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1、創新服務與圖書館經營-台東大學圖書館之經驗談,台東大學圖書館 吳錦範franknttu.edu.tw2007/12/28,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,2,大綱,圖書館經營圖書館的組成圖書館經營創新服務創新、創新流程、創新類型創新過程、創新因素台東大學圖書館的例子自助還書系統電腦使用自助登記系統結語,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,3,圖書館的組成,硬體建築空間規劃軟體館藏自動化系統法規(行政規則)人讀者館員,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,4,圖書館經營:對外服務,提昇服務品質貼心服務(大處著眼,小處著手)王文華的半個屁股台
2、灣輸日本一公分的距離(1公分的輸贏,吳其哲著)危機服務(危機管理)26個人不滿意，只有一個會提出抱怨避免破窗效應的產生二家牛排館重組牛排的例子感動服務創新服務,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,5,圖書館經營:內部管理(cont.),企業成功的關鍵不在老闆，而是員工(上閤屋 蔣思貞)員工是組織最寶貴的資產(3M 盧詩磊)唯有員工感到滿意，才能提供讓客人滿意的服務(麗緻卡爾頓飯店總裁 Ricco DeBlank)顧客的感動在於員工的滿意度每位員工應有的體認-組織是一個生命共同體縱向溝通、橫向聯繫愛的相反不是恨，而是漠視(德蕾莎修女)訊息的傳遞：公開、透明、快速。木桶理論本桶盛
3、水的多寡，取決於最短的那塊木板。鯰魚效應生於憂患死於安樂提昇行政效能,創新服務,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,7,創新,每一個組織都需要一項核心能力：創新(彼得杜拉克)不創新就滅亡(湯姆彼得斯)創新的四項基本要素(賈拉德古斯蓋諾)有能力的人優質的經營管理完善的規劃允許自由開創的環境,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,8,創新的流程,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,9,創新的類型,加值創新新商品(服務)創新,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,10,創新發生的過程,由上而下政策性的創新由下而上加值型的創新,200
4、7/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,11,創新的因素,專業知識創新時機創新資源創新瞬間(靈機一現)組織氛圍組織資源未知的變數,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,12,專業知識,專業知識,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,13,靈感的觸發,專業知識,靈感,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,14,創新的過程,創新產生,組織資源,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,15,創新的階層,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,16,創新的階段,動機,構想,靈感,概念,發明,創新,試行,施行時機,個人行
5、動的階段,組織配合的階段,台東大學圖書館的例子,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,18,動機,目的,現有流程,改進方案,創新,創新服務的發展概念,加值創新,自助還書系統,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,20,自助還書系統,動機閉館期間，讀者無法還書傳統還書箱較易產生有無還書爭議問題目的改善圖書館傳統還書箱因還書問題而引發讀者與圖書館的爭議 以E-Mail取代紙本收據，符合環保社會的需求構想圖書館(流通館員)與讀者雙方均有憑證自助還書系統為認證中心攝影機為輔助工具,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,21,自助還書系統,類別現行業務的改
6、善(加值創新)對象外部使用者：讀者 內部組織：典閱組實施時機學期中組織資源讀者服務規則(eMAIL認證)背景知識圖書館管理,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,22,傳統還書箱模式,還書箱,圖書館,讀者,書收到了嗎?!,書還了嗎?!,？,？,？,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,23,自助還書系統架構圖,收書及還書確認email,收書通知email,自助還書站(PC+WebCam+Internet),自助還書系統,讀者:,館員:,防火牆,自動化系統,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,24,自助還書系統成果,實施後6個月統計(滿意度調查統
7、計)還書人次佔每月總還書人次 4.07%還書冊數佔每月總還書冊數 1.97%非常滿意及滿意 73.66%非常不滿意及不滿意 3.91%近一年的平均統計還書人次佔每月總還書人次 13.05%還書冊數佔每月總還書冊數 15.77%,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,25,自助還書冊數統計圖,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,26,自助還書人次統計圖,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,27,自助還書統計圖,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,28,自助還書系統照片,(還書系統外觀),(自助還書畫面),2007/12/28,
8、創新、出版、圖書館經營 研討會,29,自助還書系統照片(cont.),(讀者自助還書),(較長假日還書情形),電腦使用自助登記系統,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,31,電腦使用自助登記系統,動機電腦不足，常造成讀者抱怨讀者對電腦使用時間的公平性產生質疑人工登記，統計報表不符效益讀者證件保管問題目的電腦使用資訊，提供即時查詢使用時間明確，不易產生爭議各項報表系統自動產生，節省館員時間節省讀者換件等待時間,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,32,電腦使用自助登記系統(cont.),對象讀者+館員類別現行業務的改善實施時機學期開始組織資源讀者服務規則背景知
9、識圖書館管理,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,33,傳統電腦使用紙本登記模式,讀者,換證,人工登記,使用結束,換證,讀者,使用統計報表,（館員）,（讀者）,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,34,館員改用電腦登記畫面,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,35,使用統計,使用人次下降,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,36,館員登記模式面臨的問題,讀者,使用登記,使用結束,讀者,使用統計報表,（電腦處理）,（讀者）,（館員）,換證,換證,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,37,自助式使用登記模式,
10、讀者,使用登記,使用統計報表,(自助式),(館員),(讀者),讀者認證,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,38,電腦使用自助登記畫面,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,39,電腦使用自助登記成果,(滿載使用統計表),(自助使用統計表),2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,40,電腦區使用自助登記照片,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,41,結語,創新1%的靈感99%的努力創新是具體可行的實施方案個人態度決定您的高度心有多大，舞台就有多大想法有多遠，就能走多遠求新求變，先改變自己組織流程的改善，才能提昇服務效能和諧與溝通，是組織前進的動力理念持續創新才有未來新科技的導入，有助於圖書館創新服務的發展創新服務不能背離人性,!謝謝聆聽!,
