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1、1,第八章：推销收场技巧,本章主要内容：第一节：捕捉成交信号第二节：促进成交技巧第三节：签约要领第四节：成交后的跟踪,2,第一节：捕捉成交信号,案例：一家三口到某家店打算购买一套餐桌,营业员便引导他们看商品。由于他们自己拿不定要什么 样的，营业员就让他们自己先看看。他们看了几款后,选定了一套,可是感觉座椅坐着不舒服。营业员就告诉他们说椅子可以互换,让他们亲自体验一下。最后女儿选了矮靠背的,父亲选了高靠背的,意见不统一,于是女儿就让母亲做主,可这位母亲只说了三个字“不知道”,父亲这时就火了,说“看了那么多到底你要什么样的?如果你做决定我们就买了”；母亲还是默默不语,气得父亲摔手就走了。讨论思考：
2、这位营业员犯了什么错？如果你是这位营业员，该如何做呢？,3,一、语言性成交信号,案例：一个卖中文电脑记事本的女孩去拜访一位公司经理她向经理推荐和介绍了她的产品，并拿出产品向这位经理做了演示。这位经理接过她的产品在手上摆弄了半天，很喜欢。过了一会儿，这位经理说：“我有几本名片簿，要把这些名片信息输进电脑记事本中，需要多长时间？,4,1、当客户听了关于产品的介绍后，向我们询价或者想与我们谈谈价时，就释放了成交信号。那么，这个需要多少钱？有没有折扣？能不能再便宜一点？这比我想象中的要好，但我们其实没有那么多的预算呀2、询问商品的具体使用方法你觉得我把沙发放在这个方位怎么样？你觉得绿色和红色的哪一个好
3、看？请问这种东西怎么操作？,5,3、询问付款方式可以刷卡吗？能分期付款吗？利息如何、比一般分期付款的利息低吗？你们有哪些付款方式？用支票结算可以吗?4、询问现货、送货方式与时间等问题你们有现货吗？你们什么时候可以派人送过来？,6,5、询问售后服务、保证期或保证事项等问题保修期多长时间？假如出了故障你们公司会派人来修吗？需要多长时间？我以前用的那个牌子服务好差，每次有问题催了好几次都没有人来，你们会不会也是这样？哪些部分是在保修范围内，哪些修理是我们自己付费的？6、客户对产品给予一定的肯定或称赞 这个产品确实不错。,7,7、询问其它组织或个人的购买和使用情况 购买你们这款机型的都是哪些单位？你们
4、购买这款机型做什么用？8、客户要求再看一次或是要求你再示范一次你让我再看看？你可不可以再试一次，让我看看好吗？9、客户要求你再次进行确认或保证这个产品真的像你说的那么好用吗？这个价钱有点高，不能再少一点吗？假如我按照使用说明书上的说明进行使用，真的能在这么短的时间收到明显效果吗？,8,二、行为信号,由于人的行为习惯，经常会有意无意地从动作行为上透漏一些对成交比较有价值的信息当有以下信号发生的时候，推销人员要立即抓住良机，勇敢、果断地去试探、引导客户签单。客户认真阅读宣传材料，并主动询问；开始仔细看产品、检查产品，比如注意一些细节方面铆钉、焊接口等方面；亲自试用商品。扬起头，看他的同伴，开始征求
5、他人意见，比如：夫妻开始商量、打电话咨询朋友等；,9,进门比较急，并且主动要求给介绍产品；注意力从产品开始转向导购员，开始提意见，比如外观、价格等方面；在店里转来转去不想走，犹豫不定；来过多次，又来咨询一些细节方面的问题；听完介绍后走了又很快回来。主动索要订购单和推销员的电话,10,三、表情信号,在推销过程中准客户的面部表情和体态所表现出来的一种购买信号。在洽谈中面带微笑下意识地点头表示同意你的意见对产品不足表现出包容和理解的神情对推销的商品瞳孔放大、满意地微笑，表现出兴趣和关注。深思不语，好像在算计什么,11,四、事态信号,推销人员在推销过程中，随着接触过程的发展、变化由客户所体现出的一种成
6、交信号。态度转变；客户接受重复约见；客户把推销人员引见给自己所在企业的其他人员；客户主动提出更换洽谈场所。,12,第二节：促进成交技巧,一、促进成交的基本策略（一）灵活机动，适时促成交易促成交易的良好时机：重大推销障碍被有效处理之后重要产品利益及其说明被客户接受之后客户发出各种购买信号时,13,（二）谨慎对待客户的否定回答随时准备好成交随时准备好再次面谈遭到客户拒绝时，要分析其原因，如果有可能，准备继续努力（三）充分利用最后的成交机会捕捉客户心理活动的瞬间，抓住时机,14,（四）保留一定的成交余地1、在向客户介绍过程中，要开展重点推销不能急于求成，一开始就将交易条件和盘托出不要口若悬河2、若某
