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1、,活动部研修教材,姓名研修日期,研修第一天,（顾客满意）是什么意思？,顾客满意指的是顾客期盼得到的服务和实际受到的服务之间的平衡关系。,期 盼,实 际,满意不确定不满意,顾客期盼得到的优质服务的要素是？,为了满足顾客的期待，我们自己可以做些什么呢？,察觉出期待和实际情况之前的差距是非常重要的,教育的3个要素,刚开始教育时，必须首先将指导员的想法进行系统化。特别重要的是用心指导，教授工作的价值，也就是为什么学习、工作的意义、在工作中被表扬、被认同的喜悦、自己进步的经验情况等。即使掌握知识、技术，如果不改变入门时的本质，则教育不会有效果。,知识,技术,心,时间,难易度,报告时的注意点 在被人询问之
2、前进行报告（向发出指示的人、相关人员汇报）在报告之前整理重点（报告要简洁）意识到对其他成员的影响范围,说法方式要通俗易懂,先说结论将信息区分后再说（Whole Part方法）3.说话要有说服力（PREP法）Point 结论我建议请Reason理由为什么呢之所以这么说，是因为Example 事例例如举例来说Point 结论所以因此4.将事实和感受分开来说（时间系列法）,结论,理由,经过,报告,指导的6个阶段,商务礼仪的五个基本原则,何谓商务礼仪。为什么是必需的？商务礼仪是指根据具体目的和状况，向对方表达出自己的心情和想法。商务礼仪就是为了完成这样的沟通的手段之一。商务礼仪的五个基本原则平衡实施五
3、个基本原则是十分重要的。,你认为应该注意的地方,第一印象,人的第一印象是由什么决定的呢？为什么说第一印象十分重要呢？决定第一印象的3个要素,你给人的第一印象是什么？,视觉要素（）,谈吐（）,听觉要素（）,第一印象,视觉要素对方是如何看自己的。外表(表情仪表态度)听觉要素对方是如何感觉自己的声音和说话方式的。语言对方是如何理解自己的谈话内容。,我的问题,观察自己演讲注意到的问题,讲师的评语,自己应该改善的地方,观察其他人发现的问题,寒暄礼貌用语（基本用语）,（）基本礼貌用语,（2）善解人意的措辞（基本礼貌用语一句话）,早上相互打招呼,欢迎顾客,大声表示谢意,在解释之前先表示歉意,直接突然和人说话
4、是不礼貌的。工作中谈话中,回答时声音要清楚明快,早上好,欢迎光临,谢谢光临,对不起不好意思,对不起，打扰您工作了对不起，打断您的谈话,是,知道了的代替语言,是的、我明白了是的、非常清楚了,等一等的代替语言,对不起，请等一下,等待是让人不愉快的，所以在让顾客久等之后,对不起，让您久等了,10从心里慰劳对方的辛苦,您辛苦了,11回到公司或者外出时，请不要忘记外出时回到公司时,我走了我回来了,12对将要外出和回来的人（明朗欢快）对将要外出的人对回来的人,请您走好您回来了,13对加班工作的同事,您辛苦了，我先走了,14进出公司时,您好再见,季节 气候,关心,感谢,道歉,赞扬,信息,名字,早上好,寒暄（
5、鞠躬礼）,（）站立的姿势头、肩、背、脚后跟要成一直线手相互交叉放在前面（）3种不同的鞠躬礼低头致意上身倾斜约15度适度敬礼上身倾斜约30度（迎接客人等）深度敬礼上身倾斜约45度（送客人、表示感谢、表示歉意等）（）鞠躬的要领头腰保持一直线恭敬、礼貌的印象抬头时速度要慢庄重、郑重的印象开始行礼和结束行礼时眼睛要注视对方亲切的感情表达 15 30 45 看前方45 看前方23 看前方1左右（）分离礼和同时礼（）各种方式的鞠躬礼（根据TPO来行礼）擦肩而过时的礼仪站停，脚前后保持一致，敬礼边走边敬礼坐礼从座位上站起,敬礼 坐着不动，双手放在膝盖上敬礼坐着不动，一只手放在膝盖上敬礼注目礼一边工作一边行礼
