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1、课程目录,课程目标2课程内容 2单元1 品牌价值经营3单元2 品牌经理的角色与职责27单元3 销售团队建设与激励49单元4 销售流程与表格管理87单元5 展厅管理和维护101课程回顾与总结125,课程内容,单元1：品牌价值经营单元2：品牌经理的角色与职责单元3：销售团队建设与激励单元4：销售流程与表格管理单元5：展厅管理和维护,课程目标,通过本课程的学习，学员能了解品牌形象，建立与顾客间的关系；了解品牌经理的角色和职责；为提升客户满意度制订行动计划；学习处理客户抱怨及投诉的方法与技巧，了解展厅日常管理与维护的工作内容；掌握销售团队管理和激励的技巧。,单元 1品牌价值经营,单元内容,品牌价值认知
2、力帆集团介绍如何建立品牌为品牌增值的七个步骤市场渠道开拓,单元目的,了解品牌的重要性，经销商在区域市场内如何经营自己的品牌形象，建立力帆与经销商、顾客三赢的策略,品牌价值认知,品牌的定义品牌的定位品牌的作用品牌的特征,品牌的定义,品牌是产品的标识。品牌是一个名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的结合，用于把一个或一群销售者与他们的竞争者相区别。品牌的差异来源于产品的功能性价值和附加性价值品牌是顾客对产品的认知。品牌作为标识，代表了同种产品之间的差异或特征，然而这种差异和特征并不纯粹是客观的，而是在顾客（主体）对产品（客体）的认知关系中形成的品牌是企业与顾客之间的关系性契约。品牌的认知是重要的
3、，但认知并不是目的，品牌的认知是为了进行购买决策,品牌是什么？,品牌是联系企业的主观努力与消费者客观认知的桥梁,品牌是客户对公司产品或服务的主要理解,代表公司产品/服务所做出的承诺、表现的价值、提供的好处以及客户对这些承诺、价值、好处的主观评估,品牌是企业的核心竞争力!,众所周知品牌经营的重要性，因为品牌经营可提升客户满意度、提高销量，进而增加营业利润。由于品牌的口碑是通过产品和服务差异化带给顾客的感受来实现的。,品牌经营与顾客感受,Cola 可口可乐Federal Express 速递Copiers 施乐PC戴尔Volvo 安全 Mercedes 工艺、品质BMW 驾驶感受 Haier售后服
4、务,客户忠诚度与品牌形象,品牌的经营,讨论：,品牌价值认知,什么是品牌？,力帆集团介绍,力帆集团简介产品系列,力帆集团简介,集团历史2008年6月，重庆力帆实业（集团）股份有限公司正式与美国国际集团（AIG）公司牵手。目前力帆集团总共三家股东。至此，力帆集团已顺利由民营有限责任公司整体变更为股份公司。1992年由尹明善等9人于以20万元资金创业以来，历经16载艰苦奋斗，现已发展成为融汽车制造、科研开发、发动机和摩托车整车生产、销售（包括出口）为主业并集足球产业、金融证券、房地产于一体。在此之前力帆集团是中国最大的民营企业之一。,美国AIG（American insurance group）公司
5、，在世界500强企业中排名第35位，是全球最大的国际性保险服务机构，也是亚洲最大的投资管理公司。其业务遍及全球 130多个国际及地区，拥有超过十万名员工。2008年6月13日得到国家商务部批准，美国国际集团（AIG）正式成为力帆集团的第二大股东。,集团简介2007年，力帆控股统计销售收入121.6亿元人民币，发动机产销量306万台，出口创汇4.096亿美元，专利拥有量4061项，各项指标居全国领先地位。产销摩托车157万辆，在全国同行中排名第四；产销通机32.3万台，产销汽车 9.1万辆（截止2007年月12月底）；现有员工14068人。连续8年进入重庆市工业企业50强，是重庆民营企业纳税第一
6、大户。2007年，在世界品牌实验室评定的中国500最具价值品牌排行榜中，位列第231位，品牌价值29.31亿人民币。,力帆产业,力帆的销售收入在过去的十年间实现了持续稳定的增长和良好的发展势头,突破100亿大关,力帆集团10年销售增长情况,出口市场分布图,国内赚钱 市场好汉海外获利 民族英雄,签1.6亿美元大单 力帆闪耀“中国年”2007年11月，俄罗斯莫斯科总统饭店，由国务院副总理吴仪主持，刚刚冲破中国汽车海外“碰撞门“的力帆汽车与俄罗斯 AutoMir 公司签定1.6亿美元的零配件购销合同。,力帆集团10年出口创汇增长情况,自1998年获得出口经营权以来，力帆集团出口创汇从2002年起，连
