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1、核心客户,特点：个性化服务组合：1、咨询服务提供专家级的及时咨询服务，按时提供投资策略报告，客户自选的专项课题研究等2、特殊信息服务与研究、投行部门的信息共享3、投资品种的特别服务国债、B股、开放式基金、企业债券等优惠分销或战略投资机会4、资金服务全国各大城市间的头寸调整5、其他个性化服务各种交流聚会活动（与券商高层、上市公司高层），客户需要的紧急支援服务等服务重点：建立战略伙伴关系备注：一定要做好客户档案的更新填写工作,维护客户,特征：个性化服务组合：1、咨询服务专人提供及时咨询服务，按月就宏观、行业研究对客户做简要说明2、信息服务重要信息由营业部员工口头传达、网上服务、电话服务等3、投资服
2、务根据客户要求，指定投资计划或理财计划4、其他个性化服务：赞美、及时解决难题、小礼品等 服务重点：保持密切联系,休眠客户,特征：个性化服务组合：1、咨询服务主动提供各种咨询服务，主动传授投资知识、理念并教会各种工具（电脑、网络、手机、电话委托等）的使用方法2、信息服务主动提供各项增值信息服务，电话回访（尤其是刚开户的新客户);网络服务3、情感服务专场投资报告会邀请参加、寄送问候卡，研究报告、公司内部刊物等 服务重点：激活,沉淀客户,个性化服务组合：1、咨询服务通过网络和电话中心，营业部现场股评，咨询柜台2、信息服务营业部大众化的信息服务3、情感服务寄送宣传单，短信问候服务服务重点：,个人高端客
3、户需要的待遇分析,1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的时间。2、告诉我实情，不要欺骗我3、我需要有一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。4、给我一个理由，告诉我为什么这个产品对我来说是合适的，目前价格是合理的，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。5、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的服务，告诉一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。6、我关心的是当我买你的产品后，未来会有怎样的投资回报，请说给我听，让我相信你。7、你长篇大论别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。8、当我面临做出最后的决定是，请请提出几个选择方案，
4、供我选择。9、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。10、创造客户价值永远是你的职责，强化我的决定，让我感到受重视11、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起的语气和我说话。,个人高端客户需要的待遇分析,12、我永远希望听到赞美的话语，我需要提示风险，不过不要用轻视的口气告诉我负面的事13、创造我的价值，为我提供最大的方便、费率最优惠的购买方式。（如网上交易）14、客户永远是对的，别说我购买的其他产品或我做事是错的15、倾听时一种美德，我在说话的时候哪怕你不喜欢，也不要表露出来，请注意听，不要随时打断我的谈话。16、让我觉得很特别，受到重视和尊重。17、你的幽默让我感到
5、愉快，让我笑出来。18、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚19、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到的就不要承诺。20、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。,了解客户：性格系统对照表,主导型（老虎）,行为特点：外表冷静，表现出竞争力 根据事实作出决定，敢冒风险 时间观念强，动作快,社会表象与社交,喜欢控制他人和局面喜欢成为舞台的中心有良好技巧的成就者挑战之下成绩斐然个人主义者，自觉自我满足喜欢多样化，异常和冒险倾向于成果，喜欢最后的结果喜欢节奏感，对延迟无耐心,快并以口头表达意见在与其他人关系方面表现
