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1、,药店店员服务营销礼仪,杨军,中国人力资源保障部SYB创业讲师中国民营企业家、核心团队建设专家资深企业管理咨询师实战营销专家企业执行力导入专家资深企业教练人力资源专家,人生格言：集大成者，立志如山，行云如水,温馨提示！,高效快乐,尊重服从,课程目标,通过本课程的学习，希望每一个学员都能了解并掌握基本的礼仪，做一个有气质、有风度、有魅力、有品味的人、受人欢迎的人.,服务顾客的意识,竞争带来的,最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品,钥匙、锁、钟表、洗涤品及药品、大保健品,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各
2、样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务利润的源泉,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,GEC Program,你的位置在哪里？,礼仪,在人际交往中、自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为.孔子曰：不学礼、无以立 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子:礼多人不怪，人多不坏菜 亚里士多德说：“，一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。,礼仪的灵魂,约束自己取悦别人达成目的制造共赢,
3、接受服务对象重视服务对象赞美服务对象,药店服务礼仪,药店服务礼仪，通常是指在医疗、药店服务销售过程中具体运用的，一般而言，药店服务礼仪主要泛指店长、驻点医师、药店店员等服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，所谓规范就是标准的做法，正确的做法。在药店与患者、客户之间展开、在药店员工之间展开,礼仪的主要内容,药店店员仪容规范,仪容不仅是打扮和美容，同时包含药店店员的精神面貌。充沛的活力更能给顾客留下美好的印象,仪容：通常指一个人的外貌（容貌）两大因素的影响：本人的先天条件 本人的修饰维护 仪容修饰的四个方面：发部修饰肢体修饰面部修饰 化妆修饰,仪容,美化：护发、染发（灰白发只可染成黑
4、色）、烫发（不可太华丽）。,整洁：勤清洗、无头屑、勤修剪、（不当众梳理）,造型：长短适中、以短为主、简约明快 男士：前不覆额、侧不遮耳、后不及领。女士：不宜挡住眼睛、短发不过肩部、长发不披散，或盘或束起来。,发部修饰,面部修饰,一:两大要求：形象端正：端庄秀丽、赏心悦目 修饰效果：扬长避短、改善容貌 二:修饰规范：洁净：无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其它 一 切被人们视为不洁之物的杂质。卫生：认真注意自己面容的健康状况。自然：秀于外、慧于中。遵循：坚持、(效果达到容光焕发、神采奕奕),眉部：清洗眉部灰尘、死皮、掉毛，梳理眉 毛、弥补缺陷。眼部：无眼屎、无睡意、不充血、不斜视，眼镜端正、洁
5、净明亮。不戴墨镜或有 色眼镜。女性不用人造睫毛.,面部修饰,耳部：耳朵内外须清洁干净，无耳屎。女性不戴夸张耳环。,洁面：无汗渍、污渍,鼻部：鼻孔干净、不流鼻涕。鼻毛不可露出，切勿当众用手捏、控、弹、抹鼻垢，适时修剪超长鼻毛。口部：牙齿洁白干净，口中不可留有异味。不嚼口香糖，勤刷牙 漱口。避免嘴角残留异物，忌食葱、韭、蒜、酒、烟等异味食品。,面部修饰,肢体修饰 手臂的修饰 保养：防止粗糙、皲裂、红肿等 保洁：及时清洗污渍 妆饰：不蓄长指甲、不涂画艳妆 腿脚的修饰 清洁：勤洗脚、勤换袜、勤换鞋 遮掩：不光腿、不光脚、不露趾、不露跟,化妆修饰,表现服务人员的自尊自爱表现服务人员的爱岗敬业精神表现服务
6、人员训练有素,作用：,淡雅：自然大方、朴实无华、素净雅致 简洁：嘴唇、面颊、眼部、眉部 避短：扬长避短、重在避短妆容的最高境界：有妆似无妆,化装守则,化妆修饰,香水的位置为身体的手腕、耳后、颌下、以及内衣、衣领、口袋、裙摆内侧等位置。切勿直接喷在衣物、头发、腋窝、脊背、膝弯等易出汗的地方。,化妆修饰,喷吐香水,药店店员的仪表规范,服饰穿着的基本原则是“TPO”原则，T即时间（Time），P即地点（Place），O即场合（Occasion）“TPO”原则即指在选择服饰时，要注意配合时间、地点、场合三个重要因素。,首要原则,衣风与医风,医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。
7、在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。河南省卫生网,资料,莎士比亚语录,一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。,仪表形象规范一,服装统一整洁1、必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3、工作牌应该戴
8、在左上胸15公分处。4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。6、员工不得穿拖鞋上班。7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。,仪表形象规范二,身体健康卫生1、全身整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部干净，严禁体臭上岗。2、上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，凡上班者必须保持口气清新。3、不可在工作场所当众化妆、吃零食、阅读书报、破坏秩序或聊天、大声喧哗。4、不得在工作岗位上做不雅动作。,仪表形象规范三,仪容自然温馨1、药店员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，刘海不要过长
