知识管理知识和知识管理.ppt

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1、知识管理,前言：思考,21世纪企业发展趋势是什么？你认为现代企业中最重要的是什么？怎样建立企业的竞争优势？你了解世界100强榜首的微软公司的资产结构吗？如何提高你公司的价值？,前言：与初学者谈知识管理,知识管理产生的背景知识管理与知识科学、知识工程的区别,前言：知识管理在管理科学中的地位,教材,教材廖开际等，知识管理原理与应用，清华大学出版社，2007年9月参考资料WWW.Myikmc.COMWWW.CHINAKM.COM WWW.KMCENTER.CN,教学内容,知识管理的基本概念知识管理理论框架组织知识资本管理知识管理战略组织知识的过程观：生产、加工和共享组织知识管理的行为观知识管理技术观

2、组织知识管理的实施,课程引例,案例1：安达信公司知识管理,1.安达信 公司的知识管理,安达信(Arthur Anderson,AA)公司主要从事会计与审计、税务、商务顾问、咨询服务等业务。它为客户提供的服务99.5%基于知识。知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。,安达信的知识管理定义与理念,知识管理的定义:“促进个人和组织学习的过程”。实施知识管理时的一些重要理念：知识与学习密切相关；在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中；知识管理策略应该与公司的商业战略密切结合。,安达信的知识管理

3、目标,帮助员工表达他们的思想；帮助知识经理们更好地组织知识；不断充实知识管理系统，使其内容更加丰富，鼓励员工使用它；力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。,安达信知识管理计划的实施,组织结构：安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。每一条服务线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条服务线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60名，其中一些人全职负责知识管理工作。CIO与CKO的职责 前者关注技术，后者的工作集中于知识处理、调查和评估用户对知识产品的使用情况。但无论工作重点如何，两者总是紧密地结合在一起进行合作。在企业内部，并不是所有的信

4、息都能被上载到网上去，需要对它们进行评估，有价值的信息才能上载。,安达信知识管理计划的实施,技术平台 安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台（Windows、Lotus Notes和PC机）。所采用的三大技术是：群件技术、Internet/Intranet、数据库和指示系统(Database&Pointer System)。其中使用最频繁的技术是以下三种：Lotus Notes 确保信息能够安全地在全球范围内传播；语音邮件 允许人们能够在任何情况下进行交流；知识基地 提供最佳实践数据库。,安达信的知识管理项目获得的成果,全球最佳实践项目（GBP）网上安达信 所有员工都是内部网的用户，网上提供

5、的信息主要包括三个方面:公告（例如，金融市场产业）相关资源（例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果）网上对话与讨论。电子知识蓝图 全球最佳实践基地（Global Best Practice Base）汇集了各类项目报告，共2万多页（同时有光盘版）。在总部有25个人监督它的使用情况，并对内容进行整理。该项目的定量和定性工具能够帮助人们构建事件的框架，并按优先次序排列。,安达信的知识管理项目获得的成果,商务咨询顾问 提供安达信所有的商务咨询方法（被制作成光盘），并提供50100种工具，咨询人员可以将其作为辅助工具。专家向新手传递知识 知识管理的难点之一是专家如何将自己的经验和知识传递给新手，在

6、安达信，新手通过全球培训数据库获得知识。,安达信的知识管理项目的经验教训,引入Lotus Notes时，并没有提供全球最佳实践数据库的能力，但事实证明这个数据库很有用，因此安达信应该与Lotus协作，提供能满足全球最佳实践需求的产品信息。应该尽早采用委员会或小组方式推进知识共享的策略，在知识创新、评估以及监督等方面充分发挥知识经理的作用。在部署知识管理计划的早期，应尽力将知识管理与用户所期望的短期利益结合起来，在知识管理项目与其受益者之间建立一种可见的联系，这种联系越显著，一线工作人员就越容易接受它。从某种意义上说，把知识管理引入企业类似于“器官移植”，有的肌体能很好地容纳它，有些则会发生排斥

