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1、销售技巧讲座,客户电话的接听技巧门店现场销售运作及服务技巧有效接近客户与促成缔结的技巧大客户分析大客户资料的收集 市场营销的量化管理销售队伍现存问题剖析以忠诚服务企业,客户服务电话的接听技巧,用声音描绘最佳形象 本讲重点 服务经历 有效地利用提问技巧 有效的提问技巧,与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客
2、户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声 音通过听筒传过去。,有效地利用提问技巧,在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察
3、当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗“？”您能谈一下您的希望、您的要求吗“？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：您不要着急，一定给你解决好，您先说一下 具体是什么问题，是怎么回事儿？客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，
4、这是提问的第三个好处。,有效的提问技巧,有1、针对性问题什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。这个时候，客户服务人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2、选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答是或者不是。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：
5、您朋友打电话时，开机了吗？开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答是或者不是。效的提问技巧有效的提问技巧,有效的提问技巧,3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当 时发票开的抬头是什么呀、当时是谁接待的呀 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。我早忘了，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您
6、办理入一下密码，因为。，这叫了解性问题。4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店中复电讯，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。,有效的提问技巧,5、征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。您看.？类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，
7、要让客户做决定，以体现客户是上帝。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：您方便的话，可以把您 的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就 是我的解决方案。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：我帮您退了，您看可以吗？或者说：帮您退了，您看这样行吗？。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。,有效的提问技巧,6、服务
8、性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。您看还有什么需要我为您做的吗？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。,有效的提问技巧,7、开放式问题 开放式问题是用
