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1、移动家庭宽带业务安装维护服务规范,程秀娟2015年8月,目录,一、总则,二、业务开通工作要求及操作规范,业务开通工作指家庭宽带业务在用户侧的开通相关工作：1、装维人员接收到施工单后，2小时之内启动与装机用户间的电话预约，24小时之内完成上门安装调试和宽带业务开通。2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门2个小时内开通。3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过后，原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。,二、业务开通工作要求及操作规范,业务开通装机流程：1、确认装机工单资料完整性。包括用户帐号，
2、姓名，装机地址，联系方式，宽带接入方式等 2、与用户预约装机时间。注意告知用户公司的服务规范，如装机时限等。3、装机后网络连通性测试。为用户建立拨号连接，并输入用户名入密码，登陆上网，并使用家庭宽带客户测试网页或专用的宽带测试软件进行网速测试，确保测试结果符合用户办理带宽要求。具体是要求：帮助用户完成“三个一”操作为标准。即打开一个网页，下载一下软件，发送一个邮件。,二、业务开通工作要求及操作规范,4、对用户上网简单指导 主要根据用户对电脑了解程度，对用户介绍一些上网常识。如上不去网时简单判断，常用比较流畅的网站等。5、与用户确认业务施工工单 在完成用户装机后，及时与用户确认并填写宽带业务施工
3、确认单其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。一式三份，用户一份，装机人员一份，宽带维护管理部门保留一份。,二、业务开通工作要求及操作规范,注意事项：1、装机过程中，不可破坏其它运营商线缆。主要指装机时遇到其它运营商已经布线，我方无法在此基础上布线的情况下。2、因外界因素无法开通业务的情况，应当给用户做好解释工作。做好记录，定期汇报给维护部门，做为后续发展潜在用户。,三、投诉故障处理要求和操作规范,故障处理要求：1、负责投拆故障现场处理 2、处理时限要求：上门修障时间：早8：00-20：00 要求自收到障碍投诉工单起，维护人员需30分钟内向用户了解故障情况，总处理时长不得超过24小时。3、严格
4、遵守“首问责任制”和“第一责任制度”“首问责任制”指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复，首问责任人是指客户接触的第一个人。“第一责任制度”指在同一责任片区若存在多个维护人员时，必须指定一个第一责任人，负责调度处理本责任片区中的投诉故障。,三、投诉故障处理要求和操作规范,故障处理要求：4、装维人员应遵守的上门实施标准 十口诀：“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”。,三、投诉故障处理要求和操作规范,三、投诉故障处理要求和操作
5、规范,服务便利贴（集团公司）温馨提醒 尊敬的XXX（地址）XXX（用户）：我是XX移动家庭有线宽带维护人员XXX（姓名），XXX（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开，请您看到留言后与我联系，联系电话XXX，谢谢您的支持！年 月 日,三、投诉故障处理要求和操作规范,三、投诉故障处理要求和操作规范,三、投诉故障处理要求和操作规范,三、投诉故障处理要求和操作规范,三、投诉故障处理要求和操作规范,三、投诉故障处理要求和操作规范,三、投诉故障处理要求和操作规范,三、投诉故障处理要求和操作规范,故障处理原则：“先本端后对端、先全网后本地、先重点后一般、先调通后修理”注意:不能影响正
6、在使用的用户或任意扩大影响范围。,三、投诉故障处理要求和操作规范,处理用户故障时注意事项:(1)属于用户终端故障的向用户解释说明.(2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向用户做好解释.(3)属于网速慢,确认线路无问题的.应向客户解释:您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速慢的情况，目前我公司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处理完毕后我们会及时与您联系。”。,三、投诉故障处理要求和操作规范,处理用户故障时注意事项:(4)属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题 应与客户解释：“您好！网络出现突发性故障，我们正在积极抢修,预计*（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”(5
7、)由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.,四、装维人员基本要求,1、装维人员综合素质要求（1）严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。（2）具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。（3）具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。（4）具
8、备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。（5）积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。（6）服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。,四、装维人员基本要求,2、装维人员专业技能要求（1）装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过相关部门组织的上岗认证工作。（2）装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉
9、各类必需测试仪表或工具的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。（3）掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。,五、现场服务礼仪规范,1、仪容仪表要求（1）个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。（2）头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。（3）鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。（4）服装：服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡。（5）工具箱包：工具箱包要求整洁，工具配备
10、齐全，工具不应乱塞、暴露在外。（6）其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。（7）上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。,五、现场服务礼仪规范,2、上门服务行为规范（1）服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗。（2）服务人员上门服务时，应事先准备好“七个一”:一套维护工具、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表、一套冗余备件。出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复上门打扰客户。（3）见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好
11、，我是中国移动XX号服务人员（社区经理、客户经理），我叫*，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。（4）出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。（5）服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。,五、现场服务礼仪规范,（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时
12、，不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。（7）行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。（8）与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对己方工作意见，表述清晰。（9）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反
13、馈给客户。,五、现场服务礼仪规范,（10）服务人员上门后，服务人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉意，并放低声音，简短通话。（11）维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。（12）不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。服务人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。（13）在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。,五、现场服务礼仪规范,3、上门服务工作语言规范 在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。禁止喧哗，应小声说话。,谢谢,