7、反应。因此，应该预先考虑实施知识管理计划后可能出现的反应，并尽可能使它有更好的兼容性。,第1章 知识与知识管理总论,本章要点：,知识管理的发展知识的含义与分类知识管理的含义知识管理的必要性知识管理的目的与目标,知识管理产生的背景 知识革命的推动 就业结构日益知识化 知识经济和知识管理 企业管理的巨大变化 现代信息技术与知识管理,1.知识管理的发展史,1.知识管理的发展史,从文献管理到现代知识管理,表1-1 人类对知识的管理活动发展的各个阶段及其特征,1.知识管理的发展史,知识管理学科的诞生 20世纪70年代，一些著名的管理学大师为知识管理的正式诞生发挥了重要的促进作用20世纪80年代人工智能和

8、专家系统技术的发展对知识管理的产生发挥了较大的作用 知识管理（knowledge management）一词正式出现于1989年90年代中、后期，随着Internet技术的普及，知识管理开始大面积推广和普及 知识管理的概念与思想是在1998年初随着知识经济一同进入中国,知识,对知识如何进行分类？,什么是知识？,如何对数据、信息知识进行区分？,2 知识的含义与分类,认识知识,知识是人们在认识世界、改造世界中获得的认知，包括积累经验的综合。知识管理权威专家Thomas H.Davenport认为：知识是一种流动性质的综合体，其中包括结构化的经验、价值以及经过文字化的信息，也包含专家的独特意见以及为

9、新经验做评估、整合与提供信息架构等。,2 知识的含义与分类,知识的定义本课程从经济和资源观点定义知识知识是一种包含了结构化的经验、价值观、语境信息、专家见解和直觉等要素的动态的混合体，它为评估和利用新经验与信息提供了环境和框架。它源于知者（knower）的头脑，并为知者所用。在组织中，知识不仅常常内嵌在文件或数据库中，而且还存在于日常活动、流程和规范中。,2 知识的含义与分类,知识的定义 简单地说，知识是可用于行动的信息。“可用于行动”是指在恰当的地点、恰当的时间和恰当的背景下以恰当的方式获得相关的信息，任何人可以在任何时候用它来帮助决策。知识是决策、预测、设计、规划、诊断、分析、评估和直觉判

10、断的关键资源。它形成于个人和集体的头脑，并为之共享。它无法从数据库中产生，而是随着时间的推移从经验、成功、失败和学习中产生。,知识经济的特征,智力资源和无形资产成为主要资源核心是知识的创新和分享强调人与环境的作用和可持续发展知识产业化经济以电子和信息革命为推动力的经济知识管理成为管理发展的必然趋势,2 知识的含义与分类,知识经济时代，企业面临的问题,企业部门越来越大，地区分布越来越广，跨部门知识如何共享？企业优秀人才的不断加入，好的管理经验、最佳实践、专家经验如何快速复制？面对海量知识，员工如何入手快速找到所需的信息和知识？企业知识不管丰富，如何做到丰富基础上的不断创新企业规模不断扩大，新员工

11、如何快速融入企业，如何缩短学习时间快速成长？如何解决不断发展过程中的知识资产无形流失的消耗？,2 知识的含义与分类,2 知识的含义与分类,数据、信息与知识 数据是一系列关于事件的离散的客观事实，在组织中，数据通常是关于事项的结构化的记录。信息是有意义的数据信息=数据+背景数据通过加工转换成信息信息以数据的形式存储、传递知识是有用的信息 知识=信息+经验数据、信息通过人的思考、整理转化为知识知识以数据的形式存储、传递,2 知识的含义与分类,信息与知识的比较,2.知识的含义与分类,例子,数 据,数据是最为原始的信息的表达方式,信息是有价值的数据,知识是用于解决问题的结构化信息,智慧是为达到目标而运

12、用知识的能力,数据（价值化）信息（工具化）知识（抽象化、创造性化）智慧,知识的阶层性,2 知识的含义与分类,最低层次的管理是仰赖数据，繁杂的数据报表令人困惑与迷失。整本成册的计算机报表是没有生命的，单纯实验的数据是没有意义的，唯有加以整理，归纳成管理学的工具图表，才会衍生信息，作为分析决策之用。将数据转变成信息之五种方法浓缩化：将数据变成更简洁的形式脉络化：说明数据的来源与出处计算：用数量化方法整理及分析数据分类：将不同性质的数据加以归类矫正：排除数据中错误的讯息,数据,管理学中有许多工具图，如：圆饼图、流程图、趋势图、频率图、因果关系图（鱼骨图）、矩阵图、分布图等，可作为分析、判断的参考，只

