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1、,細說服務化,中央大學.資訊管理系范錚強mailto:ckfarnmgt.ncu.edu.twhttp:/www.mgt.ncu.edu.tw/ckfarn2010.06,中央大學。范錚強,2,本講次大綱,背景服務的本質IT 促成的服務創新服務化,中央大學。范錚強,3,成熟經濟體的成長趨勢,製造服務企業轉型生產事業走向服務事業生產產品販售服務產品轉型為服務,中央大學。范錚強,4,台灣邁入服務經濟,廣義的服務佔了國民生產毛額的七成政府的補助方案技術處：創新科技應用和服務裝置服務化製造服務工業局：ICT加值智慧化、服務化、事業化商業司：優化商業創新與網絡發展、國際運籌服務,中央大學。范錚強,5,產
2、品和服務,最根本的是：服務和產品的差異？一般產品：有形、其交易有產權轉手排除用租的服務：一般為無形、通常沒有產權轉手,中央大學。范錚強,6,好的服務,雖然是無形的，但也可設計成為標準化的服務產品需要有一個明確的顧客（服務對象）和顧客價值可以計價、可以免費一個服務產品是一系列的工作步驟組合而達成的有起始點、有結束點可以衡量：投入資源、成本、時間、收益,中央大學。范錚強,7,產品和其相關服務,1.產品,2.售前/售後服務,3.銷售通路批發/零售,4.金流物流,5.產品服務化,6.服務化通路,7.服務金流、物流,銷售標的,促成交易的服務,服務交易的服務,中央大學。范錚強,8,原物料到消費者,中間商批
3、發零售,加值者（工業）,農林漁牧礦等生產者,消費者,運儲服務業者,金融保險服務業者,其他服務業者,中央大學。范錚強,9,商業活動,商流（交易）資訊流物流金流傳統商業活動都牽涉到面對面的接觸基本上，各種流大致重疊,中央大學。范錚強,10,供應鏈/行銷通路的功能,上游 中游 下游 消費者,資訊處理 資訊流 訂購流程 物權擁有 促銷活動 商流 協商功能 財務融通金流 風險承擔 付款作業 實體持有 物流,中央大學。范錚強,11,滿足需求的流程,決定需求搜尋產品詢價、議價、比價決定購買標的/決定購買通路完成付款（產權轉移）實體持有安裝使用保養、維修報廢、丟棄,中央大學。范錚強,12,服務無所不在,決定需
4、求顧問服務搜尋產品搜尋服務、評比服務詢價、議價、比價議價服務決定購買標的/決定購買通路完成付款（產權轉移）金融服務、貸款、分期實體持有物流服務安裝安裝服務使用能源服務保養、維修維修保養服務報廢、丟棄回收服務,中央大學。范錚強,13,服務的迴圈,你買了一個實物，想要有物流服務這時，會引發新一輪的需求滿足流程會有新的一連串服務決定向誰買服務、議價、付款,中央大學。范錚強,14,全程服務,在購買的過程中，可以完全由購買者自己完成也可以由購買者每一段取得服務也可以有全程服務Total solution service,服務到家,中央大學。范錚強,15,服務的迷思,服務是提供給最終消費者的，是 B2C
5、的No,也有 B2B 的服務Xerox 提供影印服務國際貨運利豐幫大型通路商尋找供應商、供貨,中央大學。范錚強,16,服務的層級：價值鍊/物流,價值鍊：價值創造,安排：Arrangement,Non Asset,實體物流：Asset-basedService,Supplier,Focal,Customer,貨物承攬、報關行、報驗行、4PL.,船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車,中央大學。范錚強,17,國際物流,價值鍊：價值創造,安排：Arrangement,Non Asset,實體物流：Asset-basedService,Supplier,Focal,Customer,貨物承攬、報關行、報驗
