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1、第八章 信息系统的应用分类,第一节 协同产品商务,本章内容：,第二节 企业资源计划,第三节 供应链管理,第四节 电子商务与客户关系管理,第一节 协同产品商务,一、协同产品商务管理功能定义 从本质上说，CPC强调在产品的全生命周期过程中充分利用Internet和Web技术，通过商业模式从价值链的角度协同整合整个价值链上各节点、各分布角色、各异构系统、各相关资源，进行产品的开发、制造和管理，并最终提供客户最需要的产品和服务，实现客户、企业、社会的三赢目标。CPC是一个同时涉及产品开发过程、全局协同过程和商业合作过程的复杂解决方案。协同产品商务致力于使各类重要信息流畅通无阻。一方面是企业内部建立信息
2、流，使各部门人员都能分享产品和管理两类信息；另一方面是在企业外部建立信息流，使供应商、销售商、最终用户等相关人员也能分享产品和管理两类信息。,表8-1 管理模式发展比较,协同产品商务,企业的协同主要包括：需求协同、产品设计协同、项目生产制造协同、企业协同。1需求协同。需求协同使得价值链中有资格的参与者能够创建、捕捉、共享和管理产品的市场需求。2产品设计协同。产品设计协同在整个价值链上建立起一个实时的工作平台，价值链上分散的参与者都能够创建、共享和管理产品设计的项目信息。3项目生产制造协同。项目生产制造协同使得价值链上的生产制造企业、供应商、委托生产制造企业都能够捕捉分散的生产制造项目信息，并且
3、用以指导供应商的原材料供应、核心企业和委托企业的过程管理和控制。4企业协同。企业协同就是企业间通过建立合作联盟，开放价值链上核心业务系统的基本信息，并且把相应的核心业务信息集成起来提供给需要这些信息的参与者和客户。,二、协同产品商务价值模型,协同产品商务在价值链价值流动范围内，建立客户需求与产品的生产供应之间的紧密联系，使企业能够更快预测客户的需求并及时做出反应，更好地引导价值链上的利益相关方，从而构架更好的战略部署。协同产品商务是企业进行价值链的优化和再造的有效途径。协同产品商务是一种基于Internet的全方位技术和服务策略。一方面，企业利用协同产品商务对业务流程进行重组；另一方面，企业对
4、于不产生价值，甚至效益不大的活动采取了外包策略，而专注于能够给企业带来核心竞争力的价值活动。协同产品商务将在企业整个价值链上进行全面拓展，其本质是企业资源的最优化。在协同产品商务价值链上，企业将供应商、客户和其他业务合作伙伴纳入系统中，来进行信息、资源的共享和知识的积累。无论从时间上还是成本效率上运用协同产品商务对价值链集成都给企业带来竞争优势。协同产品商务通过优化企业的价值链，使得价值链动态的变化跟得上顾客需求的变化，最终达到以更快的速度、更低的成本、更高的质量、更好的服务提供给顾客最满意的产品的目标。,图8-2 CPC价值曲线与传统价值曲线比较,三、协同产品商务信息管理框架,企业的协同产品
5、商务一般采用三层基本架构。第一层CPC的Web访问，为协同各方提供方便、安全、无障碍的信息访问门户，功能包括信息的浏览、搜索、订阅等；第二层CPC的应用逻辑，体现了人、活动和信息相互交互的逻辑，功能包括协作流程管理、信息的共享、同已有系统的集成等；第三层CPC的Web数据处理，主要作用是把产品数据变成企业的知识财富，功能包括信息的捕获、存储、整理和结构化。,工具层,Internet/Intranet,基于WEB的企业运作模式,产品浏览,制造过程,信息引擎,PDM ERP CRM SCM KM PMP EC,生产管理,技术管理,客户服务,物流管理,任务层,CPC 平台,图8-3 协同产品商务信息
6、管理框架,四、协同产品商务信息系统模型,产品商务信息系统平台的总体结构如后面图8-4所示。平台的最低层是计算机硬件、网络、数据库管理系统等基础设施 平台的次底层是数据驱动、文件共享、网络安全、信息集成等其他的公共服务，这些公共服务作为平台上的共享资源可以由平台的各个具体应用所调用，实现功能共享。在公共服务层以上是系统管理层，这一层包括系统管理员所处理的各种基本系统维护工作，如资料维护、系统设置、用户管理等。流程分析与优化和应用集成与应用开发是针对各个具体模块的更高层次的共享操作，它们可以实现各个具体应用模块的开发、集成以及模块内部、模块之间流程的分析优化。该平台在应用集成与应用开发层中嵌入了集
