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1、20 xx年上半年市场经营报告,市场经营部 xx年07月23日,目 录,1、上半年市场经营基本情况,3、主要问题和改进措施,4、下半年重点工作安排,市场总体指标完成较为稳定,本月时间进度：181/36549.59%,注：08年上半年运营收入基本目标完成率为50.96%，挑战目标完成率为47.78%。,增值业务指标完成情况（全市）,上半年增值业务收入完成率为46.43%，依照目前进度，全年指标完成压力较大。需加大收入型增值业务发展。,增值业务指标完成情况（县区）,注：标红的需引起注意。,上半年出账收入累计增长率为14.04%，同比下降5.24pp,09年6月出账收入同比增长率为15.00%，同比
2、下降4.24pp；环比增长率为-1.52%；上半年累计增长率为14.04%，同比下降5.24pp。各县区中，。,上半年三方新增占有率低于挑战目标2.88pp，同比降幅超全省水平,09年上半年全市三方累计新增市场占有率为67.12%，同比下降4.36pp，超过了全省降幅。（全省同比下降2.55pp）09年6月全市当月三方新增市场占有率为68.29%，环比5月份下降0.36pp，较08年6月份下降4.43pp。,09年上半年各县区三方新增市场占有率，各县区均未达到挑战目标，其中等四县区高于全市均值。各县区中，其余县区均同比下降，。,注：以上数据按省公司考核市公司统计口径核算。,注：以上数据按市公司
3、考核县公司口径核算。,上半年新增用户增长率18.98%，高于联通5.63pp,09年上半年，我方新增用户14.91万户，同比08年（12.54万户）增长了18.98%。（按省公司口径，全省排名第十）各县区中，用户增长率高于全市平均水平，风景区负增长。,09年上半年，联通新增用户4.45万户，同比08年（3.92万户）增长了13.35%。（全省第十）,09年上半年，电信CDMA新增用户2.4万户，同比08年（0.51万户）增长了371.4%。小灵通增长率为-52.2%。,注：以上数据按市公司考核县公司口径核算。,7月1-19日三方新增市场占有率较6月下降3.23pp,09年7月1-19日期间，我
4、方三方新增市场占有率较6月份下降3.23pp，联通上升0.73pp，电信上升2.5pp。经外呼得知：联通于7月份推出的预存120元送电风扇活动较受客户欢迎；电信宽带、固话捆绑交叉补贴政策和集团赠机政策成为吸引客户入网的两大主要因素。,注：数据取自经分系统。,上半年三方净增计费占有率高出挑战目标1.44pp，同比下降19.04pp,上半年，我方三方净增计费市场占有率为81.44%（全省排名第六），同比下降19.04pp；电信（含小灵通）三方累计净增计费占有率为6.99%，同比上升18.69pp；联通三方累计净增计费占有率为11.57%，同比上升0.35pp。各县区中，其余县区均高于挑战目标（80
5、%）；,上半年净增客户数挑战目标完成率为69.22%，超出时间进度19.63pp,截至6月底，移动、联通和电信到达客户数分别为51.85万、11万和6万。我方三方到达市场占有率自4月份开始回升，截至6月底，我方三方到达市场占有率为75.31%；环比上升0.28pp，低于08年底0.62pp。,上半年，移动、联通和电信CDMA净增客户数分别为6.1万、1.67万和1.73万，我方同比增长率为16.9%、联通为63.1%（注：电信CDMA去年净增-382户）各县区净增完成率均超过挑战目标时间进度，但风景区和徽州区偏低，需加强关注。,上半年全网客户离网率优于挑战目标0.44pp,09年6月全市离网率
