《导游应变技巧》PPT课件.ppt

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1、第五章 导游应变技巧,第一节 旅游者个别要求及问题的处理第二节 事故的预防及处理第三节 导游业务难题的处理第四节 投诉处理,第一节 旅游者个别要求及问题的处理,一、处理旅游者个别要求的基本原则 二、旅游者个别要求的处理,一、处理旅游者个别要求的基本原则,（一）尊重法律的原则（二）等距离服务的原则（三）超常服务的原则（四）合理可行原则（五）礼让三分原则（六）维护尊严原则,（一）尊重法律的原则,关于导游人员与旅游者的权利和义务1、导游人员有权对旅游者提出合理规则并要求旅游者服从指挥。2、对于不服从指挥随心所欲甚至故意制造事端、制造矛盾和混乱者，导游员有权提出批评、警告、制止其违反旅游纪律的行为。3

2、、对于不听劝阻一意孤行者，导游人员有权令其退出旅游。关于旅行社与旅游者的权利与义务 1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同 2、旅行社有权向旅游者收取旅游费 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动 4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施,（二）等距离服务的原则,一视同仁 不厚此薄彼,一次富有人情味的导游服务,一次富于“人情味”的服务 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方

3、去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。”,冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽

4、不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。,点评,作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是

5、把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会找你帮助。导游员作为“民间大使”，一个国家、一个地区的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快地答应下来，并想方设法去完成这项“使命”。当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说则是圆了50年来未圆的梦，实现了一个50年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。,昆明的优秀导游员小葛每天带团之后都前往医院探望一位年老的德国游客，向他介绍全团当天的活

6、动，使卧病在床的外国老人分享一点快乐。浙江优秀导游员小吴发现一位香港女青年因为长得不漂亮而表现得孤独、自怜，便经常主动利用带团的间歇，与她聊一聊，送去微笑，让女青年的脸上也露出了久违的笑容。,“多走一里路者”优,（三）超常服务的原则,1、额外服务（超出旅游计划）2、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人,（四）合理可行原则,1、如何才算是合理、可行？2、旅游者外出的求全心理3、认真倾听，对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要求要耐心讲解,（五）礼让三分原则,认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录微笑对待：始终对游客微笑对待实事求是、耐心解释理明则让、继续服务,内容,（六）维护尊严原则,人格尊严国家

7、利益和民族尊严不迎合个别旅游者的低级趣味,思考题,对少数游客的无理取闹，导游员应持何种态度？,二、旅游者个别要求的处理,（一）用餐方面的个别要求（二）住宿方面的个别要求（三）交通方面个别要求（四）购物方面的个别要求（五）文娱方面的个别要求（六）要求探望中国亲友，要求其亲友随团活动（七）要求中途退团或延长旅游期（八）活动安排的个别要求（九）要求转递物品和信笺,（一）用餐方面的个别要求,1、特殊的饮食要求 2、换餐的要求 3、要求单独用餐 4、要求提供客房用餐服务 5、要求自费品尝风味 6、要求推迟晚餐时间,思考题,一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗？,（二）住宿方面的个别

8、要求,1、要求调换房间 2、要求住更高标准的房间 3、要求住单间4、要求购买房中摆设,案例：游客对客房分配有意见 正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。,点评,导游工作是一项与人打交道的工作，它的难度比较大，但能使我们常做常新，每次上团都有一种新鲜感，并充满

9、激情。为了把工作做好，导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理，对他们有个大致地了解：哪些旅游者是愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是容易滋生麻烦的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是好摆老爷架子的，哪些旅游者是宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些功夫，然后好言相说，把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里，相信就不会产生这种不愉快。,调整用车导致的旅游者要求换车使用的是设备不达标的车在码头等待游轮游湖是游客要求划农民的小船车辆出现故障时要求换车有国际驾照的外国游客要求租车看望朋友要求借或租自行车兜风,（三）交通方面个别要求,思考题,一天导游员带

10、团到风景湖边等游轮游湖，因为人多等候时间较长，有的游客没有耐心，恰好看见旁边有农民划小船，要求划小船游湖。请问导游员该如何处理这种要求？,（四）购物方面的个别要求,1、要求单独外出购物 2、要求退换商品 3、要求再去商店购买购买相中的商品 4、要求购买古玩和仿古艺术品 5、要求购买中药材 6、要求代为托运 7、委托代买 8、要求增加购物时间,思考题,旅游团中的一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，如何妥善处理此事？,托运,美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店，途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说

