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1、第一章 餐饮服务程序,学习目的：掌握餐饮服务四个基本环节的内容正确表述和运用各种餐饮形式的服务程序熟悉并利用所学知识灵活机动地为不同需求的客人提供服务,第一章 餐饮服务程序,第一节 餐饮服务基本程序第二节 中餐服务程序第三节 服务流程突发事件，细节服务第四节 服务案列分析,第一节 餐饮服务基本环节,第一节 餐饮服务基本环节一、餐前准备,餐前准备工作,1、检查包间电源，照明，物资。2、检查台面卫生。3、桌椅卫生，摆放整齐。4、用具检查。（气罐、电磁炉）5、周围卫生，整理备餐柜、沙发、窗帘、门、窗、地面。6、备餐柜餐具准备7、整理卫生间。8、打开水、备毛巾，补充牙签、餐巾纸。9、自身打理（仪容仪表
2、）10、站岗迎接客人,一、餐前服务(一)站位，精神饱满的在指定位置（门轴前25cm左右，双开门则站在与门平行的右侧）保持标准站姿和微笑迎接客人的到来。（一）客人到视线内（3m左右）时给客人行注目礼（眼睛看着客人，微笑点头示意），当客人走近时行鞠躬礼（15度）并问候客人：上午好、下午好、晚上好、节日快乐、周末愉快、*先生、*小姐欢迎光临。,（二）走在客人的右前方1m左右，打开包间门、开灯（预定的包间需提前开灯）。迎客人入坐，请客人先在沙发上休息（打手势、请坐）。开电视，把遥控板放在客人最方便的地方，帮助客人更衣的同时提醒客人保管好私人物品，如果客人坐大厅，从主宾开始拉椅让坐，如果客人的衣服挂在椅
3、背后，需套上椅套。,（三）上毛巾1、2、毛巾必须装在毛巾碟内才能上；问茶（请用毛巾、请问喝什么茶呢？必须先向客人介绍免费的茶品，然后再向客人介绍收费的茶品，我们有茶，请问是泡一壶茶吗？）,（四）斟茶：为客人斟茶，正常要求是七分不得多过八分（请用茶！在茶几上斟茶需半蹲式服务）上完茶后开洗手间的灯。（在任何时候都谨记随手关门，进入包间、工作间要敲门）,（五）为客人点烟：点烟以前就需将打火机的火苗调味为1.5cm的高度，用手护住火苗，打然后再靠近客人为客人点燃烟，点烟顺序按斟酒的先后顺序进行，在点的过程中与客人的距离保持在3035cm之间；,（六）落巾脱套：站在客人的右后侧，右脚向前，呈丁字步，右手
4、拿起口布，转身在客人背后抖伸，右手在上左手在下各持口布一角，压在看盘或骨碟下面23处，然后拆筷套；,（七）点菜、点酒水1、征询客人的意见为客人点菜（请问现在可以为您点菜了吗？）2、准备菜谱，请点菜员（您稍等，我马上为你安排点菜），点菜员右手手臂自然垂下将菜谱紧贴于手臂，走到客人右后侧欠身呈丁字步，为客人翻开第一页菜谱。3、点菜时点菜员根据客人的标准和性质，合理推销，综合营养、味型、菜品色彩、器皿形状、以及客人的喜好等来搭配，加强特色菜的推荐，点菜完毕或合理为客人推销酒水、饮料，复述菜单后与客人确认上菜的时间；,4、服务员在客人点菜的途中为客人续茶，仔细聆听点菜员和客人的对话，提前做好一些准备工
5、作。比如：先把开胃小菜上到餐桌上,根据用餐人数就可以增减餐位，知道喝什么酒水提前准备好酒具，提前做好这些准备可以提高工作效率。,一、餐中服务（一）上毛巾第一道毛巾，上在毛巾碟内，不管客人有无使用席间总共更换不低于5次，在席间更换毛巾时，上毛巾用的夹子须和撤毛巾用的夹子分开，对长时间未使用的毛巾（5分钟以上）要更换，冬季毛巾需蒸20分钟，温度控制在30度左右；夏季使用凉毛巾，需在餐前准备好，且注意掌控温度和湿润度（根据客人的感官而定）。席间服务过程中，在食用带壳、手拿的菜品（如虾、蟹、凤爪等）前需上一道毛巾，在食用过程中根据情况必须更换毛巾；在食用完毕后再上一道毛巾；用餐完毕上水果前换毛巾，用完
