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1、职业沟通,第三讲说服、拒绝与冲突处理,一、说服的涵义,1、“说服”的含义与读法狭义：指在语言交际中以一定方式向对方说明、劝戒，以使对方心悦诚服的语言功能。广义：指说服学，包括劝说，演讲、推销、谈判、广告、传媒等手段。说服的读法（shu f）说是异读字，有四种读音。A、“tuo”古义，通“脱”B、“yue”古义，通“悦”C、“shu”用话劝说别人使其听从自己的意见D、“shuo”口语和书面语常用,“shu”与“shu”的区别“说服”：用充分的理由开导对方，使之心服。“说”（shu）：用话劝说别人使其听从自己的意见 游说（shu）：古代叫做“说客”的政客奔走各国，凭着口才劝说君主采纳他的主张。“说
2、服”强调以理服人，而“游说”有巧言令色，诡辩之意。,在预备说服一个人的时候，我会花三分之一的时间来思考自己以及要说的话，花三分之二的时间来思考对方以及他会说什么话。林肯,寻求最佳突破点,了解对方的性格了解对方的长处 1.能和他谈到一起去 2.在他所擅长的领域里 3.能将他的长处作为说服他的一个有利条件了解对方的兴趣了解对方的想法,了解对方的情绪1.是谈话前对方因其他事所造成的心绪仍在起作用2.是谈话当时对方的注意力还未集中起来3.是对说服者的看法和态度。,二、说服三要素,1、贵在坚持 日本理研光学公司董事长市村清先生，想说服W先生购买新发明的阳画感光纸，但他听说W先生对这类新技术、新发明一向不
3、感兴趣。市村清先生细心观察，讲话很有礼貌，向他解说蓝色晒图应如何改变阳画感光纸，一次、两次六次、七次，一再拜访。有一天，W先生不耐烦了，破口大骂：“我说不行就是不行，要讲几次你才了解！以后，不要再与我们制图师接触了。”他生气了，证明他已经开始在意你的行为了，这是有希望的事情。既然已经生气，让他情绪稳定下来就太可惜了。如此，市村清第二日清晨又去了。“昨天跟你讲过，怎么你又来啦！”“喔！昨天很难得挨骂，所以我又来了。”市村清先生微笑着回答，“打扰你了，再见！”W先生一下子呆住了，而市村清先生认为已经有了反应，达到了一定效果，所以暂时以退为进。第三天一早他又去了，“早安！”四月相接触，W先生终于被市
4、村清说服了。,2、让事实说话 1961年6月10日，周总理接见溥（pu）杰的夫人嵯峨浩时，了解到嵯峨浩的顾虑。嵯峨浩刚到中国，因为自己是日本人，又是伪满皇帝的弟媳，担心受到歧视。为了打消嵯峨浩的顾虑，周总理请三个人作陪，一位是老舍夫人，一位是京剧名旦程砚（yan）秋的夫人，另一位是照顾总理夫妇的护士。为什么请这三个人？因为她们都是满族人。总理先介绍三位陪客，然后讲了我们党的政策，讲中国各族人民都有平等的地位，不会受到歧视。如果没有三位满族人在场，以事实作证，嵯峨浩未必会相信总理，未必会去除偏见，打消顾虑。,3、活用数据 除非必要，否则不要随便提出数字。要设法为枯燥的数字注入生命。比较下面两种说
5、法，看看那一种效果更好？A:假如各位接纳我的提议，则公司每个月至少能节省67453750元的开支！”B“假如各位接纳我的提议，则公司每个月至少能节省67453750元的开支！从另一个角度来说，倘若这项节省下来的开支，能以加薪的方式平均分配给公司的每一位成员，则每一个人每一个月的工资将增加3500元！”,触龙说赵太后,战国时期，赵国的太后刚刚执政，秦国趁机攻打赵国，形势非常危急。赵国向盟友齐国求救，齐国答应出兵支援，但有个条件，就是要求长安君到齐国做人质。长安君是赵太后最疼爱的小儿子，做人质要寄人篱下，在那个动荡战乱的年代，人质的性命常常很难保证。所以对于齐国的要求，赵太后断然拒绝。赵国的大臣们
