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1、销 售 技 巧 培 训,金蝶软件长沙分公司,伙伴员工培训,嗅觉Sense狼的嗅觉灵敏，比狗强十倍，十里之外的猎物不管藏在哪里，经过它一嗅,立刻就能嗅到。感觉 Plan狼能未卜先知，据说狼在追捕兔子时，能够未卜先知,在兔子的第七步所在的位置守株待兔。反应迅速 Quick Response狼一旦发现猎物，会毫不犹豫地立即扑向猎物，而且不达目的决不罢休.专心致志 Focus狼为了捕获美味，翻山越岭，忍饥挨冻，面对形形色色的诱惑，绝少误入歧途；盯住猎物，任凭蜂飞蝶舞鲜花开放，绝对无法干扰它；猎物隐遁，猛兽在侧，它不着急，一旦时机成熟,跃然而起。团结协作 Synergy狼的身材不是很高大，却常捕杀比它更
2、凶更大的动物，秘诀有两个；之一是它能够灵活地选择最佳角度和方法来迎接挑战；之二是它一旦要打群架，一声呼啸，群狼便从四面八方聚集而来，大家团结协作把大动物咬倒，所以人们常说：“恶虎难斗群狼”便是这个道理。,狼性营销,优秀销售员具备的条件,Head 策略家的脑,Heart,Hand,Foot,Mouth,外交家的嘴,艺术家的手,慈善家的心,拓荒者的脚,Ears FBI的耳朵,规范的销售过程,（外功）,有效的销售技巧,专业的知识,有意识的自我管理,（内功）,周详的分析与策划能力,领先的产品,销售成功的主要因素,不懂市场的销售人员会累死！不会销售的市场人员会饿死！,金老师箴言,十大线索来源途径（一）,
3、1、公共媒体的信息 包括电话黄页、INTERNET网站、广告、报纸、各种杂志等2、政府信息 包括工商和税务信息；政府厅、局、部、委、管理部门的信息中心，信息化领导组织，发行的内部刊物、杂志；国家统计局统计年鉴；武警、消防、警备区、军区 3、经济组织信息 城市经济开发区内的企业信息；各行业协会、俱乐部、社会团体的分类企业信息；著名的大型集团企业的许多分支机构信息 4、城市各种会议、活动信息 企业、机关、组织举行的各种展览、会议、贸易活动、市场推介会、促销会、培训的参与企业信息 5、专业组织信息 专业的信息调查公司，我们可以通过合作获得有效的信息,十大线索来源途径（一）,十大线索来源途径（二）,6
4、、竞争对手信息 包括竞争对手的各项市场活动；竞争对手的客户资料信息；竞争对手的商机资料7、合作伙伴信息 包括硬件供应商的信息；合作的软件公司信息8、社会关系信息 同学、战友、老同事、亲属、朋友介绍9、市场活动信息 包括我方组织的市场活动；邮寄广告；各种市场宣传10、已有的资源信息 包括老客户信息；CRM挂起的跟踪客户信息；潜在客户需 求；客户咨询的热线电话信息,十大线索来源途径（二）,电话行销 直邮（包括E-mail、短信群发）网上行销 广告/文章/黄页 促销活动/展览会/研讨会 Cold Calls/扫街 招标通告 竞争对手的客户,关系推荐 行业协会，政府部门介绍/资料查询 媒体报道 第三方
5、研讨会 市场调查公司 代理及合作伙伴推荐,直接方法,间接方法,挖掘销售线索的方法,客户本身,客户全貌信息,客户周围,我们内部,外部市场,网站 公司年报 企业/产品介绍 现在及过去员工,客户的客户 客户的其他供应商 客户的渠道 客户的伙伴 客户的竞争对手,政府部门 行业协会/社团组织 证券商/银行 新闻媒体/杂志 咨询调研公司,公关公司,营销人员 服务人员 知识信息系统 关系企业,人脉网络,客户信息的来源,1、潜在客户对我们的产品/服务有需求2、潜在客户自己有决策权3、潜在客户有预算采购我们的产品/服务4、潜在客户有采购时间计划,确认商机的流程,愈早筛选掉不合格的销售线索,愈早能看清楚真正的销售
