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1、硅藻泥导购员培训,大区部 胡波,目录,导购定位及职能导购员基本素质导购员工作流程,一、导购员定位及职能,在零售终端现场引导顾客购买，促进产品销售的人员,2、错误看法：,1、什么是导购：,导购工作低下导购工作简单,3、导购员角色定位,01,02,03,品牌形象代表,服务大使,沟通的桥梁,顾客在没有深入了解产品之前,对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象.导购员一举一动、一言一行,在顾客的眼中就代表着品牌的形象,品牌形象代表,沟通的桥梁,服务大使,导购员是沟通企业与客户之间的桥梁，一方面把产品的有关信息传递给顾客，另一方面又将顾客的意见和建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于顾客,导购员
2、在充分了解自己所销售的产品的基础上，为顾客提供最好的服务和帮助,1、产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。2、宣传品牌。导购员不仅是销售产品，更是销售品牌（卖硅藻泥的多，爱美瑞别无分号）3、门店陈列管理。做好卖场生动化展示、产品陈列和POP维护工作，保持环境整洁4、收集信息。顾客意见信息 竞品信息 门店销售、库存信息门店周边环境信息,4、导购工作职责,1、销售意识：销售服务的5S原则：微笑（smile）：适度的笑容迅速（speed）：动作迅速，包括接待速度和及时恰当的语言及肢体动作诚恳（sincere）：尽心尽力为顾客服务灵巧（smart）:精明、整洁和利落研
3、究（study）：多研究产品知识、顾客心理、销售技巧,二、导购员基本素质,二、导购员基本素质,1、销售意识：自信：相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要。导购员要相信顾客不会无缘无故地来到你的产品前，也不会无缘无故地盯着你的产品看。坚持：即使面对顾客的拒绝，导购员也不要轻易放弃机会。当然，坚持不是死磨活缠，而要讲究技巧。善于发现：善于发现顾客需求，引导消费。导购员要善于发现顾客的需要，并说服顾客购买。,产品卖点：为何要这个产品独特卖点：为何要买你家产品缺点：制定对策,2、产品知识：,质量价格优缺点营销方式,自家产品,竞争产品,店铺展示：店面生动化展示以及商品陈列的知识促销方式：以何
4、种方法促进销售了解顾客：分辨潜在目标客户，了解客户心理,3、营销知识：,三、导购员工作流程,2、接触客户3、需求分析4、商品介绍5、异议处理6、促成交易,售前,售中,售后,1、工作准备,7、售后服务,1、工作准备,心理准备：热诚、微笑、心胸宽阔、换位思考行动准备：专业的形象、正确站姿、坐姿店面准备：在顾客进门前的店面准备工作（店面环境，商品陈列，销售用品）,2、接触客户,分析顾客类型,控制型：特点：性格急燥，语气较快。如介绍稍不合意，就会不耐烦，态度差。对策：先让顾客接受自己、并适当赞美，再针对他的需求给予介绍，多用事实说话。专家型：特点自认观点绝对正确，经常考验导购 对策：先随他自由发表意见
5、，待其发问时再加以解释，或待其出现错识时含蓄说明引导。表现型：特点：语速快，豪爽，渴望被认可及关注 对策：拉关系，多称赞，多让顾客多说话分析型：特点：购买过程较长，喜欢独立思考，不愿导购过多介入。对策：更耐心，适当给予建议、赞美，引举实例和数据，直至对方信服,2、接触客户,1、得体的个人形象2、客观公正，不攻击竞争对手3、将一些产品知识和选购标准4、通过与顾客谈话、肢体语言、语气语调等，从情感上获取信任5、讲产品内外优点，讲使用常识,获取顾客信任,3、需求分析,1、正确提问：,2、积极聆听,1、是否有了解硅藻泥2、顾客所住小区位置（判断顾客消费水平）、用途（自住、子女婚房、投资）3、顾客房型、