6、都十分着急，纷纷劝说太后答应齐国的条件，太后非常生气，宣下旨意：“谁再来劝我让长安君去做齐国的人质，我就啐他一脸。”大家一看，都不敢再开口了。秦国的进攻日益加紧，赵国安全危在旦夕，老臣触龙看在眼里，十分忧虑，决定冒险再劝一次太后。太后听说后，怒气冲冲地在大殿等他。,触龙故意小步缓慢地走上殿堂，先谢罪说：“老臣的脚有毛病，不能快走，非常失礼。很久没有来拜见太后您了，担心您的身体，今天特来问候！”看到触龙老态龙钟的样子，太后不忍苦着脸，跟着感慨道：“我现在进出也要靠车子才行了，我们都老喽！”“那吃饭还好吗？”触龙很关切地问。“只能喝些稀粥，成天这么多的烦心事，哪里有胃口啊！”“我的胃口也不好，但我
7、还坚持散散步，每天走二三里路，增加点食欲。”“唉，我可做不到。”太后叹了口气，脸色好多了，先前的怒气基本看不到了。,这时触龙用恳求的语调说：“太后，老臣有个儿子叫舒祺，排行最小，不成材，但老臣很喜欢他，老臣想请求您让他当一名侍卫，也算为国家出些力。”“好啊，他几岁啦？”“15岁，虽然还不大，但我想趁我活着的时候先安排好。”“哈哈，原来男人也疼爱自己的小儿子。”太后笑了。“当然，我喜欢这个小儿子比他妈妈还多呢。没办法，天下父母心吗。”太后很开心，谈话的气氛越发缓和了。这时，触龙趁机说：“老臣认为太后疼爱女儿燕后比长安君要多。”“这怎么可能？”太后睁大了眼睛。,触龙很感慨地说：“父母疼爱儿女，总是
8、替他们做长远的打算。当年你送燕后远嫁外地，她也哭个不停，不愿意远离家乡；出嫁后，您非常想念她，但每次祭祀时总是祈祷她不要回国，好好当她的王后。这不是替她做长远打算，让她的子孙世代继承王位吗？”“是啊！”太后点头说。触龙进一步说：“您想过没有，三代以前，甚至赵国的开国重臣，现在子还封侯的还有吗？”“没有了。”太后想了一下说。,“是那些封侯人的子孙都不好吗，没有能力吗？不是的。关键是他们没有功劳。没有功绩却享受很高的俸禄，有很高的地位，时间长了就难服众啦。现在你宠爱长安君，可以提高他的地位，赐予他土地与财宝，可你不让他为国立功，您百年之后，长安君凭什么服众呢？所以我认为您没有替长安君长远打算，说您
9、对他的爱不如对燕后的爱。”一席话，让赵太后醒悟了，她改变了想法，同意长安君到齐国为人质，让他为解决赵国的危机出力。齐国很快出兵，击退了秦军，赵国平安了。,三、说服的方法,1、晓之有理。即通过讲道理来说服对方。,2、动之以情，力求产生心理共鸣。,3、横之以利。即权衡利弊得失，讲清厉害关系。,说 服I WANT YOU JUST SAY YES,四、说服的技巧,（一）创造出良好的“是”的氛围,从谈话一开始，就要创造一个说“是”的气氛，而不要形成一个“否”的气氛。不形成一个否定气氛，就是不要把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他。比如说：“我晓得你会反对可是事情已经到这一步了，还能怎