6、为1.88%，较5月份降低了0.46pp；低于去年同期0.26pp。09年上半年，我市全网客户累计平均离网率为2.06%，低于省公司挑战目标（2.5%）0.44pp。各县区中，,09年6月份全市拍照中高端流失率15.16%（全省排名第八），中高端保有率为84.84%，若按此发展速度，中高端保有率年底任务完成挑战目标（75%）压力较大。全市6月中高端流失率较08年同期上升6.28pp，上升幅度未见放缓。,6月底拍照中高端客户流失率超挑战目标半年值2.66pp,注：数据取自经分系统。,6月底，全市拍照中高端客户离网率为10.06，3个月话费在50元以下流失率为5.10。各县区中，风景区中高端流失率
7、未超过半年时间进度，完成相对较好。,中高端捆绑率指标基本目标完成压力仍很大,截至7月19日，我市拍照中高端捆绑率为15.27%，全省倒数第二，低于全省水平（20.54%）5.27pp。截至6月底，中高端捆绑率为14%，若按此速度，到年底捆绑率预估为28%，低于基本目标12pp，该指标完成压力很大。各县区的拍照中高端捆绑率均较低，其中全省平均水平。,电子渠道业务办理占比完成较好，全省排名第三,xx自有电子渠道业务占比较高，电子渠道业务推广较好。xx自有电子渠道占比较低，需加快发展。,自助设备交费业务发展不佳，全省排名第十六,此项业务普遍发展不好，需加强发展。祁门、市区的中心店自助交费设备交费占比
8、过低拉低了全市水平。,上半年各县区终端销量完成较好，补贴成本使用压力较大,1-6月全市自有渠道共完成考核销量10329部，完成省公司总销量指标（12000部）86.08%，完成市公司总销量指标（13000部）79.45%；中高端完成考核销量4498部，完成中高端销量指标（4500部）99.96%。1-6月全市刚性补贴完成77.84%，租机补贴完成107.14%，补贴平均完成率高于销量完成进度，全额补贴心机占比达70.96%，下半年补贴压力较大。,家庭计划年度指标完成率较低，全省倒数第一,1-5月份全省“流动红旗”考核情况,在全省“流动红旗”考核中月均值为88.11分，在全省排12名。服务短板主
9、要是：VIP客户服务（客户经理认可率及停机前提醒率）；营业厅服务（业务能力、服务主动性及规范性）；咨询投诉比及满意度（数据、集团、网络万咨询投诉比及满意度）。,1-6月份全市“流动红旗”考核情况,县区分公司（营业部）需重点改善指标：套餐内新业务主动告知率、神州行新入网客户服务到位率、市场服务类万客户投诉比、网络类投诉客户满意度。：乡镇营业部服务（还存在部分营业部正常营业时间内关门现象）、套餐内新业务主动告知率、新入网客户服务到位率、数据类投诉客户满意度、知识库报送。提醒率、万客户投诉比、投诉咨询客户满意度。：套餐内新业务主动告知率（已经连续三个月成绩不好）、新入网客户服务到位率、网络类万客户投
10、诉比、网络类投诉客户满意度、咨询客户满意度（近几月成绩均不好）、知识库报送。：中心营业厅服务、VIP客户服务认可率及停机前主动提醒率。：黄山东路营业厅和新潭营业部服务、咨询客户满意度。：中心营业厅服务、五城营业部服务、VIP客户服务认可率、神州行新入网客户服务到位率、网络类支撑类客户投诉满意度。,6月份数据、网络、集团类咨询投诉比超过省公司核定的警戒值,数据、网络、集团类咨询投诉比近两个月均超过省公司核定的警戒值，请相关部门和专业做好指导和跟踪。,全市现有4784位贵宾客户由电话经理进行维系。,电话经理从2009年3月开始对贵宾客户进行维系，经过3个多月的细致工作，贵宾客户的排名由3月的第15