6、现装修进度4、装修预算,客户讲话时不要打断适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。不要急于下结论听弦外之音,3、仔细观察,观察顾客停留时间比较长的地方观察顾客性别、年龄及衣着，判断顾客大致喜好观察顾客手中拿的物品（如传单）,4、产品介绍,在具体接触产品前，顾客有很多问题存在于潜意识里，但是不一定会被清晰的说出来，但这些问题必须得到回答，否则就可能失掉生意,我为什么要听你讲这是什么那又怎样对我有什么好处你如何证明,常见疑问,FABE销售法则,FABE法则是建立在大量测试、分析顾客购物心理活动基础上的推介程序。成功的把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介并转化为购买动机。,F：Feat
7、ure 特性,E:Evidence 证据,B:Benefit 利益,A:Advantage 优点,有何好处,是什么,有什么作用,如何证明,是一种非常具体、有操作性的销售方式，讲求循序渐进的引导，建立在了解顾客需求的基础上,其标准句式是：因为（特征），从而有（优势），对您而言（利益）.，您看（证据）,分子筛结构+光触媒,减少装修污染，保护你的健康,可以吸收分解甲醛,检测报告,5、异议处理,什么是异议？,客户在口头或身体上显示阻碍销售的行为过程。,有异议代表有兴趣，并不会马上放弃购买,为什么会有异议？,观点、立场不同对推销的拒绝/抗拒对于了解信息不足对于理解信息不足对于销售人员不信任对于价格,暂停
8、 不要马上反对，聆听顾客意见提问 了解异议根源澄清 对方的疑虑克服 克服问题，提出解决方案检查 你对我的提议/建议满意吗？,怎样处理异议？,怎样处理价格异议？,第一步：讲给顾客带来的益处，让顾客觉得买这个产品值，再适当价格让步第二步：变相降价，赠送一些其他东西第三步：以个人名义赠送或者与顾客分解核算成本（尽量不用，用的时候不要太具体）,6、促成交易,判断成交时机关心售后讨价还价询问交易方式与同伴商议不断点头,时机出现后的禁忌：不要给客户太多选择不要给客户太多时间不要有不愉快的中断不要节外生枝，全力围绕洽谈话题,成交时机出现后的做法：强调产品和服务的优势和好处表示可能涨价，抓住时机表示机会不多强
9、调顾客选择的正确性,1、引领造势：不提产品，提品牌实力和优势，激发购买欲望2、欲擒故纵：不要逼太紧，放缓节奏，让顾客患得患失，主动迎合我方条件3、激将促销：犹豫时委婉暗示顾客缺乏某些条件，顾客为维护自尊而购买4、机会不再：过这村没这店5、从众关联：制造大量成交的气氛6、双龙抢珠：制造一物双销假象7、结果提示：多么健康、多么好看8、晓之以利：花一天时间，省一年工资9、动之以情：真诚，买卖不成仁义在,促进成交方法：,7、跟进售后,10、反客为主：换位思考，共同权衡，分析利弊11、叮咛确认：时机成熟时使用，属强势行销12、擒贼擒王：团购或亲朋，找到决策人13、差异战术：顾客作对比时，阐述优点，让其了解差异原因14、坦诚比较：面对有较多了解的客户，客观评价15、等待无益：列出疑虑，帮助分析16、以攻为守：在客户提反对意见之前提出来，针对性阐述17、以退为进：顽固顾客还有意愿，不卖，置之死地而后生,促进成交方法：,7、售后服务,硅藻泥不属快消品，顾客二次购买的比例不大，我们同样要保证成交后的服务质量，提高顾客消费满意度，争取让顾客转介绍,1、成交后，夸赞顾客，让顾客认为自己的消费选择是正确的2、交换联系方式、发放会员卡，亲友凭卡享受优惠3、礼貌送客4、建立好客户档案，施工前、中、后的跟踪回访,谢谢观赏,
