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1、客户应对策略,现场这样逼单，客户一定跑不掉！,前言,置业顾问每天都处在销售的第一线，要面对面与各种客户打交道，而客户的个性又千差万别，这就对置业顾问提出了很高的要求，面对哪些难搞的客户，应该如何巧妙应对？,1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。,目 录,2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。,3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。,4：我们建议顾客参观小区或看样板房，但顾客却不是很愿意。,目 录,5.顾客总是觉得特价房质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。,6.顾客说：你们卖东西的时候都说得好
2、，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。,7.顾客看中了个户型，想买下来给自己的家人，但却说要把家人带来再决定。,目 录,8.如何避免将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。,9.听完置业顾问介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？,10、顾客进门后看了看说道：这房子一般，没什么特别的。,1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。,错误应对1没关系，您随便看看吧。,错误应对2好的，那你随便看看吧。,错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。,应对策略 1,置业顾问：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的小区,点评：先顺着顾客意思，以轻
3、松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍小区的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，我们就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。,应对策略 2,置业顾问：没关系，买房子是要多看看！不过先生/小姐，我真的想向您介绍我们最新推出的户型，这几天在很多客户都来看了，都很喜欢，您可以先了解一下，来，这边请。,点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，置业顾问就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。
4、,小结,观点：置业顾问并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进。,2.顾客很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧,错误应对1不会呀，我觉得挺好。,错误应对2这是市场的主流户型。,错误应对3我们小区很有特色呀，怎么会不好呢？,错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,“不会呀，我觉得挺好”及“我们小区很有特色呀，怎么会不好呢”纯属自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致置业顾问与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是市场的主流户型。”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者
5、一边，销售过程也必将就此终止。,应对策略 1,置业顾问：这位先生，您不仅对户型有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买房子真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的房子，好吗？,点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买房子的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。,应对策略 2,置业顾问：（对顾客）您的朋友对购买房子挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买房子呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的
6、话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们的户型，好吗？,点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。,小结,观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友。,3.顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开,错误应对1这个户型真的很适合您，还商量什么呢！,错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了。,错误应对3（无言以对，开始收东西）,错误应对4那好吧，欢迎你们商量好了再来。,“这个户型真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买房
7、子，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要置业顾问这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。,应对策略 1,置业顾问：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套好房子也得好几十万呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几个户型给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些,点评：首先认同顾客这种说法的合理性，
8、争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他产品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。,应对策略 2,置业顾问：小姐，这房子无论户型及通风采光等等方面都与您的要求非常吻合，并且我也感觉得出来你挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）,置业顾问：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白
9、、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，这是房子的订单您看一下？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）,应对策略 3,置业顾问：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套房子非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的户型它的采光还有通风它的客厅，并且这套房子现在也只有一套了，如果不是您住在里面真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套房子，因为这套房子确实非常的适合您！这是我们的小订单。,点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但
10、一定要为顾客回头埋下伏笔。,小结,观点：适度施压可提高业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。,4：我们建议顾客参观小区或看样板房，但顾客却不是很愿意。,错误应对1喜欢的话，可以参观一下。,错误应对2这是我们刚推出的户型，它的最大优点是,错误应对3这个也不错，你可以看一下。,“喜欢的话，可以参观一下”和这是我们刚推出的户型，它的最大优点是这两句话几乎成了销售中常谈的经典用语，有的置业顾问只要看到顾客一进们或者开始看沙盘就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由置业顾问缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的房源，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信
11、任置业顾问的推荐。可以说是我们置业顾问自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。,应对策略 1,置业顾问：小姐，真佩服您的眼光，这是我们新设计的户型，卖得非常好！我认为以您可以采用*的装修风格，效果一定不错。小姐，光我说好不行，来，您可以先看一下这客厅的光线效果,置业顾问：（如对方还不动）小姐，同样的房子放在不同的地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来,点评：如何引导顾客去对户型产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中恳建议顾客参观，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在
12、遇到顾客拒绝参观的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。,应对策略 2,置业顾问：小姐，您真有眼光。这个户型是我们的主打户型，卖得很好！来，我给您介绍一下,这户型位于面积，开间进深采光与通风，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，房子是您自己在住，您自己觉得好才是最重要的。女士来，您自己看一下这客厅吧（直接引导顾客体验）,置业顾问：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套房似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个户型呢
