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1、手机银行,2.手机银行的特点,3.手机银行终端问题,5.手机银行营销问题,6.手机银行发展方向,手机银行相关知识,4.手机银行操作问题,为什么要发展手机银行,发展手机银行的重要性现有手机用户8个亿手机的便携性，私密性非常适合发展个人金融业务手机银行的发展对我行有重大的意义手机支付将全面覆盖生活的方方面面手机银行具有很好的发展前景3G的普及，手机的更新换代。更多与生活息息相关的新功能的推出,树立发展手机银行信心,树立发展手机银行信心广大的用户群体手机上网用户越来越多，更多年轻的用户成为社会的主流逐步成熟的大环境网络的升级、终端的换代及其它银行的跟进将推动产品更快的发展完整的后台支撑体系专业的管理
2、及交流平台,提供全面的营销支撑,掌握相关业务知识,业务知识的掌握银行业务知识要丰富手机银行与其它电子渠道的对比运营商基本常识要清楚基本常识、资费、网络情况要清楚手机终端操作要熟练要求能独立解决绝大部分手机终端问题掌握一定的营销技巧,第一部分 相关知识,手机银行定义,手机银行将手机号与银行账号绑定后利用手机的上网功能在手机终端上办理非现金类的一般性银行柜台业务截止2009年底手机银行客户总数超过1400万，年交易额突破2000亿元。,它行手机银行发展情况,招商银行WAP方式 工商银行WAP方式 中国银行客户端/WAP农业银行客户端/WAP光大银行WAP方式 民生银行WAP方式，功能简单，类似手机
3、钱包，用户很少。交通银行客户端,建行手机银行版本,中国移动用户WAP方式中国电信用户WAP方式 BREW方式中国联通用户WAP方式,无线运营商,国内提供无线通讯业务的服务商中国移动手机号段134_139,150/151/152/157/158/159,187/188数据平台GPRS/EDGE3 G 技术TD-SCDMA中国电信手机号段133,153,189数据平台CDMA1X3 G 技术CDMA2000,无线运营商,国内提供无线通讯服务的服务商中国联通手机号段130/131/132,155/156,185/186数据平台GPRS3 G 技术WCDMA,手机终端,手机操作系统Windows Mo
4、bile(简称：WM/WIN CE)代表品牌多普达微软公司开发用于智能手机和PDA上的一种手机操作系统。Windows Mobile旗下又分为两个不同的版本：1、MS SmartPhone(简称SP)，多用于智能手机方面代表机型有：神达(桑达)8380、8390；多普达565、575；摩毛罗拉MPX2202、MS Pocket PC(简称PPC)，多用于掌上PDA方面代表机型有：多普达6、7、8、9系列PDA手机,手机终端,手机操作系统Symbian（UIQ、Series60、Series80、Series90）塞班操作系统。代表品牌诺基亚代表机型以诺基亚(NOKIA)为主，如：NOKIA 7
5、610、3230、6680、6681、N70、N80、N83、N90、N91等众多机型,手机终端,手机操作系统Linux 代表品牌摩托罗拉代表机型以诺基亚(MOTO)为主，如：A1200，等。,手机终端,手机操作系统Android 安卓/安致基于Linux平台的开源手机操作系统代表品牌 HTC G7 摩托罗拉XT800 摩托罗拉 MILESTONE（里程碑）等,手机银行进入途径,中国移动用户将手机上网的主页地址更改为直接在手机浏览器上输入我手机银行WAP网址:发送短信“9999”到“95533”：系统回复后，点击链接或者选择“转至”即可网络/服务信箱/WAP短信/浏览器信息移动梦网-手机银行-
6、建设银行,手机银行进入途径,中国电信用户中国电信“互联星空”互联星空-生活-新品上线-更多-手机银行直接在浏览器中输入访问中国电信“神奇宝典”首次下载 软件超市-软件目录-手机银行-建行手机银行,手机银行收费项目,数据流量费动营商收取 移动：1分/KB，5元/30M 1M=1024K 电信：0.005元/KB，5元/10M 联通：0.01元/KB，5元/10M客户使用手机银行业务会产生数据流量费，此费用全部归运营商。如果每月使用手机银行业务在8笔以上,建议客户定制数据流量费套餐，如5元套餐（含30M流量），可以满足客户做约500笔交易。,手机银行收费项目,数据流量费中国移动 移动：1分/KB，
7、5元/30M 1M=1024K,手机银行收费项目,数据流量费中国电信,手机银行收费项目,数据流量费中国联通,手机银行收费项目,结算手续费（价格最优）按正常手续费3折收取，最低1元最 高15元，异地0.5%。目前手机银行只收取异地转账汇款的结算手续费，手机银行汇款、跨行转账三折，最低1元，最高15元，各电子渠道中手续费率最低。跨行转账同城依然使用该费率。,手机银行收费项目,手机银行信息服务费建行收取移动用户2010年1月24日起，新开通客户，1个月的免费试用选择3元/月服务，使用手机银行所有功能，选择1元/月服务，使用查询、缴费、支付功能（此类客户在2010年3月1日前均不进行收费处理）。费用由
