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1、第五章傾聽、同理與非語言訊息,學習目標,專注是運用哪些非口語的行為來傳達？如何才能扮演一位良好的傾聽者？尊重可透過哪些行為或反應來表達？何謂我訊息，在溝通中如何運用？開放式反應與封閉式反應之間有何差異？何謂初層次的同理心？在初層次同理心表達時有哪五項常犯的錯誤？何謂高層次的同理心？高層次同理心可發揮哪三項基本功能？面部表情與肢體訊息包括哪些具體內容？超語言的內涵為何？聲音又具有哪四項特色？空間距離依彼此關係不同可分為哪四種？,第一節專注、傾聽與尊重,說與聽是溝通的一體兩面人們應該如何說與聽，才能讓溝通更為順暢而有效呢？,聽的基本要件,壹、專注一、眼神接觸二、面部表情三、舉止神態四、口氣語調,貳
2、、傾聽的技術傾聽（listening）係仔細聆聽別人對你所說的話，以了解其話中的含意，並能體會出他說話當時的心情。以一種專注的態度來接收對方所發出的所有訊息，其中包含了語文與非語文的訊息。有效的傾聽包括：眼神的接觸及一些表明你正在專心聆聽的姿勢。,扮演一個良好的傾聽者,一、要面對訊息的傳送者，並將自己的身體微微地傾向對方。二、溝通過程中經常維持與對方眼睛的接觸。三、以點頭或其他不會打斷對方說話的方式，讓他知道我完全了解。四、忽略周圍任何會使你分心的刺激，專一於和對方的談話。五、隨時以同理的方式，來抓住對方表達的真實情緒。六、當有必要時，可要求對方進一步說明與澄清。七、必須等到對方的表達告一段落
3、後，才提出自己的回應觀點。八、針對訊息傳送者所表達的言語訊息及情緒等是否接收無誤，則可以採用摘述的回應方式來加以檢核。,參、尊重一、無條件地接納對方二、願意與對方在一起三、看重對方是一個獨特的個體四、接受對方的自我決定,第二節我訊息與反映技術,壹、我訊息我訊息（I-message）是一種積極、有效的溝通，亦可稱之為我的語氣表達（Gordon,1970）。我訊息大多用在師生或親子接觸和溝通中，如何以心平氣和、就事論事的態度與孩子互動。我訊息亦可用於同事、情侶或夫妻互動之上，尤其是在強調心平氣和、就事論事的表達，以免引發溝通過程中不當的衝突與障礙。,我訊息之三個要素，在實際運用中亦可套入下列的簡單
4、公式（王以仁等，1993）：當你（指出行為）我覺得（提出感受）因為（指出後果）【例】當你放學晚回家又不打電話回來時，我擔心你可能出事了，因為我不知道你在哪裡。,貳、反映技術反映（reflecting）係指：當老師或父母藉由傾聽技巧，抓住及明瞭孩子的感受與令他耿耿於懷的事情後，給予孩子適當的回饋，使其覺得被接納、被了解。反映就像一面鏡子，讓孩子藉此能更清楚地看見自己。有效的反映與傾聽技術，老師或父母者應多採取開放式反應，而應避免封閉式反應。,第三節澄清與同理心,壹、澄清技術溝通時如何達到真正澄清目的：避免雙重訊息，亦即說是一回事，做又是另一回事，或影射其他人或事。切中問題核心，明確說出自己真正所
5、想的。避免以模糊、曖昧不清，及非直接的言語來溝通。避免誇大對方所提出來的議題，或僅是輕描淡寫地帶過。避免以尖酸刻薄、開玩笑的口氣掩飾真正的情感。如果有任何的質疑，可以請對方再重述一遍。把焦點放在重要的事情上，並避免外在事物的干擾以轉移問題的焦點。,貳、同理心同理心是一種認知、態度，也是一種技巧，藉由此而能進入對方的世界去了解他，並向其表明這份了解。同理心是人與人相處之間，最基礎而重要的行為之一。,參、同理的反應（empathic response）要能站在對方的立場，完全體會其情緒與感覺。要能以這種體認作為基礎，以便作出合宜而適當的反應來回應對方。,肆、初層次同理心（primary empat
6、hy）以自己扼要的言詞、話語說出來，以表明自己已十分了解對方所明白表示出來的意思與感覺。在表達初層次同理心時，則會常出現以下的一些謬誤而須極力避開（黃惠惠，1991）：一、避免假裝了解二、避免鸚鵡學語式的模仿三、避免與對方漫談四、避免以問題代替同理心五、注意用語層次要與對方的背景配合六、注意非語言行為的一致性,伍、高層次同理心高層次同理心在溝通互動中，至少可發揮以下三項基本功能：一、表達出對方所暗示的意思二、連接相關的資料三、可以由少而多來提供有效的參考架構,陸、如何增進同理的能力有效地增進個人同理的能力：一、學習站在對方立場來設想二、多練習與使用初層次同理心的標準句型三、快聽慢說且認真地去思
7、考,第四節非語言訊息,非語言（nonverbal）訊息主要係指沒有語言的溝通內容，其中包括：壹、面部表情貳、肢體訊息參、超語言與沉默肆、空間距離一、親密距離（intimate distance）二、個人距離（personal distance）三、社會距離（social distance）四、公共距離（public distance）,本章習題,一、在你與對方進行雙向溝通時，可以採取哪些方式或態度，以適時表達出你對他的專注與傾聽行為。二、當你與家人或親朋好友在一起互動溝通時，如何能具體扮演成一個好的傾聽者？試深入加以探究之。三、試針對下列每一句孩子的談話，分別寫下一個封閉式反應與一個開放式反應
8、。甲：今天老師說我的成績比他想像的還要好，我一直認為只要真的用功，一定會得到好成績的。乙：我不喜歡賽跑也不喜歡打球，在那種場合我簡直就像個低能兒般的差勁。四、試針對下列的情境，請你以父母的角度先判斷問題的所有權誰屬，然後再選擇採用反映傾聽或我訊息（我的語氣）來表達。當爸爸正在客廳中與朋友打電話時，孩子們卻在一旁高聲笑鬧，使他聽不清楚電話中的聲音,五、針對下列的情境，請分別以：標準句型；較自然的口吻，做初層次同理心的練習。這次數學考試我因粗心大意考得很不好，大概又不能及格啦！六、針對以下的情境，請以初層次同理心與高層次同理心，來分別反應之。某位職業婦女嘆道：每天早晨張開眼睛，就得換上那套穿厭的制服，真會讓人產生一陣茫然！還不是為了生活才如此的忙碌，人真不知為何活著七、試就非語言訊息中的面部表情、肢體訊息、超語言與沉默等部分，來進行一項自我分析，提出自己在這些當中最擅長與缺乏者各為何？並請分別舉例來論述之。,
