《店铺管理手册》PPT课件.ppt

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1、Roberta di Camerino,专卖店管理手册,RdC专卖店管理手册目录第一章 专卖店的经营管理第一条 明确年指标与月指标第二条 竞争者的调查第三条 了解卖场结构第四条 卖场环境清洁的要求第五条 卖场气氛的提升第六条 卖场的商品管理第七条 如何活用待客时间第八条 如何提升货利率,第二章 销售服务管理第一条 优良的顾客服务第二条 语言艺术的使用技巧与时机第三条 顾客购买心理阶段的了解第四条 来店顾客形态探讨第五条 顾客种类及应对方式第六条 顾客管理的内容与要求第七条 促销活动的准备第八条 打烊时刻的待客方法与处理重点第九条 专卖店各种突发事件的应付,第一章RdC专卖店的经营管理第一条 明

2、确年指标与月指标一、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销售指 标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同的指标二、公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。,第二条 竞争者的调查一、为何要调查竞争者？学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。,一、为何要调查竞争者？,一、为何要调查竞争者？,第三条 了解卖场结构一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销二、卖场的基本结构与理念1、卖场结构：为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。2、卖场结

3、构的三大重点：商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的 空间配置安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力 商品和相关 性商品也能引人注目。,2、主通路、副通路及商品陈列的实例：,主力商品 准主力商品 关联品,入口,出口,主通路 副通路,第四条 卖场环境清洁的要求,第五条 卖场气氛的提升,一、卖场的活性化：,卖场的活性化,现场感觉的磨练营业员警觉的培养解决问题能力的培训,以清洁合宜的服饰仪容进入卖场以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品以明朗的笑容及诚挚的心问候客人以热情并富有技巧的语言接待客人以谦虚的态度将商品知识传达给客人以十

4、分的耐心等待客人挑选商品以敏捷的动作完成结账与包装手续以感谢的心与语言来欢送顾客出门以诚实的心记录每日的销售资料,二、卖场布置1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。2、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路线。3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。4、POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观三、道具的运用1、陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即 时向公司申报，并要求限时整修。2、依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。3、道具要入帐。,第五条 卖场气氛的提升,四、礼貌待客，提升服务质量1、

5、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚心欢迎2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容，并以礼貌用语对待顾客，表达专卖店待客之道。,五、音乐的播放1、由公司选定音乐曲目2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。,第五条 卖场气氛的提升,第六条 卖场的商品管理一、商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检查 可以排除损失。,第七条 如何活用待客时间一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待客 人 的时间。二、活用待客时间的方法1、店长、收银员整理报表、发票、销售小票。2、卖场清扫及整理；样品摆

6、设、造型。3、了解整个卖场的商品陈列情形。4、了解库存情况5、设备的安全检查、维护、保养。1、整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。,第八条 如何提升获利率一、掌握营运利率的五大要点：,达成销售目标,达成店别贡献利益目标,达成营业利益的目标,调控营业费用,达成毛利目标,二、有效掌握商品的周转1、提高商品的周转率：周转率销售金额库存金额2、缩短商品周转期：周转期库存金额销售金额365天,第八条 如何提升获利率,第二章 专卖店销售服务管理,第一条 优良的顾客服务一、顾客对物有所值、物超所值的理解,物 有 所值,物 超 所 值,产 品 款 式,产 品 质 量,服 务 水 平,店 铺 气

7、氛,品 牌 感 觉,易于搭配个人品位时尚经典,工艺精致容易处理舒适耐用,产品认识积极主动专业亲切友善,店铺卫生推广计划音乐声响陈列效果,联想品味,二、优良的顾客服务的益处：,服 务,公司 品牌 个人 顾客,口碑、声誉提高 工作满足感 物超所值增强在市场上的竞争力 归属感 宾至如归不断扩充 更专业化 开心满意获取更高利润 得到顾客赞许（长期熟客）购物方便 得到公司重视（升职加薪）信心保证,三、销售中服务的种类：,金 钱 的 领 域,金钱的服务（折扣）,物质性的服务（赠品）,最简单的方法，任何人士都能做到,非 金 钱 服 务 的 五 大 领 域,周到的礼节亲切及专业的建议提供顾客有意义的迅息良好的

