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1、消费者行为学,渤海大学 闫 涛,第十四章 营销者与消费行为,学习目标：营业员心理对消费者行为的影响推销员心理对消费者行为的影响,一、营业员仪表的心理作用 1.营业员仪表 仪表即人的外表，一般包括容貌、服饰、发型、姿态、风度等。仪表风度是指个体在容貌、服饰、发型、姿态、举止、语言等方面的外观形象的综合。,第一节 营业员心理与消费者行为,2.营业员仪表的心理作用健康的体态、精神饱满的容貌能够给消费者以卫生、安全、愉快的感觉整洁合体、美观大方的服饰能够给消费者以清新明快、朴素稳重的视觉印象和舒展端庄的感觉良好的言谈举止能给消费者以亲切、文雅的感觉,第一节 营业员心理与消费者行为,良好语言表述的心理作
2、用,文明礼貌、真挚和善的语言，能引起顾客发自内心的好感，起到吸引顾客的作用。明确诚恳、适当简洁的语言，能增强顾客的信任感，起到说服顾客的作用。富于情感、生动形象的语言表述，能激发顾客的购买兴趣，起到感染顾客的作用。适应对象、灵活变换的语言，能给顾客以亲切感，起到争取顾客的作用。,二、营业员的心理品质 若使营业员有一个良好的仪表，归根到底是培养营业员良好的心理品质。1.心理品质的构成要素道德品质智力品质（商品知识、业务知识与市场知识、心理学知识）能力品质（观察力与判断力、注意力、表达力）,第一节 营业员心理与消费者行为,2.营业员心理品质的培养自我意识的培养知识水平的培养销售技巧的培养自控能力和
3、应付挫折能力的训练,第一节 营业员心理与消费者行为,三、柜台接待与消费者行为1.营业员在柜台销售中的影响力营业员是信息沟通者营业员是商品推介者营业员是商品选购指导者营业员是情感沟通者,第一节 营业员心理与消费者行为,2.营业员柜台接待的步骤与方法分析顾客的进店动机把握接待顾客的恰当时机适时展示商品诱导顾客购买促使再次光临,第一节 营业员心理与消费者行为,3.购买冲突的产生与消除冲突产生的原因买卖双方情绪的影响；买方退换商品时因双方争执导致的冲突；卖方不能正确对待顾客提出的意见引起的冲突。消除冲突的方法提高营业员的思想修养、增强自我控制能力时刻为消费者着想，维护消费者利益学会处理消费者不同意见的方法,第一节 营业员心理与消费者行为,一、推销员的心理品质 1.优秀推销员应具备的心理品质浓厚的职业兴趣强烈的事业心充分的自信心坚韧的意志力诚实的品质稳定乐观的情绪强烈的竞争意识,第二节 推销员心理与消费者行为,二、推销员心理与消费行为 1.推销员的心理态度类型 2.推销过程的阶段与推销模式 3.推销障碍的心理因素分析与对策 4.顾客的逆反心理因素分析 5.推销员与顾客的距离问题分析,第二节 推销员心理与消费者行为,