6、水果后再换一道毛巾。,（二）上菜上菜是服务员将菜肴按规格和一定程序托送上桌的一种服务形式。中餐宴会对于上菜程序、上菜位置、上菜节奏、菜肴台面图案等均有讲究，服务员须严格按照上菜规则进行，并根据客人的要求和进餐速度灵活掌握上菜时机。依上菜顺序操作。,1、上菜位置和方法上菜选择副主人的右边进行，将菜转到主人与主宾之间，站好伸出右手退后一步（副主人的椅背右后方）指示菜品报上菜名，简要介绍菜肴特点，然后请客人品尝，对需要用勺子的菜，要在上桌前放一把分更，柄朝向主人。,2、上菜顺序上菜的程序 菜品 菜单（举例）第一道 凉菜：刺身、烧味 三文鱼刺身、风吹排骨 第二道 热菜：头菜、粤菜或特色菜 酱烧甲鱼、木
7、瓜炖血燕,第三道 炸或炒 美国铁板牛仔骨、酱香骨 第四道 烧或烩（焖）鲜椒鱼泡、番茄会鱼唇,第五道 蒸或熘 干葱头蒸岩团、豉椒蒸黄沙 第六道 家常小炒 酱肉炒笋片、小炒牛仔粒,第七道 各中蔬菜 烧汁花菜、石锅酱萝卜 第八道 各种小吃：面点、点心 飘香榴莲酥、芝士焗红薯,第九道 其它（汤品）蛇咬鸡、山药炖江团 最后一道 甜品 水果或甜羹（冷、热）,注：凉菜一般在开宴前几分钟送上餐桌为宜，客人入席后，凉菜上至一半左右上第一道热菜，之后根据就餐速度掌握好上菜的时机，同时根据当天定餐的桌数来衡量其上菜时间。,3、上菜的要求（1）服务人员须事先了解客人用餐的清单，需核对明细，对单上菜、检查菜品颜色及有无
8、异物按上菜的要求和标准上，以免错上漏上。（2）对上锅粑、铁板、汤汁较多的菜或汤锅时应提醒客人注意，以免烫伤客人或是汤汁油渍弄脏客人的衣物。（3）不可在老人、残疾人和小孩旁边上菜。,（4）上菜时，手指不得伸入盘内，不可在盘边留下指印。（5）要做到先撤后上。（6）对带有配料的菜肴应先上配料，以免引起客人看着菜等配料。（7）在上每人每菜时，托盘操作递给客人。,（8）上汤类菜肴要加干净的汤匙。(9)在客人饮酒时不可上主食（米饭、面条等）、汤和果盘，客人要求例外。(10)形、色、器、荤、素来搭配。一菜摆放在主人和主宾之间，一中心、二平行、三呈等边三角形、四菜呈十形、五菜呈梅花形。（11）凉菜按其荤素、颜
9、色、口味的搭配摆放在转盘边缘。主凉菜（工艺菜攒盒、拼盘）应摆放在转盘中央，图案正面朝向客人。,（12）对于整形动物的菜品，要头朝左，尾朝右。对于需要用勺子取食的菜，尽量放在边上并配公勺。（13）对于按位上的菜品，数量以叫起为准，避免临时减少客人所带来浪费；（14）每道菜都要准确无误、声音洪亮、口齿清晰的报出菜名，后要给客人说：您的菜已上齐，请慢用,（四）换烟缸、换骨碟1）换烟缸：餐桌上烟缸内的烟头有一个时就必须更换，茶几上的烟缸有两个就必须更换；A、换烟缸的动作要领：托盘在脚上前方，成丁字步，用语言和手势提示客人，用一个干净的烟缸盖住有烟头的烟缸将两个烟缸放入托盘内（在茶几上更换时，需低于客人
10、的茶杯，在餐桌上更换时，需低于客人的酒杯边缘、碗、碟），收回托盘，再将干净的烟缸按要求放于茶几或餐桌上，大烟缸必须用特制的盖子盖住烟缸，再按要求更换；,B、若烟缸内有正在燃烧的香烟，应在原烟缸旁的位置另放一个干净的烟缸，然后用语言或手势提醒客人把烟转移到干净烟缸里，然后再以标准程序更换脏的烟缸；C、当客人的烟快燃烧出烟缸时，应通过语言提示客人；D、若烟缸在空调风口，需要在烟缸内加一点水，保持湿润，以免烟灰飞扬；,2）换骨碟：骨渣达到1/2时必须更换骨碟，在更换时需带上夹子，将骨碟外的骨渣、纸屑、果皮等夹到托盘内准备收集骨渣的骨碟内，换骨碟的姿势与换烟缸的姿势一样，在换骨碟时将脏的骨碟内的骨渣倒
11、入收集骨渣的骨碟内，再将盛过骨渣的骨碟累放在一起，然后将干净的骨碟放于客人的右侧，有烟灰的骨碟不管有无骨渣必须立即更换，一般席间更换骨碟不低于5次，客人若点的大闸蟹类的食物，需上两个骨碟，中途更换一次，上蟹时需询问客人是否需要剪蟹；,（五）分菜分菜也叫派菜或让菜，是指菜肴上桌后，绕台转动一圈让客人欣赏并介绍菜名、特色后，征询主人的意见，得到许可后替主人将菜肴依次分让到客人的餐碟中。名贵的海鲜、鱼、煲汤需要分菜以外，煎、炸、酥及以件数的菜品也需要分菜。比如：腊味拼盘、龙须鸭舌、双龙献宝、糯香脆尝骨、芝麻饼、酌酒香兔、巧手月牙骨、腰果掌中宝、圣子皇、扇贝、木瓜酥、冻鲍、白切羊等。,分菜有两种形式台