7、续5年，一直位居重庆市所有行业的第一位,从1992年至今，力帆集团累计向社会捐赠6423余万元。截止目前，力帆已建光彩小学86所，预计2008年建成100所力帆光彩小学。2004年，尹明善荣登2004中国大陆慈善家排行榜第 20位，成为重庆市唯一登榜的慈善家2005年11月，尹明善荣获由国家民政部和中华慈善总会颁布的“中华慈善奖”，成为重庆市唯一获此殊荣的企业家。2007年12月，尹明善董事长当选“中国十大光彩人物”。,力帆公益,重庆力帆汽车集团位于重庆市北部新区汽车园，总体规划用地700亩，一期建设300亩。力帆将在此投资建成年产轿车15万辆，并根据汽车产业发展政策要求，建立汽车发动机20万
8、台的汽车生产基地和汽车研究院。力帆轿车项目分三期共投入24亿元资金。目前，已完成一期工程建设(投入全为自有资金)，建成了冲压、焊接、涂装、总装四大生产线，同时成立了汽车研究院，二期工程现已启动。,汽车集团简介,力帆汽车的经销商目前已经遍布中国的大江南北。到目前为止共有一级经销商215家，二级网络及分店500余家另有多家在申请加盟中。截止2008年6月，已建成售后服务维修网络413家。,经销商分布图,产品系列,产品体系（至09年即将形成）,力帆520 力帆520 力帆新520力 力帆520i 帆 力帆620汽 力帆320车 微型轿车(MMPV车）MPV(厢式多功能车）SUV（运动型多功能车）力帆
9、C级车（力帆720）,以人为本的设计理念，力帆汽车将携带“绿色环保”的车型在奥运年大显身手力帆620实现国IV排放型号:LF7162 自产发动机 LF7162 TRITEC发动机 LF7180 1.8VVT全铝发动机.（与英国里卡多公司联合研制，目前正在各项匹配中）倾斜式排挡杆设计、ECU,力帆620,路遥知“马力”620万里极限挑战2008年6月27日，由力帆汽车举办的“爱心接力 品质公测”力帆620极限大挑战活动在首发站重庆正式踏上征程。6月28日，力帆620经过633公里不间路跑测试后抵达四川荣县，并完成了对荣县力帆光彩小学的体育用品捐赠活动，标志着力帆620“爱心接力 品质公测”极限大
10、挑战活动首站爱心传递圆满成功,爱心接力 品质公测 620极限挑战,2008年6月首次参加S1级别组比赛的力帆320赛车在没有经过大的改装，依靠民用配件参赛的情况下，成功夺得上海汽车拉力赛国产S1组自主品牌第一名，总积分超过同组的同城车队长安铃木雨燕车队。型号:LF7132A参数:长:3745mm 宽:1620mm 高:1430mm,力帆320,先上赛场再上市场,产品发展战略：将用三年时间将产品线做全。预计年内将推出包括力帆两厢、微轿、B级车三款新车；2008年将有三款新车推出，分别是微面、超微轿、SUV；到2010年将有两款MPV、一款C级车推出，同时新520也将于2010年面世。到2011年
11、汽车产量将达到30万辆。产品矩阵的规划,力帆汽车以其强大的自主研发创新能力，陆续推出多款新车。具体进度如下：,后续产品及其推进进度,如何建立品牌,品牌的重要性品牌的认知品牌体验,品牌的重要性,品牌，可以说就存在于我们的日常生活之中例如：我们买牙膏的时候，最先想到的品牌，也是某某牌牙膏，那就是它已经深植于我们的心中，认为这个品牌可以替代这个产品又例如：我们在买球鞋的時候，也很自然地会想起某个品牌的鞋子和广告词，甚至以此代替球鞋的昵称。品牌重不重要?当然有其一定的比重，在买某些特定的东西时，例如女性化妆品时，有名的牌子，相比之下，总是比较得到消费者的认同与决定购买。但通常也需要大量的金钱和时间来让
12、消費者认知商品及其品牌，在这之间，你可以说厂商正在投资，是不是一定会回收？不一定！真正成功的品牌，一定是努力和经营了许久，也才能夠抓住消费者的脾胃和想要消费的欲望。,知名度针对目标市场的客户群的知名度偏爱度尝试率忠诚度只有忠诚度才是评判品牌价值的关键所在,品牌的打造与每位经销商息息相关,品牌的认知,第一：利益共享,品牌是力帆集团与授权经销商伙伴的共享资产共同的利益是最大的利益和最长远的利益,力帆汽车是我们共同的品牌,产品建在工厂，品牌建在心中；产品可能过时，品牌跨越时空；产品可被拷贝，品牌独一无二；产品关乎功能，品牌关乎形象；产品是现实的，品牌可以承载。,个性、认同、尊敬、信任、钟爱、忠诚、梦