7、成、开发工具，使得系统管理员可以针对具体企业需要进行灵活地二次开发。在流程分析优化层，则利用计算技术导入流程分析工具与流程优化的数学方法，实现对流程的智能化设置。,协同产品商务系统平台的中间层是应用层，它包含企业各个具体应用模块。这一层也就是可以根据行业特点和各个企业的不同情况进行调整的层次，一般包括产品设计、采购、生产、销售、财务等各个方面的管理应用。针对企业的特点，在平台应用设计中突出了产品设计与产品数据管理的功能，把产品的可视化设计，产品数据文档的存储、传递、共享与其他具体应用模块有机的结合起来，突出了产品的主导地位。平台的高层是企业信息门户，平台中所有的具体应用都通过企业信息门户展现给
8、使用这个平台的内部用户和外部用户。用户通过门户登陆系统以后就可以进行所属权限容许的所有操作。,四、协同产品商务信息系统模型,客户机,服务器,NET,DBMS,企业信息门户,产品设计,产品信息,PDM,物流管理,生产管理,ERP/SCM,质量管理,进度控制,PMP,客户服务,客户保持,CRM,流程管理与流程分析优化,应用集成与应用开发,系统管理平台,文件共享,数据驱动,网络安全,信息集成,数据仓库,数据挖掘,计算机硬件,应用软件,计算机软硬件,光纤,交换路由,通信设施,图8-4 协同产品商务信息系统模型,企业协同产品商务信息系统技术架构如下页图8-5所示。系统中使用的关键技术点包括：用于管理应用
9、程序的组件Web包容器；J2EE平台的组件技术、通信技术、服务技术；用于显示结构数据的XML机制。协同产品商务平台支持用户端的多种操作系统，如windows操作系统，unix操作系统等，并且能够使用标准的SQL语句，支持Oracle、DB2、SQL Server等关系型数据库。使用XML配置数据库，使系统在各个数据库间的切换轻松简易。系统采用功能模块化体系结构，各模块间彼此有接口又相互独立，各个功能模块可拆分、可选、可定制，并支持将来各模块功能的单独扩展和定制，使系统具有一定的柔性。系统设计采用HTML实现的图形化流程定制工具，令用户的操作更直观、更简易，并且为用户提供流程定制的工作环境，便于
10、系统根据用户需要做出调整。,Web clint(browser)Web 客户端,Application clint/应用客户端,HTMLDHTMLL,servlet,JSP,Java beam,Web sever,J2EE Application sever,JNDI,JDBC,EIS Adapter,Oracle/DB2/,EIS,图8-5 协同产品商务系统技术架构图,五、CPCIS的组成及其相互关系,从企业应用的角度将CPCIS分为三个层次，即：决策层、管理层与执行层。下页图8-6表明CPCIS系统结构。,产品开发系统,物流控制系统,制造控制系统,OLAP/DM,、,P/M,、,CAL,C
11、AE,、,CAD,、,CAPP,、,CA,M,PDM,、,CAQ,MRPII/ERP,、,HRMS,AS/RS,、,AGVS,、,MHCS,PLC,、,NC,、,FMC/FMS,DATABASE,NETWORK,决策,执行,六、CPCIS 功能目标,无论是产品数据还是生产管理数据，都是企业的核心信息。合理地应用信息会产生效益，反之，则会给企业带来灾难。因此，CPCIS根据不同部门的具体要求，制订相应的协同工作模式，设计不同业务流程的功能，解决国企业协同产品商务实际问题，是CPCIS建设的目标。,销售,知 识资 产,多种形式,数据和系统集成,基于角色的访问,互联网,供应,制造过程规划,开发,生产
12、管理,物流管理,销售,服务,图8-7 CPCIS功能目标,第二节 企业资源计划,一、ERP 的产生及发展历史,20世纪40年代的订货点法,20世纪60年代的物料需求计划,20世纪70年代的闭环MRP,20世纪80年代的MRPII(制造资源计划),企业资源计划ERP,ERP的发展趋势,（一）20世纪40年代的订货点法 订货点法始于20世纪30年代初期，是一种以统计方式来控制库存的方法，即对于某种物料或产品，由于生产或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点时，即开始发出订货单（采购单或加工单）来补充库存，直至库存量降低到安全库存时，发出的订单所定购的物料（产品）刚好到达仓库，补充前一