9、来引导客户讲述事实的。比方说：您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。8、关闭式问题 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？，这是一个关闭性的问题。,客户服务电话的接听技巧,请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾
10、客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。,门店现场销售运作及服务技巧,当客户走进门市之后，就好像是一场已经无法重来的戏码，你只能往下继续而无法喊停重来，如果你有了完美的演出，我们除了为你鼓掌祝贺之外，也将期待你下一次会有更加成长的表现，如果你觉得自己表现不佳，有待检讨，也请你不要放弃继续演出，因为这个舞台永远会给有勇气的人机会，永不停止，而且我们这一群台下的观众，会永远热情，并且期待你完美演出的那一天来临！,用赞美接近客户,销售服务技巧摘录称赞话使用法顾 客常受照顾，谢谢您，对我们帮助很大所有物品领带花
11、纹，很适合啊!车子何时看都很清洁喔出 身 地xx绿地很多，清静好地方 xx是那个地方名产生 意每天都很兴旺，好极了工 作很好的工作，真羡慕您家 庭有乖巧的孩子，您好幸福兴 趣种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧体 育足球吗？对健康非常好住 家靠近车站，很方便的地方啊,2开场技巧-区分开你与竞争对手的不同之处,完美的演出，来自于不断的检讨改进，以及经验的累积，没有 天的门市销售服务人员，天生的门市销售服务人员，只是一个神话，也许他存在，但我们却不曾看过，我们所看到的顶尖人员，都是透过训练，磨练，粹炼出来的结晶，因此，只要经的起考验的人，未来就会有资格成为顶尖人员中的一部分，赢得掌声！1.接近客户的时
12、机是什么？2.开场的技巧如何引起注意和兴趣 技巧一：新的产品 技巧二：专案和计画 技巧三：唯一性 技巧四：简单明了 技巧五：重要诱因 技巧六：制造热销的气氛 技巧七：每一段话退出，问一个问题,3.处理反对问题的技巧,销售之所以具有挑战性，让人乐此不疲的地方，就是他必须面对问题、面对拒绝，成交就像是一个顽皮的小孩一样，永远躲在拒绝和挫折的背后，如果你不去面对他，一则以喜，喜的是，也许你就不会有拒绝，也不会有挫折，这一些令人困扰和挣扎的事，当然也一则以忧，而忧的是，你永远也不会有成交的机会和可能。技巧一：接受，认同，赞美技巧二：化反对问题为卖点技巧三：以退为进4激发购买欲望的技巧,4激发购买欲望的
13、技巧,有欲望才会有成交的可能，等待欲望？不，应该是积极的去创造欲望，透过你的语言、肢体语言，去勾勒出一幅使用产品之后的幸福画面出来，然后，带着客户在想像的空间中遨游，如果一个人已经知道如何飞翔时，他就不会因为会走路而满足，因此，当客户对产品生成拥有的欲望时，成交就已经是掌握在手掌中的事实了！技巧一：用如同替换少买技巧二：运用第三者影响力技巧三：运用比较表技巧四：运用人性的弱点,5促成的技巧,黎明前的黑暗是最黑暗的时候，只要度过这一段时间坚持到底，光明就在眼前，在销售中，进入到最后促成的阶段，是最多人放弃的时候，不是成交不了，而是放弃了成交的果实，没有坚持到最后，才是最大的致命伤，因此，常常告诉
14、自己、提醒自己我是最棒的！，让自己对自己的鼓励，陪伴着自己，度过漫漫长夜之后，享受黎明的光辉灿烂！技巧一：替客户做决定技巧二：有限数量或是期限技巧三：推销今天买技巧四：假设式的退出方式技巧五：邀请式的退出方式【自检】检讨一：你觉得自己在最后促成阶段的心理障碍是什么如何改变？检讨二：自我分析，我是等待成交的时候多还是积极促成的时候多为什么？检讨三：在这么多的成交法中，我最擅长的是哪一种，最不擅长的是哪一种？如何加强,有效接近客户与促成缔结的技巧,本讲重点 什么是接近 接近前的准备 辩证地分析客户 购买的前提 什么是接近 在接触客户或和他见面时，你要有怎样接近的话语和步骤？怎样做你的开场白？怎样让
