、宴会席位设计（一）正式宴会的席位安排1.按照国际惯例，同一桌上，席位高低以离主人座位的远近而定2.国外习俗，男女穿插安排，以女主人为准，主宾在女主人右上方，主宾夫人在男主人右上方3.为了便于谈话，我国一般按客人职务排列，如夫人出席，通常把女方排在一起
10、，即主宾坐男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。两桌以上的宴会，其他餐桌第一主人的位置可以与主桌主人位置同向，也可以以面对主桌的位置为主位,第三节 宴会产品设计,（二）外交宴会的席位安排1.在一些外交活动宴会中，礼宾次序是设计宴会席位的主要依据2.在编排席位之前，首先要把经落实出席的杼滨双方出席名单分别按礼宾次序开列出来（一般由主办单位提供）3.除了礼宾顺序外，在具体安排座位时，还要考虑其他一些因素，如多国客人之间的政治关系等（三）国内一般宴请活动的席位安排1.要根据不同的实际情况而定。有时主宾身份高于主人，为表示对他的尊重，可以把主宾安排在主人的位置上，而主人则坐在主宾位置上，第二主人坐在主
11、宾的左侧2.有时赴宴人员不分宾主，如某学术会议宴会，座位安排时或以学术地位或以职务、职称高低为依据，确定一人为主人席，然后依次按离主人席远近排列3.民间商务宴会由买单者坐主人席位，其他人员根据买单者意图安排,第三节 宴会产品设计,4.家庭宴会由年长者或辈分高者坐主人席位，其他依年龄大小或辈分高低依次排列5.大型宴会在确定主台后确定主位。一般情况下，主位正对大门，背靠有特殊装饰的主题墙面。但有些餐厅的门不正对装饰的主体墙面，这时一般以主体墙面为主要参照物，确定主人席位（四）西式宴会宾主席位的安排西式宴会主位的安排大致与中式宴会相同，主人席位通常安排在席上方和郑重，主宾席位安排在主人席位右边，副主
12、宾安排在主人席位的左边，其他客人则从上至下，从左至右依次排列。如宴会的正副主宾都偕夫人出席，在有副主人陪同的情况下，副主人的席位则应安排在主人席位的对面，即餐台下方的中间席位上，右边安排副主宾，左边安排副主宾的夫人，主人席位两侧安排主宾及其夫人的席位,第三节 宴会产品设计,三、宴会台面设计（一）花卉造型这是一种既大众化又高雅的造型方法，采用花卉、花瓶、花篮、插花盆景等装饰台面中央，使餐厅充满大自然的生机，色彩艳丽、花香清幽。花卉造型要注意两点：一是选用的花卉要注意其文化内涵，不要与宴会主题和客人喜好相冲突；二是选用花的数量要适中，色彩搭配要合理，整个造型要有一定的艺术性。（二）雕塑造型 这是一
13、种工艺性较强的造型方法，它包括雕和塑两种，用南瓜，萝卜，土豆，冬瓜，西瓜等雕成各种飞禽走兽或冬瓜盅，或用面团，奶油雕塑各式形状。现在亦有将冰雕作品搬上餐桌的，主要用于主宾席台面或作展台之用。,第三节 宴会产品设计,（三）餐具造型 这是利用杯，盘，碗，碟，筷子，汤匙等餐具摆成金鱼，蝴蝶，扇子等装饰图案，环绕于桌沿，形成具有一定主题意境的筵 席席面。餐具造型因受条件的局限，只能用席面上现成的餐具，因此图形比较抽象，应用范围也比较狭窄。（四）果品造型 这是将时令鲜果或部分干果衬以绿叶或其他饰物，置于高脚盘中，摆成金字塔状，既供观赏又供食用。也可将各色瓜果改切拼摆成各式主题图案，置于餐桌中央，以显示宴
14、会的主题。（五）茶点造型 这是选用酥，发，烫等各种面团，运用搓，捏，塑，包等多种手法，制成花鸟虫鱼，飞禽走兽等图形，置于特制盘中，放在筵席中央供顾客观赏品用，即美化宴会台面，又有较高的食用价值。,第三节 宴会产品设计,（六）镶图造型 这是用不同颜色的小朵鲜花或绢花在餐桌上镶出各种图案或字样，以渲染筵席气氛，展现筵宴设计工艺水平。（七）台布造型 这是用台布丝绸、麻布等材料布置餐台中央，台布造型一般要与餐厅主体风格相一致。（八）剪纸造型 剪纸是我国民间的一项传统手工工艺，常常用于宴席台面的装饰。摆台可根据宴会的主体和性质，预先设计出各种有意义的图案，用彩色纸一次剪刻成若干张图案，装饰台面的中央，即
15、可增加宴席台面的美观，又可作为菜盘的底垫。（十）综合造型 这是将多种造型手法的特点汇集于一席，美化台面，突出主题。各种造型手法相互协调，达到一中和谐的美。,第三节 宴会产品设计,四、宴会菜单设计宴会活动的中心内容是饮食，宴会设计的中心内容是菜单设计。因此，宴会菜单设计在整个设计中占有举足轻重的地位。菜单设计的好坏，直接关系到整个宴会设计的成败。宴会菜单设计把握的要点：确定筵席风格；选择主题菜点；科学选用原来；突出饭店特色；挖掘厨师专长；调配色、味、形、质；巧用烹调方法；掌握菜点数量；讲究菜肴命名。五、宴会酒水设计（一）酒与宴会的搭配1.酒水的档次要与宴会档次向一致2.宴会用酒最好是与宴会主题向
