讲义知识管理系统.ppt

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2、0 企业内部讲师培训班(东莞TTT培训)M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班(东莞MTP培训)M12 高效能时间管理培训班,3,知识和知识管理个人的核心竞争力个人知识管理企业的核心竞争力机构知识管理,企业知识管理系统,4,知识 Knowledge,从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用资料；而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各个要素相关的有价值信息及资料（市场、客户、竞争对手、技术、产品、员工、供应商、合作伙伴、股东、业务流程、管理流程）；分为显性知识和隐性知识，既包括直接的知识内容，也包括间接的专家渠道（含专业机构）和知识渠道。,5,商业知识 Business Knowledge,

3、企业“外部”的通用商业知识：宏观经济、行业经济及细分市场 市场及客户竞争对手技术及产品相关的竞争情报商务 金融贸易投资财务、税务及评估公证工商、商标及专利法律法规管理及营销公关、会议及展览环保服务广告、设计及印刷包装软件、信息及商务顾问资产及产权交易或处置企业经营及管理 原理业务及管理的流程典范案例,6,商业知识 Business Knowledge,企业“内部”的特有商业知识：支持决策的经营信息及技术资料 经营管理数据信息研究分析专业及技术资料经营及管理的制度规范 目的说明管理流程图示操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量要求、时间要求、注意事项）标准文本执行人员指引管理人员指引审批权限指

4、引监督机制奖惩制度经营及管理的经验智慧 泛文档管理案例专家渠道,7,商业知识 Business Knowledge,知识类型：KnowWhat 事实（是什么？）KnowWhy 规律、原理、规则（为什么？）KnowHow 方法、能力、技艺（怎么做？）KnowWho 专家、人力资源、服务机构（谁能做？）KnowWhere 渠道、来源（哪里有？）,8,商业知识 Business Knowledge,知识类型举例：操作指引及经验总结、文件模板、文件档案法律法规、竞争情报、信息资讯经营管理数据、经营分析报告原理说明、分析方法、实施方法、管理方法专家渠道、知识渠道,9,定义知识管理,案例1 有一家超市连锁

5、店发现啤酒和尿布之间的某钟关联关系，使得两种不同类型的产品的销售额同时得到了增加；案例2 一家化学制造厂因向其一线销售队伍开放了公司的知识库，从而提高了它的客户服务水平，并缩短了销售周期。,10,定义知识管理,案例3 福特汽车公司于1996年到1997年间实现了超过3亿美元的费用缩减，而其中的2.41亿美元可直接归功于其所采用的一套知识管理技术最优经验答复系统。,11,定义知识管理,知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，而不论这些知识和技能是存在于数据库中、被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。知识管理的目标就是力图能够

6、将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人以便使他们能够作出最好的决策。,12,知识管理,将机构知识资源视为“可管理”的资产的管理科学，针对知识资产进行系统地管理、有序地配置：由机构资产资源的无形化和知识化所直接引致；由机构经营及管理方法的复杂化和知识化所推动；进而对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学。,13,知识管理 目的,知识资源的整合（积累、过滤、分类）、交流共享、系统化地更新和再创造，以知识辅助学习和工作：建立有体系的知识资源库，以随时应用和长期管理；通过与专家和同行同道的咨询、交流，汇集知识资源，完善专家渠道和知识渠道；系统化地吸收知识资源，在此基础上融合自身的智慧进行再创造。

7、,14,知识管理 工具和手段,知识资源库（知识内容、专家渠道、知识渠道）;知识交流的平台、知识共享的工具；个性化知识管理的工具（通用知识库内容定制、个性化知识内容的储存和共享、个性化学习及交流的过程管理）；机构知识管理的专职部门/小组、制度、文化、活动。,15,知识管理的基本职能,外化内化中介认知,16,知识管理的基本职能外化,外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来组织它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它们的技术位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技术则提供了稍高一层次的功能。外化过程的下一层次包含了更为强大的搜索工具和文件管理系统，它们对贮存的知识进行分类，并

8、能识别出各信息源之间的相似之处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中各知识结构间隐含的关系或联系。最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得到你所捕获搜集到的知识。例如，通过使用集成的文件管理和数据仓库工具，一家超市连锁店不断发现啤酒和婴儿尿布两者在购买趋势上存在着的相似之处，于是经理们确定了这种模式，并将啤酒和婴儿尿布放在相邻的地方，这样做的结果是进一步促进了同时购买两种商品的行为。,17,知识管理的基本职能内化,内化是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结构。在内化过程中，你从外部贮藏库里提取知识，并通过过滤来发现与知识寻求者相关的东西。内化能帮助研究者就某一问题或感兴趣的观点

