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1、销售技巧培训,心理与行为建设,探索，才会发现,要求，才能得到,敲门，门才会为你而开！,圣经-马泰服役,“职业”的概念,职业：是一个人参与社会劳动、获取社会报酬并获得社会认可的方式或途径。职业化：某项职业的标准化、专业化。,小偷是一种职业吗？,为什么需要职业化的销售代表,职业化的“核心概念”,职业化表现中的常见问题,发展方向不清，职业定位不明,受挫后心态扭曲和情绪化,为分清掌控、影响、失控三要素的比重,短视的投入和产出,个人的成长方式：,成功道路上的九只“拦路虎”,怎么打哪？,“驱虎”才能“上山”,依据客户的决策进程！掌握核心技巧！成为客户的伙伴！,大客户营销中的关键进程与技巧,大客户采购心理的
2、变化,对客户经理的要求,人际关系,产品知识,哥们,顾问,混混,学者,与客户关系的分析,造成客户迟疑的原因,客户采购的五个阶段,客户,了解背景,感觉良好,确定需求,展示引导,评估比较,建立信任,决定购买,超越对手,服务跟进,使用感受,客户经理的两种心态,没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际,锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或方案 了解决策过程 广泛接触 了解竞争环境,了解背景,访前准备,有效开场,提问技巧,积极聆听,电话预约,电话预约中的关键点,转呈,赞美,强调价值,邀约,确认,见面信件知晓推荐,重要决策成就事件,带什么去说明什么演示什么,对方定选择，时
3、间少，很方便,再次确认感谢,电话约访时注意,理解赞美、再次强调价值、给与选择、有限时间、再次联络、顺路方便、就在门口、搞定秘书、亲朋介绍,面对客户唐突拜访的恶果,对于重要或陌生的客户,产品准备,客户准备,行程准备,销售道具,主推项目、特点、优势,组织结构、决策过程、拜访对象,目标、开场、对方问题,资料、名片、方案,介绍自我、说明来意、创造气氛,有效开场白的要点,目标,趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、个性提问、拉家常、销售道具,技巧,周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、服饰、办公室陈设、桌面,目标,要问什么,组织人员 大体决策过程 对方近期大事 经营资信情况,技术水平 负责权限 对方个人近期关
4、注 个人爱好经历,相关设备配套情况 销售机会 对方关键评价点,提问的四种方式,封闭式提问（只能回答是与否）,开放式提问,选择式提问（附着答案）,铺垫引导式提问,查询的两种对象：,查询事实 查询感觉,客户感受,信息准确,常用的四种组合：,目光游离、眼神呆滞、言不答意,四种聆听境界与其表象,耳旁风,经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚,有选择,表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录,全神贯注,暂时淡化自己、把注意力转向甲方、会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法,设身处地,两个耳朵一张嘴（多听少说）高手不是说服而是共鸣,常见拜访方式,敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人 个性介绍，表情要有
5、激情、轻松 递名片、索要名片 通过借用来开场 铺垫引导的提问 了解全面 展示亮点 留下线索，便于下次拜访,让我们这样搞定客户,开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求 初定采购程序、时间、机会,明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求 有效的说明产品 提供应用证明,客户表现,我们对策,梅花分配 SPIN提问技巧 FABE句式,展示引导,角色判断中的梅花分配,梅花花瓣的分析一览,销售中出现的常见梅花问题,SPIN概念的来历,鉴定需求转移需求发展需求,背景型问题situation,价值型问题Need-payoff,困难型问题problem,暗示型问题implication,背景型
6、问题,定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等 方面的背景情况,困难型问题,定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。,暗示型问题,定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。,合理放大客户的问题！,价值型问题,定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出 解决这些问题将给它们带来的帮助。,突显优势和对用户的好处！,运用SPIN技巧时注意事项,特征,优势,对使用者利弊,证明,feature,advantage,benifit,evidence,FABE概念的来历,产品展示中遇到的问题：,录音机（把产品 知识一股脑输出）自我陶醉 没有与客户的 需求对接,我们的“强力”
