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1、,签约付款,签约（谈判、逼定）,回售楼处,异议处理,签约,逼定,针对性洽谈,签约流程,通过与客户充分沟通，了解客户需求，解决客户问题，将房屋推销到客户手中，完成交易，并建立良好的关系。,销售谈判的目的,客户之所以会拒绝，可能会有这样几个原因：价值较高的房屋，购买时必须慎重；客户怕上当受骗，糟家人耻笑；客户对房屋的优点有所质疑。这些都是客户心中不甚明白之处，希望能获得满意的回答，而通常均以否定的语气来拒绝我们。因此，拒绝并不可怕，只要针对客户的问题点逐项确定，成交的希望就会增大，所以说“拒绝是成功前的信号”。客户的拒绝有两种类型客气型和单刀直入型（豪爽型）。典型的客气型的拒绝如：“真感谢您，今天
2、实在收益很多，我回去考虑一下，后天再答复您好吗？”典型的单刀直入型的拒绝有：“老实说你们要价太高了，如果价格降低一点或许我会考虑买一套。”“地点这么偏僻，人口不密集，交通也不便利，我如果仓促地下决心买下来，恐怕日后脱手不容易，抱歉，我还是另外考虑吧！”,每一个置业顾问都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的置业顾问，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：,如何处理客户异议,1、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，置业顾问就直截了当地予以否定和纠正。按照常
3、理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“有人说你们公司的房屋质量很差，实在糟糕透顶”。置业顾问：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的房屋质量一向良好，在业主中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”,分析：在本例中，“质量问题”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，置业顾问应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。应用直接驳正法时，置业顾问必须注意以下几
4、点：a、态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，置业顾问要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。b、针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。c、对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为置业顾问不尊重自己，从而产生争执。d、勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。,2、间接否认法 间接否认法是指置业顾问听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完置业顾问现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”置业顾问听后，若直接否认辩驳：“张先
5、生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，置业顾问不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。,使用间接否认法，需注意以下几点：a、这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。b、这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是但”答辩。,3、转化法 即置业顾问利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经置业顾
6、问的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被置业顾问说服。如下例：客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”置业顾问：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经置业顾问巧言转化，反而成为必须购买的理由。,销售应用此法时，应注意以下三点：a、采用转化法的置业顾问，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。b、这种方法应用后，客户情绪反映
7、强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。c、置业顾问在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能 当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。,4、截长补短法 天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，置业顾问不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。,5、反问巧答法 反问巧答法是置业顾问化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，
8、能引导客户思考，化解其异议。置业顾问在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，置业顾问再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：,客户：“您这种户型不理想。”置业顾问：“户型不好吗”。”这个例子虽然简短，但置业顾问的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故置业顾问将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是置业顾问认为机器性能好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，置业顾问便有机
9、会通过示范或举证说明将异议化解。,1、断言的方式：置业顾问如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，置业顾问在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。2、反复：置业顾问讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用
10、不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。,说服客户的技巧,3、感染：只依靠置业顾问流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个置业顾问能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。,4、要学会当一个好听众：在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的
11、话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。,5、提问的技巧 高明的谈判技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，置业顾问的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的置业顾问会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：a、根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；b、以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；c、客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。d、可以制造谈话的气氛，使心情轻
12、松；e、给对方好印象，获得信赖感。,6、利用刚好在场的人：将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的置业顾问会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。7、利用其他客户：引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，