13、要确定问题何在,了解问题的症结何在,以及问题背后的病因何在,一切症结自然就能迎刃而解。将信息转变成知识之四种方法比较：现有信息和以往比较有何不同？结果：所呈现之信息对决策及行动有何启示？关连：所呈现之信息和其它信息间有何关连？交谈：同事间对此信息作何诠释？,信息,伟大的智慧能超越数据、报表、信息、预测等等工具，它是根据宇宙星球运行的轨迹以及地球生态学循环的法则，所萃取的精髓。伟大的智慧是在人世间千百万法门中，找寻到最单纯、最平凡的真理，它像大海一般的清澈、像蓝天一般的深远。,智慧,案例（1/6）数据,数据库,案例（2/6）信息,每个数据元素个体并不能够提供任何有价值的意义，但是数据元素都处于一

14、定的上下文结构（contex）中，它们在这种结构中就提供了信息。商业智能系统具有从数据库中提取和转化数据为信息的功能。,案例（3/6）信息积聚形成信息集合-数据库,案例（4/6）分析,分析，将不同的数据元素积聚形成信息是很有用的，同时，将数据分离和重新组织将能够提升信息的价值，这就是进行信息分析的意义。,结合“会员卡号”对信息进行分析，你能得到什么有价值的分析结果？,案例（5/6）知识-识别购买模式,利用数据挖掘功能，发现“时期4”“啤酒”的购买量完全与“尿布”关联。从数据中发现隐藏的趋势以及不寻常的模式，这就是知识挖掘，挖掘出来的是知识。,案例（6/6）智慧（情报）,智慧可以说是基于知识基础

15、上的一种判断、谋略或行动。是对知识更高层次的理解，是从知其然到知其所以然的过程。从此例中，销售商针对挖掘出来的知识，进行了捆绑销售策略，这就是智慧（情报）。,下列概念分别属于知识概念体系中的哪个概念范畴：1、科学实验的原始记录 2、数据库 3、决策支持系统 4、商业情报 5、填写好的调查问卷 6、工作经验 7、新闻报道 8、科技文献 9、专利发明,思考？,答案：数据1、5 信息2、7、8 知识4、6、9 智慧 3,2.知识的含义与分类,知识的分类 可呈现程度：隐性知识和显性知识隐性知识：是指高度个性化，只可意会，难以形式化、记录、编码或表述的知识。显性知识：是指可以用文字、数字、图形或其他象征

16、物（symbol）清楚地表达出来的知识。存储单位：员工个人知识和组织知识 员工个人知识：是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯、自觉、价值观等，属于员工可以带走的东西。组织知识：是内含于组织实体系统中的知识。,知识管理专家定义：显性知识是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，并且经编辑整理的程序或者普遍原则；隐性知识是高度个性化而且难于格式化的知识。,相关资料,2.知识的含义与分类,2.知识的含义与分类,显性知识是“露出海面的冰山一角”，隐性知识是隐藏在水面下的大部分。隐性知识比显性知识更难发觉，但却是社会财富的最主要源泉。隐性知识比显性知识更完善、更能创造价值。隐性知识的挖

17、掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。,2.知识的含义与分类,显性知识与隐性知识的比较：,知识的转换与创造：组织本身无法创造知识?组织只有通过组织环境的设计与动员，使员工个人层次所创造的隐性知识传播扩大，累积成组织知识，产生知识螺旋上升，才能体现出知识的价值。个人隐性知识是组织知识创造的基础，组织知识的形成是知识管理的目的。组织知识转换与创造的主要方式：由隐性到隐性的社会化、由隐性到显性的外在化、由显性到显性的结合化、由显性到隐性的隐性化。,2.知识的含义与分类,由隐性到隐性的社会化（Socialization）个人通过观察和对话交流从他人那里获得新知识。典型形式是师傅带徒弟。为促使其转换