8、建行从用户收费账户扣取,手机银行收费项目,手机银行信息服务费建行收取电信用户暂未扣费,手机银行收费项目,手机银行信息服务费建行收取联通用户目前不收费,收费应对策略,针对信息服务费策略：联通、电信目前皆未收费，移动用户可重点突出“一个月免费体验”,收费应对策略,针对结算手续费策略：银行结算手续费所有渠道最低，一定要重点向客户讲解。手机银行汇款、跨行转账在柜面基础上手续费三折！相比普通渠道一次就可以节省您35元,相对收费是非常划算的。,收费应对策略,针对上网流量费：一要强调此为运营商收取，另外可以和网银对比，网银依托互联网,互联网也是要收费的，只是收费方式不同。目前各省都有很多流量费套餐，部分地区
9、还有流量包月，根据自身情况选择合适的套餐后费用很低。部分用户己经有运营商赠送的流量套餐，还有部分用户在此之前己有用手机上网经历，早己开通套餐，此用户无需额外支出。,安全应对策略,手机号码与银行账户唯一绑定开通前必须将银行账号与手机号进行绑定，所有操作都必须在本人手机上完成。,安全应对策略,手机银行使用过程全程加密手机银行整个操作过程采用国际标准128位加密，不怕传输过程被窃取。,安全应对策略,手机银行使用内网进行传输使用中国移动GPRS，中国联通CDMA1X内部网络进行传输,免受黑客和木马病毒入侵。,安全应对策略,手机丢失如何处理手机银行设有登录密码，手机丢失赁密码保证客户资金安全。个人信息不
10、在手机上存储,第二部分 手机银行特点,手机银行的特点,手机银行的特点便捷不受时间地域限制，随时随地接入安全卡号唯一绑定等多重安全措施实用功能全面，实用，省时省力,手机银行的特点,手机银行的优势独家首创建行全国最早推出新一代手机银行产品.稳定性好2005年全国开始商用至今,稳定运行.覆盖面广目前己覆盖国内所有移动号段，并逐步开发有代表性的客户端版本。,特色服务,手机到手机转账,跨行转账,账户金,手机股市基金投资债券投资,个人贷款,信用卡还款,第三部分 手机银行终端,手机上网问题,自己动手设置手机上网参数名称：客户自行定义，例如“移动梦网GPRS”接入点名称/代理服务器接入点/APN：CMWAP（
11、移动）UNIWAP（联通）CTWAP（电信）3GWAP（3G用户）连接方式：HTTP代理服务器：开启代理服务器地址/网关地址/主IP：（移动/联通）（电信）用户名：不填密码：不填端口：80/9201/9203（先试80，如果不行试9201）主页地址：正常情况下，手机出厂时已设置上网参数，不需要再自行设置,通过互联网主动学习不同手机上网设置方法,手机上网问题,寻求移动公司帮助10086首先营销人员须了解客户的手机型号，（手机装卡处均有标明），然后致电10086,告知客服该手机目前上不了移动梦网，请客服将该款手机的上网参数通过短信的方式发到本机。然后按照指导短信设置手机的上网参数。,手机上网问题,
12、寻求手机厂商帮助直接致电手机厂商的服务热线，厂商会发送设置短信到客户手机。收到短信，即可上移动梦网。诺基亚 400 8800 123（手机拨打）索尼爱立信 400 8100 000（手机拨打）摩托罗拉400 8105 050（手机拨打）三星 400 8105 858（手机拨打）,手机上网问题,三星手机特有方式三星手机最简单的方法待机状态直接输入*2767*86927#*2767*86667#*2767*8636245#,国产手机问题,可正常使用支持HTTPS的手机金立、天语等部分山寨手机可使用手机银行快速登录无法进入不支持HTTPS的手机快速登录后反复下载证书快速登录提示128位加密有问题或不
13、支持将连接方式更改为HTTP方式然后设置代理IP及端口,智能手机问题,WIN CE手机问题增加设置安全的WAP连接为借用第三方浏览器软件 UCWEB7.3用手机访问下载安装 Opera Mobile 用PC访问下载后传到手机上安装,第四部分 操作常见问题,操作技巧,密码不正确输密码时切换输入法为数字按“#”健3秒长按某键直到出现想要的数字看不到图片点手机右上角菜单将图片显示功能开启页面显示乱码将手机浏览器编码方式改成自动,操作技巧,服务器无响应网络不稳定，多试几次,或者换浏览器上网速度慢可试一下清除缓存及临时信息转账时提示无操作账户可选未签约账户余额为0所选账户异常，如贷记卡开通手机银行。,第
14、五部分 营销技巧,网点营销存在的问题,网点业务发展不均衡，重视程度不一大堂经理引导、柜台签约办理力量不足业务不熟悉，对产品操作有畏难情绪过度依赖派驻网点的手机银行直销团队营销,营销中的难点,还有很多客户对手机银行、或者说手机上网不是很了解手机品牌及机型太多，每种机型操作方式不同部分水货手机无法正常上网，参数需重新设置客户对手机银行资费及安全性比较敏感。营销中未能快速定位目标客户,网点营销思路,先服务后营销引导型营销功能营销着急汇款，缴电话费，还信用卡小礼品营销后续营销很重要网点配合营销,营销活动思路,集团营销高校营销其它营销活动,品牌树立及日常营销,养成使用手机银行的习惯每个人最少可以影响身边的5个人注重后续更进营销确保客户的激活率及活跃度口碑营销力求自然增长,第六部分 业务展望,手机银行发展方向,手机银行方兴未艾未来最主要的理财渠道跨平台,多功能及稳定性是今后发展方向安全模式将彻底改变,感谢大家,手机银行，从我做起！,