11、名上升至第2名。,贵宾客户服务认可率持续提升,2009年1月5月流动红旗中贵宾客户考核成绩,目 录,1、上半年市场经营基本情况,2、上半年主要工作回顾,3、主要问题和改进措施,4、下半年重点工作安排,主要工作回顾-营销管理,根据年初全市营销活动规划，上半年重点统一推广两节营销、谈季营销、校园营销和“突破2000万，送礼送话费”营销，上下联动，统一主题、统一内容、统一传播，形成合力，取得了一定的市场效果。,时间安排,组织方式,营销思路,营销方案,主要工作回顾资费管理,认真梳理并剖析各运营商主流资费体系。将各运营商的主流套餐资费进行对比，充分掌握自身的优劣点，提炼宣传卖点指导县区进行资费宣传。,组
12、织全市范围的资费培训，结合测试巩固学习效果。培训主要目的为指导员工结合我方资费优势有效地进行资费导购。培训对象涵盖代办班组、自有营业厅、大客户班和市公司市场经营部电话营销中心等各级业务骨干和一线员工，约250位员工参培。,结合分析竞争对手资费产品特点，分别针对流动市场、校园市场、农村市场以及聚类集团市场的消费特点，适时推出CTD套餐、新IP2元计划、家庭手机B套餐和全球通商务套餐等，有效地应对了激烈的市场竞争。,为有效提升长途漫游话务量和收入，市公司下发了长途、漫游话务量营销方案。针对普通长途、漫游通话时长不同的客户，采用不同的营销策略。市公司提取目标客户数据导入经分系统营销平台，实现精确营销
13、。,加强资费梳理和对比,组织全市范围的资费导购培训,资费及时跟进应对竞争,开展长途、漫游话务量营销,主要工作回顾-渠道管理,制定自营实体渠道优化规划方案,下发2009年社会渠道考核激励指导意见,启动中心乡镇营业部管理模式，制定中心乡镇营业部模式实施方案,xx营业部购置、装修；xx路厅维修；手机售后服务中心维修,开展社会渠道劳动竞赛和积分兑换,建设手机卖场，提高终端销售渠道掌控力,实体渠道,主要工作回顾终端管理,终端营销落实跟踪省公司两节营销、高考前置营销等终端捆绑营销案；组织开展市公司五一购机、家庭手机等营销活动。,终端维修落实手机终端及三话的销售和维修的日常业务流程；对终端营销管理系统业务数
14、据和操作流程实施日常管理；实施服务商和厂家的日常管理和考核，协调和处理与服务商、厂家之间的事务。,终端宣传统一制作各类心机活动吊旗、价签、海报、宣传单页等物料，提高客户感知度。,家电下乡布置家电下乡活动前期准备工作，促进和落实系统操作、备案授权等各项工作顺利进行。,规范终端销售管理和宣传，开展分品牌、分阶段、分机型的优惠捆绑销售活动，取得了较好的效果。,主要工作回顾-服务管理,开展“便捷服务满意100”主题活动行风监督员座谈“诚信服务社会 助力数字xx”打好旅游牌 做好跨区服务支撑 借助客户满意度做好全面质量监控工作 创新开展服务文化建设活动 做好投诉服务支撑，提升投诉处理能力 开展投诉周分析
15、活动 服务压力传递工作 参与xx市政风行风热线节目 流程穿越活动常态化,以“便捷服务 满意100”为主线，开展服务水平提升工作。,主要工作回顾其他,其他重点工作,开展全员增值业务体验工作；配合开展黄山手机报正式上线工作。,建设TD演示厅，进行业务TD演示。,配合进行xx学院WLAN项目谈判并开展WLAN项目建设。,开展铁通宽带联合营销工作以及建设小区宽带。,积极推广家庭计划,3,5,4,2,1,目 录,1、上半年市场经营基本情况,2、上半年主要工作回顾,3、主要问题和改进措施,4、下半年重点工作安排,人员配置方面,存在问题：现所有社会渠道（包括一村一店）由县区分公司（营业部）集 中管理，县区代
16、办管理力量需加强，目前县区分公司（营业部）业务部门岗位人员还未完全配备到位。市分公司市场部营销宣传管理及营销策划两个关键岗位只有一个人员在负责具体工作，根据公司文件，近期又增加了对外宣传职责，根本无法满足市场竞争的需要。,改进措施：1、县区分公司（营业部）代办管理中心需合理增配人员，以满足需要。2、针对当前激烈的市场竞争，遵循“一切围绕市场”总体思想，建议公司考虑配备专职宣传管理及营销策划人员。,终端销售方面,存在问题：1、随着市场竞争的加剧，对目标客户和重要客户开展的预存赠机数量上升，常态销售量减少，1-5月全年刚性补贴已使用68.42%，租机补贴使用76.58%，略高于销售进度。2、营业厅
