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1、,让自己更卓越-职业素养与职业道德,故事：选 择 的 魅 力,首先聊聊美国人、法国人、犹太人的区别！有三个成年男子要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。这三个人包括一个美国人、一个法国人、一个犹太人,美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄；法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴；而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话！,三年以后-,三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。,三年以后-,接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。,最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天
2、与外界联系，又没有其他杂事打扰我，所以我的生意不但没有停顿，反而增长了200，为了表示感谢，我要送你一辆劳施莱斯！”,这个故事告诉我们,！什么样的选择决定什么样的生活。！今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。！我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。,一.职业素养,职业素质!知识,技巧,能力,认知,觉悟事业观人生观被自己感动,个人目标与职业规划,目标 事业目标 生活目标让目标产生绩效 视目标为焦点 内驱力制定目标 目标要明确、具体 目标要可衡量 目标要与行动一致 目标要现实 目标要有时间性 目标要具有挑战性,工作态度,态度决定
3、结果工作态度对事业的影响用成熟的情感对待工作 善于与思想习惯不同的人一起工作 主动承担与职责相关的责任，并敢于为结果负责 独立的做出判断和决定 能控制自己的情绪 善于接受别人的批评 顾全大局 找到幸福的感觉 常有感恩之情,有责任的工作,岗位责任全局责任 组织目标 领导意图 进度和变化,案例:请问：您到哪里下车？,坐在公交车上，售票员会问你，先生/女士，请问您到哪站下车，这时候，我们会说：我到某某站下车，这司空见惯的事，不是新闻。然而就有些特例,(一位乘客在火车站上车，他想到汽车站下车）售票员：请问您到哪站下车？乘客：我买三块钱的票。售票员：你到哪里下车呢？乘客：你问那么多干吗，买三块钱的票就好
4、了。（公交车启动，乘客逐渐进入睡眠状态）结果：乘客一觉醒来，车已过了汽车站,到了终点站！,讨论,作为员工，我们多会认为乘客自作自受，活该倒霉，谁让他态度不合作又睡着了呢？作为管理者，我们会探究问题产生的原因：其实这是沟通的问题，售票员问“您到哪里下车”这句话，里面包含了几层含义，其一，钱的问题，你要付足够的车资才能乘车，超程要补票；其二，方便提醒，对那些不熟悉目的地位置或者在车上睡着了的乘客进行提醒。,-分析,弄清楚了这样的大前提，再来分析双方都做得怎样：故事中的乘客，我们不知道他为什么不肯正面回答售票员的问题：也许他不了解售票员这句话对他的意义，也许他今天心情不好，拿售票员出气，也许他想超程
5、乘车又不想补票，无论是什么样的想法，注定他要为自己传达的模糊信息付出了代价。故事中得售票员，其实她也有需要改善的地方，面对乘客的不合作，她放弃了解释和说明，而这样的放弃，一方面是放弃了对乘客到站的提醒，另一方面放弃的则是对顾客乘车车资与区间匹配与否的核实，而这种放弃的后果就是导致问题得出现，要么使公共汽车公司信誉受损，要么直接给公共汽车公司造成经济上的损失。,-对照反思,对下属的日常管理中，我们是否偶尔也会像那位乘客不告诉售票员目的地一样，只告诉下属工作的大方向而不告诉他具体的可量度的目标？而我们的下属也像售票员受了气（或畏于我们的职位）不再对顾客解释说明一样，不再对我们发表他们真实的想法和观
6、点，放弃履行他们的建议权？,-启示,要改善这种沟通上的问题，当然需要双方的努力，但是，既然是管理者，就应当从我做起，从现在做起，我们既要给下属在某一前进方向上明确的阶段性目标，又要创造良好的工作氛围，激励下属积极履行建议权。双方互动起来，沟通才能畅顺起来。千万别忘了，由于我们的失误将导致作为执行者的下属被动地工作，等到我们“睡醒”的时候，这部载着下属和我们的车早已经不知到了何方。而由此引起的一切问题已无法补救，这个时候，你就成了买单人,工作任务,日落原则 当天工作一定要当天完成 及时总结工作中问题目标原则 工作品质：卓越、完美原则 工作态度：礼仪、务实、积极原则 职业操守：诚信、正气、廉洁原则
