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1、导 游 业 务,http:/,目 录,第一章 导游服务与导游人员第二章 导游服务程序与规范第三章 导游语言技能第四章 导游服务基本技能第五章 游客个别要求与个性化服务第六章 问题和突发事件处理程序与规范第七章 旅行服务必备知识,http:/,第五章 游客个别要求与个性化服务,http:/,教学目标：了解处理游客各种个别要求的基本原则，掌握处理游客食、住、行、游、购、娱等各方面所提特殊要求的方法，力争做到既使要求得到满足的游客高兴，又使个别要求未得到满足的游客心悦诚服，没有抱怨，保证旅游活动的平安、顺畅。,http:/,第一节 游客个别要求与个性化服 务的应遵循的原则第二节 旅游者个别要求与个性
2、化服务第三节 特殊游客的个性化服务,http:/,第一节 游客个别要求与个性化服务的应遵循原则一、什么叫做游客的个别要求？,是指整个旅游过程中，个别游客或少数游客因生活上的特殊需要或个人的某些愿望临时提出的各种计划外的要求。判断标准：计划外；临时性；个别或少数,http:/,二、处理游客个别要求的基本原则,http:/,（一）合理而可能的原则合理的内涵：1、游客的要求不违法；2、符合旅游合同规定；3、符合中国人民的道德规范；4、符合导游人员的职业道德。可能的内涵：通过努力可以满足的,http:/,（二）A I D A原则AttractionInterestDesire to actAction
3、,http:/,（三）认真倾听、耐心解释的原则 认真倾听；微笑对待；耐心解释。,游客苛求、挑剔！怎么办？,http:/,（四）一视同仁、不卑不亢的原则 一视同仁 理明则让 请他人主持公道（1）请领队协助解决；（2）请全体旅游者主持公道；避免正面冲突 继续服务,http:/,第二节 旅游者个别要求与个性化服务,（一）餐饮方面个别要求与服务（二）住宿方面个别要求与服务（三）文娱活动方面个别要求与服务（四）购物方面个别要求与服务（五）自由活动方面个别要求与服务（六）转递物品个别要求与服务（七）中途退团或延长旅游期限的要求与服务,http:/,（一）餐饮方面个别要求的处理,特殊的饮食要求要求换餐要求单
4、独用餐要求提供客房内用餐服务要求自费品尝风味要求推迟用餐时间,http:/,旅游协议书中明文规定的特殊要求地陪按照协议落实早做安排，必须兑现。若旅游团抵达后提出要求一般情况下，应及时与用餐餐厅联系，尽可能满足其要求。如无法满足客人要求时，要及时向游客说明情况，争取其谅解，并协助游客自行解决。通常的做法是建议其到零点餐厅用餐或其他餐馆用餐，但需讲明餐费自理。,特殊的饮食要求,http:/,要求换餐,旅游团提前提出换餐要求尽力帮助调换，但由此造成的损失费用或差价应事先向客人讲清楚，由客人自己承担游客在接近用餐时或到达餐厅后提出换餐要求一般婉言拒绝，如仍坚持建议客人自己点菜，但费用自理旅游者要求加菜
5、，加饮料等可以满足，但应告知其费用自理,http:/,尽量协调劝阻 游客坚持则费用自理 一般原则：主动不吃 原则不退,要求单独用餐,http:/,要求提供客房内用餐服务,若旅游者生病导游员或服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀，一般不收服务费若是健康的旅游者希望在客房内用餐让餐厅提供服务，但须告知服务费自理,http:/,要求自费品尝风味,协助订餐订后不去，赔偿餐厅损失,http:/,要求推迟用餐时间,与餐厅联系，视情况处理说明规定，过时需另付服务费,http:/,案例分析：,全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有
6、重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。,http:/,【分析与处理】,1、这是一次对游客超常服务的成功案例；2、导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；3、在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4、如需增加费用，应征求游客的意见。,http:/,（
7、二）住宿方面个别要求的处理,要求住单间要求购买房中摆设要求调换房间要求更高标准的客房,http:/,要求住单间,希望住单间 原则：谁提出，谁付费 因矛盾要求住单间 1、内部协调 2、遵循原则,http:/,要求购买房中摆设 协助联系购买，注意一些细节,http:/,要求调换房间 若提供的客房低于合同标准 予以调换，不能调换给予理由并提出补偿条 件。客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房 应满足其需求，必要时应调换饭店。客房设备，尤其是房间卫生达不到清洁标准 换房或应立即请有关部门打扫、消毒。旅游者要求调换不同朝向 1、若饭店有客房可适当满足 2、请领队内部调配 3、无法满足时耐心解释道歉,h
8、ttp:/,要求更高标准的客房,同饭店更换 补房差换饭店 补交退房损失费,http:/,（三）文娱活动方面的个别要求与服务,计划内的文娱活动计划外的娱乐活动要求前往不健康的娱乐场所,http:/,（四）购物方面的要求,要求单独外出购物 要求退换商品 要求再去商店购买相中的商品 要求购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材 要求代为托运,http:/,（五）自由活动方面个别要求与服务,1、一般情况下允许游客自由活动2、需劝阻游客自由活动的几种情况影响活动计划存在安全问题不宜让游客单独骑自行车去陌生的场所或划船去不对外开放的地方,http:/,（六）转递物品个别要求与服务,（一）要求导游员转递物品（二）要求转递信件和资料（三）收件人是外国驻华使、领馆及其人员,http:/,（七）中途退团或延长旅游期限的要求与服务,（一）游客要求中途退团（二）游客要求延长旅游期限,http:/,第三节 特殊游客的个性化服务一、儿童的个性化服务二、高龄游客的个性化服务三、残疾游客的个性化服务四、宗教界人士的个性化服务五、特殊身份和地位游客的个性化服务,http:/,谢谢指教！,http:/,