17、在执行市公司文件、系统操作、入库及时性、保卡录入及时性等方面存在缺失现象。3、服务商供货方面：我市乡镇营业部数量较多，单厅单月销量并不高，服务商为减少物流成本有缩减包装盒的现象，易导致外观的破损和手机残次率的增加；畅销机型采货不及时，导致全省出现阶段性断货；多个区域供货，在和县区终端对账方面不够及时。,改进措施：1、加强对各项报表和工作流程的规范管理。2、加大对各类心机营销案的宣贯和跟踪，提高自有渠道人员的营销能力，结合营销案和指标进行检查和指导、考核和激励。3、对各家服务商实际情况严格考核，及时反馈供货方面出现的问题，根据各县区的实际情况和到货周期合理调整安全库存。,宣传方面,存在问题：1、
18、市县乡三级人员的宣传意识和能力有待提高市县均无专职营销宣传人员，县区人员变动频繁，对营销宣传计划的落实、宣传物料的管理、对代办点、村级服务点的物料配送和支撑跟进不足，过期物料及村务公开栏的信息发布和维护不够及时。2、宣传内容不够聚焦，语言空洞，重点不突出，特别是资费类宣传不简洁明了。,改进措施：1、建议县区配置专职宣传人员，并保持人员相对稳定性，提升宣传人员意识和能力。2、加强对宣传计划的落实及效果进行有效的跟踪通报。,新业务方面,存在问题：增值业务收入增长较为缓慢，虽然符合省公司占比的KPI进度，但后期发展压力较大。主要原因是大量存量用户套餐没有捆绑新业务；新增动感地带用户占比持续降低，新增
19、用户速度放缓；重点增值业务推广进度缓慢。,改进措施：下半年加大收入型增值业务的营销推广力度。1、提高增值业务代办渠道营销积极性，加大代办渠道增值业务营销力度。2、开展短信、彩信达人活动，提升点对点短、彩信收入。3、利用彩铃及来电提醒包年套餐，大力发展“彩铃+音乐盒”及来电提醒业务。4、使用含新业务的套餐（包含非签约），提高增值业务收入。,贵宾客户维系方面,存在问题：各县区分公司（营业部）的配合需进一步加强。电话经理是通过电话的方式与贵宾客户进行联系，但有些问题需与县区客户经理及营业厅配合完成。例如：一贵宾客户在上月曾至营业厅全球通专柜咨询过赠机问题，当时营业人员做了详细的介绍。约过一周后客户至
20、营业厅要求办理，营业人员又回复说不能办理了。并致电电话经理要求电话经理对客户进行解释。经过仔细询问，得知是部门内的稽核要求控制成本，所以停止办理。但是市公司并没有通知贵宾客户赠机营销案停止，询问集团客户部及市场部终端管理均回复没有此要求。,改进措施：贵宾客户现由电话经理进行负责，凡与贵宾客户有关的问题，请各县区分公司（营业部）务必第一时间通知至电话经理，以免因口径不一致导致客户不满，产生投诉。,目 录,1、上半年市场经营基本情况,2、上半年主要工作回顾,3、主要问题和改进措施,4、下半年重点工作安排,下半年工作思路,围绕“加快发展，提升普及率”的总体思路，积极促进三新发展，提高收入和扩大客户规
21、模。建立和优化新环境下的业务服务流程；加强中心乡镇推广，建设和优化自有、社会渠道，改善实体渠道运营能力；拓展心机销售渠道，建设县区手机卖场，通过自有和社会渠道心机销售，提升终端市场掌控力；梳理资费产品，密切关注竞争对手套餐资费的变化，灵活应对迅速跟进；科学运用经分系统，实现对重要细分市场和区域化市场的精确营销；做好TD运营的准备及营销工作，确保全业务竞争形势下的市场领先优势！,“乡情卡”和“家庭手机”助力农村市场开发,农村纯新增个人手机用户,大力推广乡情卡通过优惠区内和区外的区隔定价，避免大范围影响现有存量客户以亲情长途满足客户联系外地亲友需求，吸收长途话务量营销高峰期适当增加对于低端手机的补