18、，组织应该：鼓励社团活动，提高经验分享的范围和层次。设立象茶水间的工作喘息空间，建立非正式的交流时空。养成分享知识的习惯。领导带头，动员和鼓励个人主动贡献自己的知识，让更多的人懂得知识分享的好处。提供知识交流的时间和机会。在组织内提供固定且正式的知识交流时间，在组织外提供参加交流会议的机会。,2.知识的含义与分类,由隐性到显性的外在化（Externalization）通过讨论和文件编辑将知识转化成明确具体的形式。组织需要开发必要的环境和条件使个人头脑中的隐性知识转化成可编码的显性知识。如：将在项目或产品中成功或失败的经验和教训形成文字，提供渠道让其它成员参考。应用脑力激荡术。由成员互相激荡与对

19、抽象概念的联想，使抽象概念具体化。,2.知识的含义与分类,由显性到显性的结合化（Combination）将人们尚无组织的知识内容加以总结，实现资源共享。组织需要做到：组合各种不同形式（文件、数据库）的显性知识；分类、增加和结合既有的知识，以激发新知识的产生。知识的系统化。具体地：文件管理。整合全公司各部门的文件，重新分类。建立良好的计算机网络与数据库。成员可以通过网络与数据库获得其他部门的知识。,2.知识的含义与分类,由显性到隐性的隐性化（Internalization）通过团体工作、工作中学习、工作中培训消化和吸收获得的新的显性知识，进而创造新的隐性知识。在这一过程中，组织应该做到：给员工提

20、供因尝试创造而允许犯错的空间。发展标准作业流程。引进、转化外部知识，如购买新的经营技能。构建“知识分布图”。记录各种知识技能权威人士的位置所在。使员工可以方便地找到请教和学习的对象，进行标杆学习，获得必要的知识。,2.知识的含义与分类,案例分析：摩托罗拉公司知识转换实践,2.知识的含义与分类,2.知识的含义与分类,知识的可见性是一个连续谱隐性知识和显性知识在相互转化中形成一个不断成长的知识螺旋。,隐性知识,创意、联想,音乐作曲、艺术、绘画,CEO市场景气的预测与判断知识,武功秘籍的知识,游泳的技能,项目经验教训的知识,内科医师诊断的经验知识,知识管理教科书的知识,ISO的程序知识,PC安装手册

21、,显性知识,案例分析：摩托罗拉公司知识转换实践,知识的分类 可呈现程度：隐性知识和显性知识隐性知识：是指高度个性化，只可意会，难以形式化、记录、编码或表述的知识。显性知识：是指可以用文字、数字、图形或其他象征物（symbol）清楚地表达出来的知识。存储单位：员工个人知识和组织知识 员工个人知识：是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯、自觉、价值观等，属于员工可以带走的东西。组织知识：是内含于组织实体系统中的知识。,2.知识的含义与分类,知识种类,定义,实例,个人知识(Individual Knowledge),组织知识(Organizational Knowledge),归属于个人的知识与

22、智慧个人可再利用、活用难以共享,感觉、嗜好经验、体验人脉创意.灵感,研讨资料技术与专业知识顾客资料、人物简介帐簿类.提案书.业务手册,方法论与工具设计图、设计 图、手册集智慧财产权,有助于组织创新易于与他人共享组织资产、稳定,个人知识与组织知识,员工个人知识由来,累积以往的经验 由演绎推论而來 经由社会互动而來,2.知识的含义与分类,企业知识的存在形式,企业知识,客户、市场、竞争对手、技术、产品与服务、员工、股东、供应商、合作伙伴、业务流程、管理流程、公共关系,2.知识的含义与分类,KNOW-WHAT（事实知识）KNOW-WHY（原理知识）KNOW-HOW（技能知识）KNOW-WHO（人力知识

23、）,可传播共享有规律可循,只可意会不可言传,2.知识的含义与分类,事实知识（Know-what）。关于企业事实方面的知识，常用于法律和医学领域。例如企业有多少员工、产品用的什么原料、企业的主要产品等等。原理知识（Know-why）。指明白企业生产的原理和规律。通常指关于自然、人的思维和社会运动法则。比如为什么选用某种原料、为什么生产某种产品而非另外一种等等。技能知识（Know-how）。指做某些事情的技术和能力。通常与生产与经济领域中的活动以及科研工作相关。比如熟练工人操作机器的技术等等。人力知识（Know-who）。是指在工作过程中，知道如果出现了问题应该请教谁。,2.知识的含义与分类,活用