6、坚定直接，积极，生硬，直率能在压力下出色的工作果断的决定并采取行动同事可以控制多件事有成为工作狂的趋势对己对人要求很严，容易紧张永远在电话上，永远在危机中,灵感型（孔雀）,行为特点：为人热情，有进取心 动作快，但时间观念不强 凭感觉下判断，敢冒风险,社会表象与社交,看起来像幻想家设立的目标不现实喜欢有观众，喜欢在人群中外向，有说服力合群，有好，热情充分的自信天生的营销员必须与人不同,判断人的能力不佳经常做差的决定思维与行动都敏捷夸张忽略事实和数据喂自己的观点和意见积极争取不用进屋就知道他们在屋里充满自我,随和型（无尾熊）,行为特点 为人热情，不争抢 动作慢，时间观念不强 办事凭感觉，不爱冒险,
7、社会表象和社交,喜欢被人爱，寻找安全不喜欢期限的压力可能会说别人想听的很少争论，从不公开批评经常问问题，善于倾听保守秘密对别人封闭自己的感情,愿意帮助别人具有良好的判断人的能力良好的评议技巧缓慢的做决定，有耐心稳定的工作不常发脾气,分析型(猫头鹰),行为特点：外表冷静，了与人合作 有时间观念，但动作慢 凭事实（数据）讲话，不冒风险,社会表象和社交,礼貌、谨慎、外交家为避免冲突而改变自己的行为喜欢独立工作对别人挑剔，尤其在小事上有计划和组织工作有条理精确而注意细节周围的环境永远整洁,喜欢有结构和规矩不屈不挠有系统的解决问题必须在书面看到东西不喜欢电话做交流工具决定缓慢，要等到掌握所有事实在做决定
8、时有逻辑而不情绪化一旦决定很难改变喜欢表格被厚厚的保护屏障所包围,社会行为类型区分,此人的人际关系如何？热情？酷？重人缘？重任务？此人是时间观念如何？动作快？动作慢？效率高？效率低/此人如何做决定？凭事实？凭感觉？敢不敢冒风险？,主导型灵感型随和型分析型,与四类客户林场接触的关键技巧,红色：热情 主动 好动 好表现 喜新厌旧 情绪化耐心差绿色：喜欢安稳 温柔 平静 老好人 不喜争论黄色：控制 挑战 结果导向 说话直接固执蓝色：注重细节 善于分析计划 行动迟缓 过分谨慎,与四类客户林场接触的关键技巧,红：不争论、多配合、多谅解、多支持黄：戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励绿：多鼓励、多奋进、多带头、
9、多肯定蓝：重小节、多交心、多读出、多帮助,行为篇：,第六单元,树立以客户为中心的销售理念大客户异议产生的原因客户经理如何面对拒绝如何处理大客户 异议实战演练学习百分百异议之太极行销,如何面对客户拒绝如何面对内心的销售恐惧证券市场具有波动性的本质,内部因素：上市公司经营能力，产业竞争，行业景气等外部因素：政策、金融风暴、石油危机、战争等 以上说明证券市场具有波动性的本质长期的投资理念专家理财胜于个人情绪理财,如何处理异议练习题,1、我很忙，没时间接待你2、我目前对投资没兴趣3、把资料寄给我，看了再说4、你们的网点离我们太远了5、你们的手续费太高了6、我对你们的理财产品没有信心7、我在考虑一下，有
10、需要在联系呢 现场演练：赞美+表达+跟进,太极沟通,所谓“太极沟通”就是将整套专业推销步骤有连续的话术连起来，并在一次交谈中完成。,太极话术那很好那没关系您讲的很有道理是这样子的,太极沟通法则,标准语型：重复对方的话+四句认同语+赞美+正面论点+回复+跟进,第七单元,成交的关键时机和用语学习8中商谈缔结成交客户技巧学习掌握肢体语言的力量,用语缔结缔结策略：一开始便缔结随时缔结最终缔结,成交信号的出现,1、客户询问细节2、客户不断认同3、解决客户疑问4、客户兴趣浓厚,基金成交达成协议常用语案例,您在网上交易，按照我们的流程操作，最后按付款确认键就可以了为了今天就将这件事确定下来，您认为我还需要为
11、您做点什么事情所有问题我们都有了一致的意见，剩下来就看您的决定了这只基金的认购期只有三天了，您看怎么决定陈经理，如果您想进一步商谈的话，欢迎您与我联系，祝你投资顺利,八种商谈缔结技巧,一、五次拒绝成交法二、积极信念成交法三、细节取胜成交法,回答几个细致化问题,为守住现有客户，你发明了那些方法有什么方法你保住现有大客户不流失有没有提高知名度把自己变成一个有影响力的人你的服务差异化在哪里,八种商谈缔结技巧,四、重播策略成交法五、肯定暗示成交法六、交叉销售成交法七、形式逆转成交法 八、肢体语言成交法,重播策略成交：,谈话中断之后谈话过程中重复销售下次会面一开始即将成交前,重播策略成交：话术：“当您细