22、贴，降低客户入网门槛,大力推广“家庭手机”产品较高的区外通话使之区别于普通手机客户以亲情长途满足客户联系外地亲友需求，吸收长途话务量以低价带座的大手机发展，固定移动两相宜,农村家庭、商铺等固定电话现有和新增用户,低门槛低资费与在外家人长途通话低价终端,需求,资费设计原则和终端策略,低门槛不经常移动，与固话相当的单价与在外家人长途通话大按键、相对固定的终端,目标客户,从目标客户需求出发，利用适合的终端（价低、有基本通信功能），实施积极的资费策略，推广适合农村特点的资费套餐（免月租，低最低消费），推出含亲情长途优惠的资费产品以及CTD资费产品，提升农村产品的竞争能力。大力推广家庭手机和乡情卡，加快
23、农村纯新增手机客户发展，加速替代农村地区的电信固话客户。,聚焦农村市场营销宣传，提升开发效果,积极储备农村市场客户易接触的宣传媒介，根据农村客户的媒介接触习惯，利用好有效媒介、整合宣传主题，突出宣传重点（低资费套餐宣传、低价机宣传）强化对宣传落实情况的跟踪通报，消除老百姓长期存在的手机消费高观念。,以“优惠的资费+超低端、低端手机+促销活动”为营销主线，继续加强农村市场营销的广度和深度。实施村级市场分层分级营销：以行政村常住人口数、人均可支配收入水平、三方手机普及率、固定电话普及率以及网络覆盖情况为主要评估维度，对村级市场进行分层分级评估和归类；对不同类型的村级市场，设置不同的市场开发优先度和
24、资源投入力度，分别实施不同的营销策略，从而保证市场开发效益的最大化。,营销方面,宣传方面,做好存量学生捆绑,抓好前置营销,抓紧利用学生放假前最后两周时间，加速捆绑。,做好秋季营销准备,做好校园合作：确保高校进入资质、迎新合作资质的获得。做好通知书夹寄合作：做好考生以及录取学生的信息搜集工作，为针对性前置营销做准备。做好内部资源梳理和准备，如促销品、宣传资源预定、码号资源梳理等。,加快建设校园WLAN,开展好手机营销和异地入网营销活动,确保校园WLAN建设在8月底前完成,积极筹备并开展校园营销,5-6月,7-8月,8-9月,校园营销不仅仅包含xx学院，还包含其他中专及以下学校。,开展话务量营销，
25、提升收入规模,营销主题：“长话常聊、漫游无忧”,长途套餐,漫游套餐,营销策略：根据用户的普通长途通话时长以及漫游通话时长的不同，向客户导购适用的优惠套餐。市公司提取目标客户数据导入经分系统营销平台，便于我方在客户通过实体渠道或电子渠道办理业务时进行精确推荐营销。营销目标：2009年12月31日前，长途话务量目标客户营销办理到达率50%；办理假日漫游和两城一家用户数全市合计超过6000户。,以完善的渠道体系协同促进业务发展,积极推进中心乡镇管理模式,要求建成一村一店，通过有固定的店面，兼办移动业务，保证服务的便捷性和长期的服务能力。2009年底行政村“一村一店”形式末梢渠道覆盖率达到100%（无
26、网络、当地有自营或代办、人口太少或分散的除外）。各县区需尽快建设乡镇联网社会渠道，并制定提升计划。,目前在部分乡镇，代办渠道已开办了多年，随着代办人员年龄老化、前期已经有了较多的收益，部分代办点出现激情不够，竞争动力不足的现象，而竞争对手如处于要大干一场的状态，我们的竞争力就出现问题。对于这些点，应通过另外扶持或反抢对手渠道的方式，通过自然淘汰，逐步优化成有竞争力的代办渠道。,遵循“四个一”，即一会、一巡、一访、一活动。重点强化中心乡镇区域营销、区域渠道督导和支撑、集团客户和大客户维护、收集汇总上报区域信息、地方关系维系以及内部运营管理六大职能。各营销单位需进一步细化重点工作操作步骤、制定并落