9、，头发不得有头屑。2、药店员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。3、不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油。4、工作过程中始终保持微笑服务，精神饱满。,仪表形象规范四,举止和谐得体1、立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂，双 膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。2、行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到 顾客在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。3、说：用普通话接待客，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。坚持做到“三声服务”（迎声、介绍声、道别声）。4、听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出回应，不可 面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人的话语或自
10、 顾离去。5、看：与客人交谈时，应与其目光接触。6、递：在给顾客递商品、物品时应双手递送。,门店服务礼仪规范,一般服务礼仪1、在营业中要求站姿端正、精神饱满，不能聚众聊天。2、微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：有迎声：当顾客走近柜台时要主动迎宾，说“欢迎来到爱特爱”等，待机静候顾客观看、询问和选择。有介绍声：主动介绍服饰的款式、面料、色彩、价格等。有道别声：“欢迎再次光临爱特爱”，顾客是否购买都必须热情道别。,一般服务礼仪,3、商品要做到眼到、手到，动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌。4、对暂缺商品应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不
11、允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”等。5、当出现服务差错时，应冷静处理，合理解决。如责任在顾客，切勿责备,应委婉提示；责任在己要主动道歉，不要在卖场纠缠。,就餐及交接班时间的服务礼仪,药店店员的就餐时间应避开顾客购物高峰期，顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，药店店员要做到“接一待二照顾三”。,换货服务礼仪,接待退换商品的顾客，要像对待购买商品的顾客一样热情，要礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。由于药店店员工作失误，如介绍货品不实、拿错货品等造成顾客退换货，应立即无条件退换。并诚恳地向顾客道歉，以求取得顾客的谅解。,收市服务礼仪,在销售服务过程中，有很多细节问题如处理不当，则会
12、直接影响企业形象。当一天营业工作将近结束时，可能会有些顾客还在选购商品，药店店员若接待不周或拒绝接待，则会影响品牌在消费者心中的印象。只要顾客没有离开卖场，药店店员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思。而且，“三声服务”要善始善终。,药店店员沟通语言规范,说话,你怎么说比说什么重要你说话时的表情比你说什么更重要,说话的艺术,（一）谈感兴趣的话题，忌只谈自己。（二）倾听，不中断别人的话。（三）避谈个人隐私，揭人疮疤。（四）不说不文雅的字语。（五）培养幽默、机智的说话艺术。（六）少用方言交谈。（七）口留余香。,谈话“四不”,不打断对方 不补充对方 不纠正对方不质疑对方,谈话
13、,四不谈-个人隐私、商业机密、内部信息、格调低俗六不问年龄、信仰、婚姻、收入、住址、身体,收银服务礼仪,收银员要反映敏捷、结算迅速、准确无误、唱收唱付。并礼貌送客。,药店店员服务用语规范,五个文明用语,“您好、请、谢谢、对不起、再见”10个字请字万能用语：请问、请原谅、请指教、请慢走、请稍候、请关照等等，举不胜举谦语请是自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高表示尊重的最好方法,服务语言礼仪,尊重性原则 尊重顾客是基本的语言规范“请”、“谢谢”、“请问、请说、请稍候、您请坐”、“麻烦”、“好的，是的”、“麻烦您稍等”、“很抱歉，让您久等”、“不好意思，没有帮什么忙”、“不好意思”、“谢谢您”
14、、“很抱歉”、“这边请”等敬语 请多多指教、请多多关照、请多多包涵。,请使用语,能不能麻烦您再说一遍请您清点一下现金（产品）不好意思，您要的*现在柜台没有货，我马上给您从仓库调货，请您等一会好吗大约*时间？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进再见，有什么使用上的问题请随时联系我们,道歉用语,对不起，让您久等了。真不好意思，您穿的尺码暂时缺货对不起，我刚才没听清对不起，她是新来的，服务不周之处请原谅。对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。对不起，小票开错了，我给您重开。对不起，这是误会，请您谅解。您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。对不起，这件没有条