16、结合3.宴会用酒应与季节相适应,第三节 宴会产品设计,4.宴会用酒应尊重主人意见5.宴会用酒应尽量使用低度酒（二）酒与菜肴的搭配1.菜为主、九位辅2.突出菜肴风味3.酒与菜相互对称、和谐4.地方菜应配地方酒，中国菜应配中国酒，特色宴会应配特色酒，西餐宜配葡萄酒,第三节 宴会产品设计,（三）酒与酒的搭配在同一场宴饮活动中饮用两种以上的酒水时，酒与酒的搭配可遵循如下规律：低度酒在前，高度酒在后；软性酒在前，硬性酒在后；汽酒在前，无汽酒在后新酒在前，陈酒在后普通酒在前，名贵酒在后干性酒在前，甜味酒在后白葡萄酒在前，红葡萄酒在后,第四节 宴会服务程序与标准,一、中餐宴会服务程序与标准二、西餐宴会服务程
17、序与标准三、宴会服务的注意事项四、宴会客史档案管理,第四节 宴会服务程序与标准,一、中餐宴会的程序与标准（一）宴会准备1.握情况。接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务人员应做到“八知”、“三了解”2.确分工。一般由餐饮部经理或宴会经历，在准备阶段向服务人员交任务、讲意义、提要求、宣布人员分工及服务注意事项。重要宴会还要事先演练路线、方位、站位等方面的问题3.会布置。按照宴会预订，进行宴会场景布置4.悉菜单。熟悉菜单应做到能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确将出每道菜的配料和配食佐料，能准确介绍每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴,第四节 宴会服务程序与标准,（二）宴会迎
18、宾 1.热情迎宾。根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候客人，值台员站在各自负责的餐桌旁准备为客人服务。客人到达时，要热情迎接、礼貌问好。回答客人问题和引领客人时注意用好敬语，做到态度和蔼、语言亲切。2接挂衣帽。规模较大的宴会，则需设衣柜间存放衣帽。规模较小的宴会，一般不设专门的衣帽间，只在宴会厅门前放衣帽架，安排服务员照顾客人宽衣并接挂衣帽。接挂衣服时，应握衣领，切勿倒提，以防衣袋内的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防衣服走样。重要客人的衣物，要凭记忆进行准确的服务。鹭物品请客人自己保管。3端茶递巾。待客人脱去衣帽后，将客人引入休息厅。服务员应招呼客人入座并根据接待要求
19、递上香巾、热茶或酒水饮料。递巾送茶服务均按先宾后主、先女后男的次序进行。主人表示可入席时，引领客人入席。,第四节 宴会服务程序与标准,（三）就餐服务1入席服务。值台服务员在开宴前5分钟斟好红葡萄酒，站在各自服务的餐台旁等候客人入席。当客人来到席前时，要面带笑容、引请入座。待客人坐定后，即把台号、席位卡、花瓶或花盆拿走，菜单放在主人面前，然后给客宾送毛巾、铺餐巾、撤筷套、上菜，根据客人的要求斟酒或饮料。2斟酒服务。为客人斟酒水时，要事先征求客人意见，根据客人的要求斟各自喜欢的酒水饮料，如客人提出不要应将客人面前的空杯撤走。酒水要勤斟，客人杯中酒水剩余1/3时，应及时添酒，斟时注意不要弄错酒水。客
20、人干杯和互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒。主人和主宾讲话前要注意观察每位客人杯中的酒水是否已满上。在宾主离席讲话时，主宾席的值台员要立即斟上甜酒或白酒各两杯放在托盘中、托好站在讲台一侧等候，以备举杯祝酒。当主人或主宾到各台敬酒时，值台员要准备酒瓶跟随并准备添酒。客人要求斟满杯酒时应斟满酒杯。,第四节 宴会服务程序与标准,3上菜服务。菜要一道道趁热上。厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走。多台宴会要看主台的上菜情况或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上、多上或少上现象。宴会可根据具体情况、根据客人意愿适时给客人分派汤菜，可采用桌上分让式、旁桌分让式或二人合作式。大型宴会由餐厅统一
