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1、实战销售技巧,章怀宽,我们是不是这样和顾客打招呼？,你好，欢饮光临！您想要点什么？有什么可以帮您的吗？先生，请随便看看！你想看个什么价位的？能耽误您几分钟时间吗？我能帮您做些什么？喜欢的话，可以看一看！,我们的顾客是不是流失了,错,错,为什么？,因为我们开场,了,下面的对白及故事,顾客会怎么样应答好的，我随便看看（听着熟悉吧）我们怎么样回答呢？好的，您先看，有什么需要可以随时叫我 接下来顾客转一圈走了，直到你不做这一行了还不有回来（，一件衣服可能一两年，一台电器可能八年，一台套汽车可能十年，一套房可能得50年）请相信如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，,一个好的开场白是把顾客留下的首要
2、条件,选择正确的开场白，让你的顾客停留 你好，欢迎光临沁园净水专柜！（把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路过的品牌有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起沁园净水器！”就会想到你。）,让开场白留住顾客,要把顾客吸引住，让他停留下来！怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！如：我们这里正在搞全国净水普及优惠的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正
3、在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！,吸引顾客注意力,1、唯一性，2、制造热销气氛3、时限性等！以上可以自己组织语言！把一种说法练习熟，脱口而出,成功开场通向成交的钥匙,直接拉过来介绍，别问顾客愿意不愿意（可以直接这么说：“我来给您介绍 一下。既然已经被你吸引过来了，就是想了解，如果再问，我给你伸张一下，您有时间吗/你看行吗？如果顾客直接说：不好意思，我赶时间，下次吧，那就又回到了原点，没戏了）,关于“太贵了”,顾客看到商品往往说一句话：“这个多少钱？”我们说：“4880顾客说：太贵了（情景一）我
4、们说：我们是全国统一售价，是公司规定的。”顾客：“给你们老板申请一下 我们呢：打了电话也不行或是说：那我打通了你给说（让老板怎么处理，老板又怎么看你？）,关于“太贵了”,顾客说：太贵了（情景二）我们说：这是已经是我们打过折的价格了！（传达的意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说就很危险了，因为你打过折他还觉得贵！）顾客说：太贵了（情景三）我们说：那我给您申请个优惠，便宜点吧（这么说就也很危险，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的),关于“太贵了”,顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？所以你不能主动便宜！所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？而不是给顾客便宜
5、！怎么告诉呢？那就是讲商品。,如何讲商品,但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！,你能便宜点吗？,讲完上面以后，顾客大多马上会说一句话：“你能便宜点吗？首先我们不能说：“不能！”（强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！除非你有足够迷人的微笑，让顾客喜欢你说话的样子）所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答
6、，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！,顾客讲价的心理,任何顾客来买东西都会讲价的，这个我们要有心理准备，不用怕！想一想平时我们买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！,如何处理讲价,那么怎么回答顾客呢？这么说，“你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊？”这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！如果你不是卖苹果的，
7、你是买苹果的，你怎么回答：“你要多少啊？”你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊？”这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！那如果是卖衣服的呢？“能便宜点吗？”你这么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿！“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”把价格绕过去，然后讲商品。如果顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品让顾客心动。,顾客心动了,第一个技巧就是常用的周期分解法 如：这台设备3000元，要用七八年，每天也只是也就是几
8、毛钱，一次投资，全家受益。反正净水设备早晚也是要安装的，早一天安，早一点远离水污染。第二个技巧：用“多”取代“少”！我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了 等。（烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！打麻将最恨的就是放炮，更别说多放两炮，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让他们觉得很痛苦。）,把痛苦变成快乐,这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快
9、乐！这样我们避免了痛苦，向往了快乐。你说的时候他想到的是快乐！心情当让开心，那么就没那么难销售了,“我认识你们老板，便宜点吧！”,我们碰到这样的问题的回答1、“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话说一声吧。”2、那我给你打个电话问问3、你根本不认识我们老板，净忽悠我 如果顾客根本不认识老板，那顾客碰到这样的回答没有下问，或说我出去打个电话，再也不回来了。如果真正认识老板，通常的做法是顾客购买之前会和老板打电话，然后老板会和店员打电话直接去拿就行了。所以，顾客这样说通常不会是认识老板或是和泛泛之交，他连老板的电话都没有，你让他怎么打电话！所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的
10、是把面子给他，但绝不降价！,“我认识你们老板，便宜点吧！”,正确的应答：能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折“只是，现在生意不太好做，竞争比较厉害，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就可以了。这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！,老顾客也没有优惠吗,顾客是老顾客要求优惠怎么办 如果顾客能享受VIP卡优惠，就积极办理，给顾客优惠。如果已享受了优惠，还要优惠，怎么办？一般应对：您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的知
11、道您是老顾客，给您报的价格就是底价你是老顾客，都没给您多报价,老顾客的分理分析,老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。不同的是你这个人！因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！他甚至可能对他的朋友这样说：“你要买诺基亚手机，就去XXX店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！”,老顾客提出优惠,首