7、,礼 仪,职业化的标志 给自己信心 给客户信任 职业发展的基础打开人际关系的钥匙 个人素质的体现 公司素质的体现 尊重别人的体现 赢得尊重的法宝,善于学习,知识会贬值学习方法 使用学习（工作需要）总结学习（优点整理）反思学习（缺点反思）提升学习（升职准备）,积极主动,心中充满希望，生活才充满阳光只有不断努力，才有不断成功 积极的心态是通向成功的法宝,宽 容,宽容能赢得尊重宽容能赢得朋友得道多助,失道寡助,理 解,换位思考，才能达到理解能赢得客户和朋友能赢得别人的尊重,诚 信,能建立个人信誉 轻诺者必寡信 对承诺承担责任能建立企业信誉 不确定的事尽量不轻易承诺 能提高企业经营效益,服 从,顾全大
8、局 集体小愿景要服从公司大愿景 个人利益要服从集体利益令行禁止 服从领导的任务分工 不打折扣地执行决策,高效团队,率直互动的多渠道沟通 微笑原则 率直原则 互动原则 场合原则积极向上的学习型组织 工作中是最好的学习机会协助 以服务客户的标准协同伙伴,微 笑,给客户或顾客 微笑是打开心扉的钥匙给同事或伙伴 是人际关系的粘合剂 神交的重要手段,二.职业道德,什么是职业道德?,职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。,职业道德的特征,
9、A、范围上的有限性；B、内容上的稳定性和连续性；C、形式上的多样性。,中华民族传统美德的主要内容,1、父慈子孝，尊老爱幼。2、立志勤学，持之以恒。3、自强不息，敢于革新。4、仁以待人，以礼敬人。5、诚实守信，见利思义。6、公忠为国，反抗外族侵略。7、修身为本，严于律己。,职业道德与企业的发展,（一）职业道德是企业文化的重要组成部分 1、什么是企业文化？企业文化（亦称公司文化），是一个企业的经营之道，企业精神，企业价值观、企业目标、企业作风、企业礼俗、员工科学文化素质、职业道德、企业环境、企业规章制度以及企业形象等的总和，是在一定环境中，全体职工在长期的劳动和生活过程中创造出来的物质成果和精神成
10、果的表现。,案例,在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台75公斤重的洗衣机走了3小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，立即给这个用户安装好了洗衣机。后来，这名用户得知事件真相后，非常感动，给潮州日报写了一篇稿。稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。,职业道德在企业文化中占重要地位,
11、A、企业环境需要由职工来维护和爱护。B、职工没有严格遵守规章制度的觉悟，企业的规章制度形同虚设。C、职工是实现企业价值观、经营之道和企业发展战略目标的主体。D、企业作风和企业礼仪是职工职业道德的表现。E、职业道德对职工提高科学文化素质和职业技能具有推动作用。F、企业形象是企业文化的综合表现。,职业道德是增强企业凝聚力的手段,1、职业道德是协调职工同事关系的法宝。2、职业道德有利于协调职工与领导之间的关系。3、职业道德有利于协调职工与企业之间的关系。,职业道德可以提高企业的竞争力,1、职业道德有利于企业提高产品和服务质量。2、职业道德可以降低产品成本，提高劳动生产率和经济效益。3、职业道德可以促
12、进企业技术进步。4、职业道德有利于企业摆脱困难，实现企业阶段性的发展目标。5、职业道德有利于企业树立良好形象，创造企业著名品牌。,职业道德与人自身发展,（一）人总是要在一定的职业中工作生活1、职业是人谋生的手段2、从事一定的职业是人的需求3、职业活动是人全面发展的最重要条件（二）职业道德是事业成功的保证（三）职业道德是人格的一面镜子,职业道德的内容：,1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。A、文明礼貌的基本内容和具体要求：仪表端庄举止得体语言规范表情待人热情,爱岗敬业,A、爱岗敬业的含义爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；敬业就是用一
13、种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：树立职业理想强化职业责任提高职业技能,诚实守信,A、诚实守信是为人之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；保守企业秘密,办事公道,办事公道是正确处理各种关系的准则A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。B、办事公道的具体要求：坚持真理公私分明公平公正光明磊落,勤劳节俭,勤劳节俭是中华民族的传统美德；勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；勤劳节俭是