8、售后服务购物的环境与满足感,最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域,四、服务是今后交易的磐石,五、卖场销售管理的三种“意”1、何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意2、以诚意、热意得到信赖3、以创意扩大成果并使工作更充实4、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作,4、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作1)经常保持创意与研究的态度2)以热情执行工作店员：脸部、声音都要有表情 说明的方法要研究店长：容易了解 被热心打动 信赖、安心3）有诚意的态度与说明店员有诚意：遵守诺言 坦诚 认真 亲切 顾客的感受：安心和信赖,五、卖场销售管理的三种“意”,六、卖场销售的“四S”,4 S,SMAIL

9、L（微笑）以微笑表示感谢之心SPEED（速度）以迅速的行动表现朝气 SMART（机敏）工作态度要快捷，包装动作要典雅SINCERITY（诚实）诚心诚意没有虚假的作为，是作为,销售人员的身心健康,七、接听电话的程序与礼节1、接听电话的程序和要诀（1）报出店名：铃响马上接听 左手拿话筒，右手准备记不可以说“喂、喂”接电话第一句标准语：“您好！Roberta专卖店”（2）招呼问候：请问有什么事能帮您？,（3）回答：“是的，我们马上调查，请稍等”“让您久等，关于这个问题已经“对不起，能否留下您的地址”（4）重复：必须再一次确认无误（5）结束：“谢谢您，今后请多关照（指教）”以感谢的心情再度问候，等对方

10、挂断电话后，方可挂断,七、接听电话的程序与礼节1、接听电话的程序和要诀,2、各种场所的电话礼节（1）被指定的人不在时：对不起，*人今天不在，明天才上班，请问有什么事可以帮您？（2）要转给另外一位同事时：请稍等，我将电话转给*人（3）让顾客等待时：对不起，现在正在联络中，请稍候,七、接听电话的程序与礼节,（4）顾客有异议时：应以谦和的态度听顾客的意见，即使错不在本店和自身，还是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。”接听有异议的电话时，中途要将电话转给另一位人员时，要将自己所了解的内容，简略告知，以免耽误顾客的时间，这是必须特别注意的事项,七、接听电话的程序与礼节,2、各种场所的电话礼节,

11、第十条、语言艺术的使用技巧与时机一、巧妙终止谈话，以掌握商机1、当顾客表现出大概要决定时的态度2、当顾客在试穿或欣赏时3、当顾客在打开皮包时二、改变一般说话的习惯用语年老 成熟、稳重 没货 对不起、刚卖完减价 让利、回馈 款不好看、颜色特殊 设计富有个性,三、学习说话与听话的基本原则 为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的,三、学习说话与听话的基本原则,三、学习说话与听话的基本原则,四、用赞美的方法的七项原则好好运用赞美，可以效果倍增,四、用赞美的方法的七项原则,五、先说负面，再说正面若对顾客的说话顺序错误，则将使心理适应差距大，致使说明失败,品质好，但价格高产生高价格的印象,价格虽

12、高，但品质超群产生品质优良的印象,错误,正确,研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手,六、因应折扣要求的说话艺术站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则,七、依据询问技术的五原则来掌握要求,1、不连续询问、因为连续询问会给予人有被调查的感觉。,2、询问获得回答后，再做关联商品说明,5、要应用能让顾客开口说话的询问,3、先问简单的问题，再问复杂的问题,4、询问时，必须能促进消费者购买欲,第十一条 顾客购买心理阶段的了解（一）购买心理八阶段1、注意：指顾客盯着商品看，这可能有两种情况：（1）货品本身出色引起顾客兴趣；（2）顾客本身就有意想购买类似款式的商品；2、兴趣：对货品的颜色、设计

13、、价格产生兴趣，想一想究竟，满足好奇心3、联想：用手触碰商品，改变角度时，开始联想起自己使用货品时的样 子，用什么衣服去搭配，适应于何种场合何种用途4、欲望：将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求。,5、比较：与周围各款型比较，商店陈列的货品相对照，依据自身经验，对其颜色、尺寸，价格等逐一比较检讨；红的会不会更好看？有没有便宜些的？在这一阶段，顾客总会对挑选的商品产生困惑，因而店员应当顺利加以引导，坚定顾客的想法。6、信念：发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客信念有 以下两点：（1）对店员的信任（2）对专卖店和公司的信赖（3）自己的选择没有错,（一）购买心理八阶段,7、

