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1、中国电信店长技能（五级）认证教材基础篇(V5.0)中国电信集团公司销售及渠道拓展事业部中国电信学院编印二零一四年十月目录第一章电信基础知识3第一节电信行业特点3一、 电信行业的特点3二、 电信产品的特点3三、 国内主要电信运营商概况4第二节中国电信企业概况5一、 中国电信集团公司概况5二、 中国电信企业发展历程6三、 中国电信企业战略转型7第三节中国电信企业文化8第二章职业道德与法律规章制度IO第一节职业道德基本知识10一、 职业道德的概念与特点10二、 职业道德的社会作用11三、 店长须具备的职业道德11第二节职业守则12一、 爱岗敬业忠于本职12二、 精通业务优质服务13三、 诚实守信讲求
2、信誉13四、 遵守纪律严守秘密13第三节常用法律法规制度13一、 电信条伤Il13二、 合同法16三、 消费者权益保护法17四、 互联网信息服务管理办法21五、 企业安全保密相关规章制度24第三章门店运营基础知识25第一节市场营销基本理论25第二节零售相关知识26一、 零售的概念26二、 零售的功能27三、 零售的主要工作内容27第三节OTO及移动互联网相关知识27一、 OTo模式27二、 移动互联网的基本概念29第一章电信基础知识第一节电信行业特点一、电信行业的特点电信行业是为全社会传递信息的生产组织，其特点主要表现在以下四个方面：1、电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，
3、这是最基本的特点。这种特点决定了电信企业不仅有生产的耿能，而且有服务的职能；必须制定科学合理的时限限制，提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全。2、电信的生产过程也是消费过程。生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位；电信企业没有制造产品的原材料库和半成品库的仓储设施，仅有辅助材料库。3、电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。电信从实际需要出发具有一定的随机性，造成了生产组织和劳动组织的复杂化，所以要求电信企业组织生产时尽量适应业务量的不均衡性；还要求电信企业的生产能力有一定的后备力量，保证业务量大时在规定时限内满足需要。4、电信是全程全网
4、联合作业。要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都能与其他任何一地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业共同完成。二、电信产品的特点电信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。因此,电信产品做为服务产品具有如下特点：1、电信产品的无形性电信产品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通的一般工农业实物产品最重要的差异之一。用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容：信息传递。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品价格又称电信资费，两者代
5、表同一内容：电信产品价值的货币表现。2、电信产品的生产与消费在时间上的等一性与工农业实物产品的生产、流通和消费在时间上的非同步性不同，电信企业与客户直接发生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的。3、电信产品的不可储存性电信产品不可能象工农业实物产品那样储存待售。虽然构成通信能力的通信网、机线设备、局所网点准备在通信需求之前存在，但提供的通信能力如果不及时被客户消费使用，就会造成损失。这种损失表现为机会的损失和折旧的损失。4、电信产品的复杂性电信产品是以“效用”形态提供的产品，由于客户所需通信“效用”复杂多样，因此电信产品必然是功能各异、复杂多样。5、电信产品
6、的相互替代性电信产品具有很强的替代性。客户为达到同一传递信息的目的，可进行如下产品替代：（1） 电信企业内各类电信产品替代。例如为传递“火车接站”的信息，可使用短信发送、固定电话、移动电话。（2） 电信企业外各类电信产品替代。例如为传递“火车接站”信息，可使用中国电信、中国移动或中国联通的移动电话以及中国电信、中国网通的固定电话。三、国内主要电信运营商概况1、中国移动通信集团公司中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国M。螺段家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产OQp型&:黜巴总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，由中央直接管理。中