9、进行沟通，并澄清那些与以往通过外化得来的知识相抵触的问题。在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适合的方式来进行重新布局或呈现。这或许还要借助于一些解释，同时文本可以被简化为关键数据元素，并以一系列图表或原始来源的摘要方式呈现出来。例如，国际制药公司的研究者们可以针对他们的项目提出疑问，快速浏览与此相关的先前的研究，从浩如烟海的记录和报告中发掘出所需的知识概要。,18,知识管理的基本职能中介,内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则是无声的知识，它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。通过追溯个体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的人和在这一领域中有经验的人联系起来。设想某一制药公

10、司的研究人员，针对某一药品一系列不寻常的副作用所产生的疑问，而在公司的信息库中却找不到什么相关的资料；但是中介这门技术则为研究人员提供了另一国家研究人员的名字。系统内的特征信息显示，他在同一实验领域经验丰富，这两个研究人员因而可以就药品副作用的潜在原由彼此分享他们的知识与经验。中介通过群件产品、企业内部网、工作流和文件管理系统等技术来实现自动化。前两者为无声的知识提供者和知识寻求者之间的便利沟通提供了支持。,19,知识管理的基本职能认知,认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用，是知识管理的终极目标。现有技术很少能实现认知过程的自动化，通常都是采用专家系统或使用人工智能技术，并据此作出决策。一

11、家保险公司用自动化系统来确定顾客的赔偿案是应当打官司还是偿付。在全自动的认知系统出现的同时，在工作流中实现合并认知的技术也有了同步的发展。但是如果工作流系统被赋予一种利用已有知识的能力，工作流引擎便能依据近似的情形自动作出决策。,20,个人的核心竞争力,对于知识经济时代的知识型工作者，个人核心竞争力在于持续学习的能力，而构成学习能力的基础是：学习、思考及创新的生物能力素质；指导自身长期发展生物能力素质的意志能力素质；可以接触的知识资源库（含专家渠道、知识渠道）；知识管理的方法和工具，学习及思考的方法和工具。,21,个人知识管理,塑造及提升个人的核心竞争力，决胜于职场竞争以及长期职业生涯发展：建

12、立个人专业知识体系（目前、未来的需要）；有针对性地吸收和补充所需的知识资源，持续学习；将知识资源应用于实际工作，展示学习和工作能力；参与知识创新、知识交流，谋求长期发展。,22,个人知识管理 工具,知识管理平台中国宏观经济；中国行业经济；中国商务；企业经营及管理。,23,企业的核心竞争力,进入知识经济时代，企业竞争力在表层体现为拥有的商业资源、行为能力、精神文化，在里层体现为长期磨合和优化的企业经营及管理模式、机制、工作文化因素（道德、精神、共享、协同），而支持企业长期发展的核心竞争力在于：整个机构有组织地学习“知识”的能力；基础：机构知识资源、知识管理手段、学习型文化。,24,25,企业知识

13、管理 产生,社会及经济在不断发展：,26,企业知识管理 产生,进入知识经济时代，企业的核心利润源发生变化：从实物型资产为主（如土地、矿产、物业、机器设备、存货等），演变为实物型资产和金融财务型资产为主（现金、存款、应收款、信贷、投资、股东权益）；进而演变为以金融财务型资产和无形资产为主（含知识资源）。,27,企业知识管理 产生,培育知识经济时代的企业核心利润源：企业内部无形资产：品牌、商誉、知识产权、经营权、机构知识资源、企业文化、企业战略、机构组织架构的合力、管理制度规范、管理层及员工的能力等；企业外部价值链：客户、销售渠道、战略联盟、员工、供应商、合作伙伴等。,28,企业知识管理 产生,塑

14、造及持续提升企业的核心竞争力：企业经营及管理越来越依赖无形的知识及经验：员工和组织部门发现问题、分析问题、解决问题的能力，不断创新、提高效率和效果、降低风险的手段和方法；为了全面提升整个企业的竞争力、各个部门及员工的竞争力，需要提升有组织地学习“知识”的能力，并采用系统化的方法对“机构知识资源”进行管理和配置。,29,30,企业知识管理 企业竞争,狭路相逢勇者胜的时代已经一去不复返，企业商战的决胜武器在于：速度 针对外部竞争环境和内部管理要素的变化，就商业机会、风险因素作出迅速及时的反应精准 基于迅速反应，制订正确的决策、计划和措施安全 有完善的执行体系、评估体系以管理风险因素,31,企业知识