13、时期的消耗，此一订货的数值点，即称为订货点。,（二）20世纪60年代的物料需求计划 MRP 的基本内容是编制零件的生产计划和采购计划。然而，要正确编制计划，首先必须落实产品的生产进度计划，用MRP的术语就是主生产计划(Master Production Schedule，MPS)，这是MRP展开的依据。MRP还需要知道产品的零件结构，即物料清单(Bill Of Material，BOM)，才能把主生产计划展开成零件计划。同时，MRP必须知道库存数量才能准确计算出零件的采购数量。因此，基本MRP的依据是：(1)主生产计划；(2)物料清单；(3)库存信息。它的逻辑流程图如图 8-9 所示。,主生产
14、计划(MPS),物料清单,物料需求计划(MRP),库存信息,采购计划,加工计划,图8-9 MRP逻辑流程图,（三）20世纪70年代的闭环MRP MRP从出现到成功应用，只局限于物料管理，还不能达到企业生产管理的要求。于是，在20世纪70年代，人们又把生产能力作业计划、车间作业计划和采购作业计划、能力需求计划（Capacity Requirements Planning，CRP）纳入MRP中。同时在计划执行过程中，加入来自车间、供应商和计划人员的反馈信息，并利用这些信息进行计划的平衡调整，从而围绕物料需求计划使生产的全过程形成一个统一的闭环系统。这就是早期的MRP发展而来的闭环式MRP（clos
15、ed-loop MRP）。APICS的闭环MRP模式，要求闭环MRP必须根据需求建立生产规划，主生产计划的内容是由生产规划而来的，这个计划可以通过多次模拟进行粗能力计划的平衡。有了主生产计划、物料清单和库存情况，就可以进行物料需求的计算，建立物料需求计划，得到分时间阶段的物料计划。其逻辑流程如下页图8-10。,物料需求计划（MRP）,物料清单（BOM）,库存信息,能力需求计划（CRP）,主生产计划（MPS）,执行能力计划（投入/产出计划）,N,工艺路线,工作中心,执行物料计划（生产、采购）,图8-10 闭环MRP逻辑流程图,（四）20世纪80年代的MRPII(制造资源计划)MRP系统在全面继承
16、MRP和闭环MRP的基础上，把企业宏观决策的经营规划、销售/分销、采购、制造、财务、成本、模拟功能、准时生产JIT(Just In Time)和适应国际化业务需要的多语言、多币种、多税务，以及计算机辅助设计CAD（Computer Aided Design）技术接口等功能纳入，形成了一个全面生产管理集成化系统。MRP的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使他们得以协调发展，并充分地发挥作用。MRP是由相互集成的许多功能组成，包括经营计划、销售和生产计划、主生产计划、物料需求计划、能力需求
17、计划及有关能力和物料的执行支持系统。由这些系统的输出和财务报告集成在一起，形成如经营计划、采购申请报告、发货预算、库存计划等用金额表示的报表。其逻辑流程如图8-11所示。,图8-11 MRP逻辑流程图,（五）企业资源计划ERP 所谓企业资源规划（Enterprise Resource Planning，ERP），就是将企业内部各个部门，包括财务、会计、生产、物料管理、品质管理、销售与分销、人力资源管理等，利用信息技术整合、连结在一起。由MRP经过LMRP（闭环MRP）直到MRP，其发展基本上是沿着两个方向延伸，一是资源概念内涵的不断扩大；二是计划闭环的形成。但其发展都没有突破限于企业内部资源和
18、结构化策略的局限。而ERP的发展突破了这两个局限，把供应链内的供应商等外部资源也看作是受控对象集成进来。ERP是面向供应链管理的。另外，时间被作为资源计划的一部分和最关键的资源。基于时间是ERP的重要特点之一。ERP以顾客驱动、基于时间、面向整个供应链为三个主要特征，以资金、货物、人员和信息为四大元素。,（六）ERP的发展趋势 目前的ERP也还有不足之处有待完善。一方面，ERP本身注重的是供应链内部的管理和协调，没有考虑供应链以外的客户需求，众多的其他客户或伙伴目前还不能进入供应链内部进行交易；另一方面，ERP对于客户关系的管理还比较薄弱，此外，对于网上销售技术，目前的功能也比较简单。2000