21、规定采用何种方式可显示出整个宴会气氛的一致性和服务人员的训练有素，小型宴会则可交替使用。4撤换餐具。为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，突出菜肴的风味特色，保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗。重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。5结束时的服务。客人用餐完毕后送上热茶的小毛巾，随即收去台上不用餐具，抹净转盘，服务餐后水果及甜品。待客人用完后，撤走水果盘、地上香巾、摆上鲜花，以示宴会结束。,第四节 宴会服务程序与标准,（四）结束服务1结帐准备。上菜完毕后即可做结帐准备。清点所有酒水、香烟、佐料、加菜等宴会菜单以外费用并累计总数，送收款处准备帐单。
22、如是现金则现收；如是签单或支票转帐，应将帐单交客人或宴会经办人签字后送收款处核实，及时送财务部入帐结算。2拉椅送客。主人宣布宴会结束，值台员要提醒客人带齐携来的物品。当客人起身离座时，要主动为其拉开座椅，以方便离席行走，并视具体情况目送或陪送客人至餐厅门口。如宴后安排休息，要根据接待要求进行餐后服务。3取递衣帽。衣帽间的服务员根据取衣牌的号码，及时、准确地将衣帽取递给客人。4收台检查。在客人离席的同时，值台员要检查台面上是否有未熄灭的烟头，是否的客人遗留的物品。在客人全部离去后，立即清理台面。清理台面时，按先餐巾、香巾、银器，后酒具、瓷器、刀叉的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当面清点。,第四节 宴
23、会服务程序与标准,5清理现场。各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐，开餐现场重新布置，恢复原样以备下次使用，待管理人员检查验收合格后放可离开。6第二天可由宴会推销不员给客人发一封“征求意见”函，以征求客人对本次宴会的餐食质量及服务方面的意见或建议。二、西餐宴会服务程序与标准三、宴会服务的注意事项（一）宴会服务的“八知”、“三了解”1“八知”。知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知单位或房号、知收费办法、知要请对象。,第四节 宴会服务程序与标准,2“三了解”。了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要，如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。
24、3对于规格较高的宴会还应掌握下列事项：宴会的目的和性质，宴会的正式名称，客人的年龄和性别，有无席次表、座位卡、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示，有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。（二）宴会服务具体的注意事项1服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛。2当宾主席间讲话或举行国宴席间演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势端正、保持肃静。,第四节 宴会服务程序与标准,3宴会进行中，各桌服务员要分工协作，密切配合，服务出现漏洞要立即互相弥补。4席间如有事或电话需要告诉客人，要略欠身，低声细语，不可大声大气，干扰其他客人。如找身份较高的主
25、人或主宾，应通过主办单位的工作人员或翻译转告。5席间若有客人突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报，将食物原样留存待化验。6宴会结束后，应主动征求宾主和陪同人员对服务员和菜品的意见，客气地与客人道别。7宴会主管人员要对完成任务情况进行小结，以利发扬成绩，克服缺点、不断提高服务质量和服务水平。四、宴会客史档案管理,第四节 宴会服务程序与标准,（一）宴会客史档案的内容1宴会预定资料2宴会设计资料3宴会活动资料4宴会效果反馈资料5宴会总结资料（二）宴会客史档案的管理方法1设置宴会管理岗位，配置符合条件下的人员。2配备一定的办公场地，购置必要的档案文件柜、计算机等3建立保管和查阅等管理制度。4加
