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1、培训,培训目的,作为茂业系统的新成员之一，茂业临沂店开业至今，各项工作已逐渐步入正轨，为了提升所有员工对于茂业百货企业文化的认同感，增强临沂店员工的凝聚力，我们组织此次培训，希望能通过本次培训给大家带来全新、更深入的认识。,培训内容,营业现场服务管理规定；导购员防盗反扒消防安全常识；营运总值日常工作,一、营业现场服务管理规定,1、营业前的准备工作 导购员必须按规定时间到岗（早8点30分），严格考勤。按照公司规定，统一着装上岗，工作服、鞋袜不得破损、有污渍，不得穿拖鞋、短裤、短裙进店，不得带大包上岗。各营运部导购员在指定地点列队，首先检查导购工装、妆容、晨会记录本后，由部门经理主持召开晨会。晨会
2、内容主要有：前一天卖场销售情况的分析，包括部门销售及当月指标完成进度占比，各品类销售排名，各专柜当月目标完成进度，公司各职能部门统一工作的布置，案例分享（客诉处理、销售经验分享）、部门当日工作的要求等。晨会结束后，做好各自专柜卫生清洁工作，营业现场及柜组做到“三洁”（商品洁，货架、货柜洁，服务设施、周边区域洁），“四无”（地面无污迹、无杂物、无瓜果皮核、无纸屑、烟蒂），“六不见”（柜组或收银台内不见使用水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张），需要特别指出的是专柜打扫卫生时禁止将专柜垃圾堆放在过道上。根据柜台缺货、缺码的记录做好补货、理货工作，所有柜组必须认真填写好专柜进销库存账本，并按照
3、标准检查商品质量，整理核对服务证。标价签，做到一货一签、明码标价。,备好销售用具（营业现场导购台只能放置笔、销售单、计算器等与销售有关的物品，其余与营业无关的一切物品坚决禁止出现在专柜或导购台）。规范佩戴服务证。工号牌、临时服务证佩戴位置统一为左胸上方，服务证的配绳、照片不得私自改制，不得相互挪用服务证，不得在服务证上乱写乱画。讲究个人卫生，确保口腔无异味、无体味、不留长指甲。男员工的头发不过后衣领，鬓角不过耳，不准蓄胡须和染烫发，不得理剪“半寸”、“光头”以及非常规发型。女员工不得披肩散发，不得理剪超短发型，不得染怪异发色，不得浓妆艳抹（工作需要除外）、涂指甲油。工作时间内不得佩戴夸张、超大
4、饰物。,2、上岗服务要求公司开门营业迎宾音乐响时，由防损员准时开门,每天在公司正大门必须安排人员参加，早市迎宾、晚上送宾，迎、送宾人员需由当日总值班带领，左右各5名员工，所有参加正门迎送宾的人员必须提前5分钟到达指定地点。且迎送宾人员着装必须统一，面带微笑，精神饱满，展示出公司良好形象，体现公司真诚服务每一天的理念。迎宾时，导购员应随着迎宾曲，面带微笑站立在各自的岗位上，做到等距离站位，一人站中间，二人站两边，三人匀开站，迎接顾客的光临。每天早晚的迎送宾时间均为十分钟,所有人员除正在接待顾客外,必须放下手上所有事情，在指定地点迎送宾.营业员站立要挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切自然。右
5、手在上，左手在下，虎口交叉，自然垂放在上衣最后一粒纽扣的位置；双肩放松，手臂轻轻接触身体；双脚呈V字型站立，脚后跟靠拢，脚尖打开约3040，重心应放在脚前掌部位，收腹挺胸。视线3米内接触顾客，必须微笑，致迎宾词，行30鞠躬礼。在岗时精神要饱满，不斜靠货架，不俯怕柜台，不脚踏箱物，不面向顾客打哈欠、伸懒腰、双手抱胸，不叉腰或把手插在衣服口袋里。,接待顾客要主动、热情、耐心、周到。做到“接一顾二招呼三”和“三声”服务。顾客走近柜台时，导购员应主动招呼，礼貌在先，用好“您好”、“请”、“欢迎光临”等柜台文明用语。接待外地口音或讲普通话的顾客时，必须讲普通话。营业时间内，导购员不准吃零食、看书报，不得
6、使用任何电子数码娱乐器材，不准因结账点货不理睬顾客，（每天做账时间为早上开门后半小时，晚上打烊前半小时）不准对顾客评头论足，不准干私活。营业时间内，营业员不准擅离岗位，串岗；不准聚堆聊天，会客长谈，不得在营业现场接打电话。有事离柜须如实填写离岗记录。顾客选购，导购员应双手递拿商品，不得扔摔。需校验的商品要当顾客的面开包装校验。顾客选购，导购员应双手递拿商品，不得扔摔。需校验的商品要当顾客的面开包装校验。导购员应耐心细致地当好顾客的参谋，实事求是的介绍商品和商品保养常识，有问必答，百问不厌，不得使用“不知道”、“不清楚”、“自己看”等服务忌语。,在接待顾客的过程中，导购员不得随意撇下顾客，去做与
