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1、1,2,希望田野,3,4,训练目的：掌握拒绝处理原则、方法，实践拒绝处理 话术学习，售后服务的重要性，掌握递交保单 要领,强化转介绍法获取更多的名单新兵战斗营自我盘 点，拟定转正目标训练方式：讲授背诵演练+通关时 间：1天收 获：熟练运用拒绝处理话术，达到背诵训练目的：掌握促成 时机、要领、方法及相关话术，从而有效促成，做好售后服务，赢得另外一片市场。,4,5,一、有效的拒绝处理二、促成的时机三、售后服务的重要性四、合格营销员的一天,5,6,请举例：展业中您常遇到的拒绝问题是什么？请思考：客户拒绝的原因是什么？（不认同，不信任，缺乏了解，试探）,一、为什么会有这么多的拒绝,7,心理学研究表明，
2、绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。,拒绝是反应不是反对！,原因一：人之本性,8,原因二：自我认知的差异,每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。,角度的不同就会使结论不同!,9,不需要,我现在收入挺高，公司福利也好，不需要保险 我很健康，不需要保险 不需要，我已投保过寿险了 我不需要保险 我没结婚，不需要买保险 单位已经投保了或我有社保了,常见的拒绝问题,10,没有钱
3、,我正存钱准备买房子 现在我的钱都用在股票和生意上，抽不出钱来，我爱人和儿子都买 了保险，我无所谓了。我现在能缴保费，十年、二十年 后，我能不能保证还缴的起保费 我付不起保费,11,不用急,等我老一点再买 过几年保费降低后再买 等一段时间再说吧 等老李买后我再买 等我付完贷款后再说 其实我很想买，就是没钱,12,没信心,对国家政局没有信心 社会动荡不安，谁知明天命运是什么，谁还买保险？万一发生战争或政治局势有变化怎么办？保险公司倒闭了怎么办？万一你不做了，我找谁？保险是骗人的,13,对寿险有误解,保险公司都是骗人的保险不吉利，不保不险，一保就险,14,拒绝处理的首要原则：先处理心情，再处理事情
4、 辨别真伪原则，不是所有的拒绝都需要处理 倾听原则，找到客户拒绝的真正原因 嫌货往往就是买货人，不争辩，尊重与体恤 澄清事实，但要委婉，习惯运用“是的/但是/因为”1.赞美认同+但是+回答 2.赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成不放弃，提出方法,14,二、拒绝处理的原则,15,业务员:（细心聆听客户的异议，并了解客户的 感受）王先生，听你这样说，你的生活可以说是 无忧无虑。就因为没有人要依靠你，这项计划对你 来说就更加重要。请问，除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险 吗？（等待回答）,倾听 尊重与体恤 澄清异议,举 例：,16,假处理间接否定法询问法举例法转移法直接否定法,16,三
5、、拒绝处理的方法与话术,17,瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢！,假处理,间接否定法,没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。,18,询问法,我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直想再等一等，结果不久前因车祸去世了，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾所以，付先生，我还是劝您吸取我同学的教训，现在就下决心吧。,请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？,举例法,19,转移法,您太太不同意吗？那您太太