13、想,第三：体系共筑,协同、严谨、彼此响应的运营体系和结构是制胜的关键,售前-预备服务售中-主动服务售后-感动服务,品牌理想和品牌现实的桥梁是：,执行力,强势的品牌靠强势的团队打造品牌的竞争归根结底是人的竞争,力帆汽车品牌远景,力帆汽车的未来在你我手中,产品当我使用力帆产品时，我的感受是什么？力帆汽车对我有个性化的意义吗？力帆汽车是否代表了我的一些特性？力帆汽车愉悦我的感受？力帆汽车燃烧我的激情？我能依赖力帆汽车吗？,受众当我与销售人员谈话时，我的感受？销售人员让我感到特别了吗？销售人员他们确认自己的产品吗？销售人员他们表现出统一的形象吗？我信任销售人员他们吗？,品牌体验,传播我会记住力帆汽车吗
14、？我能和力帆汽车有关系吗？力帆汽车让我联想到一些事情吗？我感受到力帆汽车冲动了吗？当我看到力帆汽车品牌传播时，我的感受如何？,渠道我还会再来此服务中心吗？他们服务中心凸显产品体验了吗？服务中心卖场布置得舒适吗？我在他们的服务中心卖场时，我的感觉好吗？,为品牌增值的七个步骤,步驟1：,步驟2：,步驟3：,步驟4：,步驟5：,步驟6：,步驟7：,市场渠道开拓,市场开拓的定义消费者购买心理过程市场开拓方式介绍市场开拓系统循环,市场开拓的定义,市场开拓是一个系统，在这个系统当中，销售顾问邀约顾客到展厅里面来，了解我们的品牌、产品和服务，并鼓励他们在下次买车的时候，优先考虑我们！,Attention注意
15、Interest兴趣Desire渴望Memory心理比较Action行动Satisfaction满意,消费者购买心理过程,MTV首播,MAIL：邮寄信函-昭告天下TEL：电话联系-两周后VISIT：拜访客户，邀约来店-热情顾客,市场开拓方式介绍,陌生开发,辖区精耕扫街、扫楼DH直接拜訪、DM直接邮寄,成功小贴示：一年里要与1000个人交换名片，并与其中的200人联络，最终和50人成为好朋友。,每月定期邮寄信函要求服务的权力 寻找意見领袖每季定期电访君子之交淡如水邀约有望客戶来店回头生意/推荐客戶,市场开拓系统循环,市场开拓方式介绍,MTV连播,单元 2品牌经理的角色与职责,单元内容,品牌经理的
16、岗位职责品牌经理工作汇总,单元目的,让品牌经理上完课后能了解，本身所扮演的角色及担负职位的职责，以应用到日常的管理工作上。作为一位品牌经理每天的例行工作项目以及可能遇到的突发状况，而对时间做有效的安排；了解在每周、每月、每季的周期中，例行的管理工作项目，而能够正确有效地领导销售团队。,品牌经理的岗位职责,销售人员的招聘销售人员团队建设客户管理区域市场开拓展厅活动管理销售目标管理销售体系的建立,品牌经理在经销商中的角色,品牌经理的基本工作项目,展厅管理者：_ _ 联 络 者：_ _观 察 者：_ _传 播 者：_ _执 行 者：_ _谈 判 者：_ _,品牌经理的成功要素,销售人员的招聘及团队建
17、设区域竞争市场信息的收集分析销售目标管理市场的开拓潜在客户开发及有望客户管理展厅活动管理促销活动的组织产品基盘客户管理,专业的知识,沟通的技巧,沟通的技巧：是指能够设身处地、善于聆听、善解人意、承上启下、具有说服力。,活动组织的能力,具有逻辑思考分析能力，确认潜在的问题，掌握变动的趋势和提出富有创意的构想等对任务目标的执行，能够运用P.D.C.A等工具作全面掌控严格执行力帆汽车汽车营销运作标准建立、培养和完善一支以客户为中心，训练有素的销售队伍,压力的管理,品牌经理的行事准则,处事待人能以公平，公正的原则做事有始有终，并善于掌控勇敢果决以正面的态度，激发部属的潜能信守承诺，前后一致关心您的团队
18、，团队的士气管理与发展,小组讨论：品牌经理的工作职责是什么？,销售人员的招聘与团队建设,区域市场竞争品牌的战力分析预估销售人力需求计划与执行人员招聘活动筛选、资格审查、进行面试规划并落实各项培训计划：经销商内部初期培训 力帆汽车岗位培训认证分析销售团队人员平均“留存率销售人员的辅导及能力发展,潜在客户开发及有望客户管理,落实潜在客户及有望客户资料管理以掌握公司重要资产确实督导销售顾问每日旧客户拜访及新客户开发建立忠诚客户基盘客户推荐掌握销售进度并对销售顾问所面临的问题，主动给予支持，以提高成交率落实并运用三表卡的管理,展厅活动管理,精心布置展厅，衬托品牌的形象，创造舒适的成交环境确实掌握客流量
19、及渠道来源分析展厅车辆异动的掌控客户诉怨处理主管陪同作战，建立共战支援系统赏车华会/展厅假日活动,品牌经理在销售流程中的职责,销售顾问是你的盟友，也是你同甘共苦的战友！,展厅活动管理流程,基盘客户管理,基盘客户的含义基盘活动的好处基盘活动的展开基盘活动的经营,销售目标管理,分析市场占有率集团销售市场占有率零售市场占有率销售渠道来源分析：来店，来电（广告）集团销售户外展示制定销售计划以完成销售目标制定车辆进销存与资金协调计划客户满意度管理,分配管理任务,品牌经理日常工作,品牌经理工作汇总,品牌经理日常工作每日,晨会资料准备展厅内外环境巡视召开晨会召集业务主管开会（掌握销售进度）进销存管理与资金协