6、商机.学习放弃,才更会拥有,金老师箴言,建立关系 收集客户全貌信息 探询与确认客户需求 介绍产品/服务 说服客户,并确认商机,技巧篇,客户拜访的目的,预约拜访日期及所需时间：根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认 明确拜访目的及主要议程：双方达成共识 掌握客户资料:行业、营运状况、产品/服务、主要市场/客户、采购历史等 了解客户出席人员：部门，职位，背景，项目中的角色，与我们的关系等 组织自已的出席人员，分配会议角色及任务 做好充分准备：问话的内容及顺序，公司/产品资料，突发事件的处理,交通工具等 检查临行装备：笔记本，记录笔及名片，自我形象,技巧篇,客户拜访前的准备,问话缺少逻辑性，甚至相
7、互都不关联 问话缺少策略性,东拉西扯，问不到点上 问话缺少艺术性，笼统、生硬，造成客户的反感 自己讲的多，客户讲的少,自以为是 过早的对客户需求下结论，并推销自己的产品/服务 无法恰当把握问题的广度与深度，造成时间不够用 爱问客户的现状，听不到客户的真正困难，却对无关紧要的 问题穷追不舍 问完后不注意倾听，也听不出重点，不会追问 太多术语与英文，抢话现象严重（不但抢客户的话，团队自己也相互抢话）当客户表现出对竞争对手有好感时，缺乏反击能力，及团队 合作的默契 与客户沟通的共同语言贫乏，交流内容层次不高 不善于用巧妙的开场白，令双方关系拉近，访谈过程气氛沉闷,我们在客户拜访中可能存在的问题,开场
8、白Opening表明目的，提出会议议程并取得协议,寻问确认,达成协议 Obtaining Commitment为适当的下一步骤取得协议,技巧篇,拜访前的准备,聆听,说服,拜访后的跟进,Investigating and Demonstrating,客户拜访（Sales Call）的过程,履行承诺并采取行动 致信感谢对方的信息和时间 审视目标是否达成 回顾会议内容并做分析 检讨成功与失利 归纳对客户的认识与判断 制定再次拜访的改进计划 所得信息输入客户关系管理系统CRM,技巧篇,客户拜访后的跟进,要想引导客户的购买意向，就要先了解客户的购买目的,销售的秘诀,客户购买的目的,脱离痛苦，解决问题追求
9、快乐，获得利益,每个人或企业购买产品或服务的最终目的是：,客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购买的决定 人们不爱解决小问题，只爱解决大问题 客户的痛苦/问题愈大,紧迫性愈高,愈易成交，而且 客户愿意支付的价格就愈高 引导客户认识问题的严重性，并鼓励采取行动,引导客户的购买意向,购买和实施ERP方案的综合费用,成本上升,生产力下降,应收帐的拖欠,质量不合格,交货的延误,买,不买,问题的 严重性/紧迫性,解决问题的代价,库存的积压,价值天平,Value,Pain/Benefits,Cost,中间,V=B-C,引导客户购买意向的方法,卖点的三要素,必须是客户的痛点 能带给客户关键利益 是我们产品
10、/服务的独特点,销售的卖点,90%的购买决定，是基于10%的产品及服务特点 客户欲望是来自这些产品特点所带来的关键利益 在这些关键利益被客户确认之前，他不会做出决定 说服客户时，要一遍又一遍地重复这些卖点 每次说到卖点，客户的欲望就会增强一分 不是推销牛排，是推销嗞嗞声,价值,效益,成本,=,(Value),(Benefit),(Cost),客户的效益=,项目带给客户的有形（如开源、节流）及无形（如品牌、员工士气）效益,客户的成本,=产品及服务的价格+客户采购，实施，运行 及支持的费用,=总拥有成本TCO（Total Cost of Ownership）,价值的涵义,确认商机的流程,了解客户现
11、状S,发现问题/困难P,引导客户承诺立项/确认商机,说服客户对我们的产品/服务感兴趣FAB,预测客户潜在需求,切入点,痛点,分析影响/后果I,分析客户SWOT,确认客户需求效益N,收集客户全貌信息,有计划拜访客户,确认商机的流程,1、潜在客户对我们的产品/服务有需求2、潜在客户自己有决策权3、潜在客户有预算采购我们的产品/服务4、潜在客户有采购时间计划,合格销售商机应具备的条件,你们的库存周转每年多少次？在SARS期间，你的进货是如何做的？你公司的年销售额是多少？你公司有多少员工？你现在用的是什么设备？你是如何统计进、销、存数量的？,技巧篇,“收集信息和背景资料”,了解客户现状的典型问话,没有
