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1、深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司OGOOD CONSULTINGhttp:/二一年九月,职场精英商务礼仪,主 讲：穆怀健,课程重点,一、礼仪之本职业化解析首因效应二、礼仪之表有礼才“型”有礼才“雅”有礼才“派”,课程大纲,1、,3、,2、,礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。,何谓礼仪,礼的起源,“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用周礼来规范人们的行为。西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼”，此后两千余年不断得到巩固和完善。,礼仪是指人们在
2、社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交 往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,岗位服务礼仪,开门迎客流程业务咨询流程客户分流流程业务接待流程客户教育流程投诉处理流程主动营销流程客户挽留流程,八大服务产品生产流程,如没有正在办理业务，应采用标准站姿，目光
3、平视前方，面带微笑。,应用亲切的目光和灿烂的笑容,“您好，欢迎光临”,伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下,“您好，请坐”,按标准姿势入座,坐好后，亲切地询问客户“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”,应双眼注视客户，面带微笑,在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。,应双眼注视客户，面带微笑,换一种更容易明白的解释方法，耐心地为客户再解释一遍，例“对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”,应双眼注视客户，面带微笑,可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离您较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。,根据情况将客户分散到其他
4、区域等候：应双眼注视客户，面带微笑，分散客户时伸出右手，指向所引导方向，注意手掌伸直、四指自然并拢,配合肢体语言，可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”,营业网点服务分解,（续上表）,您需要征询客户的意见，得到客户对您咨询的确认。,这时您可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”,应首先向客户致歉，求得客户的谅解。,您这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在分钟内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”,应保持冷静的状态，感谢客户对我们工作的支持，不可急于争
5、辩，先听完客户讲完，在根据不同的情况做出相应的处理。,态度谦和,应马上纠正：“对不起，刚才我说错了，应该是”,记住：向他提供最优质的服务，很可能不久的将来他就会成为农行永远的客户。,礼貌地告诉客户这里是中国农业银行营业网点，可问他需要咨询或办理那些方面业务。如果能为他做出咨询的，尽量详细给予解答；如果解决不了的应向客户表示歉意，并为客户详细地指出其他银行地点的正确位置。,如情况允许，向客户推荐新业务并发送宣传资料,应起身采用标准站姿，身体应微微前倾，目光注视客户,同时送出道别语：“再见”或“请慢走”或“请走好”,柜面服务礼仪意义,业务接待操作要点,柜台十句标准服务语言您好，欢迎光临。您好，请坐
6、！请问您办理什么业务？请出示您的身份证/卡/现金？请稍等；这是我们的XX业务资料，挺适合您的，您先了解一下。请您输入密码。请您在这里签字。这是您的单据/现金，请收好。请问您还需要办理其他业务吗？谢谢，再见，请慢走。,从每一次的微笑中体现,三米六齿,从每一项规范中体现,您好,欢迎光临，请坐！,请出示您的身份证?,请问您办理什么业务?,请您输入密码！,从每一项规范中体现,请您在这里签字。,从每一项规范中体现,从每一项规范中体现,这是您的现金/单据请拿好！,我们的优质服务从每一项规范中体现,您可以与我们大堂经理联系,从每一个细节上体现,请问您还需要办理其他业务吗？,再见,请慢走!,大堂十句：您好，欢
7、迎光临！（手势）请问您办理什么业务？请问您是用卡还是用折？请您到自助服务区办理。（手势）请您先取号。（手势）请您先填单。（手势）请您到休息区等候，注意不要过号。（手势）这是我行热销的业务/理财产品,比较适合您这样的.客户,您可以了解一下。（递出宣传单页）请您到XX柜台办理。（手势）再见，请慢走！,常用六句：请稍等，我为您复印身份证。感谢您的耐心等候。请您注意资金安全。请问我解释清楚了吗？不客气，这是我们应该做的。很抱歉，我们马上为您办理。,礼仪之本,职业化解析首因效应,讨 论,何谓“职业”,何谓“职业化”,为什么要求每个人“职业化”,讨 论,何谓“职业”,何谓“职业化”,职业等于我们的职责加专