26、强资料汇总，开展资料整理工作。5利用现存资料，为宴会设计提供咨询和建议。6对VIP要建立专门档案，全面收集VIP客史档案。7加强服务一线有价值资料的全面收集。,第五节、酒会服务与管理,一、鸡尾酒会服务与管理二、冷餐酒会服务与管理,第五节、酒会服务与管理,一、鸡尾酒会服务与管理（一）鸡尾酒会服务的相关知识1、鸡尾酒会服务员分工让酒水服务员。用托盘端上倒入杯中的各种酒水和饮料巡回向客人敬让，自始至终不应间断，同时要及时收回用过的酒杯，以保持台面的整洁和酒杯的重复使用。但注意不要一边让酒，一边收酒杯。因为这样容易使得用过而尚有余酒的杯子和干净的杯子混淆在一起，如果客人错取了用过的酒水，既不卫生又不礼
27、貌。正确的做法应该是，在普遍让过一遍酒后，指定专人负责收回用过的酒杯。,第五节、酒会服务与管理,让菜点服务员。在酒会开始前15分钟在桌上摆好干果，酒会开始后端上菜点和各种小吃在席间巡回敬让。要保证每一道菜点对每一个客人都要让道，特别注意帮助老年客人取用。一道菜点普遍让过后，剩余的置于小圆桌上，接着让下一道菜点，并随时撤回桌上的空盘，收拾桌面上的用过的牙签、口纸等。吧台服务员。在酒会开始前备好各种需要用的酒水、冰块、果汁、水果片和兑酒量具等物品，打好供洗刷的消毒水和清水。酒会开始后负责倒酒、兑酒和洗刷用过的酒杯，保证酒水和酒杯的供应，并随时整理酒台。鸡尾酒会用酒的品种多、数量大，既要满足客人的需
28、要，又要注意节约。对于带气的酒（如香槟酒）要随用随开，以免酒气散发，各种鸡尾酒的兑制，要严格按照规定的比例、配料来操作。,第五节、酒会服务与管理,2、举办鸡尾酒会的要点时间：通常在下午5：00-7：00或6：00-8：00。一般介于一个半小时到两个小时之间；出席对象：通常商业团体较多；人数：50人以上；宴会厅选用：可在任何宴会厅举行，由于是站立式，且周转率高，可在一定程度上超容量接待；餐桌布置：不设座位，只设菜台和吧台；所需设备：讲台、立式麦克风、长椅、标题横幅等；花卉：根据主办单位的要求和宴会厅的情况选用，预定时作为一项收费项目；菜单：可按确定的鸡尾酒菜单准备，价格主要根据质量确定，高标准的
29、鸡尾酒会可用切割手推车为客人服务牛排、火腿、猪排等，也可选用特写的菜单如某地的特色菜等；酒水饮料：由酒吧供应，如包价中含酒水，则根据标准选用酒水品种；音乐：一般采用轻音乐、古典音乐，要备有主办国的国歌磁带、古典音乐磁带等；其他：冰雕是鸡尾酒会的常见装饰品，需根据主办单位要求雕刻，起装饰作用。,第五节、酒会服务与管理,3、鸡尾酒会的布置（二）鸡尾酒会服务程序1、准备工作根据酒会预定要求，在酒会开始前45分钟布置好所需的酒水台、小吃台、食品台、酒会餐桌准备好酒会所需的酒水饮料及配料、辅料准备好与酒水配套的各式酒具，注意洗净擦干做好员工工作的分配2、迎接客人酒会开始时，引位员站在门口迎接客人，向客人
30、问好，对客人的光临表示欢迎用计数器统计客人人数服务员、酒水员在规定的位置站好，迎接客人并问好,第五节、酒会服务与管理,3、酒会服务酒会开始后，服务员要随时主动地为客人服务酒水，服务酒水时，要将酒杯用小口纸垫着递给客人随时清理酒会桌上客人用过的餐具随时更换烟缸，添加小口纸、牙签保持食品台的整洁，随时添加盘、餐具和食品酒会中保证客人有充分的饮料和食品,第五节、酒会服务与管理,4、收尾工作酒会结束后，服务员要站好并礼貌地目送客人离开酒会的结帐。有些鸡尾酒会不是包价的，其收费方式有两种：先记帐，最后由主办单位一次付清；每位客人点喝一杯即点即付。所以管理人员事先要向服务员讲明收费方式撤掉所有物品，清理现
31、场，为下一餐准备管理人员填写酒会服务报告，存档备案二、冷餐酒会服务与管理冷餐酒会相关知识,第五节、酒会服务与管理,1、冷餐酒会的服务方式不设座冷餐酒会。不设座冷餐酒会又称作立餐，菜点摆在菜台上，由客人自己选取，酒水由服务员端至席间巡回敬让设座冷餐酒会。设座冷餐酒会有两种形式：一种是用小圆桌，每张桌边置六把椅子。小圆桌上摆酒水杯、牙签盅、烟缸、小毛巾或口纸，同不设座冷餐酒会一样，在厅内布置若干张菜台，将菜点和餐具摆在菜台上，酒会开始后，客人到菜台前自取餐具选菜，然后到小桌的座位上用餐。服务员的主要工作是照看菜台和为客人斟酒。另一种是用10人桌面，摆10把椅子，将菜点和餐具按照中餐宴会的形式摆在餐
