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1、礼仪常识,礼仪的定义:礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。,尊重领导,你将得到机会;尊重同事,你将得到合作;尊重自己,你将得到人格;,孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,“三秒钟”印象，一分钟完美:,60%外表 仪表40%声音 谈话内容,一、仪 表,(一)、男官兵1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.
2、军装领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.军装平整、清洁（扣子、标志）7.军装口袋不放物品（笔）8.裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内,一、仪 表,（二）、女员工1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,二、仪 态(一)站姿,基本站资:抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚
3、尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。,几种常用站姿：1、叉手站姿2、背手站姿3、背垂手站姿开晨会时，女员工应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,二、仪 态(一)坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐姿基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方
4、、自然。,二、仪 态(三)蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,低处取物的姿势：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿.,讨论：如何拾起地上的物品？,二、仪 态(四)表情,微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微
5、笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。,微笑的分类,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对宾客及上级及同事时，要养成微笑的好习惯。,练习微笑的方法,三、礼节（一）握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,握手的方式,三、礼节（二）鞠躬,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5
6、米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,鞠躬图片展示,三、礼节（三）问候,标准式问候用语：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。如：您好！处长好！首长好！,时效式问候用语：在问好之前加上具体的时间，或是在两者之前再加以尊称。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！,三、礼节（四）访问客人,访问时，要注意遵时守约到访问客人面前时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候如遇到被访问者的同事及领导，应主动起立问候告辞时，要与被访问者打招呼道别,引路：几种常规的人际距离：服务距离：一般为米；展示距离：在1-3米间为宜；引导距离：服务
7、人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外。禁忌距离，小于0.5米，多见于关系极为亲密者之间。,引路的常用手势,礼节20字诀停下脚步 面带微笑注视对方 鞠躬到位 说一声好,四、语 言,请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您好、欢迎、请问、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、非常感谢、谢谢。,五、电话礼仪（一）,接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！总队接待站 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,五、电话礼仪（二）,打 电 话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您
8、好！我是服务员，请问。,五、电话礼仪（三）,电话记录1、做好电话记录。记录内容包括“六W”：“Who”，即“什么人”；“When”，即“什么时间”；“Where”，即“什么地方”；“What”，即“什么事情”；“Why”，即“什么原因”。“How”，即“如何去处理”，一般是指事后对记录所做的处理。2、管好电话记录：精心保管、认真保密、及时处理、迅速反馈,马斯洛的“改变流程”,怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客及领导，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。,