6、一定是为了家计着想。可是据统 计，中国女性的平均年龄比男 性长九岁，也就是说您太太注定要一个人独居9年。您是很爱您太太的，您不会不为她晚年着想吧,直接否定法,那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。,20,处理拒绝的正确心态,坚信自己是在帮助准客户保持冷静(点头、微笑)客户是对事不对人嫌货才是买货人,21,拒绝处理话术背诵,1.没信心除了保险，谈什么都可以我对保险没兴趣2.不用急我有保险了,以后再说吧我很忙没时间听3.对寿险有误解保险公司都是骗人的保险不吉利，不保不险，一保就险,22,客户：除了保险，谈什么都可以 业务员：王先生，“保险”
7、两字可以不多谈,但是生活当中到处都有体现着“保险”两字含义的东西。比如说,您请我坐的椅子是四条腿而不是三条腿,因为四条腿牢靠,安稳,也即坐上去“保险”,不会摔跤。又如,我很感谢您刚才为我倒了一杯干净的水,您不可能给您的朋友倒一杯不干不净的水吧？因为喝了干净的水“保险”不会生病。同样的道理,我们的家庭经济,我们应负担的责任用什么来做保障呢?这就需要“保险”二字。其实“保险”并不可怕，它只不过是“一人为万人,万人为一人”,它是使我们及家人无论遇到何种意外事故都能正常生活下去的保护伞。让我为你介绍一下吧！,话术1：,23,客户：我有社会保险，不必了 业务员：王先生，你还是很有保障意识的。没错,社会保
8、险是很好,我自己本身也有社会保险。但是社会保险与商业保险有很大的差异，如果发生重大事故,社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用,今天我来的目的,就是要告诉您用什么方法可以来弥补劳保的不足。比如:一个月用几百元买几十万的保障,如果发生了什么事情,除了劳保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭,让太太、孩子生活无后顾之忧。所以，除社保之外，更有必要拥有一份足够的家庭保障计划。,话术2：,24,客户：保险不吉利，不保不险，一保就险 业务员：王先生，请问:是先有医院,而后才生病的吗?如果这样的话,干脆把医院全拆了,医生全部改行后,人类从此就不会再生病了,你说这样行得通吗?生老病死是自然规律,意外事故的发生
9、是不受是否参加保险影响的,而我们保险公司就是在发生风险事故时提供给被保险人或者受益人的抚恤金,以缓解他们的困难。所以，请让我为你介绍一下吧！,话术3：,25,26,促成就是临门一脚说该说的话做该做的事,27,准主顾的情绪曲线购买信号,时间,27,一、促成的时机,28,购买信号,A、行动上 沉默思考时 翻阅资料、拿费率表时 电视音响关小时 解说过程中取食物让你吃时 反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时 其它,B、语言上 我需要去体检吗？如何交费、办手续？如果我改变主意，不想保了呢？如果以后真有事，能找到你吗？你离开公司不干了呢？其它,29,购买信号后的注意事项,
10、准主顾不是每次发出购买信号后就一定签约，一次失败并不表示促成无望，要尝试多次促成。LIMRA统计，一次推销至少需要五次CLOSE，因前两次大多是无意识的假拒绝。要保持良好的心态，促成之后也不必喜形于色，而是要做好签约中的每一个动作。不论签约与否，应做到：1.加强准主顾对我们的信任；2.请准主顾介绍新客户；3.增加准主顾对商品的了解；4.观察准主顾是否符合增员标准,30,从旁协助准主顾做出购买决定捕捉准主顾的购买信号使用最有效的话术5次CLOSE委婉坚持留下好印象保持联络只有YES没有NO,二、促成的要领,31,成交可能性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,48%的人进行了一次成交试图后