7、国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，截至2005年底，资产规模超过4000亿元，员工12.08万人。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2008年，根据关于深化电信体制改革的通告的要求，中国铁通集团公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业。中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等品
8、牌，2G用户号码段包括“134、135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、182、183、184”，3G用户号码段包括“157、187、188”，3G上网卡号段包括“147”，4G用户号码段包括“178”。2、中国联合通信有限公司oo中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年18o月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成ChinaUmCm中国联通立的国有控股的特大型电信企业。主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相
9、关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照，2013年11月28日获得TD-LTE制式的4G牌照。拥有“沃”、“亲情1+”、“宽带商务”、“世界风”、“新势力”、“如意通”等业务品牌,2G用户号码段包括“130、131、132、155、156”，3G用户号码段包括“185、186“，3G上网卡号码段包括“145”，4G用户号码段包括“176”。第二节中国电信企业概况一、 中国电信集团公司概况中国电信集团公司是特大型国有通信企业，是中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级电信公
10、司，以及美洲公司、欧洲公司、香港公司等海外机构。中国电信可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，包括固定电话和移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务需求。2002年11月，中国电信所属通信主业资产在香港和纽约上市，2006年12月，中国电信所属实业资产在香港上市。中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点企业。集团注册资本1580亿元人民币，主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信
11、业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务。从2005年开始，中国电信按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，着手实施企业战略转型，即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变，以期向用户提供更加丰富多彩的信息通信服务。2008年，中国电信收购了中国联通C网资产，获得移动通信业务经营权，2009年初，获得了国家发放的第三代移动通信(3G)牌照，成为全业务电信运营企业。在企业战略转型的指引下，中国电信实施精确管理，优化资源配置，开展品牌统领下的全业务经营，目前已经形成了“天翼
12、飞Young”、“天翼领航”、“天翼e家”三大客户品牌和“互联星空”、“号码百事通”等众多业务和产品品牌。为了充分满足客户的信息通信服务需求，结合前期转型经验和全业务经营阶段成果，进一步提出深化聚焦客户的信息化创新战略，努力成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者，进而成为业界领先的综合信息服务提供商。二、 中国电信企业发展历程1、艰苦创业阶段1949-1978(1)国家扶持下发展，网络覆盖、电信装备的科技含量较低；(2)以满足党政军及国家企事来单位通信需求为主：(3)典型的行政管理+业务管理双重色彩。2、跨越式发展阶段1979-1999(1)通信需求急速增长，电信业大发展；
13、(2)网络规模扩大，装备实现数字化、程控化；(3)电信服务转向为全民服务；(4)浓厚行政管理+业务管理+行业管理的色彩。3、公司化新纪元2000-2004(1) 2000年5月17日，中国电信集团公司正式挂牌成立，公司化运作；(2) 2002年5月16日，重组后的中国电信集团公司挂牌成立；(3) 2002年11月14日和15日，中国电信股份有限公司在美国和香港成功上市。4、战略转型2004年末(1)传统固话业务在竞争分流和新技术的双重影响下逐步“低值商品化”；(2)把握以信息化带动工业化、建设电信强国的政策机遇；(3)主动满足客户个性化、多样化的综合信息服务需求：(4)积极推进向现代综合信息服
14、务提供商的战略转型。三、中国电信企业战略转型中国电信企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。为此，中国电信集团公司提出了战略转型的三个阶段：1、第一阶段：调整准备期(2005-2007)。用2-3年时间完成四大准备：思想准备、市场准备、组织准备、资源与财务准备。2、第二阶段：攻坚突破期(2008-2010)。用2-3年时间实现：收入增长出现向上拐点、转型业务规模发展非知收入占比达到55%、系统转型推进获得突破创新成为一种自觉行动。3、第三阶段：完善提升期(2011-2015)。用3-5年时间成为世界级现代综合信息服务提供商。目前中国电信正处于战略转型的第三阶段(完善提