19、年Gartner Group公司分析员提出ERP的协同商务观念。现在，ERP系统的供应商在努力开发新的软件模块，要将ERP作为全面集成供应链系统的核心模块，并连接更广泛的供应链。在传统的ERP系统上外挂了一些独立模块或第三方软件，来构建虚拟社区、虚拟企业、网上商店、在线交易、员工自助服务等功能，逐步向协同商务的方向发展。,二、ERP系统功能模型,（一）ERP系统的与企业信息集成模型,ERP的环境是基于一个面向客户机/服务器、分布式网络体系结构、一体化关系型数据库、图形化界面和面向对象技术的开放式计算机系统。ERP与企业信息集成模型如下页图8-12所示。ERP中的企业资源包括了厂房、仓库、物资、
20、设备、工具、资金、人力、技术、信誉等全部可供企业调配使用的有形和无形的东西。ERP集成了质量管理、全员质量控制TQM、准时制生产JIT、约束理论、实验室管理、EDI电子数据交换、C/S计算机技术、项目管理、运输管理、设备维护、供应商管理、客户管理等丰富内容，同时也能够适应混合模式的运作方式、及时提供决策信息。,MRP物料管理,产品设计,生产制造,财务管理,电子商务集成,知识管理KM,TQM,数据采集,Web,物流,设备维护,DSS,OA,PDM,PMP,EDI,产品配置BOM配方）,Internet客户,Internet/Intranet企业,图8-12 ERP系统与企业信息集成,（二）ERP
21、的核心管理思想 ERP的核心管理思想就是实现对企业整体供应链资源的有效管理，主要体现在以下几个方面：1体现了对集成化供应链资源整合管理的思想 2.体现精益生产和敏捷制造的思想 3.体现事先计划与事中控制的思想,三、ERP系统模型设计,ERP系统管理模型设计思想 1.充分体现先进的企业管理思想。2.允许分步骤实现全面管理现代化。3.按高度的集成化与模块化相结合的设计。4.开放式的作业流程重定义功能。5.采用先进的三层C/S或B/S网络结构设计。,四、ERP系统模块设计,（一）物流系统 1.销售管理。销售管理系统是对企业日常的销售活动进行管理，包括帮助企业的销售人员完成客户档案管理、销售报价管理、
22、销售订单管理、客户订金/预付账款管理、客户信用额度管理、销售提货管理、销售发票处理、客户退货及货款拒付处理等一系列销售管理事务。2.采购管理。采购管理系统能帮助采购部门控制并完成采购商品时从询价、采购申请、采购计划、供应商报价、采购订单至验货接收的全部过程。从而帮助业务员选择最佳的供应商和采购策略，确保采购工作高质量、高效率及低成本执行。还可以有效地监控采购计划的实施，采购成本的变动及供应商的认定和交货履约情况。3.库存管理。库存管理系统帮助企业对库存物料的收、发、移动、盘点、报废等操作进行全面的控制和管理，以达到降低库存、减少资金占用，提高库存周转率，避免物料积压或短缺现象，提高库存准确率，
23、保证生产经营活动顺利进行的目的。,（二）生产制造系统 1.生产管理。物料清单（BOM）管理信息功能：物料清单，是一种描述装配件结构的零件表，包括所有子装配件、零件、原材料的清单，以及制造一个装配件所需物料的数量。物料清单是接收客户订单，选择装配，计算累计提前期，编制生产与采购计划，配套领料，跟踪物流，追溯任务，计算成本，投标竞价，改进产品设计等工作不可缺少的重要文件。物料清单充分体现了数据共享和信息集成。主生产计划(MPS)管理信息功能：主生产计划在计划系统中是上下内外交叉的枢纽，把合同定单与预测转换为生产任务，同时又要根据设计、生产和采购出现变动后的反馈信息，及时修订或调整计划，尽力满足市场