11、便放弃 20%的人进行了两次成交试图后便放弃 7%的人进行了三次成交试图后便放弃 5%的人进行了四次成交试图后便放弃其余的20%在一次会谈中作出五次或以上的努力。他们就是那些占据了80%市场的人。从图中得知,一位合格准客户成交的比率，将随努力的次数增加；可是超过五次后却又趋下降.,5次CLOSE示意图,32,推定承诺法(默认法)二择一法利益驱动法（利诱法）富兰克林法立刻行动法,32,三、促成的方法及话术,33,推定承诺法,假定准主顾已决定购买，而不必征询准主顾的意见,运用投保单及发问的技巧，帮助客户采取行动。,举例：,请问你的出生日期是什么时候？请问您的住址是?你的单位的地址是哪里？将来寄信到
12、哪里？您单位有没有定期体检呢？最近身体还好吧？最 近三个月有没有体重下降？感到不舒服呢？,34,这种方法让准主顾在“要么这样，要么那样”这两个正面的回答中选择，而不是给你出否定的答案，这是非常有效的。,二择一法,您觉得20万保额够不够？请问是您作为投保人还是您的爱人？请问受益人是填写您的爱人还是您的孩子呢？您希望公司将资料寄到您的家里还是单位呢？您是希望将红利留在公司累积作养老金呢还是抵交保险费?,35,“利益法”是以客户利益为说明点，放大问题与利益间的反差，让客户产生购买的意识和行为!,利 益 法,王先生，您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金。期满后又有一笔养老祝寿金根据您的保障额度
13、，现在投保可以免体检您和家人现在投保少算一岁，保费也便宜许多,举例：,36,富兰克林法,37,购买前客户总是犹豫不决，帮客户找到理由，促进其立即行动。,立刻行动法,举例：,既然决定了，就早购买早受益，省得再花您的时间与精力几个月会有什么事发生，趁现在身体健康以后再投保只会增加您的保费负担，而且身体状况也会走下坡路,那时侯可能丧失投保的资格。,38,准主顾的拒绝并不都意味着失败,可以把它转化为购买信号,利用试探性问题,进一步挖掘出准主顾的真正需求,进行适当的商品说明,准主顾便有可能转而接受。,举例：请问，除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？,促成中的拒绝处理,39,促成的跟进动作,（动作
14、：递笔,要客户签字、多用二择一法）话术：“王先生，我们对产品已经有了全面了解,特别是适合 您这样的美满家庭,您看投保人写您还是您的太太？证 件用户口本还是身份证？”跟进动作：请出示一下您的身份证“王姐，孩子早投保,父母早安心,您看一份计划既解决了孩子的终身健康医疗问题,又做了今后的增值养老规划,一举两得,您觉得10万还是15万?”跟进动作：拿出投保书，孩子身体一直很健康吧，您需要在 这里打一下钩钩,40,41,服务是留住客户的关键服务也是始终惯穿于整个销售活动,42,假如你是一名客户，期望业务员提供哪些服务？,42,一、售后服务,43,按照事件发生的过程，服务又分为：1、售前服务 2、售中服务
15、 3、售后服务,服务创造价值、服务创造效益,44,售后服务的重要性,维护老客户忠诚吸引更多新客户提高个人的声誉树立公司的形象,45,售后服务的种类,保单递送理赔办理续保或购买新保单顾问咨询关怀问候,46,具体表现,1.安排并陪同客户做好体检；2.如期递送保单；3.定期为客户检查保单或办理变更手续；4.办理理赔手续；5.及时向客户宣传并介绍公司的新产品或新动向；6.以定期的访问或书信、电话问候的方式与客户保持联系；7.在各种纪念日给客户赠送贺卡或礼物；8.举办各类客户联谊活动，为客户创造更多的人际资源；9.合理调配人际资源，解决客户的困难。,47,递送保单是售后服务的第一步 让客户认同保单与他的
