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1、卓越服务-国际酒店白金管家服务案 例 精 粹授课人：安 强,白金管家服务理念朝夕之间 迎来送往 亦绅亦淑显至尊德成于中 礼行于外 服务一切源于心,一、管家的起源名门专属，尊荣标志二、酒店管家的职责酒店管家的主要职责是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。,三、为何要设立白金管家现代酒店的部门分工非常明确。但客人在酒店的逗留期间，所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成的；且各部门也本可以通过部门间的信息传递和帮助来提高自身的服务水平；然而这种协同服务的模式在现代酒店中仍不常见。,三、为何要设
2、立白金管家管家接受了多方面服务的培训，能够协同酒店任何一个部门的丁作。他们并非隶属与某一部门，其职责就是让客人满意。只有管家服务才是真正的无缝服务，因为管家能够从客人处或其他部门处获得信息，传递信息或执行任务，使客人满意。通过建立有效的汇报程序，管家成了酒店高级管理层的耳目，确保管理部门的监督工作，保证客户在酒店逗留期间一切问题均能得到妥善解决，生活舒心，满意而归。,四、21世纪的管家培训白金管家培训课程主要讲述在为客户提供奢华服务的过程中，我们如何妥善处理不同国籍、文化和需要所带来的相关问题。管家是一名谦虚谨慎的专职人员，致力于提供最高标准的服务。在客人入住的第一刻和离店的最后一刻，管家都负
3、责妥善的安排客人的一切需求。可以看出，优秀的管家即是客人的公仆！,五、管家服务气质与服务技艺迎宾服务气质彬彬有礼、卓然谦恭、有理有节、如沐春风前台接待服务气质谈吐文雅、气质高雅、淡定从容、沁人心神客房管家服务气质沉着稳重、神态质朴、动作轻缓、倍感温馨宴会服务气质眼观六路、技艺娴熟、准确有度、组织有序私人管家服务气质德成于中、礼行于外、精细周到、用心及至，“十八般技艺”样样通。,五、管家服务气质与服务技艺迎宾服务气质 彬彬有礼 卓然谦恭 有理有节 如沐春风,五、管家服务气质与服务技艺客房管家服务气质 沉着稳重 神态质朴 动作轻缓 倍感温馨,五、管家服务气质与服务技艺前台接待服务气质 谈吐文雅 气
4、质高雅 淡定从容 沁人心神,五、管家服务气质与服务技艺 宴会服务气质 眼观六路 技艺娴熟 准确有度 组织有序,五、管家服务气质与服务技艺私人管家服务气质德成于中、礼行于外 精细周到、用心极致“十八般技艺”样样通。,管家服务心得：小事不看小，服务无微不至！,第二节 卓越服务案例精粹,香港九龙香格里拉酒店 Kowloon Shangri-La Hotel前堂服务大使 华运鸿先生御用管家、香格里拉服务形象代言人国家元首及国王下榻酒店指定接待专员,在客人入住期間，私人管家將提供如下服務：,打理和整裝行李 安排叫醒服務 早茶或咖啡服務 幹/濕洗衣取送服務 客房服務訂餐服務 送餐服務,在客人入住期間，私人
5、管家將提供如下服務：,幫助辦理入住登記和離店手續 旅遊觀光和購物諮詢 翻譯、複印、秘書服務 安排下次入住酒店的一切事宜 交通安排：飛機票訂購和確認，酒店豪華轎車安排。,上海，从2006 年8月起，拥有一个多世纪历史的顶级奢华瑞吉酒店及度假村(St.Regis Hotel&Resorts)将古老而传统的个性化服务与21世纪的数字化科技相结合，向所有瑞吉的宾客提供便捷的e-私人管家服务(E-Butler Service)。无论何时何地，客人可通过发送电子邮件的方式将自己的需求告知他们的私人管家。瑞吉是第一家提供此项服务的酒店。,瑞吉的专职管家迎接即将入住的客人、协助完成住店手续、打理行李，并确保入
6、住前所有安排让客人满意；专职管家如同最热忱的私人助理，悉心帮助客人处理诸多商务细节、安排餐厅预订和剧院定位以及水疗护理服务等一系列的个人需求。私人管家类似于“一站式购物”，是客人面对的惟一酒店服务人员，客人入住酒店后，私人管家就成为其“家庭成员之一”。私人管家照顾客人的生活起居，同时帮客人预订酒店房间、机票等，解决各种问题，处理投诉，监督并协调客人在酒店里享受的其他服务，尽一切努力使客人满意。,私人管家类似于“一站式购物”，是客人面对的惟一酒店服务人员，客人入住酒店后，私人管家就成为其“家庭成员之一”。私人管家照顾客人的生活起居，同时帮客人预订酒店房间、机票等，解决各种问题，处理投诉，监督并协调客人在酒店里享受的其他服务，尽一切努力使客人满意。,