20、调展厅维护及美化（内外环境、展车、办公室及卫生间）支援来店客的接洽与商谈,掌控现场与客户抱怨处理有望客户促进和掌握实绩确认本日销售进度状况订/交车的预估)试乘车的维护管理和试乘销售的管理检查展厅客流量表及统计分析销售顾问三表卡检核、批示及培育）,品牌经理日常工作每周,召开周会掌握公司及个人销售进度公司及个人销售进度检讨和差异分析，并拟定对策辖区市场动态及竞争品牌信息基盘客户活动管理展厅周末促销活动计划与执行试乘试驾成交比例分析,品牌经理日常工作每月,召开月会销售回顾，确实与销售顾问检讨个人当月的实绩销售渠道来源及成交比例分析战力分析战败统计和分析本月销售任务目标达成计划（BPD)进销存管理与资
21、金协调有望客户促进和掌握实绩制定培训计划销售士气激励竞赛办法拟定每月客户满意度回顾与对策拟定区域市场动态调查,品牌经理日常工作每季,召开周会季度会议年度销售目标的达成进度检查及对策拟定战力分析本季竞争市场动态调查的汇总调查结果讨论及改善对策,品牌经理工作汇整,销售团队会议,会议话题应当与团队的日常运营相关。所讨论的事项应该是大家都感兴趣的，销售会议是大家互相学习并交流最新工作情况的时间。,注意：私人事务应当在私底下单独沟通处理！,会议的基本流程,例会的准备和召开,功能激励士气训练与沟通建立公司文化,准备确立目标我们能提供什么帮助过程与细节时间成员的情绪与能力,日会,可能的议题新闻共同话题相关资
22、讯品牌背景政策团队建设工作安排,机会教育服务机制目标/进度检讨激励提升技能案例分享,产品价格市场竞争品牌促销信息沟通,可能的议题销售目标进度成功、失败个案分享本月可能成交的客户H、A、B级客户检讨,潜在客户开发访客流量表与营业日报表、讨论可能的潜在客户为达成或超越目标，销售团队将采取的措施个人任务分配,周会,可能的议题回顾上个月绩效增长或下降分析上月成败关键因素加强成功优点避免失败缺点展望未来，讨论或制定目标,月会,回顾：销售目标和实际销售情况个人的突出绩效（表扬）潜在客户与买主的比例（成交率）参观展厅的客户数量客户满意度年销售量、毛利润目标的完成情况,例会的管理,会议领导人风格,会议领导人的
23、作用,会议原则,要做的事情激励团队与启发潜能表扬于众前，归过于私下有利于公司积极正面的讯息传递回顾竞争对手的行动并研究应对策略让你的销售顾问习惯经常召开销售会议每周选出一次会议时间用于产品培训或销售技巧提升培训分享营运相关事宜，例如大型销售计划的处理,努力达成共识鼓励你的优秀销售顾问在会议中有所参与及贡献,鼓励发言与创意回顾库存情况。让每一名员工都知道在库时间已很长的车辆的数量,不要做的事情指责客户只陈述自己的观点当场问不能回答的问题拖延会议，影响当值时间漫无目的地谈论无关紧要的事情在销售会议上讨论薪酬和福利事宜在销售会议上检查员工潜在客户物色情况参加销售会议时没有议事日程或毫无准备在销售会议
24、上嘲笑个别员工的工作表现或威胁员工、攻击某个人、令人难堪,会议进程技巧,精神十足 破冰创造氛围 引导进入主题让成员充分参与脑力激荡,总结会议禁忌,品牌经理工作内容点检表,品牌经理每日工作内容点检表品牌经理姓名：,销售顾问工作内容点检表,销售管理所必须关注的项目,练习：案例分析“如果你要评价一个销售管理工作的好坏，那么你要衡量哪些工作项目？”,销售部业绩指标KPI,绩效评估指标（KPI）,品牌经理日常工作 KPI,客流量销售额销售数量市场份额品牌知名度,建卡率成交率投诉率周转率投保率,财务指标客户增长率客户满意率重购率推荐率,SSICSI,符合SMART原则的目标才是好目标：S：具体的M：可能衡
25、量的A：可能达到的R：具有相关性的T：明确的截止期限,品牌经理在销售店中取得成功的因素,单元 3团队建设与激励,销售人员招聘员工培训销售团队的管理激励销售团队人员绩效管理技巧,了解团队管理的技巧、原则，以及召开团队会议的基本流程、技巧掌握激励销售团队的各种方法，以建成一支团结、高效的团队,单元内容,单元目的,如何组织面试,征才的过程就是为了吸引具有工作能力及该项工作动机的适当人选，并且激发这些人前来应征。,在一开始便要找到“对”的人，才会让你便于管理以及创造业绩！,销售人员招聘,如何组织面试,销售人员的“候选人轮廓”范例（参考）,如何组织面试,一般来说，在进行首次面试时，这是你和销售人员（或其