15、形码，我给您换一件。,答谢用语,要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示 良好的素质。您过奖了。多谢您的支持，我们今后一定做得更好。这是我们应该做的。谢谢您的建议，我一定向上反映。多谢您的指正，今后我一定努力改进。,打包用语,这是给您包好的药品，请拿好。东西都放进去了，请拿好。这东西比较沉，我给您加一个袋子，请小心拿。,道别用语,要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。“欢迎再次光临xxx”“再见，您走好”,服务禁忌语言,谈论家常别家长短自家老底竞品坏话行业隐私,七不讲,刺激矛盾的话不讲俚语、废话、脏话、口头禅不讲埋怨、责怪的话不讲顶撞、训斥的话不讲庸俗、粗鲁的话不
16、讲讽刺、挖苦的话不讲当着顾客方言不讲,岗前药店店员仪容仪表自检要求,表情,微笑,眼神与视线,目光：,目光与视线,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现不自信和没有主见,视线水平表现客观、自信、尊重和平等,目光接触的技巧,微笑,是一种国际礼仪，是一种职业道德，更是魅力的体现！,微笑是全世界通用的语言,药店店员只有热爱本职工作，从内心里愿意做好自己的工作，在面对顾客时，才能发出真诚的自然的微笑。,微笑,其它一切手段达不到的效果，微笑可以达到！,微笑,1、调节情绪感染对方积极乐观2、消除隔阂建立友谊3、接纳对方热情友善获取回报,作用,方法：放松面部肌肉，嘴角微微向上翘 起，嘴唇略呈弧形。不发出笑声
17、、不露 出牙齿，面含笑意，轻轻一笑。,原则：发自内心 适度适宜,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含情脉脉,敬语暖心,手势表意,微笑,微笑礼仪规范,（用微笑给自己补妆、举手不打笑脸人）,微笑可以练习,笑,笑由生,养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人,店内外清洁,清扫、擦拭店内台阶、橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、擦拭地面；擦拭柜台、货架等处；,补充货品和清理货物,整理陈列货品，货品如有污渍破损应及时更换，清洗确保店内灯光充足，如有损坏，应马上更换；检查零钱是否足够；检查宣传单、广告册、目录等资料若有污渍或损坏，应马上更换；检查缺货是否如数到位，摆放是否整齐,符合要求；
18、检查货品标签与货物是否对位，有误立即纠正。,门店店员仪态（动作）规范,失礼之处：1、手机使用 打、接、看、玩2、嚼口香糖3、当众挖鼻孔和耳朵、搔头皮4、抖腿5、打哈欠6、顾客面前看表,仪态礼仪,点头礼 点头致意，称为点头礼：双眼平视对方，面带微笑,头略侧右边，向对方表示友好致意。握手礼 女士优先，握到半手即可。,鞠躬礼节,鞠躬礼的要求,立正站好，面带微笑；双手交叉腹前。视线落在对方脚尖，礼后迅速还原。,递物和接物的礼节,递交物品：双手递到顾客手中，并且关照“请您拿好”。递笔、单据、卡片、纸、剪刀之类的物品接物：一般情况下双手去接，同时点头示意或说“谢谢”展示物品：双手托物，展示到顾客目光的正前
19、斜下方,药店店员站、坐、行的正确姿态,挺胸、收腹、抬头、。两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心放到两脚中间。嘴微闭，下颌微微内收，颈部挺直面带微笑，双臂自然下垂于身体两侧。双腿立正并拢，两脚呈V状成30度分开，身正平稳。药店店员原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。,正确的站姿,站姿禁忌：僵直硬化、肌肉紧张、垂头、含胸、腹部凸出、驼背曲腿、耸肩、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前。,不良站姿,姿态不雅、缺乏敬人之意、也会使本人形象受损。,正确的坐姿,入座要轻要稳：一般从椅子的左侧入座，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后
20、，双膝自然并拢，两手垂于身体两侧或放在腿上女性着裙装者：入座前，要用手将裙子向前拢一下再坐下；两腿不得叉开或翘二郎腿。起身时：右脚应向后收半步而后站起，不要过于迅猛。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,正确的坐姿,不良坐姿,不良坐姿,正确的走姿,优雅稳重 节奏正确 体现动态美,行走时，上身挺直，身体重心可稍向前倾，头正，目光平视，挺胸，立腰，腹部微向上提，肩部放松，臂前后自然摆动，摆幅为30到35为宜，手臂外开不超过30;注意步位。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移。两脚内侧落地时，行走的线迹应是一条直线;昂首挺胸、步伐矫健,正确的走姿,主要要点：身体协调、姿势优
