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1、,单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛,为什么要测量质量？,了解当前业绩水平起点确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有管理就没有提高,什么是质量？,质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量符合技术指标、规格外部质量顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。李.艾科卡,缺 陷,任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合,典型缺陷和单位的举例,单位缺陷数,单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的通用度量。其公式为：在任何检查点发现的缺陷数 DPU=通过该检查点的单位数对任何一个检查点都可计算其DPU可
2、对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度,单位缺陷数的计算,例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.001,单位缺陷数的举例,测量DPU的好处,A.分析目前的表现B.预测产品和或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程,百万机会缺陷数（DPMO）,百万机会缺陷数：DPMO Defect Per Million Opportunity百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数（DPU）1,000,0
3、00=一个单位中的出错机会,出错机会数举例,为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？,因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。,DPMO举例,我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。缺陷总数/单位总数=3,640/40,000=.91dpu排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错机会。(DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。(DPU1,000,000)/每
4、个单位出错机会=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo,百万机会缺陷数的计算,例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000出错机会数：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=500,DPMO的练习,练习1：职能：研究产品：项目管理报告缺陷：条目不准确缺陷数：4单位：每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=,练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=,百万机会缺陷数的举例,西格
5、玛（Sigma）是什么？,西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。,正态分布曲线,六西格玛意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷,更好地体会差别有多么巨大,为什么99%还不够好？,在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？,自1987年以来由于质量优良，MOTOROLA公司已达到5.6个西格玛水平（20失误/百万），其节省下来的费用已达110亿美元。,单元二 通向六西格玛质量的六个步骤,通向六西格玛质量的六个步
6、骤,第一步：明确您提供的产品或服务是什么？第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们所关注的事情。第三步：明确为了提供使顾客满意的产品/服务，您的需要是什么？第四步：制订您的工作过程。第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功。第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善。,走向六西格玛的六个步骤,第一步,明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说您是做什么的？）在第一步时产生的信息,第二步,明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）,集团/组织（处理系统）,产品/服务#2的客户,产品/服务#1的客户,产品/服务#1的客户之客户,产品/
7、服务#1的客户之客户,产品/服务#1,产品/服务#2,产品/服务#2的客户之客户,产品/服务#2的客户之客户,第三步,为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）第三步产生的信息,集团/组织（处理系统）,供应商A提供输入的作用,供应商B提供输入的作用,产品/服务#1的客户,产品/服务#2的客户,产品/服务#1,产品/服务#2,第四步,制订工作的过程。在第四步时产生的信息：,第四步（续）,制订工作的过程：1.明确该过程的各个具体步骤2.明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出3.明确每一步骤内完成的程序4.过程中的全部排队等候时间及
8、暂存点5.列明一切工作进行检查的地点6.表明出错或工作不圆满的原因7.使用标准符合8.对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性,过程控制流程图中所使用的标准符号,第五步,保证过程无差错并杜绝无用功在第五步时产生的信息：,供应商A提供输入的作用,供应商B提供输入的作用,集团/组织（处理系统）,产品/服务#1的客户,产品/服务#2的客户,产品/服务#1,产品/服务#2,改善后的工作流程图,第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率，另一类是为了尽量缩短运转周期。,降低产生误差概率的方法,简化主要工作任务对误差发生点的工作人员加强培训提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料将程序及格式标准化起来制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策,缩短运作周期的措施,杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤杜绝排队及积压找出完成主要任务的更加有效的方法其他任何能减少错误的方法，也能节约返工重干所需的时间,第六步,测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：,供应商A提供输入的作用,供应商B提供输入的作用,集团/组织（处理系统）,产品/服务#1的客户,产品/服务#2的客户,产品/服务#1,产品/服务#2,总周期时间测定,产品/服务的状态信息,缺陷数测定,如何将这六个步骤运用到你的工作中,小组练习,运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。,