12、上分菜：一人操作。分菜者站于第二主人右侧操作。右手持服务叉、匙各一把，左手持碟子在下方接住，以防汤汁滴落台面。有配料的菜，要沾一点配料后方能放入骨碟内。分时要掌握好份量，分得均匀。台下分菜：一人操作。先将菜放在餐桌上，先向客人展示，然后将菜拿下来，由一人分派，一人服务。分派完毕，将所剩下的菜放回餐桌。剔鱼骨时，左手持勺或叉，右手持刀，用勺或叉按住鱼头，以餐刀顺鱼脊背往后划，将鱼肉分开，取走鱼骨、鱼刺后，方可分鱼肉于骨碟。,分鱼：1）清蒸鱼：拨开调料剔骨复位（按鱼型）分鱼 2）双椒鱼：拨开调料剔骨复位（按鱼型）浇调料分鱼分鱼要领：右手中指和无名指持分羹，食指和大拇指把持分叉，左手持碟；,（六）分
13、菜的注意事项：1、分菜时，切不可一次将菜肴分完，应剩下1/10左右，以示菜肴富余，以备客人再添；2、分菜顺序是先宾后主，先女宾后男宾；3、鱼肚应该分给小孩或老人，并且告知客人因为它比较嫩；鱼头和鱼尾（连同一点鱼肉征询主人的意见），原则上分给主宾；（并送上祝福语）,4、分鱼的时间控制在3分钟内，且保证在此时间内端上桌；5、分汤或糖水时，切忌用勺往窝里刮；6、上鱼的时候就询问客人是否需要分，若客人没有要求分的鱼，在上后15分钟若客人吃的很少，服务员要主动替客人加热；分完菜后要提醒客人趁热吃，避免凉了后有腥味，分好的菜上桌10分钟后客人若吃的很少，服务员需主动为客人加热；7、贵价煲汤，需为每个客人准
14、备2个碗，夏天贵价煲汤上后12分钟服务员要主动加热，冬天在上后8分钟加热，提醒加热时需用规范的礼貌用语；,（七）上果盘、甜品上水果，分餐前和餐后，餐前上水果统一按位上，餐后是根据客人的需要而决定是否上水果，餐后上水果按份上，针对VIP客人餐前、餐后均需上水果，在上水果前征询客人，得到许可后方可撤去台面的菜盘，简单擦拭转盘，撤去客人面前的餐具，重新摆上干净的餐碟和果叉在上果盘，据各店情况，按规定餐前要求上水果，餐后上甜品的则与上餐后水果一样（撤去所有餐具，清理整个台面，更换干净的骨碟同时）为客人沏热茶，上甜品。,（八）席间服务的注意事项：1、上菜、换盘、摆盘的原则。（先撤后上，先上跟料后上菜。）
15、2、随时观察和重视客人的举动，迅速做出反应。（您好！有什么需要吗？您好，有什么可以帮到您？好的，我马上去办，请稍等马上就来。）,3、做事分清楚先后主次，及时为客人点烟、续酒水，重视主宾。-（您好！我为你点烟！您好！我为你斟酒！）4、做到“三轻四勤”。（眼勤、手勤、脚勤、口勤、走路轻、说话轻、操作轻）当客人协助你工作或是给你的工作带来方便时要说“谢谢”！）,5、参照“五先五后”及时处理突发事件，灵活应变。6、勤斟酒水，勤观察，勤问询，勤换烟缸、骨碟、勤换毛巾。（如主人祝酒祝词时服务员应手托酒站立工作台前或主人右手边随时为主人或客人斟酒）7、使用敬语和专用服务用语，尊称客人姓氏。（菜上齐后要对客人
16、说：您的菜已上齐请慢用。如果客人酒兴很高但菜不够时要询问：*先生您看需要加点什么菜么？如果是酒不够时要问：先生、女士您的酒还有*，请问需要为您再准备一些么？,8、服务中要离开去办事时（加酒、加菜、催菜等），一定要以最快的速度回来，并给客人说：您好！我现在为您去办*事，暂时没有服务员为您服务，请稍等我马上回来。）或跟相邻包间值台服务员交接。9、及时有续的整理台面(及时收走台面上多余的餐具和酒具，用脏物夹清理餐桌上的纸巾和骨渣)，提供整洁有序的用餐环境；10、按位上的菜一定要为客人分菜，并且是在趁热时分；11、循“鸡不现头、鸭不现尾、鱼不现脊”的原则；,三、餐后服务买单前的准备工作及注意事项：为了