15、管理 企业竞争,假如有效地展开知识管理，您的竞争对手可以做到：及时捕捉和报告决策资讯（竞争情报、内部资讯），预先总结及归纳的最佳分析手段随时可供选用；决策和管理体系不断吸收内外部的经验和教训而得以完善；企业管理层和员工在学习型企业文化中不断提高专业水平；丰富而有序的知识内容、专家渠道和知识渠道随时应用于工作实践和知识创新。,32,企业知识管理 企业竞争,现在开始的知识管理，直接影响企业的行为能力，并可能成为未来竞争态势的决定性因素：对经营环境的应变能力；创新能力；决策能力；操作和控制能力。,33,企业知识管理 内容,知识资源（知识内容、专家渠道、知识渠道）；情报资源（市场、客户、合作伙伴、竞争

16、对手等）；内部组织资源（企业组织架构、制度规范、协同模式、内部专家资源）；外部关系资源（客户、销售渠道、战略联盟、员工、供应商、合作伙伴等）。,34,商业知识,企业“外部”的通用商业知识：宏观经济、行业经济及细分市场 市场及客户竞争对手技术及产品相关的竞争情报商务 金融贸易投资财务、税务及评估公证工商、商标及专利法律法规管理及营销公关、会议及展览环保服务广告、设计及印刷包装软件、信息及商务顾问资产及产权交易或处置企业经营及管理 原理业务及管理的流程典范案例,35,商业知识,企业“内部”的特有商业知识：支持决策的经营信息及技术资料 经营管理数据信息研究分析专业及技术资料经营及管理的制度规范 目的

17、说明管理流程图示操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量要求、时间要求、注意事项）标准文本执行人员指引管理人员指引审批权限指引监督机制奖惩制度经营及管理的经验智慧 泛文档管理案例专家渠道,36,企业知识管理 体系,37,企业知识管理 组织,38,企业知识管理 内容组织,企业团队,咨询顾问,微观工作事务知识,个性化知识,搜集、整合、创新,通用、宏观知识,特殊来源的知识,39,企业知识管理 系统平台,40,企业知识管理 系统构成,知识库（通用商业知识资源、支持经营及管理决策的信息、经营及管理的制度规范、经营及管理的经验智慧）；专家系统（为员工提供寻求问题解答和知识共享的渠道）；知识交流平台（论坛、

18、公告板、留言板、E-mail通知等）；个性化管理工具（员工将工作及学习中需要的内容，定制到个人知识库中）；工作协同模块（包括内部服务申请、工作流程、项目协作、反馈系统等）。,41,企业知识管理 系统结构,42,企业知识管理“现实”效果,提高经营及管理决策的正确性通用商业知识（经济、商务、企业经营及管理）内部商业知识（决策信息、制度规范、经验智慧）提高业务及管理工作的实施效率及效果知识资源共享、知识及经验交流、工作协同配合降低风险（决策风险、实施风险、人员流失风险）优化企业文化（学习型组织、协同工作、系统化工作）,43,企业知识管理 意义,用有效管理的知识资源、情报资源、内部组织资源、外部关系资

19、源，辅助各个部门及岗位的学习和工作，实现经营管理中的速度、精准和安全：有计划地建立起机构整体以及各个部门、各个岗位的专业知识体系；有组织地设置专职或兼职的机构知识管理部门和人员推动机构知识资源的形成、储存、共享、交流及应用；,44,企业知识管理 意义,有针对性地吸收和补充机构整体以及各个部门、各个岗位所需的专业知识资源；推动机构内专业人员持续性地学习、更新、提高个人专业知识和工作技能以提升个人价值和竞争力；协助机构内专业人员有效率地提取所需的专业知识资源，用于各个部门及各个岗位的实际工作（辅助决策、辅助实施、辅助考评）以获得良好的工作绩效；,45,企业知识管理 意义,向知识型、学习型的机构发展

20、，优化机构文化，提高机构整体凝聚力；降低由于人员流动（流失）和知识老化、弱化所引致的经营风险；有基础、有组织地进行知识创新，形成完善、有序且不断提升的机构知识资源，提高机构的整体竞争力和无形资产价值，推动的机构事业的可持续发展。,46,知识管理的范围,知识创建：知识生产知识共享知识应用知识创新知识发现,47,企业知识管理系统的功能,48,个人知识管理系统的功能,个人特长兴趣理想个人发展计划项目经验/人生经验进修计划/培训计划,49,知识管理的相关技术,知识挖掘知识仓库数据仓库自动分类智能代理技术Web挖掘,专业搜索引擎分布式数据库协同工作环境内容发布E_Learning个性化服务技术,50,知

