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1、如何有效規劃顧客滿意訓練課程與制度,林正全,企業在規劃顧客服務的應有的-正確定義與釐清顧客服務可以成功的幾個關鍵如何有效推動顧客服務提昇競爭力推動顧客服務訓練的關鍵角色有哪些如何成功找尋關鍵的外部資源協助企業案例分享,企業在挑戰中存活的關鍵,找尋核心競爭力 產品、市場、技術,提供顧客滿意的 產品與服務,經營目的,行銷課題,(顧客需求)防禦策略(DEFENSE)維繫現有顧客,(競爭)攻擊策略(OFFENSE)開發新顧客,經營與行銷課題,顧客滿意介面,滿意度,顧客需求與期待,產品與服務提供,顧客滿意經營之落實,掌握顧客真正需求並且加以滿足（核心產品、本質與表層分析）,了解顧客滿意或不滿意的服務關鍵
2、,知道顧客如何評價我們的服務（顧客滿意調查）,顧客服務經營的真義,顧客滿意導向之組織,經營者應將現場人員視為第二顧客中階主管應扮演支援現場的角色抱怨處理顧客情報要能儘速上達並決策應盡量採取鼓勵做法避免懲罰NCR績效評估應重視顧客滿意服務的達成與改善,現狀分析（診斷評價）,市場環境、競爭者/實態/現在滿意度,目標設定（最低標準）,基本、關鍵理念/部門別、項目別的目標設定/指標化,建立架構及行動計畫/建立推進體制提高意識 營業體系革新 滿意度改善計畫 顧客溝通計畫,對策檢討（計畫企畫立案）,實行、實施,社內啟蒙與運動化/對顧客計畫實行,點檢、評價（確認成果）,活動點檢、診斷、指導/社內意識的測定顧客滿意度的再測度（CSI）,CS系統、體系企畫、設計、構築教育/檢討（體系化、程式化）/評價、獎勵體系等的連動/CS總合管理系統,標準化（系統化）,實行、實施,檢討根本對策/（ES）的測定及其視點調整 社會滿意度（SS）的測定及調整次期目標的設定及計畫的策定,提昇CS向上活動的標準流程與工作活動,