12、销售经验的人，喜爱问此类问题 一般对问者比对答者有益处 有经验的销售人员此类问题问得较少，他们多会事先作好调查,技巧篇,现状问话的特色,你对现在的库存周转率满意吗？在SARS期间，你对所采用的进货方式感觉如何？公司及客户对产品的质量有质疑吗？你公司在转型上的重大障碍是什么？你觉得现行人事制度有什么缺陷？,技巧篇,“挖掘困难，问题及不满”,发现客户困难/问题 的典型问话,对小单的成功特别有效 有经验的销售人员较没有经验的人员问的多 有经验的销售人员困难/问题问话比现状问话多 对自尊心很强的人，困难/问题问话要有技巧 可以从自身产品/服务一般能解决的 困难/问题出发,技巧篇,困难/问题问话的特色,
13、这样的库存周转，对你的流动资金影响是什么？这样的库存周转，会不会增加你的运作成本？要SARS期间，你的进货方式，对第二季度业绩有什么影响吗？转型太慢，对你2003年的销售会带来什么后果？SARS疫情的失控，对中国政府意味着什么？,技巧篇,“挖掘前面困难所带来的影响”,分析客户影响/后果的典型问话,对大单的成功特别有效，因为它导引出更多的pain 帮助客户认识困难/问题的严重性并建立价值观 最易引起企业高层决策者的注意 与现状问话及困难/问题问话相比，难度大,技巧篇,影响/后果问话的特色,为了不占用你的流动资金及帮助降低你的运作成本，你对提升库存周转率的方法是否感兴趣？为了使你的进、销、存数据能
14、够更加及时而准确，你会不会考虑使用一套新管理软件系统？一个与全球Internet连网的电子商务,能帮助你提升 多少的国外业务,技巧篇,“确认需求的可行性及价值”,确认客户需求效益 的典型问话,对大单的成功特别有效，因为他专注在解决方案上增加客户对你接下来所提供解决方案的兴趣，为销售铺路令客户项目经理有一个好的理由去影响并说服决策者帮你确认客户的需求及对客户产生的效益,技巧篇,需求效益问话的特色,没有经验的销售容易出现：问话太多，买方很快就不耐烦 问话太散，没有目标/方向，及逻辑性 问话太大，重点不明确，很难回答 问话太表面，没有深入挖掘，及时追问 问话太直接，涉及到敏感、机密的事项,技巧篇,问
15、话的误区,演示很花功夫及时间去准备 演示很容易出差错，风险高 只有在为了推进销售，必须要作演示时才作,产品演示首先记住,明确我们演示的目的 确认客户观众的背景、业务需求、此行的目的及想看的产品、功能、信息 事前准备好所有演示所需的硬件、软件、资料、文档、茶点、助手等 规划好如何应对可能发生的风险、销售团队的分工合作 不断演示并牢记演示流程及内容 演示结束前，确保客户已看到想看的，并了解产品如何满足需求，带来价值，并询问客户的感受 就下一步行动计划与客户达成共识，谢谢客户的时间 总结演示的得失，是否达成原先目的，及可改进事项 跟进对客户的承诺,产品演示的步骤,表面上的借口,根本的原因,No ne
16、ed No hurry No money No good,No pain No value No trust No difference,您可以用方案营销来排除异议，赢得订单！,演示中客户异议的分析,1、事先做好问话的计划（拜访前的准备）2、问话有目标、有重点、有策略3、问话应简洁、清晰4、问话应有连贯性,技巧篇,问话应注意的事项,谈判要树立积极的观念,两位美国人到欧洲向街头的同一个画家买画。第一个美国人问：这幅画多少钱？画家说：“15元美金。”说完后发现这个美国人没什么反应，心里想：这个价钱他该能够承受。于是接着说：“15元是黑白的，如果你要彩色的是20元。”这个美国人还是没有什么反应，他又