7、次推销没有达成交易，但也要给对方留下成交余地留下联系方式若有需求，请求与自己联系若朋友有需求，需求与自联系建立朋友关系,15,二、促进成交的具体方法,促进成交：通过推销说服等工作，促使顾客作出购买决定。教材上的12种促进成交法：,16,（一）请求成交法,请求成交法（也称直接成交法）：推销人员直接要求顾客购买其推销品的一种成交方法。优点：能有效地促成交易；可充分利用各种有利的成交机会；可节省推销时间，提高推销工作效率。缺点：可能产生成交高压，破坏推销气氛，造成顾客有意或无意抵制成交的被动局面。,17,适用的情况：1、老客户例如：“老张，最近我们生产出几种新口味的冰淇淋，您进些吧，很好销的！”王经
8、理，您好，我们刚进了一些新品种，您看进多少？2、顾客已发出比较明确的购买信号我看您的夫人挻喜欢的，您就下决心吧，就这一辆吧3、在解除顾客的重大购买障碍后例如：推销员：您还有什么顾虑的吗？顾客：没有了推销员：那我们就签合同吧？,18,运用请求成交法，要注意：把握恰当时机运用好语言技巧，让对方感到顺理成章，无压力,19,（二）局部成交法（小点成交法）,小点成交法：是指推销人员通过次要的、小一点的问题的解决来促成成交实现的一种成交方法。它运用的是成交心理减压原理。优点：可创造良好的成交气氛，减轻顾客的成交心理压力；同时有推销人员掌握主动权，既可主动进攻，又可为自己留下退路。缺点：可能引起顾客的成交误
9、会，产生成交纠纷；可能拖延成交时间；可能会分散顾客的成交注意力，造成不利于成交的推销气氛。,20,案例：一个办公用品推销人员到某局办公室推销一种纸张粉碎机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起这台机器，并自言自语道：“东西倒很适用，只是办公室这些小青年，毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货送来时，顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲一下。这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责修理。主任，如果没有其他问题，我们就这么定了。提示：小点：产品的使用方法和维修问题,21,广泛用于：顾客难以作出购买决策；顾客购买情绪不好时；首次试探性提
10、出成交遭到拒绝后第二次提议成交的有效方法。,22,（三）假定成交法,假定成交法：推销人员假定顾客已经接受推销建议而直接要求顾客购买推销产品的一种成交技术。优点：节省推销时间，提高推销效率；把顾客的成交信号直接转化为成交行动，直接促成交易的达成。缺点：可能产生过高的成交压力，破坏成交气氛；不利于进一步处理有关的顾客异议；可能使推销员丧失成交的主动权。,23,例如：一个化妆品推销员对一个正在比较各种口红颜色的顾客说：“你手上的这支很适合你的年龄和肤色。来，我替你装好。”使用此法要注意：留意各种成交信号；具有很强的自信心；善于创造融洽的成交气氛；选择适当的成交假定方式。,24,（四）选择成交法,选择
11、成交法是指推销人员向准顾客提供两种或两种以上购买选择方案，并要求其迅速作出决策的成交方法。它是假定成交法的应用和发展。优点：可减轻顾客的心理压力，使推销员有回旋的余地；成功地运用了选择提示的基本原理。缺点：有时会让顾客感到无所适从，增加顾客的心理压力,25,使用时应注意：必须针对顾客的购买动机和购买意向设定选择范围；掌握成交主动权，积极促成交易；主动当好顾客的参谋，帮助顾客作出正确的成交选择。,26,（五）最后机会成交法（限期成交法）,最后机会成交法：推销人员直接向顾客提示最后成交机会而促使顾客立即购买的一种成交技术。其实质是推销人员通过限制成交内容、成交条件和成交时间、限制成交数量等，利用机
12、会心理效应，增强成交的说服力。,27,例如：“这种车型的汽车非常好卖，这一辆卖出去以后，我们也很难进到同样的车子。”“由于原材料需要进口，这批货卖完后，可能要很长的时间才有货。”注意：提供的有利于顾客的成交机会要有吸引力；所选择和利用的机会一定要属实。,28,（六）从众成交法,从众成交法：推销人员利用顾客的从众心理来促使顾客立即购买推销品的一种成交技术。优点：若能创造出有利的购买环境，可吸引和招揽顾客，促成大量交易。缺点：不利于推销员准确地传递推销信息，缺乏劝说成交的针对性；可能造成不良的成交气氛，引起顾客的反从众心理。例如：“王经理，这种冷热饮水器目前在一些大城非常流行，特别适合大公司的办公
