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1、职场礼仪,主讲人:昝歌,礼仪的概念,一、仪容仪表仪态,行动计划,二、电话礼仪,三、办公礼仪,四、谋面礼仪,五、其它常见礼仪,礼仪的概念,礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,良好的礼仪能够:,-展现个人良好的品格修养,展现公司良好的商业形象,赢得对方的尊重;,-有利于创造良好的沟通氛围,建立融洽的合作基础;,-满足对方的心理期待,使其感觉良好,感觉受人尊重,从而提高工作效率。,哇,礼仪那么有用,我要成为知礼、守礼的人!我该怎么做呢?,一、仪容、仪表、仪态,仪容、仪表,仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、
2、面容、颈部等内容所构成。,仪表:指人的外表,包括人的服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。,个人形象,仪容仪表男式服饰女士服饰,练习 形象诊断,自我诊断相互诊断集体诊断,个人形象:仪容仪表,头发,-应保持适当长度,整洁、干净,保持经常修剪,不宜涂抹过多的头油、发胶,不应有头皮屑等;,-男士:不宜留长发,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处,头发不得遮盖住耳朵,鬓角不要过长;,-女士:披肩发要整齐,不要看上去没有经过梳理,不要留怪异的发型,头发帘不要挡住眼睛。,个人形象:仪容仪表,脸部,口腔-口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣。,-男士:尽可能不要留胡子,即使留也应整齐,脸部应保持干净,注意
3、鼻毛不要露在外面;,-女士:不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,个人形象:仪容仪表,指甲-不要留过长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,香水-男士、女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。,个人形象:男士服饰,帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。,服装-正式的商务礼仪中,男士必须着西装、衬衣并打领带;,个人形象:男士服饰,西装-西装一定要笔挺,颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主,不要穿白色、红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子,坐下时应解扣,站起
4、后应随手将扣系上;,个人形象:男士服饰,衬衣-衬衣要干净、整齐,尽量不要穿带有明花、明格的衬衣,最好穿质地好的长袖衬衣;浅颜色衬衣不要太薄;袖口、领口要干净、平整;袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背;领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上;不打领带时,衬衣第一个扣子要解开,其余的扣子要系上;不要穿太旧、起泡或起球的衬衣;,个人形象:男士服饰,领带-领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣白领带;不要带怪异的领带(如:皮的、珍珠的);除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带;领带下摆应长过皮带扣少许;穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,个人形象:
5、男士服饰,腰带-一定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其它色腰带,也不能太旧。,裤子-裤子不得有褶,要有裤线,不要太短,应盖住鞋面。,个人形象:男士服饰,皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色,不要穿太陈旧的皮鞋,要干净,跟不要太高。,袜子-应穿深色质地较好的袜子,如棕、深蓝、黑或灰色,不要穿质薄透明的袜子,尤其是不能穿白袜子。,个人形象:女士服饰,帽子-女士在商务场合也不应戴帽子,晚宴除外。,服装-女士应以职业装为主,穿套装时上衣不要脱掉,商务场合不要穿着无袖的上衣,切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,个人形象:女士服饰,裙子、裤子-不要穿超短裙、超短裤;裤子要整齐,
6、不要穿过紧的裤子。,鞋-鞋子应与服装相配;尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合;颜色不要过于鲜艳,鞋跟不要太高或太细或有破损,鞋面要干净,装饰物不宜过多。,个人形象:女士服饰,袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,提包-女士用的提包不一定是皮包,但必须庄重。不能拎纸袋或塑料袋。不要只拿一个化妆包。,仪态,仪态是人的身体姿态,又称为体态,包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行礼、表情以及身体展示的各种动作。,男士的基本站姿:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颚微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自
7、然下垂贴近腿部或交叉于身后。,站 姿,站 姿,女士的基本站姿:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颚微收,双目平视,两脚程“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉。,男士基本坐姿:上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颚微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。,坐 姿,女士的基本坐姿:可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。研讨:如何拾起地上的钥匙?,蹲 姿,30度行
8、礼,15度行礼,45度行礼,行 礼,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。,微 笑,二、电话礼仪,接听电话礼仪拨打电话礼仪,电话礼仪:接听电话礼仪,接电话、问候,-接听电话要及时,铃响三声内接听,先问好;,-接外线电话要报公司名称,转来的电话应报部门名称和自己的姓名;,-如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”。,电话礼仪:拨打电话礼仪,拨打前-时间与时机的选择得当;-谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后-对相识的人,简单问候即谈主题;-对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题;-用您好、请、