12、先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客！20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！,“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊,“我们这么大的牌子，你都没听过？”错你没听说的牌子多了。”错可能您平时没有注意没看到。”错,遇到这个问题我们要引导他。,怎么引导？问！“我怎么都没听说过？”“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到
13、。”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！,如果真如顾客怕言：我们应该怎么回答：1、所以现在买最实惠！2、这是经典款，好东西永远流行！”3、是的，好东西才会卖这么久！”如果是顾客看错了，我们回答：是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。，在这里也做了一些创新。在这里还做了一些创新。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！,顾客说：“款式过时了！”,我不需要这么好的东西,顾客说：“超出我预算了。”这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品，而且有的导购还说一句话：“我们这边有便宜的
14、，您这边看一下！”顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。所以，记住，转介绍商品，是最后一招！实在不行了再转介绍！顾客说：“超出我预算了！”我们怎么办呢？,顾客说：“超出我预算了！”我们怎么办呢？,如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。如果你是新营业员，那么怎么办呢？问！先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手
15、，就可以了。如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。,顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”,很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭！“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。”等等，全是证明公司实力的话。“我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责！”“我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。”这次回答不能说不对，但
16、是不好！,为什么这么说呢？我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办？”换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的！你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠！那么怎么说呢？,顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”,首先，不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象！而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚！我举个例子：你的绝不会买一头粉红色的小象！你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像，而没有不这个字。一次不要强调不会倒闭，因为顾客听到的都是
17、倒闭。媒婆介绍对象的时候，常说：这个人长的不是很帅，其实就是难看，但如果换成这个人长的难看，那给人的感觉完全是两回事！,顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”,那么怎么回答呢？一句话带过去！“先生，您开玩笑了！”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金，都买了！就可以了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的！,“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”,首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店
18、买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。,“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”,即使同样款式的商品，因为内部用料的不同，在后期的使用上也会有不同的效果，产品的外观只占产品的一部分，真正好用安全才才是最关键的如果只是看上去差不多，效果不好，即使再便宜一，你肯定不会要的！”在此提醒一点：不要说那个店的名字！因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。,顾客说“我再看看吧！”,要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回
19、来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。甚至有的导购员还这么说：“早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。”那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！问题是：你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了！,顾客说“我再看看吧！”,两种方式：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。,问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。,您好，多看看是对的，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地
20、方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。顾客说是价格的原因，那我们就再讲一下促销活动，如是其它原因，我们可以再申请一下,如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。,1、我们有，别人没有的东西2、我们能做，别人不愿意做的事情3、我们做的比别人更好的东西/事情4、我们的附加值预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。
21、,与朋友讨论“你觉得如何？”,您有眼光，您看一下。”,“这两个都不错，你看我买哪一个？”,这是一个结束信号 遇到客户让我们帮着选，怎么回答呢？这么说：“这件的特点是。，那件的特点是。，您觉得呢？”如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”,“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”,一般人回稳：“真的很抱歉，我没有这个权利。”“公司规定不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接