6、行、4PL.,船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車,中央大學。范錚強,18,服務的層級：旅行,價值鍊：價值創造,安排：Arrangement,Non Asset,實體物流：Asset-basedService,觀光客,旅遊景點,旅行社、導遊,船公司、航空公司、旅館、遊覽車、火車,中央大學。范錚強,19,顧客直接向製造商購買實體產品,1.產品,2.售前/售後服務,3.銷售通路批發/零售,4.金流物流,5.產品服務化,6.服務化通路,銷售標的,促成交易的服務,服務交易的服務,中央大學。范錚強,20,某企業向SI廠商購買Turnkey System,1.產品,2.售前/售後服務,3.銷售通路批發/零售
7、,4.金流物流,5.產品服務化,6.服務化通路,銷售標的,促成交易的服務,服務交易的服務,中央大學。范錚強,21,購買實體產品,購買實體產品只是滿足需求的方案之一需求可以透過其他方式滿足例如：買汽車分期付款租賃（長租、短租）叫計程車汽車共用服務（Zip Car),中央大學。范錚強,22,某甲向 ZipCar 取得用車權利,1.產品,2.售前/售後服務,3.銷售通路批發/零售,4.金流物流,5.產品服務化,6.服務化通路,銷售標的,促成交易的服務,服務交易的服務,Z,中央大學。范錚強,23,服務的特性,前台服務流程和接受服務者的接觸程序追求顧客滿意後台服務流程不和顧客接觸追求執行效率服務是由一連
8、串的步驟集合在一起,中央大學。范錚強,24,前台和後台的轉折,產品1,產品2,產品3,產品4,產品?,產品n,顧客,中央大學。范錚強,25,前台和後台,不轉行嗎？吃飯點餐的服務上菜次序如何轉折？提供服務相關產品的組合IT扮演什麼角色？資訊的提供,中央大學。范錚強,26,有產品就能服務？,Xerox 租賃、依照影印量提供機器和計價OTIS 電梯即時監控 OMMS改為販售 service level長榮希望提供一條龍的服務顧客需求的多樣性影印、電梯旅行服務呢？交通（長短程、地點）、住宿、景點、餐飲,中央大學。范錚強,27,有一些中間商提供轉折,旅行社眾多地點、眾多需求製造服務多種零組件零售通路多種
9、產品中間商有時是夾在兩大中間的關鍵少數,中央大學。范錚強,28,服務模式（例子：居家遠距照護）,第一線服務透過網路接收接受居家照護者的生理資訊前台：生理量測裝置、網路傳輸到後台需要有後台流程：有服務人員在遠端 call center 值班，監控接收的資訊第二線服務（有哪些產品？）萬一有異常：健康諮詢第三線服務（又有哪些不同的產品？）有緊急狀況：醫生、救護車、安排病房代辦保險申報,中央大學。范錚強,29,提供服務,認定誰是顧客你給顧客什麼價值和顧客的介面認定供應商供應什麼？什麼價錢？服務模式收入模式向誰收錢？複合式考量？為什麼是你來做？,中央大學。范錚強,30,產品智慧化,提供服務的準備基本上不
10、需要真正有服務，但是，要有可能的服務的構想例如，GEMS 在穿戴型的生理狀況監測器，加上藍牙，能傳到類似手機上，傳輸出去。可在運動、跑步時使用沒有服務模式第二階段的服務化，類似服務化第三階段的事業化，類似製造服務,中央大學。范錚強,31,裝置服務化,什麼裝置或產品給誰提供價值？哪一格的服務？（通常是第五格）有沒有特殊的通路（第六格）產品和服務的掛勾,中央大學。范錚強,32,iPhone,iPhone 為產品用來打電話，提供服務者為電話公司蘋果公司提供 iTunes,AppStore 則是服務化的具體體現,中央大學。范錚強,33,iPhone,1.產品,2.售前/售後服務,3.銷售通路批發/零售
11、,4.金流物流,5.產品服務化,6.服務化通路,銷售標的,促成交易的服務,服務交易的服務,中央大學。范錚強,34,華碩 EeePC 的 Ee Storage,改叫 Asus WebStorageEeePC 最早的一款，沒有硬碟儲存空間不足讓使用者能透過網路使用虛擬硬碟有了 HD同步備份,中央大學。范錚強,35,GPS導航機的服務,圖資更新上網路況報導經由無線傳輸,中央大學。范錚強,36,RR 飛機引擎,勞斯萊斯：全球三大飛機引擎製造商在新款的引擎中加裝感測器，引擎需要維修保養的時候，能自動偵測RR 曾經嘗試要航空公司購買推力服務，而不購買引擎這就是裝置服務化啦沒有成功：因為飛機需要引擎才能申貸