16、需求 寿险销售的新原点，再次推销的开始 获得介绍准客户的机会 建立客户对你及公司的信任,47,二、递送保单,48,递交保单前的准备工作,1.检查保单资料，准确无误，并将重要内容做记号；2.有关资料计入客户卡，分类记录；3.准备保单，封套，名片；4.电话预约；5.准备好话术；6.回答客户购买商品相关问题；7.准备处理可能遇到的客户拒绝。,49,递交保单的流程,恭喜客户递交保单拒绝处理同客户一起检视保单确认保单与需求相适应客户签收留下名片和服务承诺进一步收集准保户资料取得认同及肯定请求客户推荐再次感谢,50,索要名单（提示来源）索要客户资料 感谢客户，打消顾虑及时反馈信息给介绍人,50,三、索取转
17、介绍及话术,51,业务员:王先生你的保单已经预备好了，您想在星期一或星期二下班前我送给过来吗?客户：星期二啦！业务员：好的，我星期二送保单给您。到时请您约上你最要好的同事，一齐出来听，同时做个见证人。客户：为什么要多约个人出来呀?业务员：一份保单里面详细列明您这份保单的保障范围，与申请理赔的手续等等多个人一齐听，一方面可以多个人了解，有任何不清楚地地方也可以帮忙问问；二来哪天您不记得这份保单的福利的话，都有多个人提醒您有事时去申请赔偿呀业务员：星期二下班前，在您公司的小会议室,好吗？,话术举例:递送保单前的转介绍要求,52,业务员:王先生,您对我的服务还满意吗？客户:可以啊,不错。业务员:那您
18、给我介绍一二位朋友知识一下客户:这业务员:您 放心,我对您的朋友也是这种服务态度的。我只是想向他们介绍一下财务保障计划。除非他们主动希望我做进一步服务，否则我不会向他们推销任何保险的。因此，是否可以给我一次机会,就像很多客户乐意帮助我一样呢？,递送时转介绍话术,53,业务员:王先生，我和你走在一起，恰好遇见你的朋友，你会介绍我们彼此认识，甚至希望我们 成为好朋友。好东西应与好朋友分享，好朋友更要与好朋友分享。藉由你的推荐，你的朋友将能及时获得我的服务，进而了解保障的重要性。我向你保证，基于爱与关怀我想要的只是一个能提供给提供分析的服务，不会强迫 你的朋友了解保障重要性的机对方买不需要 会我绝不
19、会向他们作强迫推的保险.除非他们主动希望我作进一步的服务否则不会向他们推销任何东西因此是不是可以给我一个机会就像很多客户乐意帮助我一样。,递送时转介绍话术,54,客户:我的朋友对谈保险可能有些忌讳业务员:真是可惜，他为什么会有这种想法？是否能介绍我们认识，让我有机会与他谈谈。你放心，在他还没有像你这么信任我以前，我绝对不会和他提到保险。我可以向你保证，我想要的只是一个能供你的朋友了解如何利用专业的分析来规划自己未来服务。客户:我想先问朋友一下，下次再给你名单。业务员:谢谢你的好意，一般人在未能体会到寿险的急迫性及感受到我的专业性前，通常会比较排斥这个话题，而导致没有获得足够的保障，当发生风险时
20、造成遗憾。是不是可以给我一个机会，就像很多客户乐意帮助我一样。,客户的拒绝问题处理话术,55,结 束 语：,服务做的好，关系会更好！服务做的好，客源不得了！服务做的好，业绩没烦恼！服务做的好，收入节节高！,56,57,寿险行业的美好前景对民众，特别是对寿险营销员来说，已经是越来越少有人不认同，越来越多人坚信不疑。现在寿险的现状是行业的发展速度远远超过了人才的培养速度。更有趣是目前这个有巨大发展空间的行业远远没有吸引到足够数量的优秀的人才加盟。太多身边的例子告诉我们，似乎随便一个人，随便干一干，都能很容易在这个行业取得成功。这是上帝赋予给普通人的难得的历史机遇！,57,一、做一名优秀的营销员,5
21、8,寿险三步曲,59,优秀营销员的基本素质,Knowledge 丰富的知识（K）Attitude 端正的心态（A）Skill 专业的技能（S）Habits 良好的习惯（H）,60,优秀营销员的职业道德,对公司忠诚负责公司永远都是对的对客户诚实守信客户是真正的老板对同事友爱互助组织是人生的归宿对市场自觉维护不诋毁同业和同行,61,泰康的营销理念,树立正确的从业理念：诚实劳动者建立正确的工作定位：神圣的事业学会正确泰康伟大的营销理念的行销技能：客户经营掌握正确的成长原则：团队互动,还寿险以本来面目，升华自己的人生！,62,优秀营销员的行动原则,每天晚上制订次日工作计划每天参加早会每天做好约访及面谈