10、样呢？”这样说来，对方仍然难以接受你的看法。在说服他人时，要把对方看作是能够做或同意做的。比如“我知道你是能够把这件事情做得很好，却不愿意去做而已”；又比如：“你一定会对这个问题感兴趣的”等等。商务谈判事实表明，从积极的、主动的角度去启发对方、鼓励对方，就会帮助对方提高自信心，并接受已方的意见。,（二）体验对方的感受,要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地地为对方想一想，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。这样，对方就会信任你，就会感到你是在为他着想，这样，说服的效果将会十分明显。,（三）称赞并欣赏他人,当我们听到他人对自己的优点加一称赞以后,再去听一些不愉快
11、的话,自然觉得好受一些.如果你想说服他人,应该首先从称赞与真诚地欣赏开始.,（四）暗示法,有些事情不便直言相劝，那样会引起对方的反感，所以要学会从其他侧面来暗示他,（五）借此说彼,利用两个事物之间的某一相似点，借甲事物说乙事物，不仅可以使问题简化，而且能收到事半功倍的效果，说服力很强。,训练,根据下列题目，做说服技巧的练习。1、同学与父母吵架，不接父母电话，也不回家，你怎么说服他与父母和好？2、班级要在迎新晚会出节目，你怎样说服某个擅长跳舞的同学表演节目？3、你怎么说服自己的好朋友换下不适合她颜色的衣服？4、学生宿舍内有的学生在谁午觉，可有一个学生却唱着歌走进来。你若在场，怎么劝他不要唱了？5
12、、大家正在排队买火车票，这时，有一个挤到窗 口要插队买票，大家很不满意。你若在场，怎么说服他到后边排队买票？6、高三学生高永学习成绩一直不错，可他对自己信心不足，因此不想参加高考，只打算考中专技校。你若是他的班主任，怎么说服他考大学？,拒 绝,为何要拒绝,1、违背自己做人的原则。2、不符合自己的兴趣爱好。3、违背自己的价值观念。4、可能陷入关系网。5、有损自己的人格。6、助长虚荣心。7、庸俗的交易。8、违法犯罪的行为。9、不是自己的工作职责。10、影响自己或本部门的绩效。,拒绝的技巧,1、直接分析法 遇到很明显的无里或过分要求，直接拒绝。但要阐明清楚拒绝的理由，让对方体会到你的难处，让他产生同
13、感。,某报社的推销员登门要求你订阅她们发行的报纸，可你不想订阅。你可以很有礼貌地说：“谢谢。你们的服务很周到，可是我家已经订阅了其他几家报社的报纸了，请谅解。,拒绝的技巧,2、巧妙转移法 此种方法要考虑照顾对方的自尊心，不要立即说不，先肯定对方的要求，表示同情、理解和尊重，在阐述无法满足对方要求的理由。,你的同学问你：“某某小说写得很不错，你认为怎样？”你可以这样回答：“还可以，不过我更喜欢某作家的某一本小说。”,拒绝的技巧,3、微笑打断法 但当别人提出一个你已经预感到有困难的问题时，在对方正在为说出这件事情做铺垫时，可转移话题。,拒绝的技巧,4、李代桃僵法 对方提出一个非常棘手的问题，或者你
14、无法完成，可以退而求其次找到一个你们都能接受的替代方法，这样不会因为你的拒绝而生气，反而会对你的关心、帮助而心存感激.,星期天你的妻子说：“今天我们去看话剧好吗？”而你不愿意去，可以说：“去看电影怎么样？”这种回答不会引起对方的反感，对方可能会同意你的意见。,轻松的说“不”,1、做好说“不”的准备2、用拖延来说“不”3、用沉默说“不”4、用回避说“不”5、用模糊说“不”6、用反语说“不”7、用推脱说“不”8、用客气说“不”9、友好地说“不”10、对事说“不”,美国总统罗斯福在就任总统前，曾担任海军要职。有一次，他的一位好友向他打听海军在加勒比海一个小岛建立潜艇基地的计划。罗斯福很神秘地向四周看