13、在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。,8、利用资料：熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。置业顾问要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。9、用明朗的语调讲话：明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，置业顾问也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。,11、心理暗
14、示的方法 使用肯定性动作和避免否定性动作。置业顾问本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的置业顾问在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的置业顾问往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。,12、谈判的关键在于：主动、自信、坚持 a、置业顾问应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些置业顾问患有成交恐惧症，害怕提出成交要求
15、遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，置业顾问有信心，客户会被置业顾问感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果置业顾问没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心。,b、要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。c、对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业
16、的置业顾问，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。,d、若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个置业顾问，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成
17、一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。,e、客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型
18、和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。决定客户最终购房的原因有：第一是客户是否有对房款的承受能力；第二是对置业顾问是否认可；第三是对项目是否认可。,客户购买前的信号,“小孩上学怎么解决，社区配套如何”“我太太上次来看过，说还行”“可以带我去看一看现楼”“价格可否再优惠点,付款方式可否再灵活些”“请详细再算一次价格、并告诉付款时间及相关费用”“购房手续怎么办，你们的证件齐全吧？”“行了就这么定了,拿认购书来看看”,语言信号,行为信号,客户一步三点头，对他关心的卖
19、点认可客户身体向前倾，更加靠近你，想了解更多的信息客户用手触动定房单打电话给朋友询问或请朋友帮助看楼夫妻商量，请你回避提出看现楼自己开始设计房屋的装修方法并提出一些整改的问题客户再次了解房屋、价格、付款方式、交定程序等客户很小的疑问也要求去模型或现场仔细确认,来回在模型前感觉意向单位的方位看好单位时,非常肯定自己的选择,回售楼处步伐加快对交楼款的金额和时间敏感犹豫地抽烟，一句话不说让对方拿主意,询问对方的意见一味的挑缺点,反复提问题,但不急于反驳紧张、甚至讲错话或多小动作与销售员争计算器坦白另一个意向楼盘，并拿出来比较请你参考只要来了就 2 个小时甚至一天不愿离去,紧锁的双眉分开、上扬十秒以上
20、的沉思状态眼睛转动加快，好象在想什么问题嘴唇开始抿紧，好象品味什么态度更加友好刻意造作的微笑转为自然的微笑双腿发抖、目光闪烁、抓头发,表情信号,签约促成=强烈的愿望+熟练技巧+良好心态,强烈的成交愿望：我今天一定要成交熟练技巧：1、准备充分 2、时机把握，方法的灵活运用3、动作、话术的娴熟，专业良好的心态：不怕拒绝，敢于作促成的屡次尝试,逼定技巧,在确认客户有一定的购买信号后，经过进一步处理购买信号应不失时机的采取现场逼定，常见方法：房号的逼定方法利用现场制造紧张的气氛进行逼定利用现场优惠的逼定方法利用现场的优惠措施制造紧张的气氛进行逼定自然逼定方法在客户达到逼定的条件，告之客户他可以办手续了
21、，将订购协议书给客户看或给客户书写落定程序，刺激客户落定想法,现场逼定：,创造现场氛围，同事可以假装打电话给客户，间接刺激谈判业务员客户购买在谈判僵局的时候可请同事进行协助处理在谈判中可邀请同事讲述些过往客户成功购买的理由推同一套房喊销控，刺激谈判客户购买欲,同事间的配合,案场经理可以把握现场情况，主动出击，帮助业务员业务员可以在与案场经理沟通后，请案场经理出面解决客户的问题,上级的配合,逼定过程的危机意识,在客户交定时应注意谈话艺术，尽可能的少说话，当你认为客户提出的问题纯属很琐碎的问题时，就承认和接受它，但不要花大量精力认真对待，避免语误导致损失注意逼定后客户的语气有否拖延或推托的意思，不
22、能轻易放弃，但同时给客户一定的再考虑空间，避免逼的太急损失客户如果需要商量一下，适当的冷场会有助于成交，注意有时你的任何一句话都有可能导致客户损失,客户在犹豫不决的时候，如果你能抓准客户心理，适当的引导决定是很有必要的，避免客户犹豫不决而损失客户交钱方式也要格外留心，刷卡、交现金都要避免意外，如无法正常交款，一定要陪客户直接上银行，避免客户改变主意而损失签认购书需注意避免多次签错导致客户损失客户下定是认购书姓名的确定，最好是让客户自己做决定，避免你插入客户的姓名纠纷中而导致客户损失,警惕容易失败的销售方式,1、碰到客户，沉不住气，一副急功近利的样子，最要不得；2、对方一问底价，就以为是成交信号
23、，自动惠予折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在是笨到极点；3、客户口说“不错”，就以为买卖即将成交，而乐不可支，以致言谈松懈，戒心解除，败之始也；4、没详加明察细考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿！这种自以为是、自我陶醉的心态，是基本销售员最常犯的错误；5、客户问什么，才答什么，这种由客户操控的一问一答，最容易使自己陷于被动的劣势。行销应该积极，而且采取主动，最高明的销售员主导买卖游戏规则；,6、拼命解说销售重点，缺失反倒避而不谈。通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降到最低点。天下没有十全十美的商品，能以诚相待，自动点破轻微的小瑕疵，反而能取得买方的信赖；7、切记对客户的看法相应
24、不理，甚至一概否决。应该设法婉转破解，你可以不同意，但绝不可以忽视客户的观点；8、切勿有“先入为主”的成见，客户初次光临，就认定他不可能做决定，而掉以轻心，这种做法，就是赶潜在的财神爷出门。其次，购买与否，因人而异，个人想法不同，行事准则各异。有人即使是第一次来，也会购买；有人来了十几次，你说破了嘴，他还是不满意。所以买不买决定于销售员的行销技巧，和第几次来没多大关系。9、未获得明确的答复，就让客户离去。客户离去前，至少要问一问自己明白对方的心态吗？，通过交流从对方的回答中，你才清楚自己下一步该如何应对，主控权操之在己。,付 款,填写购房确认书,客户确认,签约,经理确认,付款,打印合同（订购协
25、议）,输入系统（大订）,注意:1）置业顾问上岗前要进行合同内容考核；2）合同联网由业务员输入，案场经理审核 确认打印（视区域而定）；3）买方签名一定是本人或有买方书面委托 的代理人，交留客户身份证复印件；4）客户领取合同一定要签名登记 5）一旦打印后不得撤销和更改 6）告诉客户合同上的人员少，方便以后的交易（了解相应的法律知识）；,签署商品房预售合同,成交并不等于业务完成！,顾问式客户服务与客户共同进步,1、您是否记得客户的生日？有没有打电话祝福？2、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？3、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？4、您是否将房地产发展趋势和市场行情告诉客户？5、您是否与客户讨论过如何装修？6、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？7、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？,祝大家成为一名优秀的房地产销售员早日实现自己的人生梦想,