15、你瞬间地在客户的心目中产生良好的印象？我们需要了解的就是接近客户的要领。明确主题：在接近客户的半分钟之内就决定了我们销售的成败，这是成功销人员共同的体验。那么接近顾客到底有什么样的意义？接近客户在专业技巧上，定义为由接触潜在客户到切入主题阶段。明确你的主题，每一次接近客户都有不同的主题，例如主题是想和未曾碰到过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。,有效接近客户与促成缔结的技巧,选择接近客户的方式接近客户有三种方式：1、电话。某某先生您好，我是某某公司的业务代表，或者我是销售部的某某人，我们上次通过电话，或者我上次曾经发邮件给您，您收到了吗？如果不介意的话，您看我们什么时候见面？或者您方
16、便的话，我们在礼拜三，或礼拜五我们选个时间见面好吗？；2、直接的拜访。就是直接到客户那儿去，这里也牵扯到陌生拜访。3、信函。可以通过信函或电子邮件，约客户来跟你谈话。需要注意的是：你最好不要将主题扩展到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为如果你销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述主题的。,有效接近客户与促成缔结的技巧,接近话语的步骤：专业销售技巧中，初次面对客户的话语，称为接近话语。怎么去接近呢？1、称呼对方的名称，叫出对方的姓名及职称；2、你要清晰而简要地做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称；3、感谢对方的接见。你要非常诚恳地感谢对方能抽出时间见你；4、寒喧。根据事前对客户的准备资料
17、，表达对客户的赞美和能配合客户的状况，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题；5、说明来意。表明拜访的理由，要让客户感觉到你的专业可信度，今天非常感谢张总能给我这个机会来跟您解说一下，我们公司新出来的这些新产品，有一些很不错的地方接着你要很快地说明这个来意；6、赞美及询问。每一个人都希望被赞美，可在赞美客户后接着以询问的方式引导客户的注意，引起他的兴趣和他的需求,促成缔结的技巧,本讲重点 促成交易的方式 达成协议的障碍 达成协议要把握的信号与准则 达成协议的技巧 所谓成交，是指客户接收推销人员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。也就是客户与推销人员就推销产品的买卖商定具体交易。只有
18、成功的达成交易，才是真正成功的推销。成效是面谈的继续，但也并非每一次面谈都会成交。在推销过程中，成效是一个独特的阶段，它是整个推销工作中的最终目标，而其它的推销阶段只是达到推销目标的手段。成交是整个推销工作的核心，其它各项工作都是围绕着这一核心进行的。只有到了成交阶段，客户才能决定是否购买推销产品。因此，成效是推销过程中最重要、最关键的阶段之一。没有成交，推销人员应该具有明确的推销目标，千方百计地促成交易。,促成缔结的技巧,促成交易的方式有两种（1）签订供销合同（2）现款现货交易达成协议的障碍（1）害怕被拒绝。达成交易或者达成协议，一般业务员最怕的有两种情形，就是他很怕听到说我不要，他也很怕听
19、到客户说：我考虑考虑，他更怕的是顾客说你把材料留下来，我有机会再跟你联络，所以在达成协议时一个销售员最怕的是听到拒绝。（2）等客户先开口。客户绝对不会说我要买，你要用什么样 的方式让顾客开口，如何去观察应变甚至于怎么样去做努力，都是一些技巧性的问题。（3）放弃继续努力。客户说，我考虑一下，你就放弃了，那就会前功尽弃。因此，在签订销售供销合同，或者是现款现货的交易中，一些销售人员抱着不良的心里倾向也就阻碍了这种成交，所以必须克服这种情形。,大客户分析,【本讲重点】大客户的特征大客户资料的收集影响采购的六类客户知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。孙子兵法,大客户的
