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1、不找借口的执行文化,管理成败的关键：执行力是企业管理成败的关键，而服从、速度、用心（责任心和工作热情）又是执行力的关键。必须以执行为主线是把日常的管理工作串起来。,管理成败的关键,服从是执行力的关键之一。服从就是遵从和接受上级的指示要求，不找借口，不打折扣。它是执行的开始。速度是执行力的关键之二。讲速度就是要行动要快，特别是我们做酒店服务，各项工作和服务的时间性很强，容不得拖延怠惰，否则就会大大降低服务效果，甚至引起客人不满。,管理成败的关键,用心是执行力的关键之三。用心基于责任心和工作热情。有了强烈的责任心和高昂的工作热情，能力可以发挥到极限，事情做得常常超出预计效果。不用心，即使有能力，也
2、不会有良好的表现，把事情做好，甚至适得其反。,管理成败的关键,执行力薄弱的“三个度”,1尺度决策方案在执行过程中，标准逐渐降低甚至完全走样。2速度计划执行经常延误，甚至不了了之。3力度政策执行中力度越来越小，许多工作虎头蛇尾，没有成效。,执行难、认真难、坚持难。管理最难的事，是把做对的事情坚持做下去。一项工作任务推不开，半途而废，这是执行难；应付、马虎，走过场，不求好，这是认真难；第一次能够做好，第二次就走样，最后干脆不做，毅力和韧性不足，这是坚持难。,管理中的三个难点,有效的机制是管理成功的基石。没有规矩就谈不上管理。规矩要从基层定起，从高层做起我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可
3、衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。按程序和规定办事：不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。,管理从建立规矩开始,纪律制度的保证作用：告诉我们什么是应该做、必须做的，什么是不能做、不该做和坚决反对的，从而把自己的行为约束在正确的方向和轨道上，然后求快、求好，想办法提高效率，提高质量。毛泽东曾经说过：“加强纪律性，革命无不胜。”,管理从建立规矩开始,管理从建立规矩开始,日本的分类垃圾桶,日本的分类垃圾桶,香港的垃圾桶,管理过程需要强制力,一个在澳大利亚的中国人管理就是一手托菩萨一手托阎王,建立支持型管理组织架构,顾客至上一线部门二线部门职能部门核心管理层,指令,服从,指令,支持,下达的
4、决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的检查手段；确保能执行，确保已执行；不能执行的决定和命令不下达。,下达决定和命令的注意事项,1.上道工序不对下道工序说“不”。凡是有关客人（直接或间接）的事宜，所有上工序绝不可直接对下工序说不。对不能满足下工序需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。,提高执行力的七大法则,2.二线部门不对一线部门说“不”。凡是有关客人（直接的或间接）的事宜，所有二线部门绝不可直接对一线部门说不，对不能满足一线需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。,提高执行力的七大法则,3.上级不对员工提出的困难
5、说“不”。对员工提出的困难，例如遇到难以解决的工作问题、家中遇到困难、急用钱等等，上级领导不能说不，而应该积极予以帮助，解决不了的要逐级向上级请示。,提高执行力的七大法则,4.被检查者不对检查者说“不”。对检查者检查出的问题，被检查者不能说不，而应立即整改。（如果检查者处事不公，也要先服从再通过正常渠道解决。）,提高执行力的七大法则,5.下级不对上级说“不”。对上级布置的工作、下达的指令及任务单，下级不能说不，而应坚决服从立即执行。完成工作任务有困难可找上级沟通，征得最佳解决办法。,提高执行力的七大法则,6.对出现的错误和坏的结果不找借口说“不”。对出现的错误和坏的结果，不找任何原因作解释，不
6、为自己开脱责任。对客人的投诉和提出的意见，决不找借口找理由，草率处理或拒绝接受。,提高执行力的七大法则,7.全员不对客人说“不”。对客人提出的需求或困难，所有员工绝对不能直接向客人说不，或变相说不，如果自己无力办到、办好，要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能满足的要逐级上报直至总经理。,提高执行力的七大法则,内部工作要“两快”：自上而下，会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，按时或提前完成。自下而上，工作任务完成结果、存在的困难和问题，反馈要快，上级对困难和问题解决得要快。上上下下任何岗位、任何环节行动迟缓，都会延误机会，降低效率。协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立
7、即行动。正如木桶理论说的那样，木桶原理：一个木桶盛多少水取决于最短的那块木板。,细节化管理作风反应快、行动快,工作布置抓落实的警示语（一）,凡所布置的工作要传达给责任人的（包括酒店例会），原则上不允许派别人参加。责任人有急事不能参加须请示传达人同意，事后工作布置者必须对责任人进行检查。如果责任人不知道工作内容，将给予责任人必要的处罚200元。,工作布置验收警示语：,1开好班前工作布置会，做好班前准备，就等于当天（班）工作完成了一半。会前用心思考，充分准备，书写周到，表述清楚，工作分配到位。班前准备应做到仪容仪表、卫生达标、应备齐全，设施设备好用，掌握信息，人员到位。,2布置工作不下任务单，就等
8、于没布置。要求下级完成的工作以任务单下达，明确完成时间、量化、标准和责任人，务求可执行、可检查、可考核。,工作布置验收警示语：,3没有工作记录，就等于什么也没有发生。接受上级传达的任务和强调的事项，或顾客交办的事情必须认真记录，并复述一遍，以备查备考；接听电话、信息传递、工作承诺、催查催办、到位检查、工作验收、签到签离、交班接班、物品交待等日常工作活动，都要记录签字，完成事项要记录反馈结果。,工作布置验收警示语：,工作布置验收警示语：,4对属下工作不认真验收，就等于放纵属下所做的事情不合格。每日工作日清日毕必须坚持严格验收。检查验收合格或经整改达到合格标准才算工作的完成。,工作布置验收警示语：,5对属下绩效不评估或评估不公正，就等于扼杀属下的积极性。公正的绩效评估能激励好的员工更好，差的迎头赶上。无评估或评估不公正，就会使员工干好干坏一个样，使干得好的员工逐渐失去积极性。6.对属下工作评估不反馈，就等于评估没有价值。,发生问题四个不放过警示语：,查不出发生问题的原因不放过；拿不出解决问题的措施不放过；能整改的不整改不放过；对责任人没有处理意见不放过。,本节当中你学到了什么？,5分钟讨论,感谢各位参加本次课程的学习,