26、他员工）人选的第一次面对面的会晤。因此，重要的不仅是要尽量取得相关资料，而身为面试者的你也要留给对方一个良好的印象。请记住，来参加面试的人也会决定你是否就是他/她想要一起工作的人。,第一印象是很重要的,首次面试的进行,面试的私密性让他们感到自在，让他们说话扮演倾听者的角色他们听起来有说服力吗？你喜欢他们吗？你认为其他的人会喜欢他们吗？要求他们告诉你为什么他们想要进入汽车产业？（如果他们是新手的话）告诉他们关于你的销售店的资讯告诉他们薪资结构、你的展示计划、你的额外福利说明取得一份新车订单所带来的成就感；请记住，你想要的是那20%具有高潜力的人。如果未来的员工拥有这一点，当你面试他们时，他们也在
27、面试你确认应征者目前是否有驾驶证雇佣新人对你的重要性和对这个人的重要性是一样的。请不要做出轻率的决定。建议你避免在首次面试时作出决定。让其他管理阶层的主管也参与面试工作，以获取第二个或第三个意见。给自己一些时间以便在决定之前检视推荐资料。打电话给以他前的雇主，并询问“你会再次雇佣他吗？“如果不会，为什么？”,指导方针,面试应提出的问题,面试时提问技巧参考,面试时提问技巧参考,如何组织面试,应征时的分析:营销人员企图心是关键,在面谈结束之后，将这份分析简化成一份简单的分数表是一个很好的点子，而且可以帮助你做出决定。,注：合格：3分 怀疑：2分 不接受：1分,概述：在企业内部开展转训工作前，最重要
28、的就是建立起一套内训体制。种子讲师的工作不仅是培训，还有培训前、培训中和培训后的各种组织和管理工作。良好的企业内训体制是内训工作顺利开展的保障，规划企业内训体制，要坚持以“员工”为中心，以“分析培训需求，确定培训目标”和“培训效果的评估和改进”为基本点。,内训的基本介绍,关于销售店的内训体制,员工培训,内训体制的形式,在职培训,非在职培训,自我提升,在职辅导训练,入职培训,脱产培训,内训体制的形式,构筑企业内训体制的步骤,无穷循环的螺旋式改进,P:计划D:实施C:检查A:改善,培训对象是谁？学员有多少人？学员的年龄？学员的行业经验？学员的知识与技能？,5W1H（需求分析）,WHO,培训需求分析
29、与目标制定,培训的内容/主题？要达到的学习效果是什么？需要课后测验吗？需要效果评估吗？学员手册？/PPT？/练习题,WHAT,培训的时间与工作安排是否有冲突？培训的时间长度？2小时半天/一天3-5天7-10天一天的培训时间长度？上午/下午/晚上开始？结束时间？中午休息时间/课间休息时间？领导莅临指导的时间？培训的频次,WHEN,培训地点在那里？教室空间大小/形状/灯光/音响/空调/隔音？桌椅使用情况/排列方式？墙上可否张贴海报纸？投影仪/白板/海报架/摄录象设备？学员演练/实操的场地？,WHERE,为何要举办这次的培训？新车上市？大改款/小改款竞车上市新进人员/新销售店年/季/月/周 例行培训
30、培训,WHY,培训将如何进行？课堂小班/中班/大班培训角色演练/实操单元多少有无特殊的要求？特定的上课方式时间/人数的要求配合销售活动,HOW,5W1H（需求分析）,培训需求分析与目标制定,提供培训与指导,“销售的技巧如同开发汽车的技术一样重要”,招聘到对的人，再加上正确而有效的培训，那么在提高销售人员的路上你已经成功一大半了。训练有素的销售团队不只可以增加销售量，还可以增加销售团队的信心与热忱，降低人员流动率，并让销售人员肯定自我的价值。,忽视培训的原因,在现实工作中，培训常常被销售店运营所忽视，主要原因有：销售店将培训视作一种开支而非投资。销售火爆时，销售店忙于销售汽车而忽略了自身的问题所
31、在。当销售举步维艰且生意惨淡时，销售店的精力又过分集中在自身的问题上，更加没有经费用于培训。,提供培训与指导,销售人员培训执行重点,评估需要哪些技能和已具备资格提供新进人员产品培训及认证计划规划与执行全员培训计划提供产品知识、售后服务业务、保险、分期付款及各项销售技巧培训课程等安排参加力帆汽车所提供的相关培训活动,销售团队的管理,建立团队默契的重要性,Q:欲建立良好的团队，管理者必需？,销售团队纪律,三项前提：有什么样的管理就有什么样的销售团队！品牌经理的工作是要“通过他人将事情完成”！品牌经理的工作是要“创造”英雄，不是自己做英雄！,与纪律相关的事项很多，在这里列出其中一些引起你的注意：,管