15、升期)，正面临产业融合转型的巨大挑战，为了适应外部形势进一步深化企业战略转型并加快企业发展，中国电信管理团队提出了“一去二化新三者”的深化转型思路。(1) “一去”是指“去电信化”，“二化”是指市场化和差异化，“新三者”是指智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者。(2) “去电信化”就是适应移动互联网时代的要求，以创新的思维、创新的观念，拣弃不适应发展的东西，更加贴近客户、了解需求，更加关注客户感知。(3) “差异化”就是不断拓展信息化应用，满足各种信息化需求，避免陷入价格战。(4) “市场化”就是运用市场化的机制和手段，充分调动基层管理者和员工的积极性、主动性和创造性，进一步
16、解放和发展生产力，增强企业发展的活力。(5) “新三者”就是继续深化战略转型，努力成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者。4、未来三年主要的目标任务：(1)加快发展：聚焦客户，以移动、宽带、增值及综合信息服务等支柱业务为增长点，加速行业应用的规模拓展，努力减缓固网语音业务的下滑速度，确保重点业务的优势地位，逐步形成结构均衡的五大支柱业务群。(2)创新突破：强化以产品为中心的系统创新，聚焦ICT应用服务、宽带互联网信息服务。推进组织变革创新，建立适应新业务发展的一体化运营体系。(3)夯实基础：打造大容量、高速率、能力领先的新一代全业务网络，打造全网一体化的客服体系，提升集约高
17、效的全网客户服务能力。(4)强化合作：借力合作伙伴，聚合移动互联网优质内容，提升流量价值；灵活定位合作模式,建立行业应用合作拓展协同机制。（5）提升价值：通过提升用户价值、员工价值，最终实现提升企业价值。第三节中国电信企业文化（一） 企业使命：让客户尽情享受信息新生活企业使命表明企业存在的目的和价值。“让客户尽情享受信息新生活”，这一使命展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位。“客户”是企业生存和发展的根基。“尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。“信息新生活”是
18、中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。信息新生活主要有以下特征：一是信息成为与物质、能源同样重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中广泛应用，将改变人们的生活、生产方式。可以说，信息新生活是未来人类生活的理想境界。中国电信将以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性价比的综合信息服务。中国电信运营的信息网络是开发、传递和利用信息的基础,中国电信打造的信息平台是开发、传递和利用信息的渠道，中
19、国电信提供的信息服务是开发、传递和利用信息的手段。因此，中国电信要责无旁贷地成为创造信息新生活的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，为社会创造更多的精神和物质财富。（二） 战略目标：做世界级综合信息服务提供商战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。“世界级综合信息服务提供商”是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势；通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性价比的综合信息服务；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信技术服务的领先者,进而
20、成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者；实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列。“世界级”企业是中国电信不断追求的目标，主要表现为价值优、规模大、能力强。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界同行企业的平均水平。（三） 核心价值观:全面创新求真务实以人为本共创价值核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者为有效经营企业大力倡导并身体力行的主要思想理念。(四)经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长经营是企业创造价值活动的总和。经营理念是中国电信在企业日常生产经营活动中所应遵循的基本价值导向。(五)服