14、行动：下定决心购买，对自己眼光充满自信，觉得很满意很需要8、满足（分为两种情形）：（1）为买到好商品的满足感受（2）来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感，两者存在互补作用，两者相加能为顾客带来更大的喜悦，因而当顾客带着高度满足感步出店外，必会折服于店员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店内忠诚顾客。,（一）购买心理八阶段,（二）活用购物心理的八个阶段,决心 信念比较欲求联想兴趣注意,欢送顾客包装全线接受结束销售重点推荐商品说明商品提示接近等待时机,1、等待时机：（1）等待时机时不应：1.和同事闲聊；2.靠着柱子或柜子胡思乱想；3.阅读周刊；4.远离专卖店到别处闲逛；5.欲批评顾客服装、发型等，

15、不怀好意地瞧；6.打哈欠；7.顾自做事，连顾客来到眼前也不知道。（2）等待时机的正确姿势：1、双手合于前方（双手合于后总有不可接近之感）；双手置于收银台 时，双手重叠；2、正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音；,（二）活用购物心理的八个阶段,（3）等待时机的正确位置：1、本身所负责的商品能一目了然之处商品和顾客的 活动一清二楚；2、能看到顾客视线之处；3、顾客出声时立刻接近之处；4、移动位置至稍近顾客之处；（4）眼前没有任何顾客时，可进行以下作业：1.整理、补充商品；2.打扫收银台；3.打扫整理卖场内部和玻璃；4.整理发票、账目；,（二）活用购物心理的八个阶段,2、接近顾客：是指

16、向顾客说声“欢迎光临”并走向他，什么时候开口并走向他比较好呢？招呼太早，客人可能会产生“会被强迫推销的感觉惊慌而去”；太慢的话，无法让顾客产生购买欲，掉头就走。招呼客人最好的时机，以顾客的心理产生“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。我们可以先观察顾客的态度或动作后，再来判断其心理状态：（1）顾客一直注视着同一款货品时；（2）用手触摸商品时；（3）从看商品的地方扬起脸时；（4）脚静止不动时；（5）像是在寻找什么；（6）和顾客眼睛碰上时；,（二）活用购物心理的八个阶段,3、提示商品：知道顾客的来意之后，把商品拿出来给顾客看，商品提示应在介于“联想”到“欲望”的阶段中，因为商品提示的直接目的在于

17、提高顾客的“联想”，刺激顾客的“欲望”。几项具体的商品提示原则叙述如下（1）将使用的状态展现出来：即让顾客试用一下货品（2）商品让顾客摸摸看：藉由触摸的感觉，对货品产生认同和兴趣（3）把商品的特征清楚地展现给顾客，如指示款型，饰扣的别致之 处。此外，让顾客看你认为的商品的价值所在，多拿出几样来 给顾客选择，也都是商品提示的重点。（4）若是男女一进来，注意观察二人，感觉男的比较听女的话，则 向女孩子介绍，因为很可能是男士掏钱购买。若女孩子比较听 男士话，则要先说服男士再向女孩子推荐。（5）适度夸奖对方穿着以便拉近和顾客的距离。.,（二）活用购物心理的八个阶段,4、销售重点：以广泛深奥的商品知识当

18、中，找出配合顾客心中想法的商品说明，加以强调，这就是吸引顾客的销售重点（Selling point）。这一阶段属于购买心理阶段的“信念”阶段。（1）由谈话中查知顾客想法；（2）吸引顾客的销售重点：在商品的特征及效用中，把最影响购买决 定的那一点，用最简短的言语表达出来，销售重点会随时代和顾 客的有所改变，所以在平常一款货品至少准备五句较好的话，然 后加以伺机活用。（3）销售重点与讲好听话的区别：前者针对商品特征和效用，后者则 是说中顾客的弱点。,（二）活用购物心理的八个阶段,5、做好金钱收受工作：避免金钱纷争，以下是沿着待客应对的顺序述说收取金钱时的有关留意点：（1）确认实价：将包装盒上的价格

19、显示给顾客看，并说出金额，以避免顾客看错价格；（2）确认收到的钱：收到钱后，一定要说：“谢谢您，收您元”出口确认一下金额；（3）找钱时进行确认：找钱给顾客时，让您久等了，找您元 确认交给。找钱数额 较多时，要当着顾客一张张数过后面交，并说：“请清点一下”，敦促顾客自己确认。,（二）活用购物心理的八个阶段,6、把握欢送的技巧：（1）送客至大门口：顾客离去时，怀抱感谢目光欢送顾客，以诚意感动顾客，同时也要注意顾客有无遗忘东西。（2）欢迎再来：“谢谢惠顾”之后，记住说“欢迎再来”。,（二）活用购物心理的八个阶段,第十二条 来店顾客形态探讨（一）以心理层面看，顾客可分为三种：1、纯粹闲逛型：这种顾客只