9、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪:拨打电话礼仪,拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便;-交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理-如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言,留下联系方式和自己的姓名;-记住委托人姓名,致谢。,电话礼仪:常见问题讨论,能使用电话免提功能吗?,如对方向你要你同事的私人联系方式,你怎样做?,如对方打错电话,应怎样处理?,三、办公礼仪,办公环境办公礼仪外出礼仪,办公礼仪:办公环境,公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;禁止在办公家具和
10、公共设施上乱写、乱画、乱贴;保持卫生间清洁。-饮水时,如不是接待来宾,应使用个人的水杯,减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区,会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,办公礼仪:办公环境,个人办公区-办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面放整齐。-当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。,办公礼仪:注意事项,打断会议不要敲门,进入会议室将写好的字条交给有关人员;当来访者出现时应由专人接待,说“您好,我能帮您做些什么吗?”;办公时间不大声笑谈,交
11、流问题应起身走近,声音以不影响其他人员为宜;当他人输入密码时自觉将视线移开;不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息;对其他同事的客户也要积极热情;在征得许可前不随便使用他人的物品;同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。,办公礼仪:外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出,用时多少,联系方式;若上级主管不在,应向同事交代清楚;出差在外时,应与主管领导保持经常联系,一般应保持每天联系;如遇到住处变动,手机不通,E-mail无法联系时,应及时告诉公司以提供其它联系方式。,四、谋面礼仪,会面接待来访拜访,谋面礼仪:会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,谋面礼仪:会面,问候
12、礼仪,问候,-热情大方,注视对方眼睛。,握手,-有力,手掌不能有汗,幅度适度,不提倡双手握手;-不要握住不放,不要刻意用力,也不要软滑无力,女士如果想握手应出手干脆、大方。,谋面礼仪:会面,介绍礼仪,主方主持介绍有序原则,-由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍;,-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍;,-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者,年轻者介绍给年长者,公司内人员介绍给公司外人员,男士介绍给女士。,谋面礼仪:会面,交换名片礼仪,取名片,-名片应事先准备好,放在易取的地方,不要现从包、名片夹里取。,递名片,-应站立,双手递送,名片上端对着递名片
13、者,让自己的名字冲着对方;如果是中英文双面的,应将对方熟悉的语言那面向上。,-拿到对方的名片,应认真阅读对方的姓名、职务、机构,再注视一下对方,以示尊重,也能将名片与人联系起来,更快认识对方;,谋面礼仪:会面,交换名片礼仪,看名片,-如果是外国人,还可请教其名字发音。,谋面礼仪:会面,交换名片礼仪,放名片,-如同时收到多张名片,应将名片依次叠放在桌上,名片顶端冲着相应的人,字冲着自己。,收名片,-如没有桌子,可将名片收起,放在上衣兜里(提包里)。,谋面礼仪:接待来访,接待来访流程,谋面礼仪:接待来访,接待来访礼仪,预约,-应给全客人联系方式,如电话、手机、号码等,以及详细地址。,准备,-保持接
14、待区整洁有序;接待人员应有良好的精神面貌;接待所需用品应放在易于取用的地方。,谋面礼仪:接待来访,接待来访礼仪,接待,-当客人到达时,接待人员应立即停下手上的工作,主动向客人问好,并帮助客人提拿重物。,-主动与客人交流,回答客人问题应热情耐心,用词准确。,告辞,-客人告辞,应专人引导客人离去,并将客人送到公司门口,感谢客人的来访,告辞。,-一定要准备饮用水,并随时给客人蓄满。,谋面礼仪:拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,谋面礼仪:拜访,拜访礼仪,联系拜访,-约定时间、地点,告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,-提前一天确认访问,若有变化,应尽早通知对方。,准备
15、,-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料,以及笔、本等记录用品。,谋面礼仪:拜访,拜访礼仪,赴约,-准时赴约,最好留出几分钟时间检查衣着、发型,如有可能,可进洗手间检查整理;,结束拜访,-离开前,留下相关资料或名片。,-重要约会应提前5分钟到达。,-致谢;,五、其它常见礼仪,使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪,使用通讯工具礼仪,重要会议(特别是会见客户时)应关闭手机或改为震动方式;,尽量不要接听,如有必要接听手机电话,一定要离位,但要注意,与客户谈话做此举动往往会引起客户不满,尽管他并不表示出来;,不要借用客户的手机打电话。,电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮;,乘电梯
16、应先下后上,千万不能堵在门口,应让出通道;,先上的人员应主动按住按钮,以防电梯门夹人;,出入电梯应以方便为主,如有可能也要注意通常的礼仪,如女士、老人优先;,乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立;,进出门礼仪,关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近,一定不要马上松手,应等对方能够将门扶住时才松手,以免门自动回关,伤到他人;如果你前面有人为你撑开门时,应加快脚步,用手扶住门,并道谢;如果是过小的转门,不要两人挤在一起。,行动计划,行动计划,勿以善小而不为,勿以恶小而为之。,天下大事必成于细天下难事必成于毅,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态出现,你永远不会得罪对方,这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,谢谢大家!,