8、业,个人参与社会活动，获取物质保障和财富的分配，获得社会地位及认可的一种劳动方式和渠道。“以此为生，精于此道”。,使你的职业所有的流程行动规范化、标准化、既在合适的时间、合适的地点用合适方法，做合适的工作。,什么是职业化,首先 体现出一种职业素养，而不是依凭个人兴趣自行其是其次 应该掌握相当程度的专业技能，即专业化最后 职业化应该有银行业及中国农业银行特定的行为规范或行为标准，做事要符合该行为规范或行为标准的要求,三个层次的含义：,礼仪之本,职业化解析首因效应,首因效应,近因效应,人们根据最近一次接触获得的信息所形成的印象,人们根据最初获得的信息所形成的印象（第一印象）,第一眼明星,首因,近因
9、,近因,近因,。,明星,首因效应+近因效应,明星,首因之构成,“三秒钟”印象,60%外表 仪表 40%声音 谈话内容,班级选美,PK：,商务型人大PK,仪容仪表形体形态职业形象,电话礼仪电子邮件礼仪乘车礼仪电梯礼仪,自我介绍握手礼仪交谈礼仪名片礼仪,酒文化茶文化餐桌礼仪赠送礼仪,礼仪之表,仪容仪表,Place地点,Time时间,Occasion场合,总体原则：TPO,男士的仪容仪表,服装及领带要熨烫整齐，不得有污损,衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口，系得美观大方,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,领带长度以及皮带扣上
10、下缘之间为宜,挂牌佩带于左胸前,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于1mm,男士,小知识,常用西装领带的配色规律,服装及领带要熨烫整齐,不得有污损,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,领带或领花紧贴领口，系得美观大方,挂牌佩带于左胸前,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；
11、短发要合拢在耳后,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油,女士,女士的仪容仪表,三平两直,站姿,坐姿,形体仪态【坐姿】入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,行姿,如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲姿,1.只弯头的鞠躬,2.不看对方的鞠躬,3.头部左右晃动的鞠躬,4.双腿没有并齐的鞠躬,5.驼背
12、式的鞠躬,6.可以看到后背的鞠躬,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：,接待礼仪鞠躬,鞠躬,职业形象,什么是微笑服务,只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客户提供微笑服务。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。,真正的微笑,不要表达过度,它山之石,放轻松,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,适宜的表情神态：神态真诚热情而不过分亲昵；表情亲切自然而不紧张拘泥；眼神专注大方而不四处游动；
13、,与客户短时间交谈时与客户较长时间交谈时同客户相距较远时递接物品时,表情神态【眼神目光】,注视客户的双眼以客户的整个面部为注视区域以客户的全身为注视之点注视客户的手部,请感觉一下这三种眼神的含义,我型我秀,PK,仪容仪表形体形态职业形象,电话礼仪引导礼仪乘车礼仪电梯礼仪,自我介绍握手礼仪交谈礼仪名片礼仪,酒文化茶文化餐桌礼仪赠送礼仪,礼仪之表,电话礼仪,乘车礼仪,电梯礼仪,自我介绍,握手礼仪,我“型”我“雅”,交谈礼仪,名片礼仪,引导礼仪,电话礼仪,谁先挂断电话？,地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、
14、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。,哪个位置属于您,乘车礼仪,上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门,有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后
15、进后出为原则。,无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。,电梯礼仪,客人先进先出,陪同者先进后出,进出电梯,介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍礼仪,首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,介绍顺序,介绍,不卑不亢,敢于正面评价，不妄自菲薄、自我贬低、自轻自贱。,自我评价时，不应该自吹自擂、自我标榜，一味地抬高自己
16、。,对待任何人不过度谦虚客套，对任何交往对象都一视同仁，给予平等的尊重与友好。,不卑不亢,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,戴手套或手不清洁,摆动幅度过大,握手礼仪,当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高,所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。让客人先进先出，先坐先起。让客户走在右边；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。,规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排