20、分类,从消费者的类别来分，可以把客户分成两大类：,大客户的分类,第一类，个人和家庭客户，常称消费品客户。第二类，商业客户。两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售叫做大客户的销售。,大客户的特征,对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。1.采购对象不同家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱7080%都是由妻子做主进行消费的。大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备
21、并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。2.采购金额不同一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。,大客户的特征,【举例】航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。3.销售方式不同在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的
22、合同，再购进产品。,大客户的特征,4.服务要求不同对消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。大客户则要求服务非常及时和周到全面。,大客户的特征,【举例】某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。大客户对于服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员要制定完全不同的服务策
23、略。,大客户的特征,两种客户的比较,大客户的特征,由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不同的销售模式。时代在不断的进步，出现了销售渠道的扁平化的趋势。对于消费品客户也需要销售人员去挖掘需求，去建立互信。举例】以前，像洗发水这样的消费品，要经过分销商、批发站三、四道环节，到达零售店。现在，像沃尔玛、家乐福这样的巨型超市都是大批量采购，直接向消费者销售。像这样的消费品大客户，和传统的直接使用产品的大客户不一样，它们也是在使用产品，只不过目的是为了把产品销售出去。所以，它们是一类非常大、非常特殊的大客户，本课程的内容也适用这种大型的连锁超市，可以用这样的策略来进行销售。,大客户资料的收集,知己
24、知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。孙子兵法中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。,大客户资料的收集,1.搜集客户资料充分搜集客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求，才可以进行销售。要了解的第一点就是：客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少?一年内大概会买多少同类产品?这些都是客户背景资料。客户背景资料包括以下几个方面：客户组织机构各种形式的通讯方式区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户同类产品安装和使用情况客户的业务情况客户所在的
25、行业基本状况等2.竞争对手的资料,大客户资料的收集,3.项目的资料销售人员的压力是最大的，千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎么样，等等。项目资料可以包括以下内容：客户最近的采购计划通过这个项目要解决什么问题决策人和影响者采购时间表采购预算采购流程等4.客户的个人资料,大客户资料的收集,有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握
26、到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。客户的个人资料包括:家庭状况和家乡 毕业的大学 喜欢的运动喜爱的餐厅和食物 宠物 喜欢阅读的书籍上次度假的地点和下次休假的计划 行程在机构中的作用 同事之间的关系今年的工作目标 个人发展计划和志向等,大客户资料的收集,大客户是与消费品客户相对而言的。销售人员应明白这两类客户在采购对象、采购金额、销售模式及服务方式等方面均有不同。认真搜集大客户资料特别是个人资料，分析大客户的需求，仔细区分六类客户，执行“以人为本”的销售策略，就可以获得成功。,影响采购的六类客户,同样的产品，每个人的角度不同，对它的