17、说：“如果你连框都买回去是30元。”结果这个美国人把彩色画连带相框买了回去，以30元成交。第二个美国人问价时，画家也说15元。这个美国人立刻大声喊道：“隔壁才卖12元，你怎么卖15元？画得又不比人家好！”画家一看，立刻改口说：“这样好了，15元本来是黑白的，您这样说，15元卖给你彩色的好了。”美国人继续抱怨：“我刚刚问的就是彩色的，谁问你黑白的？”结果他15元既买了彩色画，又带走了相框。,谈判能力测验1：挑战或顺从,案例描述:你是出道不久的小牌演员，导演以50万元的片酬请你拍行情300万元的新片，你会谈判决策：争取演出机会，片酬并不重要既然找我，一定是因为我有一定的优势，提高片酬到200万元，
18、待价而沽从50万开始，多争取一万算一万先提出200万的价格，再慢慢降价决策分析：软弱谈判者，欠缺勇气与胆识胆识过人，但未衡量局势现实的谈判者，略具勇气胆识过人且能兼顾局势,谈判能力测验2：降价,案例描述你准备向客户降价200万元，你会如何做？谈判决策：200 000一次性降价0 0 0 200开始不降，直到客户准备放弃时再降50505050客户要求一次降一次，每次数量一样103060100降价幅度逐渐提高100603010降价幅度逐渐减小决策分析：开始即降很多，筹码尽失坚持到底才降价，守口如瓶胆识足要求一次降一次，显现软弱愈降愈多，有失坚定立场愈降愈少，减少期待,谈判能力测验3：兵临城下,案例
19、描述登机前60分钟，重要客户在机场催促你签合约。谈判决策：很高兴，赶快签正式合约先签承诺书，重要的价格问题等回公司再签拒绝签任何合约，一切等回公司再商议决策分析：过于冲动，容易掉入对方的陷阱能够掌控主动权，先承诺就先抓住了机会，而且不会伤及对方的感情容易破坏关系，丧失机会,谈判能力测验4：故意忽视你,案例描述顾客嘲笑你未能获得授权而拒绝与你继续谈判，请问你会谈判决策：当面表示你也不知道公司为什么不进行完全的授权，并表现你的无奈告知对方你会将意见转达给主管，而后告辞请顾客在你的权限范围内先行协商决策分析：直接在顾客面前抱怨将有损公司形象，你无奈的举动会使公司丢尽颜面这种方式没有达到解决问题的目的
20、先在自己的职权范围内解决问题，有理有据，行为得体,谈判能力测验5：主帅出面,案例描述客户坚持只有你公司的总经理出面，才愿意继续与你们谈判，请问你会谈判决策：向总经理报告，请总经理支持你的谈判询问客户副总经理出面是否可以安抚顾客，并告诉对方谈判进行到决策阶段时，若有需要，我方会请总经理出面。并以对方可以接受的方式，洽谈目前你可以全权代表公司与客户商议的交易条件，请对方放心继续沟通决策分析：如果时间紧迫，这种方法显然不合适找人替代不是恰当的方式让客户把你当作对手，有勇有谋谈判决策：,谈判能力测验6：强势客户,案例描述客户坚持你不降价，他就不进行采购。请问你会谈判决策：换人谈判换时间或换地点谈判决策
21、分析：换人谈判可以在陷入困境时转换思路时间拉长，会让对方知难而退；换地点容易转换对方心情,销售技巧如何打电话Selling Skill Cool Call,如何打电话,Cool call如何打陌生的电话？,明确解释你能为听者做什么；不断引起听者的兴趣；引导听者进入相互之间的交谈；Pain(表面情况)-Problem(问题根源)-Solution(解决方案),You Must:,如何打陌生的电话？,Examples 1例子：,您好！XXX，我是李林，是金蝶公司的销售人员，我给您打电话是为了向您介绍我们金蝶公司的产品，您以前听说过金蝶公司吗？,“听说过”,Examples 2例子：,您好！XXX，
22、我是李林，是金蝶公司的销售人员，众所周知金蝶公司是国内知名的财务及企业管理软件供应商，我们在国内已经拥有40万个用户，我相信您会对我们的全系列产品和服务感兴趣的，我很希望有机会向您详细介绍，让您评价是否值得购买。,知名又如何呢前20秒就提及自己的全系列产品谈“买”太早,Examples 3例子：,您好！XXX，我是李林，是金蝶公司的销售人员，不知道您是否有购买财务及企业管理软件的计划呢？,限制自身去面向有计划购买的客户,Examples 4例子：,您好！XXX，我是李林从金蝶公司北京打来的电话。在过去的几年时间里，我接触过很多的财务经理，从他们那里了解到他们很多人经常加班，特别到月底月初就更忙