32、桌上，客人按席次就座用餐，服务员的主要任务是斟酒水。这种设座形式的冷餐酒会往往设宾主席，主人可根据出席的人数用12-24人大圆桌或长条桌进行布置，用餐方式和服务程序与中餐宴会相同。,第五节、酒会服务与管理,2、冷餐酒会服务员分工服务菜台的服务员。酒会开始前负责往菜台上端取和摆设菜点、餐具（供自取用餐的盘、刀、叉、筷子等）；酒会开始后照顾客人取菜，整理菜台，撤出空盘，调整菜单。如果兼有热菜点，应负责端取和摆设在菜台上。如餐具不够用，要随时补充（这类餐具的数量一般应为客人数量的2-3倍）。一般由两名服务员管理一张菜台。敬让酒水的服务员。在酒会开始前负责摆设小圆桌上的用品，如烟缸、花瓶、牙签中等。酒
33、会开始后，负责敬让酒水，撤回用完的杯、盘、刀、叉等。酒会服务酒台服务员。兑倒酒水、整理酒台。有时客人直接到酒台上取用酒水，应主动照顾和介绍酒的品种。,第五节、酒会服务与管理,3、菜点的摆设冷餐宴会的菜点具有拼摆精美、色彩绚丽、味美鲜香、花色繁多的特点。因此在摆设时要有所讲究，充分体现出特点来。它要求把菜点摆设成协调对称的图案，并做到荤素交错、色调和谐，距离对称、取菜方便。菜点摆好后在每种菜点的盘子的右侧放上一套大号服务叉勺，供客人选取菜点用。供客人用餐的盘子、餐刀叉、筷子等分别放置在菜台的两端。4、酒会进行过程中的服务在客人取菜时，管理菜台的服务员要主动上前照顾取菜，并随时准备回答客人对菜点提
34、出的问询，对于坐在厅室周围不便取菜的年老体弱者应主动送去酒菜，加以关照。敬让酒水的服务员在酒会开始前，要端上各种酒水不时地向客人敬让，并随时不声不响地撤回小圆桌上用完的餐具、酒杯等。在敬让酒水时，行走要轻捷，要防止碰撞客人。,第五节、酒会服务与管理,（二）冷餐会的服务程序1、准备工作根据酒会预订要求，了解参加人数、酒会形式、台型设计、菜肴品种、布置主题等信息在酒会开始前1小时布置好所需的食品台食品台的摆设应方便客人迅速顺利选取菜肴，在考虑客人流动方向，科学安排取菜顺序准备好食品台上的保温餐炉，提前45分钟摆好，并在保温餐炉中加入适量的热水，点燃酒精加热，上齐各种食品。设座冷餐酒会的餐桌摆放要突
35、出主座，要预留通道。准备好足量的餐盘酒水台的布置准备好酒会所需的酒水饮料及配料、辅料准备好与酒水配套的各式酒具，注意洗净擦干做好员工工作的分配落实消防工作,第五节、酒会服务与管理,2、迎接客人酒会开始时，引位员站在门口迎接客人，向客人问好，对客人的光临表示欢迎用计数器统计客人人数服务员、酒水员在规定的位置站好，迎接客人并问好客人自由入座或选择位置站好，服务员先为客人提供冰水服务，同时询问是否需要饮料3、酒会服务主办单位带全部客人就座（到齐）后致辞、祝酒，宣布酒会开始后，服务员要随时、主动地为客人服务食品、酒水较高档次的酒会要有厨师值台，随时向客人介绍、推荐、夹送菜肴，分切大块烤肉，及时更换和添
36、加菜肴并检查食品温度，回答客人的提问服务员随时清理酒会桌上客人用过的餐具，更换烟缸，添加口纸、牙签,第五节、酒会服务与管理,服务菜台的服务员要保持菜台的整洁，随时添加餐盘、餐具酒会中要保证客人有充分的饮料和食品管理人员现场协调督导，处理突发事件，指挥员工圆满完成服务任务4、收尾工作酒会结束后，服务员要站好礼貌地目送客人离开酒会的结帐。酒水员及时清点饮用的酒水饮料，将数量、价格上报，由主管或经理负责结帐厨师负责将剩余食品撤回厨房服务员撤掉餐台、菜台所有物品，清理现场，为下一餐准备管理人员填写酒会服务报告，存档备案第二天宴会推销人员要及时发出“征求意见”函，以期得到客人对本次宴会的反馈意见,第五节