11、：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯，但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买，两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500元美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来，格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热

12、情，然后满意离去，送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票，托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇，请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理？,分析WHO：地陪；WHEN：参观返回途中，时间不紧张；HOW：游客的购物需求：要求返回购买物品后又改为委托购买托运,错误1：立即让司机返回，正确处理：写个便条让其自行租车前往购买或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。错误2：直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导，正确处理：婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导指示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及托运费

13、收据寄给格林夫妇，但旅行社保留影印件。错误3：忽视古画价值，正确处理：提醒格林夫妇中国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。错误4：未退回剩下的150美元，正确处理：将余额交给旅行社退还。,一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买

14、中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。,试问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？,分析:WHO-N市地陪WHEN-没有发生涉及时间上的变化,

15、因此无须考虑时间问题.HOW-游客的购物要求,违背职业道德和行为规范,点评,1、错误-带旅游者到非定点购物商店购物；原因-导游员带团购物必须前往定点购物商店.2、错误-介绍商品不实事求是；原因-导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费,3、错误-拒绝帮助游客退换商品；原因-游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下，4、错误-没有安排游客购书 原因-游客的正当购物要求应满足，尤其是在做了承诺的情况下。5、错误-多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动；原因-导游人员不能胁迫游客消费或与经营者串通胁迫游客消费。,（五）文娱方面的个别要求,1、计划内的文娱活动 2

16、、计划外的文娱活动 3、要求前往不健康的娱乐场所,（六）要求探望中国亲友，要求其亲友随团活动,1、旅游者要求会见的亲友是中国人2、旅游者要求会见的是外国人,由格林女士担任领队的美国GB旅行团与全陪，地陪一起，于某日19时抵达饭店，地陪为旅行者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”请根据地陪工作规范：A、分析该团地陪在哪些方面做得不妥？B、说明地陪满足这一要求正确处理。,分析：,WHO：地陪；WHEN：晚上办理入住手续时；HOW：入

17、店服务、游客提出个别请求（要求在华朋友随团游览）,A：不妥之处：,入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分房卡工作；分发房卡后没有向游客介绍饭店相关设施；离开前没有向旅游者宣布当日或次日的活动安排；没有与领队、全陪确定叫早时间；没有与领队、全陪商定日程；待游客陆续进房后，地陪没有告知领队及全陪自己的联系方式及电话，并在该层逗留一段时间；若有预订用晚餐，应留下来协助游客用好第一餐；此后方可离开；对待游客要求草率。,B：协助并满足游客的要求,对待游客的亲友随团活动是应先根据“合理而可能”的原则考虑是否可以满足，了解亲属与该游客的关系，告知入团游览费用自理，如果是外交人员应迅速请示旅行社；事先征

18、得领队和其它成员的同意与旅行社有关部门或人员联系，通知游客亲友次日早上到旅行社办理入团手续，出示有效证件、填表、交费,（七）要求中途退团或延长旅游期,1、旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）手续费用旅游者自理综合服务费用部分退还或不退还旅游者2、旅游者要求延长旅游期是否需要延长签证若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议,案例：游客要求中途离团 XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。

19、尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。,？,旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：1接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。2遇严重的天灾人祸。3旅行者家中有事。4自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。,正确的处理方法是：1导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的

20、要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。2若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。,某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山的旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市。26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李该如何处理？,分析,WHO：全陪或本地地陪HOW：游客因

21、家中变故中途退回WHEN：时间不紧张,处理,安定码丽小姐的情绪地陪、全陪、领队商议，通知旅行社办理重订航班、机座、分离签证及其他离团手续如需要在本地滞留则协助安排食宿，解决生活问题请旅行社领导出面向玛丽表达慰问，期待她下次来访带领其他游客继续原定行程通知旅行社进行费用结算办理手续所需费用由游客玛丽小姐自理,活动安排的个别要求,1、自由活动的个别要求2、对临时活动项目的个别要求,？,？,1、自由活动的个别要求,要求独自安排活动在游览点个别旅游者要求独自外出要求晚上自由时间外出少数人要求一起活动旅游者要求去不对外开放的地方离开某城市或地区前要求自由活动,2、对临时活动项目的个别要求,看具体情况而定