6、,表情（笑容）,（）根据商务场合作出表情待命的表情 寒暄的表情会话的表情商业谈判的表情处理投诉时的表情同样的脸，由于嘴形的不同表情也随之变化（）下巴角度的变化产生表情的变化,让你拥有良好表情的几个要点,傲慢的印象自信的印象诚意的印象谨慎的印象疑惑的印象,（）视线的不同产生表情的变化对方站立，自己坐着时自己站立，对方坐着时,仪表整齐,（）关于仪表整齐外表的第一印象和整个企业的形象紧密相关要认识到仪表整齐和赶时髦不是同一概念仪表整齐 时髦（）仪表整齐的表现清洁保持身体和服装整洁干净，不要让对方有不愉快的感觉。功能性穿着打扮须从工作的方便性和安全性来考虑。健康明快、活泼、健康的穿着打扮可以给人留下良
7、好印象。气质穿着打扮应该符合企业形象。节制过分强调个性和自我，有损于整个企业形象。,你需要改善的几个方面,仪容仪表服饰检查项目一览表（男性）,你在仪容仪表上需要注意哪几点？,头发额前头发没有遮住眉毛头发长度没有碰到衣领清洁并且修整整齐发色自然,服装有清洁感没有领子袖子的污秽衬衣烫压平整公司徽章姓名牌佩戴位置正确领带没有的松垮、污秽裤子烫压平整,指甲没有留长指甲指甲内没有污秽,脸胡须已经剃干净眼睛框符合商务场合的要求鬓脚不超过耳朵下方,手表符合商务场合的要求,袜子鞋子袜子没有松垮袜子颜色为黑色藏青色茶色，袜子为单色或者朴素的图样鞋子已经擦亮鞋子的样式要朴素体味的注意点没有体臭没有抽烟残留的气味发
8、胶的气味不要过浓,/23分,仪容仪表服饰检查项目一览表（女性）,你在仪容仪表上需要注意哪几点？,头发额前头发不要过长长发要束起不要佩戴花哨的发夹发色自然,服装有清洁感没有领子袖子的污秽没有褶皱纽扣没有松开公司徽章姓名牌佩戴位置正确服装符合商务场合的要求,指甲没有留长指甲指甲内没有污秽不涂花哨的指甲油不做花哨的美甲,化妆化妆健康自然不能不化妆,手表首饰手表符合商务场合的要求不配戴花哨的耳环、耳钉不配戴花哨的戒指（原则上只允许佩戴个，不能有宝石）不佩戴手链不涂气味过浓的香水,连裤袜鞋子颜色自然（浅褐色）没有抽丝、松垮鞋子已经擦亮鞋子的颜色和样式要朴素,/25分,大方得体的动作要点,动作,递交物品,
9、指示,注意要点,面向对方传递位置为胸前到皮带之间 双手递交,并拢手指用手心指示视线按照（对方的）目物目的顺序移动,引导,引导（前方引导）微笑着进行寒暄，明确指明引导的方向走在快于客户步的斜前方（原则上，走在客户的左侧）与客户保持步调一致，行走时留意客户的行走速度引导（对面引导）重复（确认）听到的话语 是这样的吧或者是的通俗易懂的认真礼貌的进行说明确认对方的理解程度 我可以继续往下说吗？以寒暄结束引导,个要点 通过手肘的角度表示距离 并拢手指 向右引导时用右手、向左则用左手,空间的管理,（）空间的管理（2）舒适的距离空间公共距离 公共场所和陌生人士相处的距离（360cm以上）礼仪距离 工作关系、
10、没有私人的交往（张开双手的距离）（120360）交际距离 可面对面亲密谈话的距离（伸出一只手的距离）（45120）亲密距离 恋人、亲友、父母和子女等、和有亲密关系的人之间的距离（从肘关节到手指的距离）（45以内）EDWARDHALL博士,你需要改善的地方,让人害怕的空间让人惊吓的空间尽量避免从背后打招呼,使人心情放松的空间说话的时候不让对方感到紧张,情感空间,情感空间,理性的空间使双方处于理性的空间礼貌问候的最佳空间,措辞（感觉良好的说法方式）,（）灵活运用缓冲语言（）委托的方法（）拒绝方法练习问题想要委托别人签署确认签名时客户向我提出我不能解决的问题时在禁烟场所用一句话劝阻想要吸烟的客户,缓冲语言,理由,委 托 形 式,感谢,我可以打扰你一下吗？非常抱歉啊!,可以请你帮我做吗？可以麻烦你帮我做吗？,非常感谢不好意思,不使用命令形,不要忘记感谢对方,缓冲语言,理由推敲肯定的表达,提示替代方案,非常抱歉,这个很难做到我不太清楚只能做到正离开座位,您认为如何?,说明拒绝理由，则对方会较易接受拒绝,提供多种替代方案是十分重要的,听取意见,异文化交流,和你知道的地图有什么不同?为什么把东亚叫做东?你认为外国人对中国的事情了解多少?,与从国外过来的人谈话时,什么样的声音好听？怎样的表情？怎样的视线？距离多少？让对方久等时应怎么做？要注意什么样的手势？,
