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1、邮政业务营销员(高级)技能考试辅导,广东省邮政培训中心 梁玉,一、邮政业务营销员理论知识,二、客户管理与服务,一、市场调研与分析,四、业务推介与销售技巧,三、营销文本撰写,五、计算机操作,Text,80分钟内完成，总分100分,二、邮政业务营销职业技能操作,一、市场调研与分析,评分要求,案例讲解,阅读案例，回答下列问题：1、本案例反映了邮政客户消费需求的什么特征？2、本案例中的邮政客户有在购买过程体现了哪些消费心理？3、本案例中邮政客户的购买决策过程是怎样的？4、本案例中邮政企业针对邮政客户购买的各阶段采取了什么营销对策？5、结合本案例，分析从内驱力、诱因与购买行为的关系的角度看，邮政客户为何
2、选择该产品？,问题：1、本案例反映了邮政客户消费需求的什么特征？,答题要点：P159160 答：邮政客户消费需求是随着社会经济、政治、文化和社会心理的发展变化而呈现千姿百态、多种多样。（P159)在本案例中,合肥市环保局的消费需求特征,主要表现在以下几个方面：（1）需求的多样化：解释+案例相关内容（P159)贺卡设计四个系列，五大主题，卡通画面，烫金、凹凸工艺等（2）需求的可诱导性：解释+案例相关内容（P160)邮政通过调研了解客户需求，第一次上门便向客户传达利用贺卡做环保宣传和树立政府形象的意向，环保局感兴趣；贺卡设计五大主题，设计新颖有寓意，环保局做出购买决定。,问题：2、本案例中的邮政客
3、户有在购买过程体现了哪些消费心理？,答题要点：P160162 答：在本案例中反映了合肥市环保局如下消费心理：（1）实用心理：解释+案例相关内容 本案例中营销中期，环保局认为邮政提供的贺卡初稿，画面内容过于单薄，没有体现出环保知识及宣传等公益内容。（2）求美心理：解释+案例相关内容 本案例中营销中期，环保局认为邮政提供的贺卡初稿，在设计策划方面要突显出环保贺卡与众不同、发人深省的内涵，用画面寓教于乐。,问题：3、本案例中邮政客户的购买决策过程是怎样的？,答题要点：P157158 答：本案例中邮政客户经历五个购买阶段：（1）确认需求：解释+案例相关内容 本案例中的合肥市环保局，长期以来苦于没有宣传
4、平台，未曾在全市范围内开展过大型的环保宣传活动。因此有宣传环保和树立政府形象的需求。（2）信息收集：解释+案例相关内容 通过邮局营销人员的上门业务宣传和其所提供的设计样稿来收集相关信息。,答题要点：P157158 答：（3）方案评价：解释+案例相关内容环保局对贺卡画面内容十分重视，在阅读的策划案和图稿后，对于先前邮政提供的设计初稿并不十分满意。（4）购买决策：解释+案例相关内容邮政进过讨论，从贺卡的立意入手，设计五大主题，运用鲜明的色彩，简洁的画面，从正面揭示环保主题，环保局真正决定制作发行环保宣传卡。（5）购买后评价：解释+案例相关内容随后，环保局相继认可了“污染普查”、“节能检排”及“绿色
5、环保”三个系列贺卡。项目组又从贺卡成品美观角度推荐了烫金、凹凸等工艺，环保局均一一采纳建议。对产品的认可就是最好的评价。,问题：4、本案例中邮政企业针对邮政客户购买的各阶段采取了什么对策？,答题要点：针对客户的五个购买阶段，具体体现如下：（1）确认需求：解释+案例相关内容 本案例中，合肥市邮局通过对全市企事业单位、政府部门进行了市场调研发现，环保宣传题材在历年来的贺卡营销中未曾被开发过；通过派营销员上门走访了解环保局苦于没有宣传平台，未曾在全市范围内开展过大型的环保宣传活动，确定其有宣传环保和树立政府形象的需求。（2）信息收集：解释+案例相关内容针对环保局的意向制作了一整套的策划方案及设计样稿
6、,答题要点：答：（3）方案评价、购买决策：解释+案例相关内容 针对环保局对初稿提出的意见，展开讨论，从贺卡的立意入手，设计五大主题，运用鲜明的色彩，简洁的画面，从正面揭示环保主题，（4）购买后行动：解释+案例相关内容 后期还邀请省美协著名画家进行了卡通画面创作；从贺卡成品美观角度推荐了烫金、凹凸等工艺。总的来说：合肥市邮政局体现出“设计策划先行”的主导思想，不断创新业务发展理念和设计水平，并赋予邮政贺卡新的内涵，获得该项目的成功。,问题：5、结合本案例，分析从内驱力、诱因与购买行为的关系的角度看，邮政客户为何选择该产品？,答题要点：解释+案例相关内容 解释：影响消费者购买行为的个人因素包括内驱
7、力（动机）、感受、态度、学习、外在因素的刺激。任何一个购买的过程都始于消费者对某个问题或需要的确认。购买者意识到自己的实际状态与期望状态间存在差异，这个需要是由内在或外部的刺激所引起，就成为了一种动机，进而刺激自己寻找能满足这种动机的产品。,答题要点：答：案例相关内容。在本案例中，合肥市环保局的“购买动机”是一直以来，苦于没有宣传平台，也未曾在全市范围内开展过大型的环保宣传活动，这个现状与他的宣传期望有一个差距。当合肥市邮政局的项目攻关小组阐述了环保宣传的初步构想时，环保局变产生了较大兴趣，这便是一种“外在的刺激”，使其产生了购买的欲望。进过多次针对产品设计方案创意的沟通，“感受”到产品比较符