14、企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。,遵纪守法,A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C、遵纪守法的具体要求：学法、知法、守法、用法；遵守企业纪律和规范；,三.让自己更卓越,自己属于哪一类员工谁来评估你属
15、于哪一类员工用什么尺度标准评估你属于哪一类员工,如何端正工作心态,如何树立顾客意识？你真的把顾客当成上帝吗？怎样分析体察顾客要求？怎样满足顾客要求？怎样对待处理顾客投诉？,如何处理好上下左右工作关系,学会换位思考学会融入团队学员培养自己的EQ/AQ/C,如何有效地沟通,如何聆听如何保存记录如何量化工作如何汇报如何提意见如何赞扬二选一商业沟通方式,如何客观地评自己,老板给你打分部门主管给你打分协助同事给你打分最重要的是学会自己给自己客观地打分自己评估自己的方法,如何培养自己能力,如何提高工作效率学会合理安排时间学会计划学会5S学会技术手段学会目标管理学会举一反三细节就是生命,自我提升计划和方法,
16、评估自己的强项和弱项制定职业生涯发展规划制定明确的目标目标分解时间表日复一日地坚持重复融入企业文化,主动积极心态,对待工作：勤奋对待公司：敬业对待老板：忠诚对待自己：自信永远保持积极的心态,心态调整技巧融入企业、把信送给加西亚改变自己的观念改变自己的思维方式学会做人，学会快乐的工作,不断充实知识和技能,要做应该做的事而不是喜欢做的事怎样读一本书怎样做一个动作怎样提高技能建立知识分享交流平台,老板的坐标系,员工五大误区,自卑害怕犯错期求宽容嫉妒孤独,自卑,我怎么连这点小事都做不好?难道我真的很笨?我没有本科学历，肯定不如别人了！糟糕！这个工具我从来没有用过！这件事我没有经验，还是你先吧！,害怕犯
17、错,等主管回来再说吧！这不是我职责所在，别管了！不要冒险了，说不定会被公司抄鱿鱼的！做多不如做少，多做多错，少做少错！,期求宽容,这点小事情，何必大动干戈！我一直兢兢业业、不辞辛苦，没有功劳也有苦劳！主管又是小题大做！这件事不关我的事！,他凭什么比我好：嫉妒,我做的工作比他重要,待遇没他好;我的能力比他强,为什么他做我领导;,是什么使他成功,谁敢喝马桶里的水谁捡起了地上的垃圾,有两种人无法超越别人,一种人是做不好别人交代的工作；另一种人是只做别人交代的工作。,对待工作：勤奋,不为薪水工作比薪水更重要的现在的放弃是为未来的获得不要看不起自己的工作每一件事都值得我们去做将工作当成人生的乐趣懶惰对心
18、灵是一种伤害拖拉和逃避是一种恶习现在就动手做吧机会来自苦干,对待公司：敬业,职业是人的使命所在全心全意尽职尽责每天多做一点超越平庸选择完美自动自发,对待老板：忠诚,给老板同情和理解满怀感恩之心欣赏和赞美自己的老板向老板学习以老板的心态对待公司轻视工资就是轻视你自己换工作前先换一下心情做一个诚实守信的人是自己变得不可替代,对待自己：自信,你是自己最大的敌人做自己思想的主宰不要成为心理上的奴隶热情是工作的灵魂坚韧是生命的脊梁,选择,在顾客、老板、你三者中，你认为谁最重要？在顾客、你两者中，你认为谁最重要？顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？,你最关心的是什么？,你自己,顾客最关心的是什么？,
19、他们自己,什么是顾客至上？,顾客需要的没有实现且已无法挽回。顾客需要的根本不做。顾客需要的做一小部份。顾客需要的做大部份。顾客需要的全部满足。顾客没想到的，我们已想到。顾客没想到的，我们已想到，并且做到。,最优秀的顾客至上表现是什么？,1段卖：优质产品2段卖：优质产品+优质服务3段卖：产品+服务+知识4段卖：产品+服务+知识+企业文化5段卖：产品+服务+知识+企业文化+帮助成功6段卖：超越顾客的期待7段卖：企业宪法：顾客权利神圣不可侵犯,老板和同事也是顾客,老板和同事是内部顾客老板是重要顾客 老板怎样评价你？你属于“那一类人”比你做那一件事更重要同事是必要顾客 做任何事情都需要同事的支持和配合
20、,几个重要数字,开发新客户成本是维持老客户5-6倍。流失一位老客户损失要用10名新客户弥补。开发一位新客户可能花费一万元，失去一位客户可能1分钟。一个忠实的顾客的重要性是一次性客户的10倍。客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花1分钱。客户满意的公司平均增长率为12%，市场占有率增长6%。服务低劣的公司平均增长率为1%，市场占有率下降2%。,客户是怎样失去的？,麦肯锡顾问,有大问题但没有抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%会提出抱怨不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客愿意再度惠顾占82%,一个不满的顾客,一个投诉
