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1、,质量管理知识分享,杨万忠,目 录,2,一、质量及质量意识二、质量管理制度（体系）的基础管理的八大原则四个方面（上下左右）与四种“方法”以顾客为关注焦点（右）领导作用（上）全员参与（下）过程方法（方法1）管理的系统方法（方法2）持续改进（方法3）基于事实的决策方法（方法4）与供方互利的关系（左）,一、质量及质量意识概念,3,特性可以是固有的，也可以是被赋予的,要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”,一组固有特性满足要求的程度,ISO9001,一、质量及质量意识概念,4,意识的范围,通俗定义,质量意识就是质量观念,ISO9001,5,二、标准(重点介绍GB/T19001-2008)（
2、八项管理原则）,八项质量管理原则记忆图,6,下面对以上八项管理原则逐条做一个简单的解释和说明：随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176结合ISO9000标准制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。质量管理八项原则最初以ISO/TC176质量管理原则及其应用指南发布，为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的的新文件ISO/TC176质量管理原则。在1997年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上以90%的国家赞同率随后正式发布。从这一点可
3、说明，质量管理体系所依据的原则和质量管理体系标准是具有全球性的，也是得到世界认可的，那么它就应该是一种优秀的管理模式，因此，按此要求建立公司的管理体系是应该得到认同的。,标准(重点介绍GB/T19001-2008)（八项管理原则）,7,过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。案例涉及和生产电子锁，如果只考虑华夏煤体这一直接顾客，而不考虑宝洁这一最终
4、使用者，我们的产品就很可能出现质量问题。在生产过程中，不考虑“下一道工程”的“顾客”，就可能给“下一道工程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。以客户为关注焦点是八项原则之首，目的性非常明确，说到我们的产品用户，我们的市场对象，大家可能都理解，也都能友好为之，但标准对顾客的定义，还有一层意义，那就是内部顾客，其实内部按产品实现过程来分，下道工序是上道工序的顾客，也可同时为相互顾客，比如研发和生产相关部门的关系，研发要努力为生产提供完整准确的图纸，而生产也要为研发的试制提供及时准确的测试数据、采购信息和外协，标准中对顾客的关注提出了具体的要求，同时也反馈了一种明显角色转换，既是要求在角色转
5、换过程中，要将关注焦点放在对方身上，这是一种责任和义务，不能只关注自己）,1、以顾客为关注焦点,8,标准(重点介绍GB/T19001-2008)（八项管理原则）,客户满意的作法,标准(重点介绍GB/T19001-2008)（八项管理原则）,10,2、领导作用 领导在质量管理体系中的地位 在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。2008版GB/T 190002008族标准强调的是担任领导的人的作用。在GB/T 190002008中有“最高管理者”术语。最高管理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”（）。显然，最高管理者是领导，而领导也不仅仅是“最高管
6、理者”。领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。在质量管理体系中，领导人员具有最重要的地位。以下是组织领导在质量管理体系中的职责和所起的作用。2.1领导是质量方针的制定者 如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用；2.2领导是质量职能活动和质量任务的分配者,标准(重点介绍GB/T19001-2008)（八项管理原则）,11,组织的质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职