23、，很难有时间做财务分析、预测等财务主管真正该做的事。我们金蝶公司切实了很多财务财务主管从繁琐的日常工作中解脱出来，我希望能有机会与您共享我们金蝶公司为财务经理所提供的解决方案。您觉得安排一次会面是不是比较好？您看什么时间比较方便？,没有使听众真正接受自身的问题一次太多的信息传递,7 rules for opening statements7条打陌生电话的原则,必须引发听众感兴趣的话题该话题应该与你的目的相关如果你对听众一无所知，最好的办法就是让他们说尽力将听众的注意力转移到对你这个电话的提问或回应尽量简洁，因为你的电话很可能打断了听众的正常工作事先准备充分不能念出来不要操纵听众,Call op
24、ening deliver message陌生电话应传递的信息,1.你的名字和公司的名字(简明扼要)Who is this?2.说明打电话的原因What does this person want?3.进入正题(lead in)的方法A:第三者的成功案例B:直邮回复C:听众方面的广告和宣传D:总结上次工作内容,Call opening deliver message continue陌生电话应传递的信息（续）,4.阐述你认为可能对听众是很重要的好处(Benefit)5.你的解决方案是能够充分支持好处(Benefit)的6.对听众的时间提出请求，确认听众现在有时间与你交谈7.不断探究(Probe
25、),Examples 5例子：,您好！XXX，我是金蝶公司的李林。金蝶公司在ABC行业有很强的实力。我很愿意与您就ABC行业中所存在的问题进行沟通，并且与您探讨我们公司是如何帮助用户解决ABC行业所面临的问题。,必须：对ABC行业面临的问题非常了解,Examples 6例子：,您好！XXX，我是金蝶公司的李林。金蝶公司在帮助ABC行业的公司解决其问题方面拥有丰富的经验。我问您几个简单的问题以确定您的公司是否因为原因也面临同样的问题。,必须：对产生问题的原因非常了解并且该原因正是我们能够提供的解决方案,Examples 7例子：,您好！XXX，我是金蝶公司的李林。我从ABC报纸(电视/广播/广告
26、/杂志等等)上得知贵公司正在做事情(面临问题)，我到是有个建议能帮助您将事情做得更好(解决面临的问题)。,必须：确有其事，并确有相应解决方案,Examples 8例子：,您好！XXX，我是金蝶公司的李林。我给您打电话的原因是我从您在一周前参加的ABC展示会(研讨会等)中得知您对企业管理及财务软件很感兴趣，我想再给您提供更为详细的资料，为了更贴近您的需求，我能否与您约一个时间，进一步了解您的具体想法？,展示会/研讨会收集的信息该信息并不一定是自己公司的,Examples 9例子：,您好！XXX，我是金蝶公司的李林。上周与您在电话中讨论过问题，并且我已经将相关资料提供给您了，我想与您就问题继续探讨
27、，资料就在您手中吧？,对后继工作,Examples 10例子：,你好！我是李林。你是我们现有用户中第一个被通知的，就是6个月前你从我们公司购买的ABC软件又有了新的版本，功能强了更多。,对老用户，防止他们转型,Examples 11例子：,您好！XXX，我是李林，从金蝶公司打来电话。我给您打电话的原因是我公司近来成功地与ABC公司进行了合作，为他们提供了财务及企业管理解决方案，帮助ABC公司取得了更多的收益。我希望有机会面对面地问您一些问题，以判别我们的解决方案能否也对贵公司使用。当然在与您会面之前，我想与您沟通一下，以确认双方是否值得投入更多的时间。,该ABC公司必须是听众方面的合作伙伴或强力竞争对手有用户的案例，并且希望双方能见面,