27、实能力提升计划和后勤支撑流程，于7月底前上报。,在大型乡镇建立手机卖场,2万人以上乡镇建设镇级手机卖场，原则上需建设手机卖场。联通有手机卖场的乡镇须建设，且建设规模不小于联通；新增占有率和普及率较低的乡镇须建设，原则上营业面积不小于40平方米。具体建设原则市公司近期将下发。,加快推进“手机下乡”，通过终端销售进一步拉动新增,总体情况：全市已完成74个营业厅的网点销售备案工作，备案完成率（77个自有营业厅）96.10%，已具备销售条件。截至7月20日，祁门文峰南路营业厅、徽州区杨村乡镇营业部已产生“家电下乡”手机销售各1部，并已在家电下乡信息管理系统中录入手机销售信息，其他县区现未产生销售。,下
28、阶段要求：各县区须加强活动宣传，加快推进手机下乡活动，并尽快产生销售，营造移动手机“家电下乡”活动的良好氛围补贴兑付现期仍按照网点代审、财政所兑付模式实行，需向当地乡财政提交代审材料，确保补贴兑付实现；为提升客户满意度和活动效果，即将推广全市垫付模式，新模式开始时间及流程说明另行明确部分乡镇营业厅滞销机型过多，安全库存值较高，库存周转率低，根据省公司要求，需退库和删除部分机型供货关系后申请添加新机型供货关系,加快增值业务发展，提升增值业务收入,加大代办渠道增值业务营销力度,多渠道扩大增值业务发展规模,开展体验营销与员工体验工作,目前代办渠道的营销仍集中在单一的放号与缴费业务，由于增值业务酬金因
29、为业务功能费点限制，酬金较少，因为代办渠道对增值业务营销积极性不高、重视程度不够，现阶段，我们应提高代办渠道增值业务营销意识，将增值业务营销纳入到代办管理中去，提升代办渠道增值业务酬金占比，提升代办渠道增值业务营销积极性，有效提升增值业务收入。,利用外呼渠道开展增值业务精确营销。利用互联网渠道大力发展飞信、139邮箱业务。在集团客户内部开展部分增值业务营销（如号簿管家、飞信、139邮箱等），从集团关键人入手，在集团内形成有效传播、迅速扩大规模。通过与集团客户开展联合营销（如与百大合作营销12580），充分利用外部资源与自身优势，实现与集团客户的双赢。,应结合业务核心特点及活跃用户现状，找出用户
30、共性特征；通过对各项业务现有活跃用户特征的提炼,找出共性特征,以此特征反推出目标客户,与经分系统、BOSS系统互通，并与营销手段进行适配，在接触点开展精确营销，提升营销效率。,细分客户开展接触点精确营销,现阶段我们仍应不断加大体验渠道的推广力度，同时制定体验营销的宣传策略（如主推优惠使用两个月套餐），增加用户对增值业务的感知，增加业务沉淀率。员工体验是扩大增值业务影响力，有效传播增值业务的重要手段，通过内部员工、铁通公司及代办渠道的体验，能有效的以点带面，扩大增值业务影响力，带动增值业务发展。,主抓收入型业务：短彩信、彩铃、来电提醒、手机报、农信通；使用增值业务套餐；多途径营销。,业务与服务齐
31、抓并进,业务服务,开展业务服务技能竞赛，通过以赛促学，活跃业务人员的学习热情，提高业务能力。业务服务流程改进：将流动红旗红黄牌考核指标和考核要求进行分析，嵌入分类业务办理流程；持续进行探讨和改进，推动业务流程科学化进程。,针对短板项目改进。分析营业厅、贵宾客户、VIP客户、集团客户业务开通知晓率、万客户咨询投诉比及相应满意度等短板，拿出有效的方法，通过各级管理人员督促实施并持续改进，提升服务考核成绩。,实施客户满意度提升计划，根据省公司满意度调查进程进行阶段性提升客户满意度感知提升计划;做好营业厅暗访跟进工作。,制定分公司层面质量监督方案,从提升客户感知入手，开展各环节、跨部门的服务质量监督工作，制定并落实质量监督方案,保持服务水平稳定。,加快与安广合作，提升产品竞争力,在竞争中，近期电信通过对宽带客户、固话客户点对点宣传（信件和外呼），利用多业务捆绑优势，通过降低宽带资费，补贴手机和固话费用，设置套餐最低消费，发展其手机客户。这种捆绑方式深度捆住了电信的宽带、固话、手机，而我方因缺乏宽带产品而处于竞争弱势。,加快与安广的合作，快速扩充我公司的产品线，通过融合套餐，形成捆绑能力，以提高我方市场竞争力。,THE END 请多多指导！,