15、了看，压低声音问道：“你能保密吗？”“当然能。”罗斯福微笑地看着他：“那么，我也能。”,作业,在与别人公务交往中如何拒绝别人赠送的现金与礼品。要求：1、使用普通话，声音洪亮。2、注意态势语的形象运用。,小故事：曾有位女士对林肯说：“总统先生，你必须给我一张授衔令，委任我儿子为上校。”林肯看了她一下，女士继续说：“我提出这一要求并不是在求你开恩，而是我有权利这样做。因为我祖父在列克星敦打过仗，我叔父是布拉斯堡战役中唯一没有逃跑的士兵，我父亲在新奥尔良作战过，我丈夫死在蒙特雷。林肯仔细听过后说：“夫人，我想你一家为报效国家，已经做得够多了。现在把这样的机会让给别人的时候到了。”这位女士本意是恳求林
16、肯看在其家人功劳的份上，为其儿子授衔。林肯当然明白对方意思，他装糊涂。,说不的“禁忌”,忌说话绵软无力忌热情过头忌触动感情忌借口不当,其实，你已被拒绝了1、领导：再研究研究吧。2、美女：你越看越像我的哥哥。3、朋友：真不巧，我在外地出差呢。4、客户：你怎么不早说，我刚买了一个。5、明星：我可以不回答吗？6、专家：请回去认真看看我的新书。7、总裁：请副总裁回答一下。,拒绝的应对技巧,1、强化被说服者的需求性，让对方意识到必要性。2、弄清事情原因，针对对方最怀疑、最关心的地方提出自己的解决办法。3、对于被说服者提出的反问进行追问，以理服之，但不可变成逼问，要注意说话的语调。4、暂不管其拒绝，而讨论
17、其他话题，以此对付其拒绝。5、将计就计，利用其拒绝。,如何不使对方拒绝,1、首先要营造一个肯定的气氛。2、预测即将面对的拒绝。3、先发制人。,冲 突 处理,引发冲突的两条导火索,情绪,压力,你的压力来自哪里?,下面做个测试，看看你的压力到底来自何方，只要找到自己的压力根源，你就会发现，对它们说“不”其实很容易。你刚刚买了一栋房子，装修完毕后，忽然你觉得书房墙上的太空了，需要挂一幅画材显得和谐。你来到画廊，发现里面有6种画可供选择，凭直觉的话你会选择哪一幅？A.人物行为 B.自然风景 C.抽象艺术 D.国画山水 E.人物艺术 F.静止物体,A.人物行为：你的压力主要来自内心的孤独。如果能够找到几
18、位知心朋友，这种压力便会减少或消失。B.自然风景：你的压力主要来自于人际关系。复杂的社交环境让你潜意识渴求简单纯净的自然环境。想要克服这种压力，需要从自身入手，克服与别人交往的恐惧才是唯一的途径。C.抽象艺术：你的压力主要来自于对各种规矩的反抗。你不愿意被道德规范或职场定律所束缚，但这不可能实现。认清现实，让自己在合理的范围内寻自由，这才是对压力说“不”的好方法。,你的压力来自哪里?,你的压力来自哪里?,D.国画山水:你向往较为原始的生存环境。现代社会的效率观、金钱观让你感到恐惧。不过脱离现实，隐居山林毕竟只是美好幻想，不如选择适当的时机去郊外走走，或到乡间玩上几天，都可以让这种压力减弱一些。
19、E.人体艺术：枯燥乏味的工作和生活导致压力的产生。希望新鲜、刺激是你的潜意识，换份工作或许是短期内最好的解决方法，可是时间久了，你依然会对新工作产生厌倦。所以学会调剂自己，不断尝试着去发掘工作中的；乐趣，是消弱压力的不二选择。F.静止物体：你的压力来源是忙碌的工作。解决的方法其实不用我说你也知道，刻意地减少一些工作，多留一些时间给自己和家人。学会放松，永远是克服这类压力的绝佳武器。,引发冲突的根源-分歧,冲突诊断模型,解决方法,不易解决,容易解决,换位思考,对症下药,原则灵活,已荣彼辱,互不依赖,显失公平,利害较小,非原则性,相互依赖,目标一致,领导支持,原则性强,冲突管理的原则,真诚,努力理解对方,追求共同目标和利益,以双赢为目标,对事不对人换位去思考,谢谢大家！,