8、合需求，较为满意，从而进一步激发了做出购买决策的行动。,操作考核内容,二、客户管理与服务,一、市场调研与分析,四、业务推介与销售技巧,三、营销文本撰写,五、计算机操作,Text,二、客户管理与服务,质量要求,评分要求,1、建立客户档案。见P178-179个人客户基本信息：姓名、年龄、性别、工作单位、职务、联系方式、兴趣爱好等公司客户基本信息：公司名称、地址、负责人名称、职务、联系方式等,2、业务推荐方案的可行性设想：（1）客户需求，适合什么邮政产品（2）我们你能给对方带来的收益或商机（3）我们的能力在哪里,样板1：河源银行客户信息表,样板2：云浮速递客户档案表,案例：广州本田邮政业务推荐方案,
9、案例讲解,阅读案例，回答下列问题：1、根据本案例提供的资料，建立大客户档案。2、针对客户资料，进行邮政产品推介分析，提出可行性设想。,问题：1、根据本案例提供的资料，建立大客户档案。,答题要点：见P178-179 答：客户档案表格可以根据书本提供的模板设计,也可以自行根据案例提供的资料设计。,问题：2、针对客户资料，进行邮政产品推介分析，提出可行性设想。,答题要点：答：可向其推荐贺卡+名址数据库。可行性分析：（1）年底属于电器的销售旺季，市民购买电器的可能性较大，长虹已准备开始在报纸、电视进行岁末促销宣传，主打产品是高清晰、冠军系列平板电视。可见，长虹有业务宣传促销的需求。（2）邮政贺卡集广告
10、宣传、抽奖、收藏等多种功能为一体。邮寄范围覆盖全省，宣传面广，又正好赶在元旦之前，能为长虹平板电视系列的促销宣传起到了优良的效果。,（3）邮政拥有数据库这一大法宝，其中的高收入人群名址、住房公积金名址中潜在的消费人群很能吸引电器商的眼球。且回馈率最高，效果明显，配合使用邮政贺卡更能提高长虹长春分公司的企业形象。（4）贺卡设计上可以摒弃了一贯喜庆、祝福的设计元素，而是直接将长虹此次广告主打产品高清晰、冠军系列平板电视广告讯息用于贺卡正面广告位，并结合客户需求，采用附券做折扣券的形式，在附券上印制了“凭此卡享受现金元优惠”等信息，吸引潜在客户。（5）提供贺卡设计、制作、打印、发寄一条龙服务。,操作
11、考核内容,二、客户管理与服务,一、市场调研与分析,四、业务推介与销售技巧,三、营销文本撰写,五、计算机操作,Text,三、营销文本撰写,1,2,3,字数不多于200字。内容真实、合法、文明。,广告词具有启发性和鼓动性。格式正确。,语句通顺，文字规范，无错字。在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。,质量要求,评分要求,案例讲解,撰写广告文稿和广告词（见P204205）广告格式包括标题、正文、附文和广告词。标题：最简单就是以商品名称作为标题。正文：最简单就是使用平实题式产品的介绍（主要卖点、优势、特点等）。附文：有关产品的附加说明、企业名称、地址、邮编、联系人、电话、传真等。广告词：尽量押韵（
12、比较考文学功底和创意思维）。,2011年国版邮政贺卡推介,案例,案例：汇丰银行的广告文稿样板,洞悉国际商情，决策快捷可靠 商贸良机一瞬即逝，必需及时把握。因此，您需要一家洞悉国际商情，对市场了如指掌的国际银行，在关键时刻，助您及时作出英明决策。汇丰银行植根亚洲，放眼世界，累积逾一百二十八年的丰富经验，与世界各地商贸市场一直保持紧密联系，助您迅速掌握全球最新金融资讯，洞悉瞬息万变的市场动向，汇丰集团遍布全球的三千余家办事处，均配备先进电讯系统，组成快捷可靠的服务网络，随时为您提供周全服务及精辟独到的专业意见，助您拓展业务。目前，我们全力为国内客户提供优质贸易服务，包括贸易咨询、出口信用证通知、进
13、出口结算及押汇、外币票据贴现、贸易融资及项目贷款等。作为全球规模最大的银行集团之一，汇丰银行拥有雄厚的资源和丰富的经验，助您尽得先机，作出快捷过人的精明决策。查询详情，请与就近汇丰银行分行或办事处联系。咨询电话：,标题,正文,附文,环球金融，地方智慧,操作考核内容,二、客户管理与服务,一、市场调研与分析,四、业务推介与销售技巧,三、营销文本撰写,五、计算机操作,Text,四、业务推介与销售技巧,可将计算机操作考试中的PPT课件在课外进行完善,质量要求,评分要求,评分表,注意事项,1、考试时间10分，应留出3-4分钟给评委提问和回答问题。2、推介产品可以是单件产品或是营销项目方案。3、一般情况P
14、PT约为6-8张适宜，以讲解清楚业务为主。4、PPT内容安排：PPT1：题目+姓名+单位PPT2：推介大纲（可用一、产品概况；二、产品特点；三、产品卖点表示）PPT3PPT6：推介具体内容PPT7：小结PPT8：感谢之词。,操作考核内容,二、客户管理与服务,一、市场调研与分析,四、业务推介与销售技巧,三、营销文本撰写,五、计算机操作,Text,五、计算机操作,1、indows操作。在桌面创建以“考生姓名”为命名的文件夹。2、Powerpoint操作。（1）按题目要求制作宣传邮政业务的Powerpoint课件。（2）以“计算机操作”为文件名保存到“考生姓名”文件夹内。,42,评分要求,未按要求创建动画效果每处扣1分,未按要求创建幻灯片切换效果每处扣1分,未按要求创建母版格式扣1分。,每少创建一张幻灯片扣2分,幻灯片格式未按要求创建每处扣1分,谢 谢！,