22、详细了解情况看情况积极帮忙联系,思考题：,游客不想参加在市内的某项集体活动，而要求自行安排参观，导游员该怎么办？在观看文艺演出后，有的游客要求到后台参观并与演员交谈，导游员该怎么办？,（九）要求转递物品和信笺,1、要求转递旅游者本人的物品和信笺2、要求转递他人委托的物品或信笺3、转递物的退还,思考题,游客要求导游员将一包物品转交某国驻华大使馆的一名外交官，导游员可以接受此类委托吗？,实训十 个别要求处理,1、实训目的及要求 掌握处理各种个别要求的基本原则和方法。2、实训内容 模拟各种情境旅游者个别要求（用餐、住宿、文娱、购物、活动安排、探望亲友、转递物品和信件、退团或延期）出现时或旅游者越轨行

23、为发生时应采取的解决方法和措施。3、实训方式 将班上同学按23个人分成多个小组，每组设计一个不同的模拟情境，向导游提出各种特别要求。课上将情境进行交换，根据抽取的情境进行应变的演示，其余的同学作评判。,第二节 事故的预防和处理,一、事故的预防和处理原则二、技术性事故的预防和处理三、旅游者人身安全事故的预防和处理四、旅游者财产安全事故的预防和处理五、旅游安全事故的预防和处理六、旅游者越轨行为的处理,一、事故的预防和处理原则,（一）事故的类型和性质（二）事故的预防（三）事故的处理原则,EXIT,（一）事故的类型和性质,1、按事故的性质分技术性事故由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或

24、旅游行程的事故。如：漏接、空接、错接、误机（车、船）、旅游日常变更等。安全性事故指关系到旅游者人身安全和财产安全的事故。,2、按事故责任分,责任事故由于接待方原因造成的事故，包括导游员的直接责任和接待方其他环节的事故。如由于接待方的疏忽、计划不周等造成的漏接、误机事故，导游照顾不周造成旅游者走失等。非责任事故非接待部门的原因或旅游者自身的原因造成的事故。如天气原因造成飞机不能起飞；意外事故招致旅游者人身伤亡；旅游者不听从指挥造成走失等。,3、按事故严重程度分,严重事故给旅游者或旅游接待方带来较大经济损失、给旅游者带来较大的身体、精神伤害、对社会产生恶劣的影响、旅游者反映强烈甚至提出解除旅游合同

25、进行投诉、索赔的事故。一般事故经常发生又能及时补救的事故，如旅游者证件和物品的丢失、旅游者的一般走失等。,4、按事故发生的实际情况分,将成事故导游员已知某种原因可能导致某种事故、但尚未成为既定事实的状态。已成事故已经成为事实的事故，导游员只能按照有关规定进行事后处理。,EXIT,（二）事故的预防,1、牢记服务宗旨，加强责任意识2、制定周密计划，安排留有余地案例：一次雪天送机的经过3、出门多做预防，处处多做提醒4、留心观察旅游者，注意环境变化案例：防止游客的物品被盗5、同行密切合作，不得擅离职守6、按照规程办事，及时联络汇报,3、出门多做预防，处处多做提醒,养成带客出门必做预报的好习惯 A、报告

26、全天行程 B、预报天气地形 C、介绍游览线路 做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财物 D、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全,（三）事故的处理原则,1、及时果断：把握第一时间2、合情合理：尊重当事人、保护旅游者权利、利益3、实事求是：尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权利,二、技术性事故的预防和处理,（一）漏接事故（二）空接事故（三）错接事故（四）误机（车、船）事故（五）飞机（火车、轮船）班次变更（六）旅游团人数变更的处理（七）旅游活动日程和计划变更问题的处理,（一）漏接事故,漏接事故旅游团已

27、抵达目的地 但无导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性漏接两种。,EXIT,1、漏接原因,责任性漏接的原因（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（4）由于某中原因旅游团提前到达非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团,2、预防措施,（1）认真阅读旅游接待计划（2）主动与接待部门核实时间掌握变更情况（3）与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时,E