24、和客户的要求。主生产计划是不断改进的、切合实际的计划，如果能及时维护，将会减少库存，准时交货，提高生产率。物料需求计划管理信息功能：物料需求计划的对象是非独立需求的物料，是生产管理的核心，它主要作用是将主生产计划分解成各个自制零部件的加工、装配计划和原材料采购件的采购计划。物料需求计划是在主生产计划的前提下，根据产品结构和生产工艺过程，考虑当前物料库存数量、在制量来安排详细的生产计划和采购计划。,（二）生产制造系统 能力需求计划管理信息功能：物料需求计划的对象是物料,而能力需求计划(Capacity Requirements Planning,简记为CRP)的对象是能力。能力需求计划把物料需求
25、转换为能力需求,把MRP的计划下达生产订单和已下达但尚未完工的生产订单所需求的负荷小时,按工厂日历转换为每个工作中心各时区的能力需求。能力需示计划分为粗能力计划和细能力计划，粗能力是一种长期的、模拟的计划。细能力是一种短期的、当前实际应用的计划。车间作业管理信息功能：包含车间作业计划和车间作业控制系统。车间作业计划是根据MRP计算出的结果，按照所需条件得到物料请制表；表中包括：缺料数量，请制数量，计划制造日期等内容。车间作业控制系统的任务是完成产品的加工制造、所需资源的控制及完成MRP的闭环。目标是执行加工项目的物料计划，执行能力计划及其作业活动控制，提高生产效率。车间作业控制包括：委托加工管
26、理和生产领料管理。,（二）生产制造系统2.成本管理 成本管理系统是整个生产系统实现闭环控制的重要环节。在企业生产经营活动中，成本管理的作用是有组织地、系统地运用预测、计划、控制、核算、分析、考核等方法，对构成产品成本的各种因素及影响产品成本的各个经营环节实施管理，以达到降低成本，提高经济效益之目的。应用该系统，将会提高成本管理水平，提高成本计算的及时性和正确性，并能进一步加强成本的事先控制。3.质量管理 质量管理是企业管理的一个重要组成部分，也是ERP闭环系统的一个重要组成部分。在日益强化保护消费者权益的今天，质量管理尤为重要。ERP的质量管理子系统主要通过对原材料质检信息、半成品质检信息、产
27、成品质检信息以及产品售后质量反馈信息的收集、统计、分析，向企业的各级管理人员提供企业各环节的质量分析报告，使他们能及时了解质量信息及存在的问题，及早采取措施，避免不必要的损失，提高产品的信誉。,（三）总账系统 总账系统不仅提供准确及时的帐务信息，也能灵活处理多种行业不同组织形式及所有特殊的会计需求。总账系统同时提供跨国功能，如专用术语的多种语言翻译，货币转换及帐务处理，增值税、营业税等税种的处理。突破传统帐务系统限制科目设置表，用户可以灵活自如地设置自己的会计科目，使用户可以清楚地了解整个公司的组织结构，不受级数和代码长度限制。其报表处理子系统提供了两种报表形式：管理报表和自定义财务报表，管理
28、报表包括多部门、多期间的各种财务比较表；自定义标准财务报表具有与OFFICE完全兼容的电子表格方式。在帐务处理基础上根据需求可自定义生成各种不同格式的财务报表。（四）应收付账款系统 应收帐系统的基本功能包括产生发票，收款处理和分析收款情况。应收收款的管理是一项相当繁杂的工作。应收账款系统可直接由销售系统产生的发票和定金自动生成凭证，记入总账系统。系统可追踪客户的来款情况、拖欠情况，及时地提供客户的信用信息，同时还提供了帐龄分析功能。从而大大提高了应收帐款管理的效率，保障了企业的利益。,（五）固定资产管理 固定资产管理系统分别从编号、类别、所在部门、地点、原值、现值、折旧等方面对固定资产进行系统
29、的管理。本系统可单独使用，也可与帐务子系统集成，自动生成有关的记账凭证。1.与总账系统和应付账系统集成 2.报废资产分析 3.固定资产相关信息档案维护（六）人力资源管理 员工是企业经营最宝贵的资产，所以企业必须有效地管理人力资源。ERP具有一整套的功能，能帮助企业跟踪人力资源的各个方面。系统提供用户的许可权来支持所需的安全水平，从而保障了诸如工资率等敏感信息的保密性。该系统与帐物系统、收付款系统、生产制造系统、购销链系统集成一体、数据共享。,（七）客户服务管理 客户服务管理信息功能：客户需求处理、流程跟踪系统、客户信息管理、产品知识系统、售后质量控制、销售业务支持和市场分析研究功能。（八）系统