22、了。那么怎么回答这个问题呢？参考方法是：把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。这么说：您看，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。（介绍赠品的优点、好处从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。）,“把零头抹了吧，也就几十块钱。”,这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下，最后离开的。顾客真的就缺少这20块钱吗？不是。那为什么非要便宜这么点钱呢？我的看法是：顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。需要做的就是转移话题，就是问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。强调：问只能让顾客回答是的问题。如：“姐，您
23、看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”“先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”,怎么赞美顾客又让顾客觉得没那么刻意呢,您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！你形象真好！搭配的真是时尚！你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众
24、不同。,结束时机的把握,主动不代表冒险，被动不代表安全。高点不结束，就会夜场梦多。现在很多导购员不是自己结束销售，都是被顾客结束销售,提出结束销售，顾客不一定买单？怎么办？,不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再问他：“请问一下，你现在还在考虑的是？”他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。,成交的心理障碍,一、害怕被人家拒绝！怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不？什么原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：“我觉得不好看！”又回到好不好看的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，
25、我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。,成交的心理障碍,二、害怕给顾客产生误会！这是一个很多导购都会产生的错误思想。我问一个导购：“你为什么不结束？”导购说：“我担心她觉得我要卖她东西！”你不卖东西干嘛？有哪个顾客觉得你不想卖东西？但很多导购心里有结，很多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。,成交的心理障碍,自己觉得还不到火候！“我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候？”“我也不知道什么时候到时候。”很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。,成交的心理障碍,害怕给顾客压力！,那么怎么结束销售呢？,多问一句话：“请问一下，待会
26、您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”,销售结束的信号,顾客提出价格的问题！价格问题是出现频率最多的成交的机会点，成交的时机最经常出现的就是价格问题。送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出来，各位记得：“。您说是吗？”讲完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。很导购会说：那顾客会不会觉得我们很急！所以各位有没有发现，我在设计的时候加上三个字：待会儿。我没说现在。能理解吗？我不是说现在，是待会儿。,销售结束的信号,询问送货（退换货）或保养相关细节。我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了。”“这个产品保养的时候要注意：。”讲完以后，最
27、后给顾客一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”,销售结束的信号,顾客计算数字。那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”导购：“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”很多导购员最傻的做法就是：“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：“啊！这么贵啊！”然后导购：“啊，怎么还有问题啊！”,销售结束的信号,散播烟雾式异议讯号。,有时候顾客会跟你胡扯，或者开玩笑，比如：“公司撤柜了怎么办？”类似的。导购一句话带过去：“大哥您真会开玩笑，这一点您放心，请问一下，待会儿你是刷卡方便一点还是付现金
28、方便一点？”,销售结束的信号,顾客屡次问到同一个问题。这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。顾客：“你觉得我戴这个真的好看吗？”导购在旁边：“真的好看，。”顾客：“可是我觉得好像太柔了。”导购：“不会的。”顾客：“可是万一不好看怎么办？”导购：“您放心。”顾客：“我还是很担心嘞！”导购急的都想杀了她。心里面在想：你到底要问多久啊！什么原因造成的？因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号！我都是在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念：“这一点您可以放心，您戴起来肯定好看！”紧跟一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”屡次在同一个地方挣扎的，就是要结束。,销售结束的信号,
29、双手抱胸陷入沉思。！,就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，所以顾客会顺势点头。,销售结束的信号,询问同伴的看法 有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎么样？”这是到最后的环节：我觉得的还不错，再经过同伴的确认。这时候要做结束的销售，就代表顾客对这个产品基本上满意了。,表情改变，由思考到豁然开朗！,因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松,销售结束的信号,转而赞美销售人员！顾客：“小姑娘哪里人啊？说话不错哦！长得真漂亮啊！”这时候导购千万要记住：不要被赞美之后迷失了自己的理智！有人被赞
30、美了之后，开始忘了自己是谁。顾客转而赞美销售人员，这是销售人员应该这么说：“X总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”,销售的境界,1、顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜；2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值；3、没有不对的客户，只有不够好的服务；4、卖什么不重要，重要的是怎么卖；5、没有最好的产品，只有最合适的产品；6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人；7、成功不是因为快，而是因为有方法。,销售之道,1、生客卖礼貌；2、熟客卖热情；3、急客卖时间；4、慢客卖耐心；5、有钱卖尊贵；6、没钱卖实惠；7、时髦卖时尚；8、专业卖专业；9、豪客卖仗义；10、小气卖利益。,销售人员必须要会回答的问题,销售心理学中，站到客户的角度，客户都有以下几个疑问：1、你是谁？2、你要跟我介绍什么？3、你介绍的产品和服务对我有什么好处？4、如何证明你介绍的是真实的？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？,