28、XIT,案例：搞错航班,案例：正确的推测,（二）空接事故,1、原因（1）由于天气或事故使旅游团 滞留上一站（2）班次变更使团队推迟到达2、处理（1）若推迟时间不长，继续等待（2）太长则重新落实接待事宜,EXIT,案例：某旅游团计划乘MH456航班于8月8日14时抵达S市。地陪王小姐提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王没有接到客人。请写出如何处理这一空接问题。分析：WHO：S市地陪HOW：空接事故WHEN：可能缩短在S市游览时间,处理：,1、询问机场工作人员，确认本次航班的乘客全部进港，在隔离区没有乘客滞留；2、与司机配合，在可能的范围内寻找至少二十分钟；3、与旅行社联系，报告空接情况；

29、4、向旅行社核实该旅游团抵达的日期与航班有无变化；5、若旅游团改乘其他航班或推迟抵达，如推迟时间不长，则在机场继续等候；6、如推迟时间较长，应按旅行社的通知重新安排接待事宜；7、若属其他原因，经旅行社同意，可以离开机场；8、若旅行团业已抵达并离开机场，应迅速赶到市内下榻酒店寻找。,（三）错接事故,1、原因 导游员责任心不强（多发生在旅游热点地或旺季）2、预防导游员提前到达，出示接站牌导游员加强责任心对散客和个人旅游者逐一核实提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团3、处理及时与旅行社联系同社的一般不再交换如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉若被“野马导游”接走，即使报告旅行社,案例：

30、“灵感”的应验,（四）误机（车、船）事故,1、预防措施随时关心票据安排充裕的时间去机场（车站、码头）了解路况 按规定的时间去机场（车站、码头）2、处理办法将成事故的应急措施已成事故的处理办法 与民航联系、另包飞机、考虑重订机票 将情况告知各方、安排旅游者的生活,案例：“改弦易辙”避免误机,（五）飞机（火车、轮船）班次变更,1、飞机（火车、轮船）晚点到达2、飞机（火车、轮船）提前到达3、飞机（火车、轮船）起飞延误,案例：夜登长城,案例：稳定情绪是关键,（六）旅游团人数变更的处理,1、旅游团人数增加2、旅游团人数减少,（七）旅游活动日程和计划变更问题的处理,1、分析形势，对事故的后果做正确的判断2

31、、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解3、将计划报告旅行社，征得同意4、针对计划变更情况，组织好旅游活动,EXIT,案例：某旅游团按计划应于10月17日11：20乘机飞往H市。由于票务人员疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中的一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？分析：WHO：地陪HOW：计划变更、游客投诉WHEN：提前送站,处理：,1、认真倾听、微笑对待；2、赔礼道歉，必要时

32、请领导出面；3、制订应变计划并向全陪解释；4、向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持；5、游客如果仍然不能接受则通知旅行社别订机票，按原计划操作；6、如果能够接受则提醒游客做好准备；7、改变行李员改变出车时间；8、通知送站司机改变送站时间；9、安排增加一次中餐，并适当给予物质补偿。,案例：导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。22日晚餐后，小王突然接到计调通知，说团因故必须乘23日8：00的航班提前离开。小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？分析：WHO：H市地陪HOW：计划变更事故（减少在一地的行程提前离开）WHEN：地陪的送站服务环节（次日一早即离开）,处理

33、：,通知全陪和领队，制订应变计划（取消次日原定行程）并报告旅行社向游客说明情况，求得谅解，争取他们的支持与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻通知送站司机提前出车通知酒店提前结帐通知旅行社取消次日原定中餐，早餐提前通知行李员，提前出行李提醒游客提前准备行李及与酒店结帐,三、旅游者人身安全事故的预防和处理,（一）旅游者走失事故（二）旅游者患病或受伤（三）旅游者死亡事故,EXIT,（一）旅游者走失事故,1、游览活动中旅游者走失预防措施 处理办法：请求多方协助、密切合作、不影响计划、查清责任 2、自由活动时走失预防措施处理办法：报告旅行社、请其他部门协助、查清责任,EXIT,案例：游客走失之后,（二