21、的顾客背后有25个不满顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把不满告诉1020人,一个满意的顾客,一个满意的顾客会把愉快经历告诉15人100个满意顾客会带来25个新顾客会更多地购买并长期保持忠诚会给公司提供有关产品和服务的好注意,顾客不满的原因,汤里有一根头发排了很长队，你告诉他排错队了答应周三送货周五还没有见到不得不像青蛙一样在公司跳来跳去你拿看小偷一样的眼神盯者他你告诉他往东，你的同事告诉他往西你一边咬着口香糖一边回答他的问题,顾客不满的原因,在医生办公室等了一个小时你对他的态度不好你对他作出的承诺没有兑现他说话没有人理睬他所得到的和他预期不符合,优质服务四步骤,对顾客显示积极态度识别顾
22、客的需求满足顾客需求确保你的顾客成为回头客,步骤1：对顾客显示积极态度,外表：发型、服饰、状态。没有第二印象。形体语言：谈话、微笑、眼睛、动作。说话语气：语气比内容更重要。打电话：精神状态：,步骤2：识别顾客的需求,受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒服的需求有序服务的需求被理解的需求,协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别记住的需求受尊重的需求,步骤3：满足顾客需求,你提供什么服务按顾客要求去做提供更多服务识别解决问题接受信息提供信息反馈信息,你提供服务有什么特征人或物人的作用时间地理复杂性适应能力顾客数,步骤4：确保你的顾客成为回头客,不论买套衣服还是一条领带，都要说：谢谢！处理抱怨：倾听、
23、复述、致歉、认可、行动、感谢提供附加服务超越顾客的期待，让顾客惊奇,怎样取得老板的信任,人际关系能力大检阅卡耐基：成功=75%人际关系+25%实力比尔盖茨：我从事的不是计算机行业，也不是软件行业，我从事的是人际关系行业。,如何赢得“老板”的心？,规则一：价值观趋同是根本 怎样寻找、建立共同的价值观？规则二：心态比能力更重要 使自己变得诚信、自信、坚强,如何与“个性化的老板”打交道,规则一：不管老板是对是错，老板发火时千万不要解释说明，更不能顶撞。初级功夫是老板发火时沉默；高级功夫是老板发火时表扬他,规则二：,“老板永远是对的”你的任务是执行好命令!,自动控制系统原理,系统是有目标的系统必须是开
24、放的，随时把握外界环境变化系统必须具有自我调节能力,职业化的行政人员,一、优秀行政人员的发展方向二、建立良好的职业形象三、行政管理的行为技巧四、有效的人际沟通五、有效的时间管理,什么是我们在职场的立足之本,能力-反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也是个体能够 做什么的一种现时评价。良好的人际沟通协调能力和掌控能力是我们职业成功的根本能力。敏锐的判断，分析，选择，洞察能力是我们有效制定个人职业发展目标的关键。快速学习应变与适应现状自我变革能力是我们获得职业发展机会的前提条件。个人情绪管理与面对压力挑战的豁达心态是事业成功并且快乐的核心能力。,影响职业成功的因素,优秀的行政人员的特质-十大
25、能力,主动聆听。提出清楚明白的工作指引。勇于承担责任。认知真正问题的原因所在。定出工作优先处理次序。赞赏员工表现。准确传达公司上层的策略方针。有效的语言表达技巧。灵活的调配资源和工作。明确解释工作程序。,优秀的行政人员的特质-十大技巧,分清权责。表达好感。懂得批评。注意嗜好。善用时间。工作分配。知己知彼。保持幽默。坚守承诺。定时检查。,职业形象的呈现方法,人的认知判断的思维：个性化的形象。职业化的形象。形象带来的价值。,流浪狗故事,有一只流浪狗，无意间闯进一间四壁都镶着玻璃镜的屋子。突然看到很多的狗同时出现，它大吃一惊，这只狗便龇牙裂嘴，发出阵阵低沉的吼声。而镜子里所有的狗看来也都十分生气，每
26、只狗的脸上也出现怒吼的面孔来。这只狗一看，简直吓坏了，不知所措，开始绕着屋子跑起来，一直跑到体力透支，倒地死亡。,在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责.在同级面前,协作者的角色.在用户面前是公司形象的代表,代表公司履行各项指责.,中阶管理者面对的人际关系,默想,这好像也在说明我们的人际关系，要是这只狗肯试着对镜子摇几下尾巴，情形就会完全改观，镜子里的狗儿必然会回报它同样友善的举动。试着对你所处的恶劣环境或人们，更积极主动的表达心中的善意，情形必会有所改善。,从现在做起,每个人都是独一无二的,没有人可以被复制,尤其是你的思想和灵魂,但是每个人都是可以被学习和借鉴的;超越别人不如超越自己;当你被别人学习和借鉴的时候,你已经成为了卓越的人!,THE ENDTHANKS,