13、，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个户型，则转入询问推荐阶段）,点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验产品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。,小结,观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验。,5.顾客总是觉得特价房质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。,错误应对1您放心吧，质量都是一样的。,错误应对2都是同一栋楼，不会有问题。,错误应对3都是一样的建筑材料，怎么会呢？,错误应对4都是同一个施工队，没有问题。,应对策略 1,置业顾问：您有这种想法我可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不
14、过我可以负责地告诉您，虽然我们这套房子是特价，但它们都是同一期，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！,点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。,应对策略 2,置业顾问：您这个问题问得非常的好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实材料都是一样的，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证书都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这套房子真的是非常划算，您完全可以放心的购买！,点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在
15、解释前使用认同技巧往往会使置业顾问的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价房的优点以推动顾客成交。,应对策略 3,置业顾问：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价房之前其实都是正价的，但是是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销产品但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑。,点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。,小结,观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的置业顾问。,6.顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。,错误应对1如果你这样说，我就没办法了。,错误应对2算了吧，反正我说了你又不
16、信,错误应对3（沉默不语继续做自己的事情）,“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：置业顾问自己觉得理亏，所以默认了他的说法。,应对策略 1,置业顾问：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们在这个地方三年多了，我们的客户主要靠像您这样的老顾客介绍支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。
17、我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为,点评：“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们开发公司长期经营的事实，以打消顾客的顾虑,应对策略 2,置业顾问：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个售楼部卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！,点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们
18、的产品。,小结,观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。,7.顾客看中了个户型，想买下来给自己的家人，但却说要把家人带来再决定。,错误应对1不要等，现在不买就没有了,错误应对2你现在买就可以享受折扣,“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是置业顾问在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到置业顾问是在耍把戏，那么无论置业顾问再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好，你把老公/男友/家人带来再说吧”刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了销售业绩。,应对策略 1
19、,置业顾问：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这个户型无论从面积格局来说，都比较适合于您家的需求。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？,点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。,应对策略 2,置业顾问：其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？您先交个小订金，再说啦，如果他真有什么不满的地方，我们特别允许您在三天内都可以调换房源（结合我司政策），您看这样成吗？,小结,观点：优秀的置业顾问人员经常用故事打动顾客。,8.如何避免将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。,错误应对1哪里不好看啦？,错误应对2你不买东西就不
20、要乱说,错误应对3你不要听他的，他乱说的。,错误应对4拜托你不要这么说，好吗？,应对策略 1,置业顾问：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的房子呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是真心想为您服好务。我认为这个户型真的非常适合您，您看（介绍产品优点）您觉得呢？,置业顾问：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看商铺还是住宅呢？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我
21、可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看（阐述产品的优点）,应对策略 2,置业顾问：（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的生活环境，居住理念等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看多大的户型呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）,小结,观点：聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移。,9.听完置业顾问介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？,错误应对1好走，不送！,错误应对2这个很不错呀。,错误应对3先生稍等，还可以看看其他的,错误应对4您如果真心要可以再优惠点。,错误应对5你是不是诚心买，看着玩啊？,应对策略 1,置业顾问：这
22、位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这个户型你不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样户型？,置业顾问：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一套最适合您的房子，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客需求意图）。,点评：置业顾问首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！,应对策略 2,置业顾问：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没
23、有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问,点评：置业顾问要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。,小结,观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失。,10、顾客进门后看了看说道：这房子一般，没什么特别的,户型又少。,错误应对1您还没看呢，怎么就知道啊。,错误应对2已经卖得差不多了。,错误应对3怎么会少呢，户型很多啊,错误应对4这么多户型，怎么会没有你喜欢的？,应对策略 1,置业顾问：是的，您很细心，我们项目户型展示不是很多，不过都是我们为客户精心挑选的精品户型，每个都有自已的有点。来，我帮您介绍下吧，请问您像要个多大的户型？,置业顾问：您说得有道理，我们这儿户型确实不多，因为您肯定喜欢比较有特色的户型，所以我们有几个户型都有各自的特点。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是,总结,知易行难，吾当三省吾身！,