21、务理念：用户至上用心服务服务是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是中国电信在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程：(1)主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步，满足客户的服务期望,不断引导、开发和创造客户消费需求。(2)全员服务：以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。(3)差异化服务：细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌，按客户价值差异化配置资源
22、，建立同地同业比较优势，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。(4)高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善支撑手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。(5)优质服务：提升客户服务质量，以亲和、细致的服务感动客户。(6)服务无止境，中国电信用心追求客户满意。(六)企业行为准则行为准则是以主流理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的集合。企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。(1)恪守承诺，为客户提供卓越服务(2)诚信合作，在共创中寻求共赢(3)稳健经营，持续提升企业价值(4)精确管理，科学配置资
23、源(5)关爱员工，让每块金子发光(6)回报社会，做有责任心的企业公民(七)员工行为准则员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。(1)持续学习，高效工作(2)爱岗敬业，遵章守纪(3)尊重他人，坦诚沟通(4)服从大局，忠于企业（八）企业形象口号：世界触手可及企业形象口号是企业用于对外形象宣传，能集中反映企业核心理念的，表达简明、易于传播的宣传用语。“世界触手可及”体现了电信行业的本质，即让相距千里的信息得以瞬间传递，让远隔重洋的人们能够亲密沟通。“世界触手可及”的描述与电信业务紧密相关，即通过手指触摸电话、键盘、鼠标、触摸屏等形象化的动作，让信息、亲情、友谊、机会等等瞬间在世界范
24、围内进行传递，表现了中国电信通过领先的综合信息服务来缩短时间、空间的距离，让客户尽情享受信息新生活。“触手可及”可以发展出一系列的涵义：世界、信息、服务、品质、科技、未来、亲情、友谊等等，都可以通过中国电信的努力而变得触手可及，传递中国电信作为“世界级综合信息服务提供商”为人们带来的实惠和利益。第二章职业道德与法律规章制度第一节职业道德基本知识一、职业道德的概念与特点(一)职业道德的概念所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。店长在职业活动中要自觉遵守职业
25、道德。职业道德不仅是店长在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。（二）职业道德的特点1、职业道德具有适用范围的有限性每种职业都担负着各自特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德。店长以向合作伙伴提供优质的支撑为宗旨，应遵守用户至上、用心服务的职业道德。2、职业道德具有发展的历史继承性由于职业具有不断发展和世代延续的特征，所以，职业道德也会随着时代的发展产生新的内容和要求。3、职业道德表达形式的多样性由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。4、职业道德兼有
26、强烈的纪律性纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。在实际工作中，职业道德经常以各种制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。二、职业道德的社会作用职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现如下：1、调节从业人员内部及与服务对象间的关系2、有助于维护和提高本行业的信誉3、有助于促进本行业的发展4、有助于提高全社会的道德水平三、店长须具备的职业道德结合职业道德的含义及其作用，店长应具备的职业道德归纳为以下四点:（一）热爱本职工作，精
27、通工作内容热爱本职工作是职业道德的基本要求。每个店长都要做到爱岗敬业，认真负责地做好自己的本职工作。同时，还应具备踏实、勤奋的工作作风，努力钻研业务知识，熟练掌握各项服务技能。（二）文明礼貌待客，热情周到服务文明待客、周到服务既是服务用户的基本要求，又是专业化服务的体现。其具体表现为使用规范的服务用语，杜绝使用服务禁语；想顾客之所想，急顾客之所急；注重服务礼仪等。（三）遵守规章制度，维护企业声誉店长要自觉遵守中国电信的各项管理规范、制度要求，自觉遵守中国电信的各项业务规范、操作流程。在工作中，还要做到诚实守信、恪守承诺，自觉维护企业形象。（四）发扬团队精神，创造最大效益作为中国电信面向外部服务