27、判断也不同。像上面的例子，记者希望手感好，编辑希望安静，技术部门关心的是故障率，财务部门肯定关心产品的性能价格比，等等。每个客户关心的内容都不一样，所以在做产品介绍的时候，就要有针对性的介绍。在大客户销售过程中，因为商业客户的角色分工很复杂，所以，首先要把客户进行分类。从层次上分，可以把客户分成3个层次：,影响采购的六类客户,操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。从职能上分，可以把客户分成3个类别：使用部门，使用
28、这些设备和服务的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。财务部门，负责审批资金的人。,影响采购的六类客户,六大类客户，他们各自关心不同的内容，有不同的需求，销售人员只能针对他们不同的需求来销售产品，不能一视同仁，应该各个击破。,影响采购的六类客户,大客户是与消费品客户相对而言的。销售人员应明白这两类客户在采购对象、采购金额、销售模式及服务方式等方面均有不同。认真搜集大客户资料特别是个人资料，分析大客户的需求，仔细区分六类客户，执行“以人为本”的销售策略，就可以获得成功。,市场营销的成功源于良好的策划与执行。如何客观而有预见性的管理市场是所有企业共同面对的问题。量化管理是企业成长的必经之路，量化
29、的过程却是痛苦和曲折的。,市场营销的量化管理,市场营销的量化管理,宝洁公司在新产品的推广上，有着惊人的成功率，几乎90以上的产品都可以获得良好的市场回报。简单的对比广告，功能性的产品概念并没有影响任何一个品牌成为市场的领导者。许多人认为宝洁是一间神秘的公司，而它真正的神奇则源于一套客观科学的量化管理系统。在宝洁，拥有上百种的市场分析及决策量化模型，每一个新产品的上市都经过多次量化评估过程，其成功率因此而大幅提升。,市场营销的量化管理,一个公司最近进行了一次品牌方面的市场调研，经过近三个月的时间,花了近五十万人民币。他对我说:调研的结果,许多的图表,许多的数字,但是对营销就是没什么用。调研公司的
30、结论无法说服我们,而且不切实际,争论之后,他们就说宝洁公司就是这么做的,我们也没办法,我想问一下你,宝洁公司到底是如何进行调研的？难道一大堆数字真的就可以生成营销策略吗?还是我们不会分析？-位做市场总监的朋友在与我交流时,告诉我他要辞职了,原因是公司老板就喜欢开会讨论,事无巨细都要花几天的时间全体讨论,他几次建议重大事情进行市场研究,老板都不同意；还有-位做销售的朋友告诉我销售队伍难于管理,虽然制定了-堆指标,一系列的工作表格,然而工作模式基本上没有改变。他告诉我他-直希望销售系统进行全量化管理,但至今效果都不明显。,市场营销的量化管理,量化管理是许多企业建立的重要组成部份之一,许多企业已经意
31、识到科学决策的重要性。由于大多营销人员从未接受过量化管理的专业培训,因此导致经常性的错误使用各种量化方法,许多人把市场调研的数据或者-些引用的表格、指标当成量化管理的标志。这种表面化的理解使许多企业在引入所谓先进的营销方法后浪费了大量的调研费用进行大量对营销毫无帮助的市场研究。这样的情况严重影响了企业市场化系统化转型的进程。古语道:失之毫厘,差之千里。我们不能用照猫画虎的方法来导入现代营销管理系统。那么量化决策与管理到底是什么样儿的呢?在宝洁公司大量的决策过程都是通过量化管理的模式完成的,广告片是否可以投放,包装如何选择,不同的产品概念预期的销售是怎样的.同样是调研,同样是数据说话,为什么会有
32、完全不同的结果呢?,市场营销的量化管理,要说明这个问题,必须要从量化管理的七步基本过程谈起，下面我用一个案例向大家介绍一下什么是真正的量化管理管理：P公司每个季度都要进行大量的报纸广告宣传，他们是一间房地产公司。每个季度关于广告的投放都在营销会议上引起大量的争论。各个职能部门对于广告的作用及投放的方式各执己见，而公司的决策者最痛苦的是他们都是有一定道理的，令他难于抉择。面对这种情况，一个量化的，有效率的管理模式如何建立呢？。,市场营销的量化管理,第一步：我们争论的问题是什么？广告要不要投？投入规模有多大？投入的媒介组合有效吗？广告本身是否有问题 第二步：问题的核心原因？我们投放广告的原因是什么