7、牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已经买了一个，用的非常好！,因为。所以。对您而言。已经。,FABE句式举例,要在探寻需求之后,变扫射为点射,了解产品是基础,注意事项,让我们这样搞定客户,表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法,建立私人关系 有效处理客户的 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心,客户表现,我们对策,人际交往,外围印证,异议处理,建立信任,支配型倾向,随和型倾向,健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性话题 表达体现武断 语
8、言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话,显得文静 显得缺乏主见 总有许多问题 表达内容含蓄、温和 观察细腻 喜爱随大众观点 判断谨慎 倾听认真,沟通风格与个性倾向,外露型倾向,自制型倾向,显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心 情绪动作化 显得自然 喜怒外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩,显得自我封闭 注重事务性工作 显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼 不感情用事 守时律己 动作拘谨 表达时态度严肃,沟通风格与个性倾向,外露,支配,分析型客户,独裁型客户,自制,随和,友善型客户,表现型客户,从“沟通”到“个性”,打开私人关系的六扇门,爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品
9、利益（只能促进关系、不能用来建立关系）,交往水平,陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）相识（互相了解）沟通（半小时以上的正式谈话）约会 合作 同盟,扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒,人际交往注意：,外围印证,产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行,处理,分析,确认,异议处理的常规步骤,常见异议的分类,了解细节,对比说明,逻列证明,暗示普遍,为您所想,提新建议,承认不足,自表苦衷,同情理解,滞后说明,挖掘需求,转换话题,机会难得,提前告知,道歉赔偿,同病相怜,诅咒发誓,承诺行动,处理异议和抱怨的常用方法,了解对手 运用策略
10、签订协议,超越对手,资料媒体,产品分析,客户打探,亲朋打探,直接沟通,上级供应商,设计单位,行业管理部门,假扮客户,展会招聘,打单过程,第三方打探,代理渠道,内线卧底,定期整理,获得竞争者信息的途径和方法,我们优势,马上采购,敌人强大,酝酿当中,战法的选择依据（SWOT）,闪电战,防御战,游击战,攻坚战,具体策略,闪电战,防御战,阵地战,游击战,攻坚战,机会难得,顺水推舟,多点出击,直取花心,团队配合,提前说明 不要过度兴奋 签约后不要再谈细节 马上实施及时通报,注意问题：,让我们这样搞定客户,积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题,依据价值处理关系 积极跟进新项目 辅助服务 提升工作效率
11、,客户表现,我们对策,分析判断,提出意见,审查理解,总结归纳,获取信息,目的：稳定客户情绪 为后续做准备 自己有更多时 间思考需要获取信息：客户背景 客户想干什么,明确：确切需求 现有水平 背景情况 迫切程度 计划：准备说什么 如何诉说 可能的疑虑 备选方案,注意：说话速度 不要太快,例句：刘先生，对我 刚才提出的，您还有什么问 题吗？,注意：总结归纳，使客户印象 深刻，减少 误解,站在客户角度说话考虑,应答客户的询问,目标,明确性,可衡量性,个别性,实际性,目标的明确性告诉我们什么是我们想要达到的结果。所以我们必须，明确的指出我们将在什么时间范围内达成何种明确结果。,如果我们能指出某人负责某
12、事，衡量结果就容易，目标这一特征就意味着你必须要说：这是我的责任或我是要完成。这一任务的人,目标的可衡量性帮助我们衡量最终结果，就如同一把尺子，明确的衡量目标是否达成。,目标要有可行性，即有一定的挑战性，同时是必须可以达成的。而且目标应是实际工作所需要的，即下级目标必须对上级目标的完成具有支持性。,目标的四个特征,个人价值管理 个人习惯管理 整体团队管理,时间管理,重要性（高）,紧迫性（高）,高度重要低度紧迫,高度重要高度紧迫,低度重要低度紧迫,高度重要低度紧迫,M2,M1,M4,M3,M1 行动M3,思想M2 M4,优先原则：,工作价值矩阵,重要性（高）,紧迫性（高）,防患未然建立人际关系发
13、掘新机会规划、休闲,危机急迫的问题有压力的计划,繁琐的工作打扰信件、电话有趣无意的活动低度紧迫,不速之客某些信件、报告、会议必要而不重要的问题受欢迎的活动,M2,M1,M4,M3,M1 行动M3,思想M2 M4,优先原则：,工作价值矩阵事物分类表,重要性（高）,紧迫性（高）,业务队伍中的榜样，少有危机,充满压力，筋疲力尽成为业绩指标的长工,全无责任感，工作不保救济为生,耕别人的田，荒自己的地岌岌可危，怪罪别人，人际紧张,M2,M1,M4,M3,M1 行动M3,思想M2 M4,优先原则：,工作价值矩阵的关注结果,虚心学习,慎言敏行,善于总结,注意细节,善用金钱,建立人脉,放下架子,集中目标,职业化经理八个习惯,