12、致觉得拥有这项产品时您即将得到是好处是”肯定暗示成交：话术：“好吧，我觉得我们每一项都讨论过了，而最后一个想法是，您多久就能拥有你细致就想要的（产品名称）,积极的肢体语言表情：面带微笑、轻松自然目光：平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位距离：与对方保持一肘宽的距离手势：干脆利索，与语言相配合态度：诚恳自然，谦虚谨慎姿态：昂首挺胸，平稳的就坐,消极的肢体语言：表情:僵硬、局促不安或漫不经心目光：左右飘逸，仰视或低头直瞪对方距离:太靠近或太疏远手势：指手画脚，差口袋或双手抱肘态度：趾高气扬或低声下气姿态：坐姿不端，弯腰驼背,成交后最重要的六件事,用真诚的心表示感谢持续不断的用心问候客户为客户提供价值
13、和附加值引发客户转介绍奖励和回馈客户做自我评估和客户档案的建立,第八单元 精细服务,服务时销售的延续现代销售人的服务十要影响一生成就的十种人脉大客户优质服务的方法系列展示,蝴蝶效应：指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的巨大连锁反映,马蹄的故事,丢掉一个铁钉 失掉一个马蹄丢掉一个马蹄 失掉一个马掌丢掉一个马掌 失掉一个战马丢掉一个战马 失掉一个将军丢掉一个将军 失掉一个战争丢掉一个战争 失掉一个国家,现代销售人的服务十要,一表人才 六出祁山两套西装 七术打马三杯酒量 八口吹牛四圈麻将 纠纷忍耐万方交友 十种人脉,影响一生成就的十种人脉,房产中介 当地名人银行高职
14、理财专家当地税警 媒体新闻灵通人士 医生律师猎头公司 维修专家,赢,附加服务时差异的关键航空服务艺术服务时一个持续关心的过程,外资金融机构对服务的注释,S simile 微笑E excellence in your work精通本职工作R reaching out to every customer 接触每位客户V viewing every customer as special 每位客户都重要I inviting your customer to return 欢迎客户再次光临C creating a warm atmosphere 营造一个温馨的环境E eye contact that
15、show care to customer 关怀的目光,精细的服务,售前服务售中服务售后服务真诚服务差异化服务和产品无关的服务卡片服务、手机服务、电子邮件服务展示大客户的特殊服务,证券营业部客户服务,运用客户乐于接受的方式高效率联络更多的客户 开盘前短信或电话通知的客户：收盘前应找出应该通知的客户：收盘后客户的联络：,分析客户喜欢的联系情况：1、客户喜欢通过何种方式联络 2、客户喜欢受到何种资讯 3、客户对资讯风格的偏好 4、适合多久时间联系一次 5、联系时应注意的称谓和用语,何时应联络客户,定期评估投资效益：每月/季家庭生活变动：结婚 离婚 生子 学业阶段工作变动：升迁 调职 失业 界休 工
16、作地点 工作性质收入变动：调薪 年终奖金 红利 兼差 配股支出变动：房贷 车贷年龄增长：医疗 保险国内外政治经济环境变动：经济景气 利率汇率 特定行业前景,注重老客户的终生价值创造：重点客户的问候信问候信夹寄新产品的小折页寄后，电话跟进，听其言，掌握意向老客户认购新产品的优惠机制安排,与客户保持长期联系的八大工具,电话 短信 个性化研究资讯 电子邮件 投资报告会当面拜访在线沟通精美礼品 卡片客户联谊,如何处理客户的抱怨,1、谢谢客户给我意见2、运用倾听的功夫3、询问客户意见4、迅速处理客户事情5、集中精力解决客户问题6、询问客户是否得到满意 最好的服务时解决问题！,销售人员成功的方法：1、做有心人定期客户细分，筛选出高价客户把客户等待和来电时间变为销售时间销售活动量自我管理2、善于沟通3、做理财专家4、做销售高手5、成为学习型人才,销售和服务活动量自我管理 客户开发是个比例问题,A 寻找客户（20%）B 吸引客户（25%）C 洽谈客户（1015%）D 成交 任何客户、任何时点进入客户经理的销售流程，必然位于以上四个客户状态之一。,祝大家赢向未来,