33、？-要促进销售 广告如何促进销售,市场营销的量化管理,最重要的结果是什么？-预购买人群,组织管理的配合,制定制度，每月进行小规模市调 每月汇报两个主要指标的变化情况 广告投入应达到CS，每月平均提高 不少于5%小于5%，策略需要调整，大于则继续投放 建立CS与销售的量化关系 建立内部信息管理系统，将各月数据汇总,销售队伍现存问题剖析,【本讲重点】销售队伍的核心作用销售队伍常见的六个问题现存问题的原因及后果分析,销售队伍现存问题剖析,实际上，营销的整个过程就是“推”和“拉”两个动作。拉动动作，就是企业通过形象展示、产品设计等多种营销组合手段，使消费者主动上门求购产品或要求服务。推动动作，则是指企
34、业推动渠道的设计通过销售队伍的推广，把产品或者公司的形象有效地介绍和推广给客户，使客户更深刻地认知产品或服务所带来的价值。建设与管理销售队伍属于推动工作中的问题，其目的就是希望通过销售队伍把推动过程做好。,销售队伍现存问题剖析,市场运作的“推拉太极”,销售队伍的核心作用,销售队伍的核心作用,上图 很好地显示了销售队伍在企业中的核心作用。显然，销售队伍是企业实现经营目标的实际承载者，是连接企业的策略、设想与目标的一个关键环节。一方面，高效的销售队伍可以把企业的形象有效地传递给客户，可以把企业中非常好的运作策略思想传递给客户，可以很好地向客户展示企业的形象，可以帮助企业实现超越竞争对手的目标；另一
35、方面，销售队伍最终要实现产品的销售并收回产品或服务的款项，同时还要确保顾客满意。总之，通过塑造良好口碑和影响力来促使客户持续地购买企业的产品或服务，这就是销售队伍的核心作用。,销售队伍常见的六个问题,1销售人员懒散疲惫销售队伍常见的第一个问题是销售人员懒散疲惫，尤其是当销售人员进入成熟期之后，更容易出现这种问题。（1）销售人员的3个发展阶段生存期生存期一般是半年左右的时间。这半年属于销售人员的生存期，也就是说，如果半年之内，销售员能够完成其基本销售业绩或者通过销售部相应的考核，那么就能被留在销售岗位上。,销售队伍常见的六个问题,成长期成长期一般是半年到一年半的时间。这一时期的销售人员一般都已经
36、成功签单了，或者叫“冒泡”了。由于更广泛地接触客户，因此对产品和客户的理解也更深，业绩会一天天在进步。成熟期一年半以后，销售人员一般就进入了成熟期。这个时期的销售人员慵懒疲惫的现象最为普遍，往往令销售经理或者销售主管非常头疼。因为成熟型的销售队伍，承担了销售的绝大部分业绩或者绝大部分的工作，所以他们的慵懒疲惫往往直接导致业绩的动荡和下滑。,销售队伍常见的六个问题,2）销售人员懒散疲惫的主要表现晚出早归指销售人员拖得很晚才出去见客户，或者找借口从客户那里早回来，这是懒散疲惫的第一个表现。办事拖拉懒散疲惫的第二个表现就是办事拖拉。例如该给客户打电话却莫名其妙地往后拖；该拿出具体方案，也莫名其妙地往
37、后拖，直到客户开始催促才去做。,销售队伍常见的六个问题,工作消极懒散疲惫的第三个表现是平时工作消极。整天坐在那里连眼皮都不愿意抬，好像特别累，其实并没有做什么事情。懒散疲惫是一个非常严重的问题，它像一种瘟疫一样，容易在整个队伍中蔓延。尤其是比较成熟的老业务员，其他业务员都看着他，如果他表现懒散，那么不但他自己的工作绩效会下降，而且还会影响其他同事。,销售队伍常见的六个问题,2销售动作混乱销售队伍常见的第二个问题是销售动作混乱，无章可循。客户仅仅提出了一项需求，销售员就盲目地把价格报出去了；客户仅仅想了解产品，销售员就把全部的产品资料都给出去了，而且还放弃了与客户接洽的很多渠道及跟进的一些流程或
38、手段；还有的根本没有针对客户的需求来介绍产品，彼此没有成功“对接”。这都是销售动作混乱的表现。,销售队伍常见的六个问题,不仅初级销售人员会发生销售动作混乱的错误，有些已经做了一年多而且业绩还不错的老业务员也会出现类似的问题。尽管一年多的销售额完成了，但是隐性的损失还是非常大。因为客户很可能是在别无选择的情况下，或者是出于别的原因，才最终选择了销售的产品，但是显然客户不可能对“牛头不对马嘴”的销售工作真正满意。从严格意义的销售流程来讲，销售员的混乱动作肯定给客户留下了一个坏的印象，这就是销售队伍常见的第二个问题。,销售队伍常见的六个问题,3销售人员带走客户这个问题在一些中小型企业里尤为突出。在销