21、识挖掘,神经网络(NN)统计决策树(DT)遗传算法(GA)进化算法(EP).,51,动态聚类 对查询结果进行动态划分 自动分类 对文本对象进行归类 概念关联分析分析概念间的关联关系，如共现关系 自动标引 自动文摘 为文本对象产生文摘,内容挖掘,52,知识可视化,理解数据解释发现的知识多视角观察与呈现知识,53,知识仓库,知识仓库是面向一类具有相同知识信息需求的机构，根据其需求的知识结构特征和层次范围，从指定的信息源中筛选、分类、编辑而成的，通过各种媒体进行动态更新的数据库。,54,55,加快资源开发速度提高知识交流速度实现“沉浸式”学习与研究环境快速实现资源共享提高资源开发利用层次,知识仓库的

22、优势,56,智能代理,智能性（Intelligence)自主(Autonomy)移动(Mobility),57,Web挖掘,网站搜索引擎站内搜索引擎实时信息采集定制互连网竞争情报实时行业新闻Web分析用户行为模式Web广告客户服务E-MailBBS,58,异构分布式数据库,硬件操作系统:Unix,Linux,Windows数据库系统:DB2,Oracle,SQL-Server多种数据源：结构化（RDBMS)，半结构化，非结构化,图像，声音,59,个性化服务技术,用户定制个人知识空间用户需求定制用户提出自己的知识需求描述检索定制内容过滤定制内容采集定制市场，销售，客户服务，工作流程，技术内容推送

23、服务根据用户定制和行为模式分析，实现主动服务,60,E-Learning,学习内容的动态组织学习诊断自主选择学习策略。协作学习(Cooperative Learning：CL)以小组形式、为达到共同的学习目标、在一定的激励机制下最大化个人和他人习得成果，而合作互助的一切相关行为。组织学习显性知识的学习过程学习隐性知识的学习,61,网络会议技术-在线沟通,H323标准族视频传输MEPG4音频交互(G系列）文字聊天文件传送,62,网络会议技术协同工作,电子白板程序共享资料同步,63,64,知识管理成功的关键,合适的知识管理平台没有强大的知识管理技术支持，企业很难有效的实施知识管理，它是实现知识管理

24、的强大推动力。知识管理必须和企业日常流程管理相结合知识管理融入到企业文化中去,65,企业知识管理解决方案,设立知识管理部门绘制知识地图，建立知识库建立知识主导型企业文化定制知识管理激励机制管理知识资产开发知识管理（软件）系统,首先是观念的问题，然后有战略的问题，有组织结构的问题，还有制度的问题，还有模板的问题，我觉得光从软件角度来考虑这个问题还是不够的。,66,案例：天津药业集团,集团有一种药，是一种外用药，原料药。这种药60年代之前一直都是进口。后来，集团研究出来了这种药，于是就由该集团垄断了国际市场。到80年代，改革开放，各国的大的药业公司纷纷进入我国市场，由于国外产品质量高、价格低，因此

25、很快垄断了国内市场，集团的这种药基本上停产。天药集团不甘心如此，又从国外引进了生产线和一些制药的工艺，第二次生产出来一百公斤这样的药投放市场的同一天，所有的外国公司的同类药同时降价，打压国内的产品。由于天药集团的成本比较高，无法承受这样的市场竞争，最后被迫停产。之后，天药集团决定和外国公司的这种药斗争到底，居然就在大西北发现一种野生植物，把这种植物作为原料，开发出来新的中药，而这种药的成本，比跨国公司的药的成本低，而且纯度药比国外公司的药的纯度要高。这样在投放到市场上之后，跨国公司承受不了，纷纷从市场撤退。到1998年，天药集团，又开发了新的生产工艺，成本再次降低，最后，所有跨国公司全部推出中

26、国市场。天药集团在这种药的生产上垄断了国内市场，同时占领了国际市场，占领了东南亚市场的50%。,这就是一种知识的创新。发现了新的东西，发明了新的制造方法，使得药的纯度大大提高，成本大大降低。从知识的原形到知识的实践这样一个过程对企业来说是非常重要的。,67,案例：新兴铸造管集团公司,原来是一个军队企业，开始是炼十万吨钢的企业，后来生产球沫铸铁的大的管道。老总想要企业实现ERP，于是就请了国内最有名的科研所，来做ERP的程序，实现ERP的管理。同时请国内非常有名的咨询公司给企业作咨询。咨询和做ERP的结果是发现这样的研究所和公司无法给新兴铸造做出来真正的ERP的程序。因为他们不了解生产过程是什么