34、）旅游者患病或受伤,1、一般疾病或不适 在饭店感到不适 在游览中2、旅游者突发重病或受伤 抢救 陪同去医院（有指定的陪同人员）要不时看望 费用自理,EXIT,案例：日本JAS 旅游团一行16人（该团无全陪）按计划于10月20日乘国际航班从B市出境。10月19日上午，当该团乘车前往景点时，一位老人突然昏厥。地陪小孙要求司机立即将车开往就近医院。医院诊断老人为严重脑溢血并开出病危通知书，需手术抢救。手术后患者脱离危险，但不能继续随团活动，也不能按时离境。请问，小孙在处理这一特殊情况以及办理善后事宜的全过程中应做哪些工作？,处理：,1、立即通知地方接待社；2、手术前征得领队同意并由他签字；3、提醒领

35、队与日本驻华使领馆联系通知患者亲属，若找不到患者亲属，一切按使领馆的书面意见处理；4、有关诊治、抢救及手术的书面材料请主治医生签字；5、患者住院期间应随同旅行社领导去医院探望；6、帮助患者办理分离签证和必要时办理延期签证；7、帮助患者办理出院手续、回国手续及交通签证；8、向患者讲明其住院及医疗费用自理；9、与组团社联系，将患者住院期间未享受的综合服务费按组团社的规定退还本人。,案例：一旅游团在某名山游览，其中一位游客在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，疼痛不止，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤游客服下。随后，地陪让全陪马上和另一位团员将受伤游客送往医院治疗，自己则继续带团活动。请指出

36、地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。,1、错误在于地陪不得擅自给受伤游客用药；2、游客如受伤骨折，地陪应先做止血、包扎、上夹板的急救处理；3、120求救或向景区管理部门及相关人员求救；4、受伤游客的医疗费用自理，然后导游员再帮助其保险理赔；5、事后地陪应不时往医院看望伤者。,案例：一批来自美国的游客在长沙旅游，该团计划与15日乘11：30的航班赴沪继续行程。在送游客往机场的途中，游客约翰先生突然腹痛不止。导游员应如何处理？分析：WHO：长沙地陪和中国全陪；HOW：游客患病；WHEN：赴机场途中，时间紧张,处理：,1、地陪另行租车送约翰先生前往就近医疗点就诊，并请其亲属或领队指定旅游者同行

37、；2、全陪配合领队安定其他游客情绪，继续前往机场；3、地陪通知旅行社，请求指示和派人协助；4、如约翰先生病情严重，应提醒领队通知其国外家属；5、全陪与地陪保持联系，了解约翰先生救治情况；6、地陪协助办理住院手续，不时前往探望，解决家属生活问题；7、如约翰先生能迅速治愈，地陪协助其办理出院手续并重订机票赶往上海与团队会合；8、如不能及时治愈，地陪应协助全陪办理分离签证、延长签证、出院和回国手续；9、患者医疗费用自理，未享受的综合服务费用由旅行社之间结算；10、事后写出书面报告。,（三）旅游者死亡事故,1、通知家属2、因病死亡，要医院开具证明3、非正常死亡，保护现场并报案4、协助领队清理死者的遗物

38、,EXIT,思考题,处理死亡事故时，应注意哪些问题？,案例：游客猝死之后,四、旅游者财产安全事故的预防和处理,（一）证件丢失（二）行李丢失、损坏（三）财物丢失,EXIT,1、丢失身份证2、丢失中国护照3、丢失外国护照4、丢失港澳同胞回乡证5、丢失台湾同胞旅行证明,1、抵达机场时没有拿到行李2、抵达饭店时没有拿到行李3、行李损坏,1、导游员要帮忙联系查找2、向公安部门报案、挂失3、向保险公司索赔4、办理有关手续,案例：一法国旅游团乘坐中国N航空公司的班机从首站B市飞往S市游览。在S市机场Robert先生找不到交运的行李箱。出站后全陪将此事告诉了地陪。地陪匆匆赶到机场的失物招领处挂失，随后就带领旅

39、游团登车前往饭店。旅游团在S市期间，行李箱没有找到，地陪代表旅行社向Robert先生致以歉意并表示将继续帮助寻找行李。请问：（1）地陪的上述做法有何不妥？为什么？（2）怎样处理此类丢失行李的问题？,不妥之处,1、不应该一个人去挂失；2、没有去N公司机场办事处挂失而是去了机场失物招领处；3、不能只挂失而不介绍具体情况；4、没有留下N公司或机场失物招领处的电话和联系人姓名；5、到饭店分房后地陪没有将失主的房间号和电话号码通知联系人；6、没有帮助失主解决生活困难；7、没有经常打电话询问行李情况；8、地陪应代表N公司而不是旅行社向客人道歉,正确处理：,1、带领失主去N公司驻机场办事处，如没有办事处再去