30、权限管理信息功能 在应用软件的设计上，通过对各级人员及不同业务人员的权限分配，做到所有人员只能查看与自己相关的数据；并建立完善的日志管理，做到所有操作都可以在系统日志可查。因系统采用大型关系数据库，有严格的口令验证机制，同时可辅助制度上的约束以确保数据不会被非法用户所获取，使企业的资料安全性、可靠性得到最大限度的保障。,图8-13 ERP系统总流程图,第三节 供应链管理,一、供应链和供应链管理的基本内容（一）供应链及其特征 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，将供应商、制造商、分销商、零售商、直
31、到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。供应链的主要特征有：（1）复杂性；（2）动态性；（3）市场需求驱动；（4）交叉性。,（二）供应链管理 供应链管理，就是企业通过一个完整的、集成的信息系统将自己的供应商、采购活动、库存管理及必要的财务活动统一管理起来，从而大大提高供应商优化选择的效率，提高企业的采购效率和透明度，节约采购费用和采购资金，降低企业库存，提高资金周转率。供应链管理的目标是要将顾客所需的正确的产品（Right Product）能够在正确的时间（Right Time）、按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right
32、 Status）送到正确的地点（Right Place）即“6R”，并使总成本最小。供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应（Supply）、生产计划（Schedule Plan）、物流（Logistics）、需求（Demand）。供应链管理包括五大基本内容：计划；采购；制造；配送；退货。（三）企业供应链管理面临的转变 1功能管理向过程管理的转变 2从利润管理向赢利性管理转变 3产品管理向顾客管理转变,4交易管理向关系管理转变 5库存管理向信息管理转变,二、供应链管理与企业资源计划的整合,资金流出,财务与成本控制（资金流）,资金流入,供应市场,客户市场,原料,采购,加工,在制品,装配,销售,产品
33、,企 业,信息需求,电子商务,图8-14 基于电子商务企业供应链管理模型,供应链管理与企业资源计划的共性在于充分地利用信息（系统），将企业的供应链管理提升到现代化的管理水平上来。（如图8-14所示）企业的供应链管理体现了对企业的资金流（包括资金的流入、财务与成本控制流动、资金流出）、信息流（包括信息的需求、物流与供应信息的增值流动）、物流（包括市场采购与供应、加工制造与装配、市场销售等）等的整合。在管理企业供应链方面，供应链的信息化管理与控制是调控决策环境的最有效的方法。及时的接受信息、发布信息和利用信息是企业供应链管理的一项主要工作。制定一个具有持续发展的优化的供应链决策，企业的决策者及相关
34、部门负责人需要对企业的运作和市场条件有一个详细完整的了解。首先要取消企业内部门间的隔阂与壁垒，才能在行业间建立整体供应链。将物流技术、信息技术与企业资源计划联系起来策划企业的整体供应链是较为理想的措施。供应链管理与企业资源计划可以通过信息系统和网络实现管理的统一。在供应链管理的概念下，企业可以与供应商、消费者以及他们的雇员建立新的关系而不受地域或时间的限制。如美国的思科企业，其国际业务于其在国内业务处理一样灵活与便捷，形成了在电子商务网络环境下的供应链管理的-集中、灵活的管理模式。其策略原则是：根据其产品的消费时间远远少于设计、研发与生产时间的状况，加速整体供应链的决策与改革。在信息化智能系统
35、帮助下，形成了全球范围内自动供应链管理的格局。,三、供应链优化系统配置因素分析,优化配置是应用于供应链管理运行过程中的现代信息技术应用系统。它将整个供应链的相关因素，诸如：物流、信息流、资金流、业务流、人力流等因素进行优化整合与动态配置，大大降低供应链的物流及运行成本、减少企业库存和提高规模经济产出率。当今供应链优化技术的核心是复杂的物流规则系统，它可以以系统在线的形式检测上百万种不同的企业业务经营状况及生产信息，并在极短的时间内做出反应与决策。在供应链的管理与运行过程中，有关知识管理和专业人员只占软件开发人员的一小部分。通常让所有的供应链管理运行环节采用现代信息技术是不可能的，还存在着一定的