7、责不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。2.3领导是资源的分配者 质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量欠佳，都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责。2.4GB/T 190012008（GB/T19001-2008）领导的带头作用 对员工来说，领导的一言一行都是扮演。如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片，使员工也迅速感染，结果规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，工作质量会下降，组织就难免走向衰败。我们公司就有这样的现象，
8、你规定你的流程，我走我的程序，将不合理的情况合法化（例如我们公司的退换货流程）。2.5领导在关键时候的决策 组织的质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分歧，例如：发生质量与数量、进度的分歧时，往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，员工一次为例，很可能一发而不可收。2.6领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任 组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面。如果领导没有这种意识和心态，觉得管理不重要，组织就可能在下一次竞争中落后。,标准(重点介绍GB
9、/T19001-2008)（八项管理原则）,12,质量：领导应当知道些什么 领导，特别是组织的中高层领导，多懂一些质量和质量管理知识当然是重要的。，领导并不需要成为质量管理专家，但要求领导掌握以下四个方面的质量管理知识：有关质量的法律法规。例如产品质量法、消费者权益保护法等等（而对军标则特别应该熟悉一些通用型标准），领导应当知道，产品一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤害，就将对顾客进行赔偿（这不仅是要求掌握的知识，同时也是一种意识，关于质量问题一定要放大来看，比如一个螺钉或一个垫片不紧，领导在认识质量问题上需要运用延伸和放大原则）。质量成本的基本知识。质量成本是一门比较深的学问，不能要
10、求所有领导全部掌握，但领导应当懂得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本）之间的关系。当组织存在消耗高、效益低问题时（个人认为公司目前就是这种状态），适当增加预防成本，可以大大降低损失，从而大大降低整个成本，而且通过成本的变化及时发现需要改进的地方，及时改进制度、方法等等。质量管理的基本原则。本章所谈及的八项管理原则，因为这八项管理原则必须成为领导工作的指导原则。质量管理体系及其审核。领导的最主要职责是制定质量方针，确定质量目标，推动质量管理的建立和运行。如果对质量管理的有关知识不清楚，就难以承担自己的职责。此外，领导对质量管理还承担着审核和管理
11、评审的任务，因此还要较为详细地了解质量审核和管理评审的知识，掌握其管理技能。（其实质量管理标准就是对八项原则的一个细化，将控制要求通过一种逻辑提出来，是一个概括性提醒的东西，认真学习标准，就能快速地确定自我职责和控制重点，比如：设计开发过程，标准提出的。）,标准(重点介绍GB/T19001-2008)（八项管理原则）,领导作用的达成总结起来如下,标准(重点介绍GB/T19001-2008)（八项管理原则）,14,3、全员参与各级人员都是组织之本，只有大家的充分参与，才能使个体的才干为组织带来收益；产品质量取决于过程质量，过程的有效性取决于全体人员的意识、能力、敬业负责和主动精神；领导：动员全体
12、员工积极参与，为实现方针目标做贡献/明确员工承担的责任和目标，认识到自己工作的相关性和重要性，树立责任心。/让员工积极参与管理与过程控制，在职责范围内有一定自主权；（这里有一个提议，那就是关于对员工的激励，不应该只是简单的奖励或妥协，激励的方式有很多种，过于强调奖励和妥协会形成不良的风气，激励的目的是激发自觉性和主动性，希望能探讨更多的方式和找到更多的方法）参与目标制定与实施在本职工作中寻求创新实现目标共享成果。领导最重要的工作体现就是不断收集员工的声音，通过沟通和激励措施带动员工的参与情绪，发现问题（因为他们所发现的问题应该是最为直接的）及时解决问题或共同寻求解决问题的方法，而不是，面对问题
13、，牢骚满腹，毕竟我们公司是一个发展中的公司，年轻是我们的优势，但也因为年轻，所以我们需要为经验付出费用，有问题不可怕，关键是态度和情绪，我们需要有一个稳定解决问题的情绪，才能达到解决问题和鼓励员工参与的兴趣）这里重点要提到领导情绪。工作意愿+工作能力+工作目标=全员参与,标准(重点介绍GB/T19001-2008)（八项管理原则）,4、过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就叫过程方法。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织