39、售产品的核心竞争力或者是企业的核心竞争能力不是很好的情况下，销售人员特别是比较好的成熟期的销售人员带走客户的现象就尤为严重。,销售队伍常见的六个问题,公司是从事建筑工程软件及相关解决方案企业。一年前，该公司经理招了一名业务员。这名业务员对行业不甚了解，缺乏基本的经验。刘经理对这名新员工很重视，亲自辅导他，帮着他一步一步地成长。经过半年多的不断学习、实践，这名业务员成长起来了，也开始有订单和销售额了，总体看来发展得很好。但是一年以后，这名业务员直接投奔公司的竞争对手，而且把将要与公司就要签约的两名大客户也带过去了，他自己也当上了经理。这就是非常严重的带着客户跑的现象。对此，销售经理往往极为头疼，
40、因为这种带着客户跑或者自立门户或者投奔竞争对手的行为对企业的伤害非常大。,销售队伍常见的六个问题,4.销售队伍“鸡肋充斥”所谓“鸡肋充斥”，是一种什么现象呢？就是能者走，劣者下，庸者留。也就是说，有本领、有想法或者想挣钱的销售代表辞职走了；能力确实很差的，随着考核早晚被淘汰掉；而那些工作能力一般的人留了下来。这个问题也让销售经理很头疼看着一个个都坐在那里不出去跑业务，好像都不是来干业务，而是来领“出场费”似的。鸡肋型销售人员往往就守着底薪，看上去也在工作，但是工作缺乏创造力，没有激情，工作能力非常有限。虽然销售队伍中的每个个体不能说完全不好，其中有行的，也有不行的，但是整体来说队伍素质非常差，
41、因为其中“鸡肋充斥”。,销售队伍常见的六个问题,5.好人招不来，能人留不住销售队伍常见的第五个问题，就是好的销售人员招不进来，有本领的销售人员又留不住，这也是一个非常普遍的问题。好的销售人员招不来有多方面的原因：可能是经理对公司理念理解不够的问题；可能是薪酬方面的问题；也可能是运作产品方面的问题，等等。此外，有本领的人的要求会越来越高，企业很难满足每一个人，于是能人往往跳槽了。有的销售人员找借口请“长假”，其实是到别的公司去上班，有的甚至直接去了竞争对手那里。,销售队伍常见的六个问题,6.销售业绩动荡难测以上的几个问题最终导致了销售队伍的第六个常见问题业绩动荡不稳。这个问题的典型表现就是：当某
42、一名销售员成功签了一两个大单子的时候，整个销售部都非常激动，其销售业绩“呼啦”一下就涨上去了；一旦市场需求进入相对平缓期，整个销售队伍的情绪又下去了，其销售业绩将大幅下滑。,销售队伍常见的六个问题,原因分析销售队伍的上述常见问题一般是出自3个方面的原因：,销售队伍常见的六个问题,1结构设置不当销售队伍出现问题的一个重要原因是整个销售管理系统的结构设置存在问题，尤其是销售队伍管理的结构设置有问题。销售目标的确定、销售的组织形式（是按产品划分，还是按客户群划分或者是简单按区域划分）和流程的搭配（到底什么时候和技术部门配合，什么时候向其他部门申请，应收账款怎么协调控制）等等，这些都属于结构设置问题。
43、如果结构设置不当，就会产生诸多方面的问题，包括前面所讲的6大类问题。,销售队伍常见的六个问题,独当一面，单线联系在市场划分上，公司简单地按地区来划分，其结构设置是区域型组织模式，也就是张三负责东城区，李四负责西城区等。例如张三负责东城区的整个销售工作。这就形成一种独当一面的局面，单线联系，即东城区所有的客户都是张三单线接洽、联系。销售初期，经理给了张三一些名单，让张三去接洽客户。,销售队伍常见的六个问题,开始时张三还跟经理交流客户各个方面的情况，但随着业务能力的增强，他觉得自己完全可以掌控这一方的客户。因为所有的客户虽然认识了公司，但更多是认识自己，在客户眼中，公司和张三完全是一体的，他代表了
44、公司，代表了所有的产品，这就是典型的独当一面、单线联系案例。独当一面、单线联系，实际上就等于把这个区域完全包给销售员了。在这个结构下，公司和销售经理所掌控的客户信息非常少，这就是结构设置上出现的问题缺乏相应的侧面性结构和基础结构。,销售队伍常见的六个问题,2过程控制不佳造成销售队伍出现诸多方面问题的第二个原因，就是过程管理控制不当。销售经理或者总经理管理销售人员的工作主要有3个方面：招聘、培训和管理控制。如果对这3项工作把握得不理想，也就是过程控制不当，就容易产生问题。,销售队伍常见的六个问题,承包制、放羊式管理公司的销售部制定了明确的政策，只要销售员在一个季度之内拿到一定额度的订单，就算完成