7、营业无关的事。接待中做到买与不买一个样，生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，本地人与外地人一个样，大生意与小生意一个样。商品成交后，导购员应主动开具销售单，写清售出商品的代码、品名、价格、件数、经手人，千万不可混开编码，串码销售。向顾客指引收银台的位置。顾客交款后，应核对电脑发票，并当面检查售出商品款式、包装等无误后发货。收银员收款找零时，应唱收唱付，不得使用“没零钱”、“自己找零钱”、“找不开”等服务忌语以拒绝找零。营业结束，顾客未清场完毕，不得提前扎帐、关机，发生资料上传故障时，应及时联系计算机中心，待问题处理结束后方可离开。柜台服务过程中，导购员应以顾客满意为目标，满足顾客的合理需要，对
8、残疾顾客提供最全面的便利服务。导购员包装商品时，应向顾客交代件数、相关“三包”规定、洗涤保养常识。顾客离柜，导购员应用好“欢迎下次光临”、“请走好”等文明用语。如顾客需要的商品暂时缺货，应做好登记，并留下顾客的联系电话。,大件耐用商品售出时，导购员应当面交代送货时间，在发票上注明保修期及维修电话，属免费送货范围的应做好顾客资料的详细登记，及时上报。认真做好交接班清点工作，接班者应准时到岗，不得带小孩、亲属上班，同时下班后来店不能影响其他同事正常工作。因工作需要在公司就餐时，不得在柜台、走道等营业现场用餐，用餐不得超过半小时。营业现场和库房不得存放零食、饮料、水果。不得在库房内睡觉。公司员工捡到
9、顾客遗留钱物等，应主动上缴所属部门，做好登记，妥善保管，并主动联系失主，及时归还；无法联系失主的，应通过客服、财务部监督，缴入统一条码。公司导购员不得在营业现场以及饮水间、洗手间吸烟，发现顾客在现场吸烟应及时劝阻。,3.售后服务要求,商品退换货应严格执行消费者权益保护法、各类商品的三包规定及公司的八项信誉承诺等法规和制度，坚持公司制定的逐级处理原则，可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，顾客利益与企业利益发生矛盾时，以照顾顾客利益为主。实行首位接待制，谁接待，谁处理，不推诿、不刁难。如遇到一时难以解决的矛盾，应坚持全程陪同、逐级处理。客诉处理层级：专柜营运主任/管理员营运经理/客服。对接
10、待过程中发生的矛盾，导购员应本着“有理心平气和”，“无理赔礼道歉”的原则，及时化解和消除现场矛盾，坚决禁止在营业现场发生任何原因的争吵和纠纷。大件耐用商品按规定应由配送中心统一安排送货上门，文明装卸送货，确保商品安全。为顾客维修的商品，应告知顾客大约所需时间同时让顾客一次性取回，如因技术、零件等原因造成维修期内不能修好的，应在约定取件日之前电话通知顾客另约取件日期，充分做好解释工作，不能让顾客空跑，以免导致不必要的客诉。,4.营业结束工作,导购员应做好营业结束前的最后一笔生意，不得以任何方式催促顾客、冷淡顾客、放弃生意。公司打烊音乐响起，除接待顾客外，所有导购员进入送宾工作程序；一遍铃响为打扫
11、卫生和检查本岗位安全情况的时间，同时拔除各类电器插头，关好门窗；二遍铃响后方可关灯，导购员离开营业现场，从规定的员工通道刷考勤卡下班。,5.奖励和处罚,营业现场的管理奖惩原则是：坚持管罚结合，奖优罚劣，对模范执行本规定的员工予以奖励，对违反本规定的员工予以处罚。公司对模范执行本规定，在服务工作及营业现场管理工作中成绩优良，受到顾客或新闻单位表扬，为维护企业信誉和形象做出重大贡献的员工予以奖励，包括晋级、嘉奖等。公司对违反本规定，使公司信誉和形象受到损害的导购员予以批评、教育，同时处以罚款。罚款在两日内缴至收银部，逾期不缴者视为再次违纪。公司对违反本规定，受到新闻单位公开批评曝光，直接破坏企业形
12、象和信誉，造成社会影响和经济损失的责任人，公司可给予处分和处罚，直至开除。,二、导购员防盗反扒消防安全常识,1、防商品被盗营业期间，导购员的主要职能是做生意，看管好商品。做生意的同时要注意周围的人与事，期间不得分神、聊天、串岗；因事离岗要如实填写离岗记录，并责成联保柜组人员负责照看，不给盗窃分子可乘之机。常见的盗窃手法是两人或两人以上以选购商品为名转移导购员甚至周围柜组导购员的注意力伺机盗窃。2、防现金、发票被盗导购员付货时要仔细核对印章和电脑发票，防止假印章冒用和自制电脑发票。大额商品要注意其是否缴款或陪同前去缴款。但不得替顾客缴款，防止钱款短少或假币引起争执。顾客退货，应由导购员陪同到收银
13、台办理。3、防顾客财产被盗对带包顾客和脱衣试衣的顾客要及时提醒顾客保管好包和衣物，防止被窃，这是每个导购员的责任。但不得代为保管，防止扯皮。柜台前人较多时或出现可疑人员时，要及时提醒顾客注意财产安全。对于可疑人员要双眼逼视，使其自行离开，并向当值管理人员、防损人员报告。盗窃分子眼神不定，常向后和周围窥视，一旦发现可采用跟踪或并行的方式，逼其离店。发现盗窃分子作案要大声疾呼，取得顾客、同事、管理人员、防损员的帮助，以免造成顾客损失。,4、营业现场防火要点：1、劝阻顾客吸烟；2.出样或堆放商品时不得遮挡开关箱、消火栓，不得阻塞消防通道，防 火卷帘门下不得堆放商品；3.库房内堆放商品与照明灯、开关箱保持距离，做到人走灯灭；4.公司范围内不得使用电水壶、电热器、微波炉等用电器具，不得给电 池、电瓶、手机等充电；5.及时清理垃圾，并将垃圾倒入垃圾箱内。,谢 谢！,
