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1、销售技巧,顾客消费心理,西安德唯建材有限公司2011月,顾客消费心理,外在表现,沉默寡言，不大表露自我情感,一、适应各种顾客的沟通风格（一）与分析型顾客沟通,动作小，节奏慢,面部表情单一,顾客消费心理,主要特征,擅长推理,一丝不苟,完美主义倾向,挑剔,按部就班,严于律己,顾客消费心理,应 对 策 略,专业水准交流,表达准确且内容突出,资料齐全，逻辑性强,以数字或数据说明问题,顾客消费心理,【案 例】,顾客消费心理,外在表现,富有情趣，面部表情丰富,（二）与表现型顾客沟通,动作多，节奏快，幅度大,善用肢体语言传情达意,顾客消费心理,主要特征,外 向,热 情,生机勃勃,干劲十足,富有想象力,与人合
2、作,感染力,顾客消费心理,应 对 策 略,导入感情,给予激励和自我表现的机会,做个好听众，多听少说,热情反馈，支持、肯定,适度引导,顾客消费心理,【案 例】,顾客消费心理,（三）与平易型顾客沟通,外在表现,肢体语言比较克制,面部表情单纯,目标性差，易被人引导,顾客消费心理,主要特征,富有同情心,与人合作,助人为乐,协作精神,顾客消费心理,应对策略,了解其内心真实观点,多谈主题内容,多提封闭式问题,适度地影响,顾客消费心理,【案 例】,顾客消费心理,外在表现,精力旺盛，节奏迅速,说话直截了当，直率，甚至咄咄逼人,动作非常有力,表情严肃,（四）与驾驭型顾客沟通,顾客消费心理,注重实效,主要特征,以
3、事为中心,具有应激性,目标明确,独立、坦率,顾客消费心理,应对策略,刺探想法，提供备选方案,不合适时，提供其他方案,趁其不备，提出新点子,投其所好,直接反驳或使用结论性的语言，沟通低效甚至无效。,顾客消费心理,【案 例】,顾客消费心理,二、顾客心理类型及应对方法（一）果断型行动果断的顾客,懂得他要的是什么样的产品,主要特征,其他特点,确信其选择正确,顾客消费心理,其他特征,对其它的见解不感兴趣,顾客消费心理,应对方法,3.避免反驳和争论,2.机智回答,1.自 然 销 售,顾客消费心理,【互 动 模 拟】通过角色扮演，来加强理解,顾客消费心理,主要特征,很快作出选择或决定,（二）冲动型容易冲动的
4、顾客,顾客消费心理,次要特征：,急躁 无耐心,顾客消费心理,其他特点：,突然停止购买,顾客消费心理,应对方法,迅速接近,注意决定购买的关键因素,顾客消费心理,【互 动 模 拟】通过角色扮演，来加强理解,顾客消费心理,主要特点,（三）实际型了解实际的顾客,对有实际根据的信息感兴趣,顾客消费心理,次要特点：,（三）实际型了解实际的顾客,对介绍中的差错很警觉,顾客消费心理,其他特点：,注 重 商 品 标 志,顾客消费心理,品牌讲解,应对策略,数据分析,案例介绍,资质证明,顾客消费心理,【互 动 模 拟】通过角色扮演，来加强理解,顾客消费心理,（四）周到型考虑周到的顾客,主要特点,需 要 和 他 人
5、商 量,次要特点,寻求他人当参谋,顾客消费心理,其 他 特 点：对自己不确切知道的东西感到没有把握,顾客消费心理,应对方法,1、首先，建立信任。,2、再进行引导。,注 意：不 能 急 躁,顾客消费心理,【互 动 模 拟】通过角色扮演，来加强理解,顾客消费心理,（五）沉默型沉默寡言的顾客,主要特点,不愿交谈，独立思考,次要特征,注意听有关信息,其他特点,对其它见解不感兴趣,顾客消费心理,应对方法,1、首先，要有耐心,2、介绍要全面。,注 意：一旦客户在某样产品面前停留，就要“细讲解、给指导”。,顾客消费心理,【互 动 模 拟】通过角色扮演，来加强理解,顾客消费心理,（六）犹豫型犹豫不决的顾客,主
6、要特点,下决心能力小,次要特征,顾虑、不安，考虑问题全面、细致,其他特点,让随行人员或导购当参谋,顾客消费心理,应对方法,认同顾客的想法,给利益、消顾虑,聚焦到一个问题,顾客消费心理,【互 动 模 拟】通过角色扮演，来加强理解,顾客消费心理,（七）怀疑型对任何事情都不会轻易相信的顾客,主要特点,不相信导购的话，甚至反驳,次要特征,经常反问凭什么这么说,其他特点,购买过程漫长，不易下决定,顾客消费心理,应对方法,产品的优势展示并给于证明,要客户多体验，多看、多摸、多比较,顾客消费心理,【互 动 模 拟】通过角色扮演，来加强理解,顾客消费心理,（八）争论型喜欢争辩的顾客,主要特点,不认同，并提出反对意见,次要特征,挑毛病，甚至吹毛求疵,其他特点,从辩论的胜利中找心理优势,顾客消费心理,首先，控制情绪,二、分辨其挑毛病的原因,应对方法,（1）自己利益考虑的,（2）仅满足个人的心理需求,顾客消费心理,三、采用不同的策略,应对方法,重视产品问题的,介绍茶品本身的优势,重视心理满足的,先表示赞同，再说明客观情况，不要进行对错评判,顾客消费心理,【互 动 模 拟】通过角色扮演，来加强理解,谢谢观赏,