13、室使用。既方便、实用，又能增添办公室的谨防豪华气派和现代感。像与贵公司齐名的大宇公司、中天公司等，办公室里都换上了这种饮水器。”,29,主要适合于：推销具有时尚流行性的商品，且要求推销对象具有较强的从众心理。注意：把握顾客的购买心态，选择和使用有影响力的核心顾客；讲究职业道德，不利用虚假的成交气氛欺骗顾客；与广告宣传相结合，提高企业和产品的知名度，扩大社会影响。,30,（七）保证成交法,向顾客提供某种保证来促进成交的一种方法。例如：这个价绝对是最低的；您放心好了，这个产品绝对安全；提供保证的内容：很多口头保证、权威证明、合同中的担保条款服务承诺,31,（八）优惠成交法,优惠成交法：推销人员通过
14、提供优惠条件来促使顾客立即购买推销品的一种成交技术。例如：某太阳能热水器公司的推销员对房地产开发商经理说：“每安装套热水器，我们就免费为客户安装卫套，别的公司可没有这么优厚的条件哦。”优惠成交的条件一般包括：价格折扣、付款方式、运输服务、产品包装、设备安装、人员培训、后期服务等。它与机会成交法结合运用。,32,（九）激将成交法,利用顾客的自尊心强、要面子的心理，刺激顾客的购买欲望的一种成交法。优点：效率高缺点：把握不好度，容易损害顾客的自尊心,33,（十）让步成交法,在与顾客洽谈过程中的关键时刻，作出适当让步，促进成交注意：遵循谈判的让步策略,34,（十一）总结利益成交法,总结利益成效法：将顾
15、客关注的产品特色、优点，站在顾客的角度加以总结，以此说服顾客作出购买决定。例如：吸尘器推销员；“前面我们已经讨论过了，这种配备高速电机的吸尘器（特征）第1一般吸尘器转速快两倍（优点），可给您节省1530分钟（利益）；第2使用起来更轻松，您说是这样吧？还犹豫啥,35,在一次推销洽谈中，顾客（一位商店女经理张女士）向推销员暗示了她对产品的毛利率、交货时间及付款条件感兴趣。以下是他们之间的对话：推销员：张女士，您说过对我们较高的毛利率、快捷的交货时间及付款方式特别偏爱，对吧？（总结利益并试探成交）张女士：我想是的。推销员：随着我们公司营销计划的实施，光顾你们商店的顾客就会增加，该商品的销售必将推动全
16、商店的销售额超过平常的营业额，我建议您购买陈述产品和数量。下两个月内足够大的市场需求量，必将给您提供预期的利润，下周初我们就可交货（等待顾客的回应）,36,总结利益成交法的三个基本步骤为：推销洽谈中确定顾客关注的核心利益。总结这些利益向顾客提出购买建议。,37,优点：使顾客全面了解商品的优点，便于激发顾客的购买兴趣，最大限度地吸引顾客的注意力，使顾客在明确自己既得利益的基础上迅速作出决策。注意：根据顾客内在需求和顾客认为的优点有针对性地汇总阐述产品的优点。适用于：特别是适合于相对复杂的购买决策，如复杂产品的购买或向中间商推销。,38,（十二）赞扬成交法,通过赞扬或赞美顾客来促进成交，特别适合那
17、些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的顾客。比如：“先生/小姐，像您这样生活有品味的人，就应该享受高档的生活，因此我给您推荐这款最时尚最高档的产品。”,39,（十三）试用成交法,试用促成法：请求顾客试用少量包装的商品，以此促进其购买的一种方法。例如：一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主说：“如果你喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相处两三天再决定。如果你不喜欢，就把它带回来吧。”几天之后全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈又来到了宠物商店买下了这只小狗。注意以下几点：推销人员应相信顾客，允许顾客在试用不满意时退还产品，而不必承担任何责任；在顾