40、失物招领处。2、让失主出示护照和行李卡；3、让失主填写丢失行李的特征、大小、形状、颜色、牌子、物名等；4、记下联系电话及联系人姓名；5、到饭店分房后要通知联系人失主的房间号码和电话号码；6、一时找不到行李要帮助失主购买一些生活必需品并提醒他保管好购物发票；7、找到行李立即归还失主并代表N公司赔礼道歉；8、在S市期间，找不到行李，导游员要将旅游团在S 市以后的行程（在某一站的时间及旅游团下榻饭店的名称）通知联系人；9、旅游团在中国游览期间一直没有找到行李，导游员要协助失主按国际惯例向N航空公司索赔。,案例：导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。22日晚餐后，小王突

41、然接到内勤通知，说团因故必须乘23日8：00的航班提前离开。该团即抵机场时，怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，要求立即返回饭店。A小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？B得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？,分析：,WHO：H市地陪HOW：计划变更事故（减少在一地的行程提前离开）WHEN：地陪的送站服务环节，次日一早即离开,处理：,接到变更通知后，小王应该：通知全陪和领队，制订应变计划（取消次日原定行程）并报告旅行社向游客说明情况，求得谅解，争取他们的支持与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻通知送站司机提前出车通知酒店提前结帐通知旅行社取消次日原定

42、中餐，早餐提前通知行李员，提前出行李提醒游客提前准备行李及与酒店结帐,处理怀特夫人的遗失物品问题，小王应该：,安定怀特夫人情绪，帮助其确认遗失情况通知领队和全陪，进行协商报告旅行社和酒店，派人查找，找到后如果时间允许，则请其派人尽快送到机场如果时间不够，则请全陪留下下站联系方法，寄去下一站如果找不到，则请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，寄去下一站全团继续原定行程,五、旅游安全事故的预防及处理,（一）常见安全事故1、交通事故2、治安事故3、火灾事故4、食物中毒5、其他灾难事故,EXIT,（二）旅游安全事故处理的一般程序,1、立即上报2、会同有关单位严格保护现场3、协同有关部门抢救、侦

43、察4、单位负责人及时赶赴现场5、特别重大事故，依法处理,（三）善后处理,1、依法办事2、尊重当事人的意愿3、尽早开放现场4、尽早对外报道5、尊重当事人本人及其所在国家和地区的风俗习惯,案例：翻车之后,六、旅游者越轨行为的处理,旅游者越轨行为：(tourist impermissible behavior)：旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为,（一）预防措施（二）处理原则（三）几中典型情况的处理办法,主要内容,（一）预防措施,1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等3

44、、关键是未雨绸缪，防患于未然,（二）处理原则,1、分清越轨和非越轨的界限2、分清有意和无意的界限3、分清无故和有因的界限4、分清言论和行为的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限,案例：教育游客,一批刚参加结束的游客在景点门口抽着香烟在等另外一些上洗手间的游客，绝大多数的“烟民”将烟蒂扔进了垃圾箱，但其中一位游客抽完香烟后随手把烟蒂扔在草坪上。不巧，卫生值班人员发现后无论如何也不让这位游客上车，并且出示了10员钱的罚款单。这时，导游员主动拿出钱向卫生值班人员道歉，并且教育游客要自觉遵守当地景点区域的有关规定，游客听后很受教育。那位扔烟蒂的游客上车后将钱交给了导游员，并立即表示以后要注意自己的行

45、为。,（三）几中典型情况的处理办法,1、对攻击和污蔑行为的处理2、对违法行为的处理3、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理4、对异性越轨行为的处理5、对旅游者酗酒闹事行为的处理,实训十一 事故处理,1、实训目的及要求：熟悉事故预防的方法措施，掌握各种以外事故发生时正确合理的处理方法、程序、技巧和注意事项等，以提高学生的专业综合素质和技能。2、实训内容：模拟各种事故（安全、误机、食物中毒等）发生时应采取的解决方法和措施。3、实训方式 将班上同学按23个人分成多个小组，每组设计一个不同的模拟情境，出现各种突发事故要求导游处理。课上将情境进行交换，根据抽取的情境进行应变的演示，其余的同学作评判。,