21、美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线主要环节：脚尖正对前方，偏离中心线约10度。步幅应为本人的一脚之长，步速均匀适中，男士每步约40厘米、女士 约36厘米，每分钟走60至100步左右、双臂自然摆动过快给人轻浮印象，过慢则显得没有活力。,基本要求,不正确的走姿,严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量,蹲姿（拾东西等）,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,错误的蹲姿,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲
22、臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,手势指引,“您好，这里是康牌食品（上海有限公司）吗？”,电话,“您好，我是xxx大药房的,采购经理,了解接方：,“请问这里是公司销售部吗？”是的！“请找一下王经理”。,拨打电话准备打电话的内容调整情绪,问好与自我介绍,切入主题：告诉接方有几件事，并对主要的内容，条理清楚地依次讲给对方。必要时做特别叮嘱。如“请您重复一遍”。“请准时前往”等。,结束通话：,可向接方再次重复重点内容，此时应多多使用礼貌用语，打方应对接方对自己的帮助正式道谢,“您还有什么吩咐？”、“那就这样吧”“再
23、见”等,拨打用语,接听用语,接听问好：电话铃响第三次前后，左手轻握并提起话筒，听筒一端靠近耳部约一厘米处，话筒一端距口部约一厘米左右，和蔼问候对方“您好”自我介绍：“xxx公司”、xxx大药房的”,了解对方:“请问您如何称呼”“您要找哪位”,主动应答：积极应答，耐心做相应处理；,结束通话：“还有什么事吗？”“那就这样吧”、“再见”,准备纸和笔,代接电话,甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是762553
24、45。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见,电话注意事项,*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头等.*通话时间以35分钟为好。通话中如请对方稍*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言及联系方式*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争
25、吵,会议礼仪,办公会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会，以及计划会等等。会议前_准备工作:时间,地点,出席人,议题等(筹备人员书面通知到个人)会议中 1,主持会议介绍参会人员控制会议进程避免跑题或议而不决控制会议时间;2,会议座次的安排(后讲);会议后 主要包括：会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上.,会议禁忌事项,发言时不可长篇大论，滔滔不绝(原则上以3分钟为限)不可从头到尾沉默到底。别人发言时不可窃窃私语。不要尽谈些期待性的预测。不可做人身攻击。不可打断他人的发言。不可不懂装懂，胡言乱语。不要谈到抽象论或观念论。不可对发言者吹毛求疵。不
26、要中途离席。,药店店员接待规范,迎宾礼仪,“欢迎来到xxx！”面带微笑，心口如一诚意大方，活波兴奋心到、重视,药店店员接待顾客 准备阶段。在顾客尚未到来之前，应努力创设一个良好的消费环境，首先要做到个人仪表整洁、柜台整洁、店内外整洁，然后精神饱满地走上岗位，所以说踏着铃声来上班的药店店员一定是不敬业的员工；其次，商品陈列要整齐。,给自己一个好心情,迎客阶段。以欢迎、尊重为主题，近几年来出现的许多药店每天由经理带领员工或礼仪小姐站立门口欢迎第一批顾客进门的仪式就充分体现了这一点，药店店员在顾客进店时，应端正站立，微笑欢迎，视线注视顾客且目光亲切，主动招呼，切忌几个药店店员聚在一起闲聊，对顾客视而
27、不见、不理不睬。,尊重,接待阶段。应热情、周到、礼貌、诚恳，眼睛注视顾客，表情面带微笑，及时应答顾客的问询，顾客多、业务忙时，要做到“接一待二照顾三”，不冷落所有顾客,尽量满足顾客进店的愿望与需要。,专业,送客阶段。当顾客离开时，都应主动道别或有道别的体态语，如“承蒙您关照，谢谢”、“欢迎您常来”等，热情送客，给人有留念感。日本商店店员平均每天要说500多次“谢谢”。,满意,愉快,作为一名合格的药店店员，还应掌握售后服务的礼仪，药店店员应在冲突发生时对顾客作谦让，使矛盾得以缓解，现在有不少公司商店强调“顾客总是对的”，绝对禁止药店店员与顾客吵架，并设立“委屈奖”。在交易中顾客有过错，药店店员也
28、要得理处亦饶人，包涵下来，不予斤斤计较，应主动让步。要克制，在转移视线、接待其他顾客中得到缓和。,绝不争辩,沉默是金,声情意动,服务技巧,如何建立亲和力 情绪同步 语调和速度同步 生理状态同步,语速 与客匹配语气 诚恳坚定语音 亲切友善用语 礼貌谦虚,现场服务技巧之 声,接触客户 友善亲情服务客户 主动热情赞美客户 恳切真情解决问题 同理共情,现场服务技巧之 情,客户反应 多留意处理问题 出主意拒绝客户 要注意个性服务 表心意,现场服务技巧之 意,流程规范 标准主动服务过程 迅速行动表情肢体 保持互动服务禁忌 注意制动,现场服务技巧之 动,药店员工礼仪多一点,笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点,零哲学（零的感悟）,有计划：没新行动=0有机会：没争取=0有落实：没完成=0有价值：没发挥=0有布置：没监督=0有进步：没耐心=0有任务：没沟通=0有能力：没态度=0零既是完成事业的开端，也是什么也没发生,注重礼仪,从细节着手,礼仪生活化；礼仪习惯化！,追求人生品质,从现在开始,乘风破浪 扬帆起航,成功一定成功我一定要成功我一定要在莱凯茜成功谢谢！,最后愿天下所有美好的事情，每分，每秒，都降临在您和您的家人身上!,谢 谢 参 与,