18、客试用期间，应帮助顾客总结使用心得，指导顾客科学合理地使用产品。,40,作业,利用本周双休日或其它闲余时间“购买”比较复杂的产品。2人为一组在购买洽谈过程中1、至少给对方设置3个异议，观察对方是如何处理的；2、至少给对方释放1次成交信号，看对方是如何做的；3、最后观察对方如何促进你们与他们“成交”的。下周周一上课时，写成书面材料，算一次平时作业，交给班长。,41,第三节：签约要领,一、作好签约的准备工作1、起草合同并严格审查合同的各项条款合同必须合法条款必须齐备文字表述必须准确具体各条款必须符合双方所谈妥的权力及义务,42,2、慎重对待客户修改和新增的条款正常的：客户修改和新增的条款符合谈妥的
19、交易条件客户新异议：客户修改和新增的条款超出了双方谈妥的交易条件思考：对客户修改和新增的条款，我们应如何应对？,就新的异议必须重新谈判,43,3、双方谈妥后，客户往往要求看货或试用等要求我们如何应对？,应尽量满足其要求。否则，犹豫或拒绝，可能会前功尽弃,44,二、劝导签约的基本方法1、强调签约有利于保证双方的利益空口无凭，立字为据2、让对方觉得交易对自己很有利有时，客户对通过努力争取到交易条件会暗自高兴但有时，客户会对谈妥的条件，由于不是最理想的，自己作出了些让步，而不高兴有时，客户对谈妥的条件会犹豫，因为不知道这些条件对自己是否有利。强调所谈妥的条件，对客户是多么有利，在得到客户认可时，要求
20、对方签单。,45,3、让客户觉得我方是良好的合作伙伴为打消对方的疑虑，促使对方签单，还要强调：售后服务体系优秀的企业文化和品牌形象双方合作的目标和前景4、让客户方的签约者心理满足双方通过洽谈努力，终于形成了具有法律保证的合同文本，可向上司交差了。,46,三、签约后作业步骤1、庆贺庆贺1：洽谈顺利庆贺2：洽谈成功预庆贺1：为合作有一个良好的开端。预庆贺2：合作成功。,47,2、增加情感投入热情接待客户来访主动与客户进行信息或情感沟通3、请求客户帮助自己开发新客户索取其它客户资料请求客户引见其它客户4、认真履行合同关注合同履行情况督促、协调企业行为，确保合同履行了解客户意见和新需求平息客户抱怨，确
21、保客户满意5、为对方履约提供便利6、为对方保守商业机密,48,第四节：成交后的跟踪（补充）,成交后跟踪：是指推销人员在成交签约后继续与顾客交往，并完成与成交相关的一系列工作，以更好地实现推销目标的行为过程。销售的目标是在满足顾客需求的基础上实现自身的利益。顾客利益与推销人员利益是相辅相成的两个方面，在成交签约后并没有得到真正的实现。需要通过履行合同、完善的售后服务、回收货款以及发展与顾客的关系等实现双方的利益。,49,一、成交后跟踪的意义和内容,（一）意义1、它体现了以满足顾客需求为中心的现代推销观念。2、成交后跟踪使企业的经营目标和推销人员的利益最终得以实现。3、成交后跟踪有利于提高企业的竞
22、争力。4、成交后跟踪有利于获取重要的市场信息。,50,（二）成交后跟踪的内容回收货款售后服务与顾客建立和保持良好的关系,51,二、回收货款,52,（一）分析不同债务人的心理,1、“强硬型”债务人的心理最突出的特点是态度傲慢2、阴谋型”债务人的心理有些人为了满足自身的利益与欲望，常利用一些诡计或借口拖欠一方债务，甚至是“要钱没有，要命一条”的无赖样。,53,3、合作型”债务人的心理最突出特点是合作意识强，能给双方带来皆大欢喜的满足。4、固执型”债务人的心理这些人最突出的特点是坚持所认定的观点，有一种坚持到底的精神。这种人对新的主张、建议很反感，需要不断得到上级的认可、指示，喜欢照章办事。,54,
23、5、感情型”债务人的心理在国内企业中最常见的人是属于“感情型”，这类性格往往很容易被接受。其实在某种程度上，“感情型”的债务人比“强硬型”债务人要难对付。“强硬型”债务人容易引起债权人警惕，而“感情型”债务人则容易被人忽视。因为“感情型”性格的人一般特点是与人友善、富有同情心，专注于单一的具体工作，不适应冲突气氛，对进攻和粗暴的态度一般是回避的。,55,6、虚荣型”债务人的心理自我意识较强，好表现自己，对别人的暗示非常敏感。,56,（二）分辨客户拒绝付账的一般借口,“由于计算机故障，我们无法立即打印支票。”“从未见过这项产品（或者服务）的账单。”“我们只能根据发票的原件付款，传真件不行。”,5