20、是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店气氛、装潢深深吸引他，门市人员的态度也令他印象深刻，下一次如果有需要，就有可能登门购买。2、一见钟情型：这种顾客入店的最初动机可能是闲逛，但遇到相见心欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买。此时，店员应找出最适合接近的时机,3、胸有成竹型出门购物前，这类顾客通常已列好购物清单，购买内容及预算，都写的一清二楚，因此入店后大都表现的神闲气定，不大可能有冲动购买的行为，这时，门市人员不宜有太多游说或建议之词，以免令顾客产生反感。身为一位称职的营业员，应充分了解上述三种类型的顾客，在整日的来客数中各占多少比例，对于第一、第二

21、种类型的顾客应如何加以掌握。第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型的顾客的来客数，是商店经营的目标。,第十二条 来店顾客形态探讨（一）以心理层面看，顾客可分为三种：,（二）观察顾客的购买行动：1、在店外注视店内展示橱窗，或向店内看（或直接走进店内）；2、顾客进门后，要注意，她的穿着、年龄、身材、打扮；（1）18-20岁的少女较时髦的：一般介绍流行前卫的货品。（2）年纪较大的：介绍经典或与之年龄相衬的货品。（3）从举止、穿着看上去较富有的，则推荐价格高些的货品，以提升业绩。（4）身材较矮小的推荐型体小巧的货品。,第十二条 来店顾客形态探讨,第十三条 顾客种类及应对方式（一）脾气暴躁的顾

22、客：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不 起，您久等了“。（二）不想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。（三）休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思 考的机会。（四）内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。（五）爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。（六）爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺,（七）猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。（八）优柔寡断型的顾客：运用“我想这款比较好“，做适当的建议。（九）好胜型的顾客：尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。（十）理论型的顾客：

23、条理井然地加以说明，而且要有根据。（十一）知识丰富的顾客：运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。（十二）态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。,第十三条 顾客种类及应对方式,第十四条 顾客管理的内容与要求,一、,一、顾客管理的内容 设定顾客管理活动的方针 将顾客按特性分类掌握 顾客与店的沟通 整备顾客名册与核对 决定服务顾客的内容,二、掌握顾客的要求1.收集顾客资料2.一年一次的定期核对3.经常与顾客保持联系,第十五条 促销活动的举办一、事前的规划1.店长对店员讲解公司促销活动的目的与具体实施事项。2.货源的补充3.广告的配合：广告策划部主导，专卖店配合

24、。4.卖场的规划（1）POP广告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING 卖场广 告）向来店的顾客在卖场进行广告宣传活动。（2）海报POP的悬挂区域及方式：广告策划人员负责主导，店员 负责实行。二、促销活动简报：（见后页）,第十六条 打烊时刻的待客方法和处理重点一、打烊之际进来客人的应对打烊之际进来的客人，很多是临时想到忘了买的东西而来的，亦可能 是下班一族，这类顾客都是有购买欲的。二、接待方法如下：“慢慢挑选，没关系的，有什么需要我帮忙，请随时叫我。”“想买哪一类的，我可以向您介绍”此时的顾客心情比较焦急，因此重点是：此时应先安定顾客的心，让顾客静心挑选，促成挑选，促成购

25、买。三、打烊时的处理重点,三、打烊时的处理重点 1、不可有任何关店的动作：如：在顾客面前抹灰，清扫，关灯等 2、不可急着下班：在顾客面前走来走去，一副焦急的样子。不管超过下班时间多少,最后一位顾客没有离开，必须保持正常 营业状态。3、须派销售高手应对 可以在尽可能短的时间内完成交易。4、应对的代表应很有技巧的让顾客购买 特别需要专业的店员或销售技术一流的人员担当此重任。5、全体员工心情愉快的送客 全体员工应发自内心的向顾客说：“谢谢光临，请慢走！”6、全体员工分工善后工作，准备明天的工作。,第十六条 打烊时刻的待客方法和处理重点,第十七条 专卖店各种突发事件的应付（一）顾客投诉1、必须尽量避免