36、局限性。但有两个因素可以帮助克服这一局限性。第一因素为客观技术，它使第二因素软件元素（数理数据技术）得以实现。,四、供应链与供应链管理系统设计,（一）基于产品的供应链设计,分析市场竞争环境（产品需求）,分析企业现状（现有供应链分析）,提出供应链设计（分析必要性）,建立供应链设计目标,分析供应链的组成,分析和评价可能性,完成供应链设计,检验新供应链,设计和生产新的供应链,比较新旧供应链,决策点,工具和技术,信息需求,（二）供应链管理系统设计,第四节 电子商务与客户关系管理,一、电子商务与客户关系管理（一）电子商务 电子商务源于英文Electronic Commerce(简写为EC)。电子商务涉及
37、到企业、政府及其职能部门、社会团体及消费者等诸多层次，因此其形式有多种，如企业对企业(B to B)、企业对最终消费者(B to C)、消费者对消费者(C to C)、政府对企业(G to B)等。电子商务的内涵十分广泛，凡以电子形式在信息网络上进行的商品交易活动和服务都可归结为电子商务，如网上银行、网上商店、网上交易所等都可归入电子商务范畴，而如网上支付、物流配送、网络营销等创新的商务方案也可划入其内涵中。（二）客户关系管理 客户关系管理（CRM）的核心管理思想主要包括：客户是企业发展最重要的资源之一；对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸企业供应链管理等等。,二、CRM在电子商
38、务中的应用,运用客户关系管理解决这些问题需要经过整合、分析、行动三个阶段。1整合 将网上得到的数据与公司已有的客户的数据集成，按姓名区分出网上浏览者。通过集成网上交易纪录和商店交易纪录，可以辨别出既是网上顾客又是商店顾客的消费者。对网上广告的响应率同样可以与非网上广告相比较。现有的商店客户在网上的购买行为（运用点击流量数据）可以与他们在非网上渠道的购买行为相比较。把基于web的市场一揽子分析软件（购物车分析）运用到点击流量数据中，以区分什么产品有可能一同销售，什么产品可能会被客户留在购物车中，放弃购买。,2分析 依据整合的数据对客户行为进行分析主要有四方面：(1)分析网上销售收入到底是新的收入
39、还是仅仅是从商店渠道到网上渠道的转移。为了解答这个问题，必须将网上客户的数据细分为现有客户和新客户（不论任何渠道）。当然所有的新客户都标志着收入的增长，但如果现有客户在一段时间内通过任何渠道的购买增加，也意味着收入的增长。(2)按照销售渠道对网上购买的现有客户的所有购买行为进行分析。这是直接的全方位分析（按照客户级别、渠道、时间和产品几个基本方面），有助于辨别现有客户喜欢的购买方式。(3)分析参观过网站但并未从网上购买的现有客户的商店购买行为。(4)分析与网站上推荐的产品信息有关的点击流量。如果推荐的网站产品信息和接下来的商店购买有相关性的话，这可能表明网站促进了其它渠道的销售收入的增长。,3
40、行动 对客户网上行为有所了解后，企业应采取相应行动：（1）企业需要开发出一种机制来获取客户的姓名和其他描述数据，以及激励浏览者提供这些信息。当能够用名字来区分网站浏览者时，点击流数据成为更有用的指数。将点击流数据与客户数据整合到一起，能够得到更为全面的客户行为和喜好。（2）个性化广告、激励因素和产品销售地点，并按每个客户的喜好来分发与配送。这样的个性化使客户在体验消费时更加方便，有亲切感和满足感。增强的客户关系会带来更高的客户忠诚度、低成本的客户获取，并为公司带来更高的收益。（3）如果分析表明多渠道客户的浏览行为、选择产品和购买模式都按预测的进行，那么公司可以改变其营销策略，以恰当地激励这些客
41、户。,三、电子商务战略下CRM集成功能扩展,业务战略+商务过程,WEB+IT集成,电子交易服务（EC）实施服务,知识管理（KMS）商业智能（BI）,SCM ERP CRM,供 应 商,客 户,图8-17 企业商务信息化的整体解决方案,1、eCRM：客户关系管理功能的扩展 eCRM，即电子客户关系管理，它是基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统，意味着与客户交互的程度和沟通的方式又有所变化、有所增加。同时使得与客户的交互性和客户的自我服务大大增强。透过eCRM企业可以提供即时、且多样化的服务。2、eCRM系统实施重点 灵活性是eCRM方案的重要关键。eCRM系统必须能因应市场