24、7,（三）选择合适的追结货款方式,1、登门讨债方式好处：赢得舆论可以了解到债务人的生产经营情况，还可以了解到欠债不还的真正原因可寻求债务人所在地的政府机关、主管部门、仲裁机构、法院、新闻媒体等的支持帮助,58,针对赖帐的讨债技巧技巧一：孕妇讨帐法主要针对政府、军队等单位技巧二：病夫讨帐法主要用在IT和知识型企业，请一个得（或能装）干扰环境病的人当财务付部长去讨帐，干扰环境主要是噪音啦，譬如一分钟咳嗽一次。当然该人很懂礼貌，对每次咳嗽都要不停的道歉,59,技巧三：沉默讨帐法进门来说明来意后一言不发，对方无论用什么招你都是重复来意这一招。他上班你上班他下班你下班，不急不闹不声不响就像个弥陀佛往那儿
25、一坐，打定主意不见全款入帐不走人。催款的先生最好带几本长篇小说，女士毛活带几件。催款是冬天就准备在那儿过夏天，是夏天就准备过冬天。一句话让对方明白死耗！看谁能耗过谁！这种方法对大企业办公室有明显效果。,60,2、请进家门“请”的方式：友好地邀请债务人前来参加所谓联谊会、讨论会、交易会之类的活动“请”的时间：在债务合同快到期限时将债务人请进再谈一笔生意：继续合作,61,3、不期而遇 有意的“邂逅”，这就是讨债人经过调查，知道债务人的去向，然后跟踪而至。利用不期而遇的场合比如在火车、轮船、飞机等交通工具里，在一些社交场合里，讨债人都可能“遇上”久寻不见的债务人。,62,（四）讨债策略对待“强硬型”
26、债务人的策略,63,对待“阴谋型”债务人的策略,64,对待“合作型”债务人的策略,65,对待“固执型”债务人的策略,66,对待“感情型”债务人的策略,67,对待“虚荣型”债务人的策略,68,二、售后服务,售后服务：推销工作的延伸 是新的销售工作的开始良好售后服务的效用：提高顾客的满意度促进顾客继续重复购买促进顾客购买新产品促进顾客将来购买产品能争取到更多的新顾客,69,小知识,客户是怎样失去的？IBM曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。调查的结果如下：1%是由于老客户去世了；3%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；4%是非常自然的流动因为好奇心而不断更换品牌；5%是由于购买了朋友或亲
27、人推荐的产品；9%是由于选择了更便宜的产品；10%是由于长期对产品有抱怨情绪；68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理!,70,售后服务主要内容,包装服务送货服务安装服务调试和培训服务“三包”服务-包修、包换、包退其它顾客所需要的服务：帮助顾客融资、帮助顾客销售其产品、帮助顾客疏通各种关系,71,作为推销员来说，售后服务是：,督促和协调其它部门,充分利用公司的政策：服务内容和质量要求严格履行合同中的服务承诺,维护客户利益处理顾客投诉，化解顾客抱怨经常与顾客进行信息、情感沟通提供超出公司规定的同时又无需付出经济成本的服务,72,三、与顾客保持良好的关系,与顾客保持联系的作用 便于
28、获取顾客对产品的评价信息，作为企业正确决策的依据；有助于提高顾客的满意度和忠诚度；有助于扩大自己的顾客队伍,73,与顾客保持联系的方法,通过信函、电话、走访、面谈、电子邮件等形式。通过这些方式既可以加深感情，又可以询问顾客对企业产品的使用情况，用后的感觉，是否满意，是否符合自己预期的要求，有什么意见和建议，并及时将收集到的信息反馈给企业的设计和生产部门，以便改进产品和服务。通过售后服务、上门维修的方式。在本企业的一些重大喜庆日子或企业举行各种优惠活动时，邀请顾客参加、寄送资料或优惠券等。如新产品的开发成功，新厂房落成典礼，新的生产流水线投产，产品获奖，企业成立周年庆典，举办价格优惠或赠送纪念品
29、活动等，都是很好的机会。,74,维系顾客关系的技巧,也许你远在数百千米以外，但当你想起某件事或看到某件东西对帮助顾客解决某一问题可能有用时，应该立即打电话告诉他们。向顾客邮寄可能感兴趣的剪报，即使这些资料与正在推销的商品没有任何关系，剪报内容可来自于有关商业的月报、杂志、报纸或业务通信等。当顾客被吸纳为正式职员或晋升、获奖时，推销员应该亲手写一封信或发一份E-mail，向他们表示祝贺。当客户家庭有结婚、生子等喜事时，表示祝贺邮寄节日卡，如新年卡、春节卡、中秋节卡或感恩节卡等，这必将给顾客留下深刻印象。发送生日卡，为此你必须敏捷地捕捉准顾客的出生日。准备和邮寄销售情况通信给顾客，让他们了解有关信息。,