12、,中央大學。范錚強,37,裝置服務化的特殊考量,開放介面還是專屬介面？開放、標準介面的迷思複合式行銷是 HP 還是 Colgate?如果裝置和服務沒有鎖定還是裝置服務化嗎？,中央大學。范錚強,38,通路商的最終顧客關係改變,公司,業務員、經銷商,顧客,現況,供應商的角度,中央大學。范錚強,39,航空公司的例子,旅行社,票務代理,航空公司,1980年代的儲存媒體成本大幅度降低促成改變,中央大學。范錚強,40,製造服務,香港利豐：大型整合商 Converter接受國際大型通路商/品牌商的訂單，幫他們尋找合適的製造商，安排物流運送，確保供貨過去：從成衣開始現在很多其他的產品,中央大學。范錚強,41,
13、Targets Supply Chain,Source:Chuck Poirier(CSC Consulting),Frank Quinn(Supply Chain Management Review)“Survey of Supply Chain Progress Best Practices and More,”U-Connect 2007.,中央大學。范錚強,42,供應鍊分工,工廠,進出口商/IPO,物流業者,發貨中心,通路商總部,門市,發貨中心,從製造商角度來看，介面在哪裡：貨物產權控制範圍,從通路角度來看：購買什麼？,中央大學。范錚強,43,服務的層級：價值鍊/物流,價值鍊：價值創造
14、,安排：Arrangement,Non Asset,實體物流：Asset-basedService,利豐,Target,貨物承攬、報關行、報驗行、4PL.,船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車,製造商,中央大學。范錚強,44,供應商：從單純供貨到確保有貨,Order-based operation:Vendor-managed inventory(VMI):,PlanningInventory mgmtPurchase orderReceptionWarehousing,Inventory mgmt WarehousingSales orderDeliveryPlanning,Buyer,Sel
15、ler,PlanningInventory mgmtPurchase orderReceptionWarehousing,PlanningInventory mgmt WarehousingSales orderDelivery,Buyer,Seller,中央大學。范錚強,45,滿足需求的流程,決定需求搜尋產品詢價、議價、比價決定購買標的/決定購買通路完成付款（產權轉移）實體持有安裝使用保養、維修報廢、丟棄,中央大學。范錚強,46,利豐賣什麼？,1.產品,2.售前/售後服務,3.銷售通路批發/零售,4.金流物流,5.產品服務化,6.服務化通路,銷售標的,促成交易的服務,服務交易的服務,中央大學。范錚強,47,不同販售標的的成本結構：營運槓桿,量,$,量,$,固定成本,固定成本,總成本,總成本,收入,收入,收支平衡,收支平衡,小本經營,大規模經營,中央大學。范錚強,48,服務化？產品化？,Productization of servicesServitization of products,中央大學。范錚強,49,單一產品的收入現金流 Cash Flow,中央大學。范錚強,50,商業模式,中央大學。范錚強,51,個人經驗,很多人還是覺得建置一個平台，就有服務了無法辨認誰是顧客缺乏服務模式前台、後台第一線、第二線、第三線很多只有服務到第二格售前售後需要價值的呈現,