24、组织知识,目前,未來,组织知识,个人知识,个人能够提供的总附加价值,1.3 知识管理的含义,目前对知识管理尚无统一定义。知识管理，包括知识的获取、整理、保存、更新、应用、测评、传递、分享和创新等基础环节，并通过知识的生成、积累、交流和应用管理，复合作用于组织的多个领域，以实现知识的资本化和产品化。美国生产力和质量中心（APQC）知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人，这样可以帮助人们共享信息，并进而将通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。,1.3 知识管理的含义,多种观点 知识管理的焦点是对信息的管理 的观点知识管理的焦点是

25、对人的管理 的观点综合前两种观点 本课程的定义 组织为了提高生存能力和竞争优势，建立技术和组织体系，对存在于组织内外部的个人、群组或团体内的有价值的知识，进行系统的定义、获取、存储、分享、转移、利用和评估等，确保组织成员能够随时、随地获取正确的知识，以便采取正确的行动。,1.3 知识管理的含义,什么是知识管理,知识管理师协助企业组织和个人（People），围绕各种来源的知识内容（Knowledge），利用信息技术（Technology），实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业个人、组织运营、客户价值以及经济绩效等方面形成知识优势和产生价值（Value）的过程（Process）。,什么是知

26、识管理？,知识管理应该具备的功能：,管理人员关注的知识管理问题：,1.3 知识管理的含义,知识管理的基本内涵 知识管理的目标应与组织的目标相一致，即创造价值 知识管理是一个动态的过程 知识管理涉及组织的所有活动，需要采取各种有效的手段 组织的知识管理不仅涉及组织范围内的知识，还应注重组织外部的、与组织的各种活动有关的知识,知识管理核心表现以人为本，面向应用。人是知识活动的中心和主体。依赖于知识。它的主要工作是对知识的基础管理。是管理。它不是对知识的管理或知识化的管理，而是以知识为中心的管理。不是对数据的简单加工分析，而是帮助组织实现知识显性化（共享、运用、创新）。优化的流程。根据先进的流程对企

27、业知识进行划分。一种制度和方法。以基本方法和规律指导企业各层次的管理活动。目的是创造价值。实现“知识增值”，将知识转化为重要的经营资源。,1.3 知识管理的含义,知识管理的直接目标：知识的发布，以使一个组织内的所有成员都能获得和应用知识。确保知识在需要时是可得的。推进新知识的有效开发。支持从外部获取知识。确保知识、新知识在组织内的扩散。确保组织内部的人知道所需的知识在何处。,1.3 知识管理的含义,1.4 为什么需要知识管理,外部环境的压力 全球化、快速化、动态化的激烈的市场竞争压力 知识成为21世纪的主要经济资源 竞争与生存的需求 知识的利用可以产生竞争上的差异化，并使对手难以模仿 知识会影

28、响企业机会把握、响应速度和产品上市时间等最重要的企业生存能力,1.4 为什么需要知识管理,知识的经济价值 知识利用的报酬率递增 知识是企业日常重要的智力资本和无形资产的主要促进力量 组织知识管理的威胁分析知识定义失败：重复投资知识传播的失败：重蹈覆辙隐性知识的流失：丧失核心能力知识囤积 缺乏学习,1.5 知识管理的目的与目标,目的：,1.5 知识管理的目的与目标,组织知识管理的目标实现任何时间、任何地点的知识访问 实现跨组织的智慧,A,B,C,D,跨组织,1.5 知识管理的目的与目标,知识管理与组织成功的关系 知识管理在2l世纪是组织成功的“必要条件”知识管理不是组织成功的“充分条件”知识管理的实施是个权变(contingency)的思考，没有绝对标准和最好的模板 知识管理不可能单独成功，要配合组织的其他结构条件,总结与作业,知识管理的产生知识和知识管理的概念为什么需要知识管理知识管理的目的与目标作业：,显性,隐性,至,社会化：聊天室，讨论会议协同实时对话虚拟真实工具,外表化：编辑、评述、回答问题说明建立知识结构,连结化：文本查找文献分类电子邮件传递,内在化：视觉、浏览、强调从报告中学习可视化和观览结果个性化文书工作,2.知识的含义与分类,