26、以下两种错误行为：（1）为了不给自己找麻烦，让顾客去对其他店员说。（2）认为事情的发生是顾客的不对，因而试图不予理睬，应 当弄清顾客来意，引领顾客到店长面前进行解决。,2、如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：（1）我们可以根据顾客投诉的原因将之分为以下几类：a、购买商品后对几天以后同样商品降价表示不满，这类顾客其实对商品并无不满，只是心理有些不平衡。这时店员应当耐心解释说明，可以请顾客留下电话号码，以后有促销活动专程通知以示诚意。b、商品买回去后觉得不合适，这是作为顾客经常有的反复心理，因此店员也必须予以充分理解，如果顾客实在不喜欢，可以请她调换别的款式：c、确实是我们的产品存在某些质量问题，

27、这类顾客往往比较不满，可能会有比较激烈的言辞，店员应当理解顾客的心情，在公司规章制度内尽量予以解决；,（一）顾客投诉,d 顾客上次有过投诉，未能及时给予解决，顾客此次是二次上门投诉。这类顾客往往最难解决，我们必须坚决杜绝这种现象发生，在顾客第一次上门的时候，就应当留下她的电话号码，解决完后立即电话通知顾客，免得顾客再次空跑一趟。总之，处理客诉的基本原则是尽量兼顾公司和顾客双方的利益，务必使顾客满意而归，在解决方式上，只要顾客能接受，能修的不换，能换的不退。,（1）我们可以根据顾客投诉的原因将之分为以下几类：,（一）顾客投诉,2、如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：,（2）永远不要把带有不满情绪

28、的顾客放在第二位，应当象对待重点 顾客一样耐心听取顾客的意见。（3）在这种情况下应当：A、稳定自己的情绪，让顾客解释问题所在，引领至当班店长前，并向店长简单阐述一下因由。B、店长负责处理投诉，注意应将顾客引至角落等不为人注意处，对于出现的问题，表达方式及说话语气应能令顾客接受，应当试图明白顾客对此问题的处理意见，此时必须给顾客以指点，以免使顾客误会地认为问题无法解决。,（一）顾客投诉,2、如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：,C、一旦想出解决问题的最好办法，此方法我们可以接受，顾客也可以满意，就设法尽量解决，假如可以给顾客更换货品，就立刻完成，以免顾客反复到商店来。如问题无法即时解决，不得不再

29、次麻烦顾客，应让顾客在最方便的时候来，约定准确时间，记下顾客姓名，电话号码，以便在有变时，即时通知顾客，切忌在顾客再次到来时问题仍未解决，这会使顾客永久的失去对商店的信任。D、注意在受理投诉的过程中，你的一言一行都应让顾客感到：他的问题就是我们的问题，因此我们应负责任，我们确实对商品给顾客带来的不便深感抱歉，对于投诉的处理，我们的目标是尽可能的争取每一位顾客而不失去他，尽一切可能使不满意的顾客变为满意。,（3）在这种情况下应当：,（一）顾客投诉,2、如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：,（二）突发停电事故1、收银员应立即利用备用电源将信息存盘，招呼准备付钱的顾 客稍等。2、店长应当立即招呼店内

30、顾客不必惊慌，并观察一下临近店面，确定是区域停电还是单电事故，应立即关上电源，以防突然来电电流过大，对于电器造成损伤，如是区域停电，应马上找备用电源（切记不得使用明火），向顾客致歉，将顾客送出店外，同时注意店内样品看管。若为单店事故，招呼顾客稍等，检查总闸有无问题，如未发现问题，将顾客送出店门，打电话找电工修理。3、在这个过程中，店员应当注意店内的物品，以免有人混水摸鱼。,（三）、有人盗窃店内财物时1、在上前制止前，应给他一个商品放回的机会，例如利用注视明示他你已开始注意他的行为。2、上前制止时，应当有目击者存在。3、注意不能闹的太过火，以免影响其他客人。（四）、顾客在店内失窃1、切记不要接受顾客委托看管财产，而应当不时提醒顾客照顾好自己的物品。2、顾客失窃心情不好，因此我们必须以良好的态度面对她。安慰她可以给顾客提供电话报警，但决不能将不必要的责任揽上身,（五）、工商税务检查 店长必须配合，热情接待提供出示所需报表，并予以详尽解答，以求与工商税务部门保持良好关系，这一点对店的经营是十分必要的。,THE END,