37、、酒会服务与管理,案例 大型宴会上的小波折情景介绍南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅内，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参加人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽掉了几名实习生前来帮忙。席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁和公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习生手里托着倾翻的汤碗，脸色灰白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴
38、，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客先穿一穿。小丁又转弯抹角问清了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪同梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到了一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地
39、说，“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？”半小时后，洗衣房已把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买来了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车,第五节、酒会服务与管理,案例分析本例的处理显然是极其成功的，体现的酒店处理突发事件的非凡能力。其成功经验至少有以下几条：当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会波及整个大厅，到那时再设法收拾已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。发生
40、了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急是解决摆在面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。,第五节、酒会服务与管理,案例 致
41、词时有菜端出情景介绍某四星级饭店里，富有浓郁民族特色的贵妃厅今天热闹非凡，30余张圆桌上方是一条临时张挂的横幅，上书“庆祝XX集团公司隆重成立”。今年来此赴宴的都是商界名流。由于人数多、品位高，餐厅上自经理下至服务员从早上开始就换地毯、装电器、布置环境，宴会前30分钟所有服务员均已到位。宴会开始，一切正常进行。值台员上菜、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中已斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务小姐，手中托着装有两杯酒的托盘。主人和主宾简短现时热情的讲话很快
42、便结束，服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走去。客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。,第五节、酒会服务与管理,案例分析涉外酒店因其豪华高贵的气派，其功能早已超出向客人提供住宿、饮食、休息等基本服务的范畴。酒店的餐厅更是面向全社会。酒店现在往往是当时名流雅士最爱光顾的交际场所，大型会议、重要活动、婚礼宴请越来越多的安排在酒店举行，以示举办者的热情、气派与品味。大型宴会有其自身的服务规范，从零点餐厅调往宴会厅的服务员必须先经过培训，了解宴会服务的程序和标准。按大型宴会要求，在有人致辞时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也应采取措施保温，例如加上保温盖等，宴会厅内不准有人随便走动，也不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时的厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。本例中酒店的服务总的来说还不错，只是厨房在不应出菜的时候出了菜，这便严重影响了所有出席者对本次宴会的评价，从而可能影响饭店的声誉，令人扼腕叹息。,