45、销售指标，就能够拿到底薪和比较高的提成。这样公司的销售人员都一门心思放在业绩上了，而中间的管理动作如参例会、培训、文化和制度方面的学习、填写必要的管理表单及进行工作谈话等等，都没有了。由于平时这方面缺乏管理，销售员很自然就认为只要把业绩搞好就是最好的，而且这些业绩全是自己一个人努力的结果。承包制、放羊式管理就是业绩一票否决。显然，导致了销售人员的思想变化，导致企业对整个销售部门的管理混乱。,销售队伍常见的六个问题,3评价和培训不到位第三个原因是团队的评价和培训存在问题。那么应该怎么做？在团队的发展过程中，对销售人员评价之后，应该针对不同人员分别采用不同的作法：哪些人应该培训辅导，哪些人应该激励
46、，哪些人需要继续观察，哪些人应该调整岗位或者辞退等。,销售队伍常见的六个问题,疏于培训，草莽英雄公司从来不重视对销售队伍的培训，培训机制存在着许多不足的地方，结果销售人员只能“八仙过海，各显其能”：有的销售员对产品的了解比较深入，于是以产品去打动客户；有的酒量很不错，于是经常与客户“煮酒论英雄”，以酒量去征服客户；有的则搞一些桌椅底下的交易，专走旁门左道。运用以上各种方法，公司的一部分销售人员也的确有了不错的业绩，这部分人，就是所谓的“草莽英雄”。,销售队伍常见的六个问题,这些“草莽英雄”对于自己能干出一些业绩很得意，都觉得自己本领很大，而事实上他们并没有熟悉真正规范的销售流程和模式。后果分析
47、上述3点组合起来，会出现什么现象呢？最终销售队伍就会形成一种不良风气，有3种思想就会出现。,销售队伍常见的六个问题,1自我陶醉就是每个人都认为自己是公司本领最大的人，总是自我陶醉。正因为得意于自己对产品的了解极深，或者得意于自己能在酒桌上谈笑间拿下订单，或者得意于精通其他的一些小动作，所以出现了这第一种现象。2自高自大第二种不良的思想意识就是自大。认为公司的业绩完全是自己一个人干出来的，于是产生了自高自大的思想倾向。,销售队伍常见的六个问题,3不满现状第三种不良思想就是不满现状。总是觉得公司亏待自己“我这么辛苦，又有本事，公司给我的薪酬奖励太少了”。在自我陶醉、自高自大、不满现状这三种思想的驱
48、使下，销售员萌生去意就是自然而然的事情了。因为企业缺乏对销售队伍的有效管理和控制，才使得他们的思想渐渐地转变，使许多消极和负面的东西抬头，最终导致了诸如销售人员带走客户之类的恶性问题。所以，不能全怪这些人，背后的原因是多方面的，包括结构的原因、管理控制过程的原因，也包括平时缺乏辅导和相应评价的原因。,销售队伍常见的六个问题,本讲探讨了3个方面的问题：第一，销售队伍对于一家企业营销活动成功的核心作用，特别是对于国内中小型企业的核心作用；第二，销售队伍普遍存在的6个问题：销售人员懒散疲惫，销售动作混乱，销售人员带走客户，销售队伍“鸡肋充斥”，好人招不来、能人留不住，销售业绩动荡难测；第三，结合案例
49、分析了之所以出现6个常见问题的3大原因：结构设置不当，过程控制不佳，评价和培训不到位。,以忠诚服务企业,忠诚是一种职场上的职业道德，也是一种服务企业力量的泉源。当一个人忠诚存在的时候，他会以企业的兴衰成败为己任、以企业发展为思考的方向，他会愿意为企业做出超值的付出，最重要的是他会以企业为荣，真正把企业当成是自己的家，自己的朋友来看待，这跟个人在公司的位阶、工资高低、年资等等无关，而跟个人的职业操守与自我要求有关。,以忠诚服务企业,职场跳蚤以及职场外星人 我经常可以看到很多的人，站在职场上一直都是抱着骑驴找马的心态，先保留好自己的实力和能力，好像很怕自己的能力用错地方形成浪费，又好像很怕能力会越
50、发挥越少似的，因此对于自己的付出斤斤计较，总是希望能够等到他真正查找一个环境，值得他全力以赴时才愿意开始付出。拥有这样心态的人，他会用领多少工资做多少事的心态做事，而且事的多少还是照着自己的标准在走，而不是照着企业的标准在走。,以忠诚服务企业,他也会用旁观者的心态去检查企业，检查企业未来是否具有发展性、检查企业所进行的策略、检查企业对待员工的方式。一般来说，他的意见总是比他真正做出来的事要多很多，而一旦真正叫他负责时却又推三阻四、藉口一堆，不肯担负责任，多付出对他而言是一种个人的损失。他还会把企业当成是他过渡时期的旅店，过过生活就算了，对事不认真、对物不珍惜、对人不感恩，眼中自私的只有自己，然