42、转变，让企业迅速进行重新配置，迎合业务模式的改变，以避免传统CRM方案安装时间过长而未能赶上业务发展的问题。在实施一个eCRM系统时需要关注以下几点：（1）整合效果（2）实时响应（3）优秀的eCRM系统的设计，是围绕最终用户展开的,案例：深圳皇裕五金制品厂ERP系统的成功实施,“三分软件，七分实施。任何ERP软件都需要和企业各业务流程、规范、制度相结合，形成完整解决方案，并制定和执行流程化、标准化的实施程序。在这个过程中，企业必须参与主导，ERP的应用才可安心无忧，达到大器安天下的境界。”皇裕ERP项目负责人袁经理回顾一年前ERP实施体会时表示。深圳皇裕五金制品厂自1996年成立以来发展迅速，
43、于2000年成立扬州皇裕精密冲件公司，2002年成立昆山皇裕精密冲件公司。公司主要从事模具设计、制造、各种端子弹片五金制品的冲压制造。2004年底，皇裕五金选用正航T357订单、库存、帐款、财务、生产、物料、成本模块实施，信息化范围涉及采购、销售、生产、品质管理、仓库、财务等所有日常作业，目的在于实现财务业务一体化、生产管理信息化。,（一）按部就班的实施管理 2005年初，双方成立以深圳皇裕贺副总、正航软件华南实施总监为负责人的项目小组。在项目小组中，除了信息管理部门之外，深圳皇裕主动从涉及信息化的部门选派了骨干成员以及负责人参与。深圳皇裕认为，要确保良好的实施效果，以及后续应用效果的不断优化
44、，必须让企业人员亲身参与其中。在此前提下，双方利用半个月时间对前期的调研报告进行完善，在确认了实施方案书后，正式开始实施：1.产品和专业知识培训。ERP实施实质上是软件厂商行业经验和产品知识向用户转移的过程。因此，培训工作应该贯彻到实施的全过程。正航培训课程根据各个模块实施时间和进度安排，和学员进行深入讨论。双方共同讨论软件产品与企业流程结合的解决方案，完善实施方案。2.基础资料准备和导入。其中包括将旧编号转换成新编码，由此增加的工作量，容易造成项目的拖延。因此，正航顾问向深圳皇裕领导层建议，出台相应的奖惩制度配合，而当某一个环节出现异常，立即采取措施使整个数据导入工作得以顺利完成。,3.模拟
45、运行。组织所有操作人员集中进行按脚本的模拟运行，并进行不同参数设置的模拟。此阶段，深圳皇裕项目负责人余经理亲自到场监督，并确定参数方案。同时要求操作人员每日输入5张单据，每日检查。4.参数设定。经过模拟运行之后，应用人员也提出了不少建议。因此，由各部门人员配合正航实施顾问再度对参数进行调整和确认。5.期初资料准备和导入。正式导入期初库存量、客户厂商期初余额、会计科目期初余额等基础资料，并明确定义要求完成时间。6.并线运行。操作人员进行手工与ERP系统的并行工作。正航顾问和深圳皇裕老总给予了充分的重视，督促操作人员做到日清日结，有力地促进了人员的应用。7.正式上线。经过并行运行，确保各个应用人员
46、都能够正确操作，并保证数据的准确性后，系统正式上线。深圳皇裕管理层也明确要求，今后相关报表和数据都要通过系统实现，使企业都能够充分利用系统，提升管理效率。,（二）富安天下的应用效果 ERP系统上线后的深圳皇裕变得富有效率，企业经营更加稳健了。1.管理效率提升 ERP系统可以全程追踪和控制采购状况、业务状况、生产进度，并产生数据，帮助优化库存管理。实现各部门数据的全面集成和整合，物流和资金流也实现一致性动态控制，有力支持企业决策。2.企业经营更加规范 不论是谁，只要不按照既定的流程走，信息流就“流”不下去，工作就完不成；而“计算机面前人人平等”，政策的执行得以不折不扣。3.精细化成本管理。准确清楚生产过程中的料、工、费动态信息，通过系统灵活的成本管理模式，不仅使企业销售策略更加灵活，产品更具市场竞争力，也避免业务部门由于不了解产品实际成本，发生订单利润为零或者为负值的现象。一个企业就是一个小世界，在这个世界里，有它自己的规则存在，这些规则运行是否顺畅，是决定这个企业是否具有竞争力的关键。诚如深圳皇裕袁经理所言，ERP软件是管理工具，系统如何与企业融为一体，并良好运转，需要可靠的厂商服务，提供良好的实施以及ERP服务，实现并优化ERP价值。,