28、的团队一员，店长要具有团结协作、共同进步、甘于奉献的团队精神；要关注团队的整体目标，只有通过团队合作，才能实现企业整体客户服务满意的提升。尽管这里给出了店长应该具备的职业道德，但是随着时代的发展，必定会出现新的需求，因此，要求店长要与时俱进，不断完善自己。第二节职业守则职业守则是维持职业活动正常进行或合理状态的成文和不成文的行为要求。它是职业道德的具体要求和行为指导。结合店长的职业特点和要求，其职业守则主要包含下列四个方面的内容。一、爱岗敬业忠于本职爱岗敬业是所有店长做好本职工作所应具备的基本的思想品格。爱岗就是热爱本职工作；敬业是要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作；忠于本职就是在工作中能够
29、忠于职守、尽职尽责。忠于本职工作的人，往往是“干一行爱一行”；反之，则表现为见异思迁，不安心自己的本职工作，在工作中总是偷懒，没有积极性和责任感。店长要忠于自己的本职工作，这对于做好本职工作，以及在工作发挥主观能动性和积极性具有十分重要的意义。二、精通业务优质服务店长一方面要自觉按照企业规章制度、业务操作规程开展各项工作；另一方面还要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对用户或者合作伙伴实际服务过程中，努力在“用心服务”上下功夫，把客户满意作为衡量社会渠道工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。三、诚实守信讲求信誉诚信是我国传统道德中最重要的规范之一。诚实守信不仅是做人的
30、基本原则，也是做事的基本准则。诚实是我们对自身的一种约束和要求，讲信誉、守信用是周围人对我们的一种希望和要求。在门店运营工作中，店长首先要做到对客户诚信。在与客户接触中，店长一方面代表门店，另一方面又代表中国电信。如果自身不能做到诚实守信，那么店长所代表的中国电信也无法得到客户的信任。其次，店长还要做到对企业诚信。员工对公司负有诚实信用的义务，不得从事欺骗或任何违背诚实信用原则的行为。因此，诚实守信不仅是一般的社会公德，而且也是任何一个从业人员应遵守的职业道德。诚实守信同时也是每一个行业、每一个企业树立形象的根本。四、遵守纪律严守秘密在我国，公民的通信自由和通信秘密是受法律保护的，通信企业的所
31、有从业人员在工作中，一定要严格遵守各项规定，坚决按规章制度办事，维护客户的正当利益。第三节常用法律法规制度一、电信条例（一）电信条例的意义中华人民共和国电信条例（简称电信条例）于2000年9月20日国务院第31次常务会议通过，自2000年9月25日起施行。电信条例是我国第一部关于电信业的综合性行政法规。它的颁布，结束了我国电信业无法可依的历史，标志着我国电信事业进入新的历史阶段。电信条例是信息社会管理电信行业的基本大法。它确立了电信经营、管理活动中众多的法律依据。对规范电信市场秩序，维护电信用户和电信业务经营者的合法利益，保障电信网络和信息的安全，促进我国电信事业的健康发展将起到十分重要的作用
32、。（二）电信条例的相关规定电信条例共有7章，81条，主要确立了我国电信业行政监管的八项重要制度。1、电信业务经营许可制度电信业务经营许可，是一种国家行政许可，它是指电信行政管理机关根据相对人依法提出的申请，经依法审查，准予其从事电信业务经营活动的一种具体行政行为。电信业务经营许可,是电信业务经营者使其获得从事电信业务经营资格拥有民事权利能力和行为能力的一种法定凭证。经营电信业务必须取得国务院信息产业主管部门或者省、自治区、宜辖市电信管理机构颁发的电信业务经营许可证。按照电信业务种类分别规定了申请基础电信业务经营许可证和增值电信业务经营许可证的条件、程序和受理机关。鉴于电信资源的有限性，为防止不
33、必要的重复建设，对颁发基础电信经营许可证规定了比较严格的条件，并将按照国家有关规定采用评议（招标、拍卖）等方式进行。2、电信网间互联管理制度电信网间互联是指为了建立电信网络之间的有效通信连接以使某一电信业务经营者的用户与另一电信业务经营者的用户进行通信或使用另一电信业务经营者提供的业务，而将所有提供电信业务的经营者的网络连接起来。电信网之间应当按照技术可行、经济合理、公平公正、相互配合的原则，实现互联互通。主导的电信业务经营者不得拒绝其他电信业务经营者和专用网运营单位提出的互联互通要求。网间互联首先由互联双方进行协商，在规定时间内未能达成协议的，任何一方可以向电信监管机构申请协调；在规定时间内
34、经协调仍然不能达成协议的，协调机关可以邀请有关方面的专家进行公开论证，并提出网间互联方案。协调机关根据专家论证的结论和互联方案做出决定，强制实现互联互通。3、电信资费管理制度电信资费实行以成本为基础的定价原则。根据电信业务的不同情况，电信资费实行企业定价、政府指导价和政府定价三种定价方式。原则上对市场竞争充分的电信业务逐步实行企业定价；对具有自然垄断性质的电信业务实行政府定价；其余电信业务实行政府指导价。制定政府定价和政府指导价的电信业务资费标准，应当采取听证会的形式听取社会各方面的意见。对关系国计民生的重要电信业务的政府定价，由工业与信息化部提出方案，征求国务院价格主管部门意见，报国务院批准