32、理十要项,你不可能擦亮一双球鞋学习说：“我不知道”找出别人没有发现的事实让我们感觉有必要去做某些事情；不要直接向上抱怨如果没有人批评你，代表你做的不够任何信息一旦公开，就要假定下一秒全世界都会知道对你好，对服务生无礼的人不是好人找到问题与解决方法之间最短的直线距离站在高层思考问题,激励销售团队,学员将认识团队了解团队的意义销售团队建设员工离职成本什么是激励？,团队基础,何谓团队：二人以上或一群在一起工作的人就是一个团队工作团队与工作群体的不同：工作团队和我们常见的工作群体是不相同的。工作群体定义为：两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体，为了实现某个特定目标而结合在一起。,工作群体,工作分配,
33、工作团队,积极参与、共同奉献,工作团队成员努力付出效绩总和注解：团队的核心是共同付出、共同努力，产生积极协同作用工作群体成员集体工作群体成员的总和注解：工作群体中成员不一定要参与到需要共同努力的集体工作中,激励工具具备有效激励机制的团队特征薪酬与激励机制技巧,工作群体和工作团队的区别,团队的作用不只是节省时间而已，他们也能达到下列五项功能：,建立团队共识价值观,明确鼓动性力所能及共识未来潜力,团队要形成明确的价值观，要得到全体成员的共同承认，并因此能够以一种一贯的、合作的方式指导并影响个人的行为。,用专业的服务赢得客户说到不如做到，要做就做最好第二名就意味着失败己所不欲，勿施于人用希望别人对待
34、自己的方式对待别人,思考：,小组工作更有效吗？,协同作用原理：整体要比其个别部分的总和大得多事实果真如此吗？,问题一：我们的力量,平均每一个人可以拉动85公斤7个人组成的小组平均能拉动多少公斤？,问题二：棒球队还是篮球队？,美国一些研究人员试图通过对每个队员的能力评估，来预测在每季结束后棒球队和篮球队的成绩。每位队员均以110的记分来表示他在这一职业运动中的全面能力，然后将得分总和，用于预测该队在整个赛季的最后成绩。其中一项运动的准确度达到90%，而另一项运动准确度只有35%。,社会惰性,社会惰性是指当个人的努力与别人的努力结合在一起时，他们工作起来就没有分开来考虑那么起劲。当人们在小组里面，
35、他们的工作不能被明显地区别开来，并且不容易评价，他们就会倾向于少花点力气。,研究表明，在许多任务中，小组完成任务的效率大约是个人分别独自工作累计完成的75%,高绩效销售团队的特征,区域的销售目标个人业绩目标个人人生目标,共同的价值观和清晰、明确的目标是激发员工士气的基础，共同目标能够为团队成员指引方向和提供动力，目标会使个体提高绩效水平，目标也使群体充满活力。,目标,团队对公司的承诺个人对团队的承诺公司对团队和个人的承诺个人对自己的承诺,承诺,了解公司的历史、文化和价值观公司产品、竞争者产品及相关产品知识销售技能客户服务的技能处理客户投诉的技能,知识和技能,信任,表明你既为自己也为别人的利益工
36、作表明指导你决策的基本价值观是一贯的表现出你的才能说到做到开诚布公公平保密,参与,交往信息共享对作决定的影响制定目标分解任务解决问题,共同认可的价值观正确的态度良好的人际关系成果的了解激励手段,高昂的士气是销售团队保持长久高绩效的动力。,士气,凝聚力,有效的交流一起度过的时间独立威胁规模,组织的成就是每个人共同努力的结果,员工离职成本的计算（参考）,什么是激励,激励是十分微妙的。管理者有时也很难给出明确的定义，但要觉察激励机制的缺乏却相对容易得多生产效率下降，产品和服务质量下降。激励你的销售人员不仅仅是偶尔对他们说一声“做得好”，然后转身离开，它需要管理者以身作则，与销售人员分享公司的整体状况
37、与发展蓝图，并逐步了解你的销售人员。激励是指有机体在追求既定目标时的意愿程度，是人类行为动机的激发力量，也就是在工作中如何发挥人的积极性、主动性和创造性的问题。,主管必须按下列工作性质及个人需求来决定激励员工之方式,任务性质成就感肯定工作挑战,游戏规则酬劳职场环境产业特性,设立一整套激励机制，涵盖各种有效的激励工具，为营造一个热心和激情并存的工作场所提供良好的开端。,生涯规划升迁向心力参与感,人际关系身份工作保障,激励的基本过程,激励工具,提高团队激励的有效性,提高团队激励的有效性,掌握和满足员工的需要,增强成就激励,注意工作激励,奖惩结合，以奖励为主,注意奖励的公平性,正确对待挫折和受挫折的