14、的总体业绩得到显著的提高。过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。,标准(重点介绍GB/T19001-2008)（八项管理原则）,“PDCA”的方法可适用于所有过程：P策划 根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；D做 实施过程；C检查 根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A总结 采取措施，以持续改进过程的业绩。,PDCA管理模式,持 续 改 进,DO,CHECK,PLAN,ACTION,PDCA管理模式,标准(重点介绍GB/T19001-2008)
15、（八项管理原则）,17,5、管理的系统方法（方法2）着眼于实现总目标,识别和管理各过程间的相互关系，达到整体优化和最佳效益，实现质量方针和质量目标；确定目标全面规划识别风险、控制点监视测量准则保障预期结果的实现。管理的系统方法是建立在过程方法之上，是基于对过程网络实施系统分析和优化，遵循整体性、相关性、动态性和有序性原则，以提高系统实现目标的整体有效性和效率；过程方法是控制论在过程中的体现，管理的系统方法是系统工程在管理中的体现；说直白：就是大局观，从全局的观点看问题，如何达成资源共享，如何主动构建系统的管理架构。比如说,现阶段,我们公司的目标就是要实现现有两大主业产品的质量稳定和发展,并逐步
16、形成批量的能力.那么我们需要通过现有发现的问题,产品质量不稳定,成品直通率不高,生产能力上不去等等,来分析这些过程,来找到这些过程的问题和瓶颈,通过资源分析,通过整体规划,不断进行改善和完善.,标准(重点介绍GB/T19001-2008)（八项管理原则）,6、持续改进（方法3）是增强满足要求的能力的循环活动，是组织的一个永恒的目标，应成为一种制度，成为每个员工的目标。设定目标-建立改进和激励机制组织实施-运用统计技术、控制技术-寻找改进机会实现目标-适时定新的目标、进入新的循环。（改进包括两方面的含义：一种是对已发现的问题进行纠正并制定措施，防止再发生，一种是对暂没有发生但有可能发生的问题进行
17、预防，防止其发发生，那么，我们各个部门都应该能找到改进的机会，现在不是我们正面临了许多问题吗？但是这需要我们一起进行分析，比如说：成品直通率不高，应该说，从研发到生产的各个环节都存在问题。，其实改进不仅仅只包括对事，同时也是对人，包括改进工作态度，改进工作方法。）7、基于事实的决策方法（方法4）以事实为依据，以数据和信息分析为基础，作出科学决策。（依托我们提供的数据登记、信息记录等，确保数据信息的准确性和可靠性，运用统计技术进行分析，依据对数据、信息分析结果实施科学决策）在数据分析基础上制定方针、战略明确数据信息收集范围、渠道、职责对数据信息进行分析达到信息共享及应用。（我们公司现每个月进行的
18、质量例会制度，就是基于这样一条原则，但我们现在所缺乏的如何通过现有的分析，来组织解决问题，达成决策的结果。信息是改进的基础，所以定期招开质量会议还是很重要的，即使在OA上，也需要大家都支持，很多时间关键人物都不看见，失去了网络办公的目的；组织了会议之后要做的就是如何利用这些会议信息，分析这些信息，而不是开完了，解决部分问题就不深究了，其实，我们现阶段特别需要这样的人去组织分析和组织改进这些发现，避免再发生，这个理念很关键，类似于后面所提到的8D方法，但这首先要得各部门领导的正确认识和全面支持）,18,标准(重点介绍GB/T19001-2008)（八项管理原则）,8、建立与供方互利的关系（右）组
19、织与供方相互依存，互利合作以增强双方创造价值的能力；把联合供方参与纳入组织方针战略 建立沟通渠道 共享技术、信 息、资源（如何建立同供方互利的关系，形成怎样的原则？比如，我们的贴片厂家，外协厂家在经过了这几年的合作后，应该形成一种稳定的关系，对供方的加工情况，加工能力应该有比较详细的了解，而且我们公司产品的大部分采用外包，产品质量、生产进度等很大程度上依赖供方的保障，而且现阶段，我们公司产品的量不很大，也存在供方有选择对待的情况，但我们的目标是大批量产品，并且公司也是不断发展的，这几年的发展，供应商也因该看见了，我们需要这种信息的传递和共享，需要供应商对我们充满信心，通过不断地建立良好的沟通渠道，及时反馈产品的过程信息，这样，才能不断提高）,19,一、什么是质量,20,以顾客为关注焦点,顾客（和其他相关方）,要求,管理过程,资源管理过程,测量、分析和改进,产品实现,顾客（和其他相关方）,满意,产品,输入,输出,以过程（持续改进）为基础的质量管理体系模式,持续改进,标准(重点介绍GB/T19001-2008)（八项管理原则）,谢谢大家,