35、后公布施行。4、电信资源有偿使用制度无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能、且数量有限的资源，须由国家统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度。对稀缺电信资源的分配应逐步采用拍卖方式。电信资源的收费办法由工业与信息化部会同国务院财政、价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。5、电信服务质量监督制度电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。条例对装机、移机、障碍修复、交费、查询等直接影响用户利益的服务环节规定了服务质量标准和时限要求；规定电信业务经营者采取各种形式广泛听取用户意见，接受用户监督；电信监管机构也要受理用户申诉，依法对电信企
36、业的服务质量进行监督检查，并向社会公布检查结果；还对经营者不按规范提供服务，侵害用户合法利益的六种行为规定了处罚措施。6、电信建设保障管理制度公用电信网是社会公共基础设施，是国民经济和社会服务实现信息网络化的物理基础。为了实现国家资源的有效配置与合理利用，防止不必要的重复建设，公用电信网、专用电信网、广播电视传输网的建设应当接受国务院信息产业主管部门的统筹规划和行业管理。属于全国性信息网络工程或者国家规定限额以上建设项目的公用电信网、专用电信网、广播电视传输网建设，在按照国家基本建设项目审批程序报批前，应当征得信息产业主管部门同意。基础电信建设项目应当纳入地方各级人民政府城市建设总体规划和村镇
37、、集镇建设总体规划。7、电信设备进网制度对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。接入公用电信网的上述三类设备，必须符合国家规定的技术标准，通过国务院产品质量监督部门认可的机构的检测、认证，才能正式向信息产业主管部门申请办理设备进网许可证。8、电信安全保障制度电信安全包括两个方面的内容：一是电信网络的安全，二是信息安全。与此相应的电信安全法律规定，也包括电信网络安全法律规定和信息安全法律规定两部分。电信网络是国民经济的重要基础设施，是信息传递的重要载体之一，电信网络安全直接影响通信畅通和信息传递。在电信网络中传递信息，既要依托电信网络，又要维护信息自身的安全。因
38、此，电信网络与信息安全问题，直接涉及通信畅通，影响用户通信自由和通信秘密的保护，关系到国家安全和社会稳定。电信安全得不到保证，上述问题将无从谈起。互联网是以电信网为基础网络所构建的信息通信网络，它是电信网的组成部分。近年来，由于互联网普及应用所带来的网络信息安全问题，更加引起社会各个方面的广泛关注。随着通信技术和计算机技术的迅速发展，电信网、计算机网、广播电视网的逐步融合，电信安全问题已经成为全球共同关心的问题。任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益和他人合法权益的活动。为此列举了利用电信网络从事网络犯罪或违规活动的，17项禁止行为。规定国际电信业务必须通过国务院信息产
39、业主管部门批准设立的国际电信出入口局进行；并规定了电信业务经营者、用户和相关机构对维护国家网络与信息安全的权利和义务。二、合同法(一)合同法的意义中华人民共和国合同法(简称合同法)于1999年12月1日最高人民法院审判委员会第1090次会议通过，自1999年12月29日起施行。合同法是调整平等主体之间的交易关系的法律，它主要规定合同的订立、合同的效力及合同的履行、变更、解除、保全、违约责任等问题。(二)合同的相关知识1、什么是合同合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。2、合同的法律特征(1)合同能在当事人之间产生和建立权利义务关系，并是一种能给双方带
40、来法律后果的行为。(2)合同是双方或多方(即两个或两个以上的组织或个人)当事人法律行为的结果。是当事人为了达到一定目的，进行协商，达成一致的意思表示。(3)合同当事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分协商，达成意思一致。(4)合同还应当是当事人的合法行为，当事人如果签订的是违法合同，则属于无效合同，不具有法律约束力，不仅不能达到预期的法律后果，过错者还应当承担法律责任。3、合同的分类依据不同的标准对合同可以进行不同的分类。(1)根据合同的业务性质和权利义务内容不同可以将合同分为：买卖合同；供用电、水、气、热力合同、赠与合同；借款合同；租赁合同；融资租赁合同；承揽合同；运输合同；技术合同
41、；仓储合同；委托合同；行纪合同；居间合同。（2）根据合同标的进行分类，可以分为：（1）转移财产的合同；（2）提供劳务的合同；（3）完成一定工作的合同。其中提供劳务和完成工作的合同应当注意其区别：提供劳务合同只是表现为劳动活动，不产生新的劳动成果；而完成工作的合同表现有物化劳动成果，即新的劳动成果。（3）根据合同主从关系分类可分为主合同和从合同。（4）根据合同形式分类，可分为书面合同和口头合同与其他形式合同。（三）合同法的相关规定中华人民共和国合同法有3章和1篇附则，共有428条文。其中总则有8章，分则有15章。1、订立合同的主要原则根据中华人民共和国合同法订立合同应该遵守的原则有主体合格原则、