38、人,掌握和满足员工的需求,未来发展希望培训机制,增强成就激励,因材施教，适当的分配工作任务设置合理的目标，以达到实现的可能性肯定员工的成就，以成就激励员工脚踏实地工作不要限制创新，让员工有更大成就的需求,注意工作激励,坚持内激励与外激励的有效结合制定工作条件、工资待遇、福利制度、晋升条件、地位关系等使员工可以自主工作，并参与管理提高自己的成长需要,奖惩结合、以奖励为主,惩罚应只事或行为，不对人量惩必须适当及时惩罚惩罚条例要事先公之于众，使人人明白建立奖惩制度规章建立申诉制度,尽可能公正无私地对待每一位员工加强基础管理、建立平等竞争机制加强教育、引导员工进行全面客观比较,注意激励的公平性,正确对
39、待挫折和受挫折的人,及时了解，排除形成挫折的根源改变环境气氛，对受挫者予以同情和支持帮助受挫折者树立正确的“失败观”帮助受挫者修订目标，使目标更切合实际帮助受挫者认识自己的能力特长，寻求补偿的途径帮助受挫者把长期郁积于心中的痛苦、烦恼倾听出来帮助受挫者增进对工作情境了解，制定有效的对应措施,激励员工士气的十大法则,品牌经理在人员激励上常犯的错误,具备有效激励机制的团队特征与对激励的误解,薪酬与激励机制技巧,思考：期望员工做您要他做的事 VS 奖惩员工做您要他做的事,毛利提成激励快速达成激励销量冲刺激励职位晋升计划年资/累积台数奖励新年红包奖励销售顾问跨月竞赛激励法精神成长激励,留住人才/绑住人
40、才/促销激励/精神激励,A：人海战术,毛利提成激励,A：超底价提成,B：公司获利提成,快速达成激励,B：精兵战术,Ps:平均销量4台 每台车预算300元薪资低价销售记台数（点数）-不能翻倍,职位晋升计划,销售职：四个月移动平均法本薪+提成+津贴,证照加级津贴,交通工具津贴(开拓达标),销量冲刺激励,台数翻倍法（1台奖金100元）,车种点数法（1点=50元）,职位晋升计划,年资/累积台数奖励,新年红包奖励,展厅主管晋升考核：薪资计算：底薪职务加级新车提成(达成率)系数达成奖金津贴,精神激励,五子登科法：排序法在限定范围内的员工按照某一标准由高到低的绩效评价方法。,销售顾问跨月竞赛激励法,人员绩效
41、管理技巧,人员绩效管理导入的原则,全员参与公平、公正、公开与行政考核分离，与奖励制度结合提高员工积极性提高企业管理信息的品质,根据需要及时更新人员管理考核的内容正确对待投入与收益之间的关系切忌照搬照抄,销售顾问的综合绩效数据提取,选择销售流程中的关键项目销售顾问综合绩效数据示意图,综合绩效关键项目的目标设定,关键项目的目标设定,综合绩效各项目配重比例,将目标与实际的绩效相结合,试算,案例：销售顾问综合绩效与奖金示意图,PS：最好搭配季评核，或者利用3节（五一、国庆、春节）评核，加发综合绩效奖金，以留住人才,本季奖金为:预发金额_元（财务顾客内部运营学习）100实发金额（奖金有可能会超过100%
42、）,单元 4销售流程与表格管理,单元内容,单元目的,顾问式销售流程流程步骤管理要点客户数据库管理,学习结合销售顾问流程进而有效管理团队掌握表格管理技巧,运用数据调整销售策略,流程步骤管理要点,顾问式销售流程,1.潜客开发目标与方法,销售顾问顾客开发数是否明确销售顾问挖掘方向是否合适是否提供充足支持规划是否明确挖掘出客户是否做有效管理,2.接待步骤要求重点,服装仪容是否合乎规定是否配挂名牌公具包是否准备礼节是否合乎规范是否面带亲切笑容欢迎顾客是否递送名片自我介绍,6.商谈区注意事项,顾客进入商谈区销售顾问对顾客的礼仪态度是否提供2种以上饮料供顾客选择商谈区是否有一定的私密性销售顾问是否清楚各车型
43、车色库存促销政策是否明确销售顾问于商谈区自身的姿体语言动作是否正确得体销售顾问依据顾客购买需求制作报价单销售顾问制作报价单应力求3分钟内完成,流程步骤管理要点,3.了解销售顾问掌握顾客需求,销售顾问是否运用询问的技巧销售顾问是否运用倾听的技巧销售顾问是否能提列需求清单是否有效掌握顾客主要购买因素,4.产品介绍流程管理,介绍过程是否围绕顾客关注话题销售顾问对产品特性卖点是否清楚销售顾问对竞比车型知识是否清楚销售顾问对市场环境是否清楚销售顾问是否提出书面佐证资料供顾客参考PS:勿恶意攻击对方的产品,5.顾客试乘前中后管理要项,试乘试驾路线制定试乘试驾车辆/协议书准备车辆人员证照管理销售顾问话术技巧
44、是否到位销售顾问是否依据试乘试驾规范试乘试驾后，再次引导顾客进入商谈区销售顾问是否询问试乘之后对产品满意与否,7.交车支持与管理要点,是否有提供舒适专用的交车区交车广告牌制作要求销售顾问是否亲自交车销售顾问于产品商谈后对顾客是否主动介绍服务厂介绍服务厂是否介绍来宾休息区销售顾问是否有主动邀请顾客拍照合影,8.售后跟踪规范,销售顾问是否热情送别顾客创造良好的送别M.O.T销售顾问主动指挥交通让顾客顺利离开销售顾问应主动挥手直至顾客离开销售顾问在顾客离开后是否再合适的第一时间问候顾客销售顾问是否做到交车后表卡管理,流程步骤管理要点,客户数据库管理,来店（电）客户与销售状况统计表,客户管理卡,客户来