17、高于后排（前尊后卑）。,引导礼仪,一般来讲，走在前面的人，地位应高。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；,应在前进方向的左前方引导,当客户不认识路时,当客人认识路时,指引,递送名片,接名片,名片礼仪,1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己 的姓名，如“您好！我叫”；2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接 过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或 者扔在桌上/交他人；4、接过名片之后要仔细研看。用510秒钟时间通读一遍，如对方
18、有重要职务应 读出来，以示重视；5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片并询问“今后如何向您请教？”或“如何同您联系？”；6、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。,横桌式,竖桌式,会议室座次,横桌式排位图示,客 方6 4 2 1 3 5 7,会 谈 桌,主 方7 5 3 1 2 4 6,竖桌式排位图式,会谈桌,7531246,6421357,主方,客方,交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,交谈礼仪,健康状态,收入支出,所忙何事,信仰政见,年纪大小,恋爱婚姻,生活习惯,莫问隐私
19、,个人经历,家庭住址,尊重隐私,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎,16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）,商务语言【规范商务用语】,交谈的艺术,讲好普通话，用好礼貌语,初次见面说“久仰”，看望别人说“拜访”。请人勿送用“留步”
20、，对方来信叫“惠书”。情人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”。请人指导说“请教”，请人指点说“赐教”。赞人见解说“高见”，归还原物叫“奉还”。欢迎购买叫“光顾”，老人年龄叫“高寿”。客人来到说“光临”，中途要走说“失陪”。求人原谅说“包涵”，好久不见说“久违”。麻烦别人说“打扰”，托人办事用“拜托”。与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”。,态度真诚，注意细节，学会赞美。,沟通对象策略,将每个客户视为独一无二的将客户当作朋友，并设法成为客户的朋友了解每一位客户的特性，针对其特性采用不同的沟通技巧与策略,商务语言【沟通技巧】,你会赞美吗？没有这么简单吧！,小游戏,1、选择积极的用词与方式：在保持
21、一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极表达“非常感谢您的耐心等待”。2、善用我代替你 例：习惯用语“您听清楚了吗？”专业表达“我表达清楚了吗？”3、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。,商务语言【沟通技巧】,我型我秀,PK,仪容仪表形体形态职业形象,电话礼仪电子邮件礼仪乘车礼仪电梯礼仪,自我介绍握手礼仪交谈礼仪名片礼仪,酒文化茶文化餐桌礼仪赠送礼仪,礼仪之表,从酒文化说起,谁来斟酒？,叩指答谢！,斟酒,1、提议干杯
22、时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，面含笑意，目视他人2、在干杯时，应手举酒杯，至双眼高度，口道“干杯”之后，将酒一饮而尽，或饮去一半，或适当的量。然后，还须手持酒杯与提议干杯者对视一下，这一过程方告结束。3、在中餐里，还有一个讲究。即主人亲自向自己敬酒干杯后，应当回敬主人，与他再干一杯。4、在中餐中喝白酒，干杯必须一饮而尽，杯内不剩残酒。5、在西餐里，祝福干杯讲究只用香槟酒，而绝不可以啤酒或其他葡萄酒滥竽充数。饮香槟干杯时，应饮去一半杯中之酒为宜。,干杯,茶道,餐桌礼仪,主人,门,餐巾筷子勺子盘子水杯湿毛巾牙签,赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的
23、民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径,八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品,赠送礼仪,赠送礼仪,送礼主要是为了表示友好之意，但是每个客户都有自己的兴趣爱好和忌讳每种礼品在不同客户的受欢迎程度也不尽相同，要事先了解，才能达到预期的效果。,业务接待操作要点,柜台十句标准服务语言您好，欢迎光临。您好，请坐！请问您办理什么业务？请出示您的身份证/卡/现金？请稍等；这是我们的XX业务资料，挺适合您的，您先了解一下。请您输入密码。
24、请您在这里签字。这是您的单据/现金，请收好。请问您还需要办理其他业务吗？谢谢，再见，请慢走。,大堂十句：您好，欢迎光临！（手势）请问您办理什么业务？请问您是用卡还是用折？请您到自助服务区办理。（手势）请您先取号。（手势）请您先填单。（手势）请您到休息区等候，注意不要过号。（手势）这是我行热销的业务/理财产品,比较适合您这样的.客户,您可以了解一下。（递出宣传单页）请您到XX柜台办理。（手势）再见，请慢走！,常用六句：请稍等，我为您复印身份证。感谢您的耐心等候。请您注意资金安全。请问我解释清楚了吗？不客气，这是我们应该做的。很抱歉，我们马上为您办理。,测一测大堂经理服务礼仪,礼仪的基本理念 尊重为本,了解别人了解背景了解习惯了解专业,自尊为心规则为重定位为质分寸为魂,