27、。对于企业的生产流程和新兴的高层对于ERP的设想，他们都没有能力理解。最后新兴决定自己来建立ERP程序，自己来实现这个过程。而不能靠软件公司、科研所等，因为他们对生产工艺缺乏了解。最后新兴实现“一把手群体工程”，总经理和各个部门的一把手，不光是要懂经济，更重要的是要拿出管理思想。所以每个部门抽调35岁以下专业知识非常强的骨干，进行ERP的源程序的编写，请一些计算机的专家来教这些人ERP源程序的编制方法。要求全厂40岁以下的，大专毕业以上的人员，全部都要掌握计算机，每个月都要进行考试。这样奋斗了三年，全厂终于实现了ERP。效用之高达到可以知道每天的全厂的利润和成本，每种产品的日利润、日成本。而且

28、要求中上层的干部必须会使用计算机进行数据分析。,知识的应用是指将知识作用于企业经营管理实践，增强企业核心能力的过程，知识应用是企业知识价值链最后的、也是最重要的一项活动。知识的应用是企业知识链与价值链的联接点。企业知识管理的最终目标是要为增强企业核心能力服务的，是为实现企业战略管理目标服务的。知识的应用一般可以分为应用于市场、应用于产品和服务、应用于管理三个方面，最终能够达到提高企业核心竞争力的目标。,68,案例：美国Intel公司,1970年发明世界第一块微处理器Intel 4004 1973年以后推出Intel8080,Intel80286,8038680486 1994年推出Pentiu

29、m微处理器 Intel公司始终掌握着最先的计算机微处理器关键核心知识，确保在世界市场的霸主地位。优点：1.形成很高的知识壁垒 2.形成专利，得到法律保护 3.会形成知识集群现象，带动一系列学科的突破，甚至会形成一个新学科，甚至会形成一个新的产业，如美国杜邦公司。4.具有成本优势、市场优势，建立了独特的核心能力。缺点：1.高投入要有雄厚资金，要有实力雄厚的科研人员队伍。2.高风险，不确定性很高，据统计，基础性研究成功率仅为5%，技术开发成功率50%。据统计，知识创新只有60%的项目能研究成功，30%可获得商业上成功，只有12%项目可能带来经济效益。3.知识工作者需要自己培养，知识创新变成真正为市

30、场所接受的新产品有相当长的沉默期。,知识领先战略 企业通过各种方式取得知识的突破和创新，进而攻破技术难关，形成自己独特的核心能力。,69,案例：中医理论相对于西医理论有与之不同的特色，同样达到了治病救人的效果。案例：战略管理的众多学派：资源学派，核心能力学派，产业定位学派等等。但是都能达到企业管理的目的。优点：1.知识的实用性已经被市场需求证明了，因此其风险要比知识领先战略小一些 2.有助于打破知识的垄断及专利的限制 3.紧密与企业其他资源相结合，形成了自己的核心能力 缺点：1.高投入，风险也不小 2.知识的另辟蹊径也是相当困难的,知识差异化战略 产业内某一知识领域中，企业有独特的与众不同知识

31、体系的特色，以此特色赢利的企业核心能力。,70,案例：宇宙飞船知识体系的形成，会涉及到物理学、人类学、地球学、生物学、材料学等等各种学科的综合。这就是知识的整合。优点：1.各知识主体可以优势互补，知识资源共享 2.缩短创新时间，创新速度加快 3.分担创新费用，降低信息费用 4.知识体系越复杂，此战略优越性越显著，有可能形成边缘学科知识体系 缺点：1.在整合战略中，知识产权会受到被侵占的威胁 2.组织协调工作量大 3.风险及投资仍然不小,知识整合战略 是指将其他门类学科的知识，整合成为本产业的知识体系，从而获得企业核心能力。所谓整合是指创造性地融合的过程，要由最适宜的内外知识要素，相互匹配，优势

32、互补，以最合理的形式结合成新知识体系的过程。,71,企业为什么要进行知识管理？,（1）信息和知识增长速度加快的需要（2）技术进步及知识产业飞速发展的需要（3）企业激烈的动态竞争需要（4）企业人员流动率增长的需要（5）企业建立战略联盟的需要,72,知识管理与信息化问题,对企业来说，知识管理是实现第三代信息化的核心理念。如果说第一代信息化管理的是数据，第二代信息化管理的是信息，那么第三代信息化管理的就是知识。因此，第三代企业信息化应该首先打好企业知识管理的基础才能进行，无论企业信息化规划，还是信息化项目都要与知识管理相结合。知识管理与IT如何更好地结合？在知识管理实施中，二者怎样能够更好地结合？,与您一同创造贵公司发展史上的奇迹,德信诚,