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1、目 录,第一章 营业员基本要求 第二章 制度落实 SOP MSP第三章 销售的达标第四章 分配管理的执行力,营业员系列课程执行力,第一章 营业员 基本要求,第一节 营业员及其工作定位 第二节 营业员应具备的思想素质 第三节 营业员必备的知识和能力概述,一、营业员工作定位:,营销员,宣传员,理货员,情报员,公关员,形象代言人,服务员,营销员,营业员在销售现场，要做好与终端顾客面对面的沟通工作，向顾客介绍产品，回答顾客提出的各式问题，协助和诱导顾客做出购买决策，从而实现最终的产品销售，圆满完成公司下达的销售任务，因此，导购首当其冲是营销员，她们担负着通过自己良好的推销技巧与服务直接售卖产品的责任。
2、,服务员,营业员是厂家的服务员，因为导购在顾客购买时，不仅要适时为顾客提供建议和帮助，给顾客提供优良的服务，而且还要做好顾客购物的帮手和参谋。通过服务，取得客户的认同，从而促使成交。同时，作为优秀的导购还要及时、妥善地处理顾客的异议，迅速高效地解决顾客的疑难问题和抱怨，化抱怨为满意，增加顾客的满意度，提高顾客的二次购买频率，全心全意为顾客提供良好服务。,宣传员,营业员是播种机，是宣传员，她不仅把公司的品牌与理念“播”进了顾客的心智，更是宣传了产品，宣传了文化，宣传了公司。导购在零售终端除要做好分发POP、DM等宣传物料工作外，还要做好宣传产品、品牌和厂家等工作，通过切身处地的宣传，促使顾客对产
3、品、品牌和厂家的高度认知，从而建立顾客对产品、品牌的好感，扩大厂家和产品、品牌的知名度和美誉度，进一步推进产品的良好销售。,理货员,营业员是理货员，其在做好卖场售卖的同时，还要与卖场人员一道做好本品产品的生动化陈列、售点广告以及其他的终端建设与维护工作，保持产品与助销品的摆放整洁和有序，通过建立的良好的视觉感受，给顾客以“美感”，从而保持售点良好的展示效果，促使产品更好地销售。有序。,情报员,营业员还是打入卖场内部的“情报员”，不仅要对竞品诸如新产品推广、价格、促销活动等信息及时收集和整理，以便厂家快速、准确决策，而且还要收集和定期汇报顾客对本品的期望和建议以及产品销售、库存和补货等市场情况；
4、特别是零售终端对内勤部门或物流公司的要求和建议等等，通过“情报收集”及上报，公司及时决策，从而更好地实现销售促进等。,公关员,营业员是企业的公关员，作为导购不仅要保持与店/柜长、店员良好的客情关系，展示企业良好的精神风貌，而且，导购还要做好卖场内部的终端公关工作，为公司争取最有利的资源配置，借力使力，达到企业销售促进的目的。同时，导购还要通过销售模拟与示范，树立品牌专业化操作的良好形象。,形象代言人,营业员处在终端战场的最前沿阵地，是公司营销工作的窗口，导购在工作中，时刻要注意自己的一言一行，维护好产品形象、品牌形象和公司形象，扮好企业“形象代言人”的角色。导购要通过自己良好的素养，优雅的举止
5、谈吐，从而实现展示企业形象、展示企业品牌之目的。,通过与顾客的交流，有效宣达商品，品牌和企业的信息；做好卖场，商品和POP的陈列及维护，保持卖场清洁，整齐，有序；创造舒适的卖场购物环境；保持良好的服务心态和职业形象；利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，激发现实顾 客和潜在顾客的购买欲望；通过提供相关的信息，解决方案和帮助，做好顾客的售前，售中和售后服务工作；,二、营业员的工作内容概述,通过完美周到的服务，不断提升顾客满意度，不断提升品 牌和企业的信誉度；收集顾客对商品，服务和品牌的意见，建议及期望，及时 妥善处理顾客诉怨，并向有关管理人员汇报；关注和收集竞争品牌的产品，价格和市场活动信息，
6、并向 有关管理人员汇报；完成各项销售指标，严格遵守企业的各项规章制度；完成上级交办的其他工作；,Q1:这些工作复杂吗？Q2:这些工作困难吗？Q3:有没有窍门做好？,讨论,答案只有一个：执行,第一节 营业员及其工作定位 第二节 营业员应具备的思想素质 第三节 营业员必备的知识和能力概述,第一章 营业员基本要求,强列的事业心,良好的职业修养,良好的服务意识,一、良好的职业修养,热爱本职，忠于职守，建立良好的职业道德；正确，完整，有效地贯彻执行企业的经营思想 和目标；货真价实，公平交易，信誉至上，诚实无欺；敬业负责，认真努力，廉洁奉公，忠诚企业；,二、强列的事业心,全身心致力于完美销售服务工作；追求
7、事业成功的坚强信念；高度的责任感和荣誉感；奋勇向上，积极进取；充满自信，充满活力；心情舒畅，精力充沛；,三、良好的服务意识,这些素养用什么词可以概括？,讨论,第一节 营业员及其工作定位 第二节 营业员应具备的思想素质 第三节 营业员必备的知识和能力概述,必备的知识：必备的能力：,企业/品牌/商品/销售/陈列/其他部门工作内容等,观察/表达/注意能力/打动/感染顾客等,企业知识-使命，理念，愿景，发展史，行业 地位，规模，实力，现行政策等；品牌知识-CI,内涵故事，知名度所获荣誉等；,一、必备的知识,企业与品牌知识,商品知识-商品的分类与编号；商品的品名和产地；商品的性能和用途；商品的价格；商品
8、常规保管及维护方法；,销售服务技巧；商品陈列技巧；,销售服务知识,现代行销基本知识；顾客消费心理知识；,市场行销知识,收银工作的基本知识；仓管工作的基本知识；采购工作的基本知识；物流工作的基本知识；,消费者权益保护法；产品质量法及行业“三包”规定；反不正当竞争法；,二、必备的能力,基本能力1）观察能力-通过对顾客言行举止和表情的观察,判断顾客来 意和心理倾向的能力。有助于采取相应措施引 导购买行为，满足顾客的需求；2）表达能力-在介绍商品，传达信息和回答顾客提问时语言 表达的表现力，吸引力，感染力和说服力；3）注意能力-在单一导购服务过程中，注意力必须集中指向 顾客及相关服务内容上。在有多个顾客时，注 意力必须有目的分散扩大，观察顾客动态及时 捕捉顾客的各种反应，及时给与相应的服务；,实际能力,休息一下,
