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1、第一章 导游人员概述,1.1 导游服务的地位和作用1.2 导游服务的类型与范围1.3 导游服务的性质与特点1.4 导游服务的原则,初阶阶段“三过硬”思想过硬、业务过硬、外语过硬“五大员”任务 宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员。,第二节 导游服务的地位与作用,1.导游服务在旅游接待中处于主导地位 旅行社在现代旅游中处于核心地位，主要有四大项业务：旅游产品开发、销售、采购和旅游接待。2.导游服务的作用（1）纽带作用（2）标志作用（3）信息反馈作用,第三节 导游服务的类型和范围,导游服务概念的理解（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自
2、接待游客、承揽导游业务。（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。,导游服务的定义：,被委派的导游人员代表旅行社、或景区单位，按照旅游合同或约定的内容和标准，向游客提供向导、讲解和旅途生活照料的旅游接待服务。,导游服务的类型 1图文声像导游(从属地位）内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。,2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服
3、务中处于主导地位?要点：导游服务的对象是有思想和有目的的游客 现场导游情况复杂多变旅游是一种人际交往和情感交流关系,导游服务的范围,导游讲解服务,旅行生活服务,市内交通服务,（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性,直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。,第四节 导游服务的性质和特点,导游服务的特点,1.独立性强2.脑体高度结合3.跨文化性4.复杂多变(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)接触的人员多，人际关系复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”,1.宾客至上原则导游服务的出发点2.效益原则3.维护游客合法权益的原则导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度 合理而可能尽量满足4.合理而可能的原则 合理不可能耐心解释 不合理有理有节不卑不亢,（1）规范化服务（2）个性化服务,（1）经济效益（2）社会效益,第五节 导游服务的原则,