17、提高结账效率，首先应该提前了解客人的结账方式，（包括要求营销人员在点菜卡上注明是优惠协议、会员协议、消费协议、挂账协议）。根据不同的结账方式服务员要做相应的准备工作；同时在收银台准确报出买单客人的台号，并提示收银员该客人是否有连台，确认无误后由收银员打印结账单。,（一）买单核对收银账单是否与点单各项内容相符，标准姿势站立在买单客人的右侧，指给客人看当餐的消费额并小声告诉买单客人，禁止唱单。1、现金结账：收到现金后当面点清并及时辨别所收到的货币的真伪（收您。钱，请稍等），快速找回零钱并用零钱袋装好后双手递给客人（这是找您的零钱，请点收谢谢！），如收到假钞立即委婉的请客人更换。,2、银行卡结账：(
18、1）如客人让服务员代刷银行卡：服务员首先确认客人所持银行卡是否有银联标志，询问客人是否有密码、是否在有限期内（如果收到没有银联标志的银行卡，我们先用该卡给客人试着结账，如果POS机不认可该卡，则请客人改用其他的结账方式；（2）服务员将买单客人带到收银台交给收银员刷卡；（3）服务员将账单连同已经由收银员操作好的卡和无线POS机带到客人面前，由客人输入密码，等待POS小票打印出来；（4）POS小票第一联交客人本人及经办收银员签字后，第一联及帐单留收银台，第二联及银行卡交客人；（5）如遇POS机故障及其他无法刷卡情况，应委婉告知客人，请其用其他方式结帐。,3、会员卡客户结账：（1）会员卡客人结账：服
19、务员持会员卡到收银台刷卡，打印账单和会员卡消费单，请客人本人在会员卡消费单上签字确认后，将账单和消费确认单交回收银台。（2）会员卡客户未带卡要求挂帐时，应查明其卡上余额并通知营销部正职经理在其权限范围内为该客户担保，双方在帐单上签字确认（注明未带卡临时挂帐及该储值卡卡号）。客人结帐时，收银员迅速查询挂帐情况表看该客人是否前期有未刷卡金额（即未带卡临时挂帐消费）如有，应礼貌告知客人前期未刷卡消费应一起结清（以免出现超支消费）。消费确认单打出后，应核对余额是否与挂帐情况表相吻合，如不吻合又不能及时查明原因应立即上报，原则上不影响该客人正常消费。,4、会员协议客户：在客人提出结账前，服务员或营销人员
20、应先到收银台告知协议会员的名字，以便收银员可以事先查询客人的预存金余额，同时了解预存金是否足够买单。客人买单时如果预存金足够，则请客人在账单上签字并确认即可；如果客人预存金不足买单则应该请客人补足余款或按规定续充会员保证金。,5、签单协议和挂账协议的结账流程是一样的在客人提出结账前，服务员或营销人员应先到收银台告知客人的名字，收银员可以事先查询一下消费协议客人的签字样本（财务部门会将每个单位可签单人员的字样留收银处，以便结帐时核对）、余额及协议折扣，结账时请客人在账单上签字并确认即可。,6、优惠协议在客人提出结账前，服务员或营销人员应先到收银台告知客人的名字或单位，收银员可以事先查询一下客人的
21、签字样本及协议折扣，结账时请客人在账单上签字确认并买单。,7、其他：（1）持金卡（西门店开业时发放的部份金卡）的客人结账时享受菜品8折优惠：客人提出买单时，先持客人优惠卡到收银台将卡号在账单上拓下，由当班经理签字注明卡的类型后（或先由部长签字，经理补签）打折，收款时再请客人在账单上签字确认。（2）消费券结账：首先确认消费券是否过期，提醒客人持券消费不能打折，不能开具发票和找零。收到消费券要由当餐买单人员签字确认使用多少。其余的流程同现金结账。如属财务部直接发出的消费券（未限使用时间、用餐时间的）均可抵扣本店包间费、服务费、酒水、菜品等所有费用。（注：1、如客人要求支付券外消费金额发票，应该支付。2、返券时应按代金券返券操作流程要求收银员、服务员、客人三方签字；持券消费时则不需由值班经理或部长签字，只需要客人签字即可，只需要杜绝服务员或收银员以券换现情况）。,