22、前的准备每天与客户共进午餐每天有效三访每天对客户进行售后服务合理安排销售与处理行政事务的时间每天检讨总结确定每天的工作时间量记录每天工作的内容每天阅读相关书籍与资讯,自我充实上班时间只做与销售有关的工作铭记时间宝贵,63,请 牢 记,通过寿险把自己造就成适合市场经济的现代人培养成为有营销素养的现代人 修炼成为人格和心灵健康的现代人,每天多做一点点，是成功的开始；每天进步一点点，是领先的开始；每天创新一点点，是卓越的开始。,64,出勤学习情况学习手册每日访量开单情况:件数，保费收入是否达标,以小组为单位人人分享,64,二、新兵战斗营自我盘点,65,小组分析,注：转正条件 1、个人累计新契约件数4
23、件；2、个人累计FYC1800元。,66,我的学习收获,(写在学员手册的总结中)分享,67,出勤量：拜访量：准客户量：客户量：读书量：检查量：,我的活动量管理,新兵营每天必做四件事：1234一、每天拟定1个计划 明确拜访目标二、每天使用2张卡片 准客户卡和转介绍卡三、每天拜访3个客户四、每天拨打4个电话,68,良好的工作习惯,我的计划100记录我的工作，建立客户档案提升销售技能百分卡,有了明确的目标和完善的计划后，尚需良好的工作习惯和熟练的推销技巧加以配合，才能达成目标。,69,百分卡,承诺：我必须达成每日20分（一周五日）一周100分。,70,百分卡,71,销售技能自我评估,72,范 例：,
24、一、小林一周的工作内容 百分卡（正面）承诺：我必须达成每日20分（一周五日）或者一周100分。,73,二、统计结果：1、一周以来小林共进行了27次约访，取得12次面谈，送出2份 建议书。2、一周以来小林总得分为57分。三、状况分析：状况：面谈技巧有待加强，12次的面谈，只递送出两份建议书，相 当于每6次面谈才能送出1份建议书，远低于标准比例（面谈：建议书=2：1）改善方式：通过与主管陪同作业，找出面谈中的有缺点的原因。是 否对寿险专有名词不够了解？对公司商品内容不够了解？个人专业形象不佳？或是携带的辅助资料不足？使得准 户对个人专业能力产生怀疑，以致没有进一步的推销动作 客递送建议书。确认问题
25、是什么之后，与主管或同仁 研讨改进之道，并加以反复演练。,74,营销员的转正条件：,1、个人累计新契约件数4件；2、个人累计FYC1800元。,你达成了吗？还差多少？,74,三、相约转正营,75,请每位学员根据自己的实际情况，离转正的差距保费制定下一阶段的销售计划表。,制定销售计划表,转正的条件：累计FYC1800元累计新契约4件,76,周销售计划表,（在老师的指导下填写下表）,77,以接触客户为例，思考常遇到的客户拒绝问题，设定情景，进行接触中拒绝处理演练并做促成的动作及话术演练。,77,78,1.三人一组，设定情境，确认角色（业务员、客户、观察员），进行演练。2.对于客户的拒绝问题是否能澄清其性质？拒绝处理方法的运用，效果如何？是否成功促成?演练时要注意促成的时机把握，拒绝话术处理，说该说的话，做该做的动作。3.演练时自然度？眼神、语气、肢体语言等运用？及时反馈，角色互换。4.15分钟后请一组学员上台演示，其他学员进行观察，集体反馈，讲师点评,检查点,79,说出常见的拒绝问题并做相应的处理说出促成的3种方法及相应话术售后服务的方法递交保单时，转介绍话术背诵,79,80,本资料内容陈旧，制作粗糙，要下载 课件请到万一网万一网保险资料 中国最大的保险资料下载网站,万一网礼品商城2012年盛大推出，供保险业朋友礼品采购，价格查询，要做保险业最好的服务商。,