45、店渠道及意向车型分析,主管报表,展厅成交客户来源分析,范例：,销售顾问接客报备统计,销售顾问日报表,有望客户等级推进表,有望客户判定表,客户分类,潜在客户升级,潜在客户管理,客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。客户看过车就走了已经为客户进行了较长时间的商品说明客户索取商品目录客户进行竞争产品比较议价,潜在客户级别判定,单元 5展厅管理与维护,单元内容,单元目的,使品牌经理了解展厅和展车的管理和维护要点，以体现品牌价值，让顾客在舒适愉悦的环境氛围下成交,展厅的目的与功能力帆展厅标准展厅管理技巧展厅维护的要领,在餐厅的经验在座每个人都有在
46、餐厅用餐的经历，请回忆一下，在就餐的全过程中，有哪些事情会引起你的注意，从而影响你对这家餐厅的印象和评价，进而决定是否会再次光顾？,思考：,展厅管理 什么是展厅管理所必须关注的项目练习：案例分析你的一个做销售经理的朋友在附近的一个经销商处，正要和经销商一起进行绩效评审会，他请你帮他准备这次会议。他的问题是：“如果你要评价一个展厅管理工作的好坏，那么你要看哪些项目？”,和你的讨论小组一起研究出一些能回答你朋友问题的答案。然后用海报写下答案,不成功的展厅管理,忙茫盲,目的1：营造轻松欢乐的购车环境，减轻顾客压力,展厅的目的,目的2：激发顾客购买意愿，增强顾客购买信心,目的3：了解顾客需求，帮助顾客
47、达到购买目标,_,_,_,展厅的功能,_,功能1：商品包装与凸显的场所,功能2：向顾客提供服务的场所/顾客体验服务的场所,功能3：企业形象具体呈现的场所,功能4：信息双向交流的场所,_,_,_,力帆展厅标准,力帆展厅布置范例（参见力帆汽车销售店VI）,力帆展厅布置范例（参见力帆汽车销售店VI）,力帆展厅布置范例（参见力帆汽车销售店VI）,力帆展厅布置范例（参见力帆汽车销售店VI）,力帆展厅布置范例（参见力帆汽车销售店VI）,展厅管理四要項,氛围,展厅,人员,展车,展厅管理技巧,影响购买的三要素,+,良好的服务态度,服务语言服务行为,服务艺术产品知识,高明的服务水平,休息椅电话机卫生间免费饮料机
48、服务接待台,齐全良好的服务设施,人员,展厅的物理环境：建筑本身、展车、各种设施、辅助用具、行走路线展厅的心理环境：顾客可感觉到的氛围，如：视觉、听觉、嗅觉、热情、礼貌、专业、信任、轻松,什么是展厅环境？,欢迎光临,直接影响：帮助顾客顺利达到购买目标间接影响：刺激顾客的购买行为,展厅环境对顾客行为的影响,展厅,采用较耐久的现代化外观和受较多顾客喜爱的设计，要对顾客有吸引力建筑物风貌应添加鲜活的自然气息对于结构上无法改变的缺陷要加以粉饰,展厅的外观,综合利用各种手段美化门面：绿化、旗帜、喷泉.门面的设计要和整个建筑物本身的设计结合起来直线型门面/转角型门面/拱廊型门面/.,展厅的门面,展示场保持干
49、净，有一定规划，具备标示牌有具体试乘试驾及停车区标示用筒灯、射灯强调展示于主题区内的展车落地窗前的盆栽或促销海报应确保不挡住顾客由外而内的视线展厅主管应每天从顾客角度检查展厅仍有再改进之处,展厅环境,位置适当，引人注目鲜明突出，华而不实,展厅的招牌,展厅的入口,品牌标志醒目面向主要交通要道面向人流或车流大的方向,展厅的标示牌,明确服务时间标示醒目、字迹清楚动线指引清晰保持清洁如新,随时保持干净顾客停车场所，有清晰的停车线和车辆引导线与展厅有类似的车型群,展厅的停车设施,展厅的可见性,让顾客感受到交易是公平的，所以整个展厅外部和内部的设计要求是透明的、可见的。,内景安排要和谐统一内景设计应与展厅
50、外观配合协调以吸引顾客、提供便利、合理利用场地为目标要进行效果分析，不断改善更新要体现出个性，并准确传达给顾客,展厅内景设计原则,色彩：结合展厅销售的主题和一年四季变化，进行色彩的合理安排。灯光：展厅灯光要明亮，对于要重点销售的车型要用强光补强。装饰：内部装饰效果要能结合季节变化及促销活动能进行调整。,视觉,避免各种噪音的干扰，以提供安静的交谈环境采用轻柔的背景音乐，给顾客一个轻松怡人的购物环境,听觉,展厅要通风除尘，提供清新的空气，避免异味产生。展厅内可喷洒淡淡的空气清新剂，提供令人愉悦的香味。,嗅觉,要方便顾客观赏及操作要充分展现出产品的特色主题区须经过特别的规划，与当前的促销活动相配合，