42、遵守法律原则、平等互利、协商一致的原则、采用书面形式的原则。2、订立合同的程序根据合同法的规定，订立合同必须要约、承诺方式。3、合同的条款一份完整的合同应该包括如下条款：当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量，质量，价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法。4、合同履行的原则合同履行的原则包括实际履行和适当履行原则。5合同的变更合同法规定当事人协商一致可以变更合同。6n违约责任合同法规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定时，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。三、消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法（简称消费者权益保护法）于199
43、3年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公布，自1994年4月1日起施行。消费者权益保护法以保护消费者权益为宗旨。(一)消费者权益保护法的相关规定1、消费者的权利消费者是指为个人生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人，不包括法人和其他组织在内。同时，自然人以从事生产、经营为目的而购买、使用商品或接受服务的，也不属于消费者权益保护法保护的消费者，但这里有一种例外情况：根据第五十四条规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照消费者权益保护法执行。消费者的权利，是指在消费活动中，消费者依法享有的各项权利的总和
44、。消费者保护法为消费者设立了相互独立又相互关联的九项权利。(1)安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。(2)知悉真情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。(3)自主选择权。消费者享有自主选择商品和服务的权利，经营者不得以任何方式干涉消费者行使自主选择权。(4)公平交易权。公平交易是指经营者与消费者之间的交易应在平等的基础上达到公正的结果。(5)获取赔偿权。获取赔偿权也称作消费者的求偿权，依照消费者权益保护法第11条的规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。(6)结社权。消费者享
45、有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。目前，中国消费者协会及地方各级消费者协会已经成立。(7)获得相关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。(8)受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。(9)监督批评权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。2、经营者的义务在消费法律关系中，消费者的权利就是经营者的义务。为了有效地保护消费者的权益，约束经营者的经营行为，消费者保护法不仅专章规定了消费者的权利，还专章规定了经营者的义务。(1)履行法定义务及约定义务。经营者向消费者提供商品和服务，应依照法律、法
46、规的规定履行义务。双方有约定的，应按照约定履行义务，但双方的约定不得违法。(2)接受监督的义务。经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。(3)保证商品和服务安全的义务。经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。(4)提供真实信息的义务。经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。(5)标明真实名称和标记的义务。经营者应当标明其真实名称和标记。(6)出具凭证或单据的义务。经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者单据的，经营者必须出具。(7)保证质量的义务。经
47、营者有义务保证商品和服务的质量。(8)履行“三包”或其他责任的义务。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。(9)不得单方做出对消费者不利规定的义务。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。(10)不得侵犯消费者人格权的义务。消费者的人格尊严和人身自由理应依法获得保障。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。3、消费争议的解决途径(1)争议解决的途径消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决。1)与经营者协商和解。当消费者和经营者因商品或服务发生争议时，协商和解应作为首选方式，特别是因误解产生的争议，通过解释、谦让及其他补救措施，便可化解矛盾，平息争议。协商和解必须在自愿平等的基础上进行。重大纠纷，双方立场对立严重，要求相距甚远的，可寻求其他解决方式。2)请求消费者协会调解。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法
